《畢業(yè)論文-肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的基本情況》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《畢業(yè)論文-肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的基本情況（12頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

0一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的相關(guān)理論（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一概念，最早出現(xiàn)在1970年著名未來(lái)學(xué)家阿爾文·托夫勒在所著的《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中，首次提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念， “幾千年人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總歷史將表現(xiàn)為三個(gè)階段:即產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代(包括前產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代和后產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代) 、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” ，但當(dāng)時(shí)并未能引起人們特別的注意。直到1998年派恩和吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)淪》上發(fā)表的《歡迎體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來(lái)》一文，他們?cè)谖闹兄赋鲶w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵：“企業(yè)以服務(wù)為服務(wù)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 ”才掀起了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來(lái)臨”的浪潮?？梢?jiàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以客戶需求和消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的經(jīng)濟(jì),，被稱(chēng)為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后的第四個(gè)人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段，或稱(chēng)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸。在過(guò)去的十幾年里,隨著生活水平的提高，人們開(kāi)始追求消費(fèi)的個(gè)性,消費(fèi)方式也從原來(lái)的“標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)向“個(gè)性化” ，這就要求一種全新的產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來(lái)取代單向的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，必須適應(yīng)選擇可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的戰(zhàn)略，這就意味著，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和發(fā)展。 （二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)概述1、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的理論內(nèi)容如果說(shuō)，在物質(zhì)相對(duì)缺乏的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們消費(fèi)目的是以滿足自身物質(zhì)需求為主，那么在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的消費(fèi)則以精神需求為主導(dǎo)。因此，適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)唯物主義營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)和理念也必將轉(zhuǎn)變來(lái)適應(yīng)新的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以創(chuàng)造或引導(dǎo)消費(fèi)者“體驗(yàn)”為目的的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)因此而產(chǎn)生。作為 21 世紀(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，學(xué)者們對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的研究很多，對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn)方面的理論各有不同。伯德?施密特博士在《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》指出， “體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。 ”例如余世仁在《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)與策略》中認(rèn)為體驗(yàn)銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是文化營(yíng)銷(xiāo)，是人們又物質(zhì)到精神需求轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物， “體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者情感需求的特點(diǎn), 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的屬性( 賣(mài)點(diǎn)) , 策劃有特定氛圍的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng), 讓消費(fèi)者參與并獲得美好而深刻的體驗(yàn), 滿足其情感需求, 從而擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的一種新型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 ” 李彥亮在《現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的新理念——體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》中認(rèn)為：“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要概括為：其一，以注重消費(fèi)者的感受為目的；其二，以注重非物質(zhì)形態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造1為出發(fā)點(diǎn)；其三，以力求通過(guò)消費(fèi)者的感性思維來(lái)影響其理性思維為手段。 ”綜上所述，人們對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義仍然沒(méi)有一個(gè)確定的概念，但比較一致認(rèn)為，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)基于消費(fèi)者精神情感需求而產(chǎn)生的一種新型營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀在國(guó)外，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展迅速并相對(duì)成熟， “體驗(yàn)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念已融于企業(yè)的研發(fā)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)各個(gè)層面。例如聯(lián)想“開(kāi)天”系列推出，用“全面客戶體驗(yàn)”理念打造“全三維精品”，再如惠普提出構(gòu)造“全面客戶服務(wù)模式”（Total Customer Experience）等等，都體現(xiàn)了企業(yè)在由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)需求多樣化和個(gè)性化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)來(lái)說(shuō),精神上及心理上的滿足感已成為主導(dǎo)需求，體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)環(huán)境已經(jīng)在我國(guó)初步形成。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的理念，已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，例如移動(dòng)、電信等通訊行業(yè)通過(guò)先提供一定期限的服務(wù)給用戶作體驗(yàn)等體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，再如陽(yáng)光 100 聯(lián)合國(guó)際品牌機(jī)構(gòu)在其項(xiàng)目所在的六大城市進(jìn)行的國(guó)際生活方式巡回展，拉開(kāi)了新千年陽(yáng)光 100 全國(guó)品牌推廣的序幕，被認(rèn)為是中國(guó)房地產(chǎn)品牌體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典等等。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被不少企業(yè)所接受并成功應(yīng)用，但從整體上來(lái)看，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的層次較低，實(shí)施過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，例如營(yíng)銷(xiāo)理念的滯后、顧客參與度不高、沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量作基礎(chǔ)等問(wèn)題，要適應(yīng)全球復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展不容忽視。2二、合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的基本情況（一）合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀合肥市的餐飲業(yè)發(fā)展有著優(yōu)越的地理、文化條件，合肥地處我國(guó)中部巢湖之濱，是著名的旅游城市，國(guó)家 4A 旅游景區(qū)、黃山等豐富旅游資源每年吸引大批游客到來(lái)，為餐飲市場(chǎng)帶來(lái)巨大潛力；合肥是一個(gè)新興移民城市，文化兼容南北，并蓄東西，餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)近 20 多年的發(fā)展，目前餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)數(shù)量多、發(fā)展快的特點(diǎn)，而且在發(fā)展過(guò)程中，形成了不同的經(jīng)營(yíng)和管理特點(diǎn)及企業(yè)文化。近十幾年，合肥餐飲銷(xiāo)售額年平均以 24%的速度遞增，其中 2002 年實(shí)現(xiàn)的 17.47 億元到 2007 年實(shí)現(xiàn)的 55 億元，更是以 27%的年平均速度遞增。表 2-1 合肥年度餐飲銷(xiāo)售額 1年份 銷(xiāo)售額（億元） 年增長(zhǎng)率（%）2007 年 55 272008 年 75 362009 年 87.92 17.2由上表可知，從 2007 到 2009 年，即使受到金融危機(jī)的影響，合肥年度餐飲銷(xiāo)售額仍然以平均每年約 27％的速度增長(zhǎng)。按照合肥市餐飲業(yè)規(guī)劃，到 2015 年該市餐飲業(yè)保持年均 25%的增長(zhǎng)速度，銷(xiāo)售額將達(dá)到 400 億元。合肥餐飲市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，作為新興的體驗(yàn)式餐飲更有發(fā)展?jié)摿?。體驗(yàn)式餐飲以風(fēng)波莊酒家的興起為主要標(biāo)志，并隨之而形成一定發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過(guò)十多年的整合，洗牌，體驗(yàn)式餐飲日趨成熟，尤其是最近十年，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，各種主題餐廳、酒樓涌現(xiàn)。（二）合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定位定位是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生的營(yíng)銷(xiāo)理念，定位的目的就是使?fàn)I銷(xiāo)產(chǎn)生差異化。定位決策是營(yíng)銷(xiāo)的核心，要取得好的營(yíng)銷(xiāo)效果，關(guān)鍵是給顧客提供滿意的服務(wù)，這就取決于企業(yè)能否了解顧客需求并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)一定要做好定位。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標(biāo)市場(chǎng), 定位要準(zhǔn)確, 引起體驗(yàn)的影響主要是感覺(jué)因素或是感受因素或是其他。要注意各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作, 企業(yè)提供的體驗(yàn)策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。目標(biāo)市場(chǎng)的確立需要根據(jù)消費(fèi)群體、消費(fèi)行為、消費(fèi)層次等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確立目1 數(shù)據(jù)來(lái)源：2007 年合肥餐飲市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告， “2007 年合肥餐飲銷(xiāo)售額為 55 億元，十幾年來(lái)一直延續(xù) 27%的年均遞增速度的合肥餐飲市場(chǎng)” ；2009 年合肥餐飲業(yè)調(diào)查報(bào)告， “2009 年合肥餐飲銷(xiāo)售總額達(dá) 87.92 億元，比上年度增長(zhǎng)17.2％，占合肥 GDP 比重 4.4％” 。3標(biāo)市場(chǎng)，即顧客群體。僅僅確立目標(biāo)消費(fèi)者是不夠的，如何讓產(chǎn)品吸引目標(biāo)消費(fèi)者更是其中的關(guān)鍵所在。餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定位最重要一環(huán)在于體驗(yàn)主題、方式、服務(wù)、產(chǎn)品的設(shè)定。餐飲企業(yè)必需將產(chǎn)品定位在目標(biāo)消費(fèi)者所偏愛(ài)的位置上，并通過(guò)一系列體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)向目標(biāo)消費(fèi)者傳達(dá)這一定位信息，讓消費(fèi)者注意到并體驗(yàn)到這就是他們所需要的，從而使得選定的目標(biāo)市場(chǎng)真正成為企業(yè)的市場(chǎng)。（三）消費(fèi)者需求分析顧客需求的變化是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的重要依據(jù)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式日益多樣, 本文通過(guò)消費(fèi)需求的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、形式、理念等 幾方面重點(diǎn)分析：第一，消費(fèi)者需求日趨個(gè)性化和多樣化。人們不僅僅追求基本的功能、價(jià)格等“標(biāo)準(zhǔn)化”的滿足，越來(lái)越傾向于追求彰顯個(gè)性、與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)，表現(xiàn)為在產(chǎn)品、服務(wù)的專(zhuān)屬性甚至唯一性趨勢(shì)方面的要求越來(lái)越明顯。多樣化主要體現(xiàn)在兩方面：消費(fèi)者的餐飲用途多元而導(dǎo)致餐飲需求多樣化；針對(duì)單個(gè)消費(fèi)者的口味多元而導(dǎo)致的餐飲需求多樣化，餐飲用途的多元直接導(dǎo)致消費(fèi)者餐飲之處的結(jié)構(gòu)多元，相應(yīng)的，餐飲企業(yè)存在的意義就在于部份或者全部滿足這些需求。第二，消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，情感需求的比重增加。人們對(duì)餐飲的目的從出于生活必需向出于滿足一種情感上的渴求轉(zhuǎn)變。例如近年來(lái)各種主要以某種文化、功能為賣(mài)點(diǎn)主題咖啡館、主題餐廳的興起，就是為了吸引有各種情感體驗(yàn)需求的顧客。第三，消費(fèi)價(jià)值目標(biāo)上，消費(fèi)者從注重產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受?，F(xiàn)代人消費(fèi)似乎不僅僅關(guān)注得到怎樣的產(chǎn)品,而是更加關(guān)注在哪里 ,如何得到這一產(chǎn)品。例如，被稱(chēng)為全世界發(fā)展最快的企業(yè)－星巴克咖啡的成功便是最好的案例。通常咖啡店里咖啡的售價(jià)為 5 到 15 元一杯，但星巴克咖啡店里的咖啡超過(guò) 20 元，為什么人們?cè)敢?、?lè)意用如此高的價(jià)格去光顧星巴克？因?yàn)樾前涂颂峁┑牟粌H僅是咖啡自身的價(jià)值，更提供給顧客情感的享受，一種休閑環(huán)境、享受休閑的體驗(yàn)。第四，消費(fèi)者接受產(chǎn)品的方式從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的參與。消費(fèi)者從被動(dòng)接受廠商的誘導(dǎo)、拉動(dòng),發(fā)展到對(duì)產(chǎn)品外觀、功能等要求個(gè)性化，越來(lái)越趨向積極主動(dòng)地參與產(chǎn)品 (包括物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品) 的設(shè)計(jì)、制造和再加工。通過(guò)創(chuàng)造性消費(fèi)來(lái)體現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性, 獲得愉悅和滿足感。第五，消費(fèi)理念健康化與綠色化。在物質(zhì)條件更容易滿足各種生活需求時(shí)，人們更加關(guān)注自身身心健康，在餐飲需求上，趨向健康化的多纖維、少肉、少油、少鹽等。同時(shí)，隨著人們物質(zhì)生活的滿足,日益惡劣的地球環(huán)境給人們的警示，消費(fèi)者對(duì)生存環(huán)境表現(xiàn)得更珍惜，趨向于餐飲消費(fèi)過(guò)程“綠色化”,體現(xiàn)自己的環(huán)保意識(shí) ,成為“綠色消費(fèi)者”。4（四）合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題合肥市的體驗(yàn)式餐飲業(yè)呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，但由于市場(chǎng)的不斷變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及顧客消費(fèi)要求不斷提高，合肥市體驗(yàn)式餐飲業(yè)說(shuō)存在的問(wèn)題也日益暴露。第一，經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新不夠，無(wú)論是店堂的裝潢、軟件服務(wù)，還是菜肴品種，普遍存在個(gè)性化不強(qiáng)、多樣化不夠和相互撞車(chē)、盲目跟風(fēng)的現(xiàn)象。第二，體驗(yàn)主題不明確，缺乏文化內(nèi)涵。主題是體驗(yàn)式餐飲的靈魂，是企業(yè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ竭x擇的前提。但目前大多企業(yè)未能立足企業(yè)實(shí)際，發(fā)掘或表現(xiàn) “個(gè)性化”主題，店面、店內(nèi)設(shè)計(jì)風(fēng)格較亂，服務(wù)及菜系與主題不融合，還停留在表面的“換菜名”階段，顯示出文化內(nèi)涵深度不夠。第三，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式老化，體驗(yàn)情景營(yíng)造不到位。當(dāng)前，眾多餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式還停留在服務(wù)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)品定制化、服務(wù)統(tǒng)一化的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，在營(yíng)造顧客體驗(yàn)方面只強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)等的直觀印象，或僅僅把體驗(yàn)作為一項(xiàng)額外服務(wù)附加于餐飲產(chǎn)品和服務(wù)之上，只處在感覺(jué)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段，未能從情感(feeling)、思考（think） 、行動(dòng)（act） 、關(guān)聯(lián)（relate）等方面實(shí)現(xiàn)全面的體驗(yàn)式餐飲模式。第四，顧客參與度不高。多數(shù)體驗(yàn)式餐飲企業(yè)的模式，都是營(yíng)造一個(gè)環(huán)境氛圍讓顧客得以體驗(yàn)，沒(méi)有相關(guān)的活動(dòng)或節(jié)目能讓顧客親身參與其中去感受和體驗(yàn)，消費(fèi)者通常處于被動(dòng)地位，被排除在信息傳播的信息源之外。5三、合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例分析（一） “合肥風(fēng)波莊”簡(jiǎn)介合肥風(fēng)波莊酒家創(chuàng)立于 2000 年 4 月 28 日，是風(fēng)清揚(yáng)投資管理有限公司旗下知名品牌，以“武俠文化特色餐飲”為立店宗旨，率先在合肥乃至全國(guó)提出“品嘗私家菜肴，感受武俠文化” 、 “有人就有江湖，有江湖就有風(fēng)波莊”的餐飲營(yíng)銷(xiāo)主張。第一家風(fēng)波莊設(shè)于合肥市長(zhǎng)江中路梨花巷古樹(shù)下，憑借將飲食文化和武學(xué)精神結(jié)合的全新體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式吸引了大批消費(fèi)者，一舉在合肥餐飲業(yè)中取得領(lǐng)先地位。2005 年，風(fēng)波莊已形成獨(dú)具風(fēng)格的武俠體驗(yàn)餐飲模式，在各地開(kāi)始開(kāi)設(shè)加盟商，經(jīng)過(guò)將近 12 年的發(fā)展，加盟店已超過(guò)四百家。（二） “合肥風(fēng)波莊”開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式風(fēng)波莊的創(chuàng)始人王忠潮先生，祖輩本是清未名廚世家，自幼聰穎頑劣，酷愛(ài)武俠，喜好廚藝。歷經(jīng)高考失利、艱辛打工生涯后，郁郁不得志而返回家鄉(xiāng)尋求理想之路，開(kāi)一家武俠酒家的想法便是在這樣的境況下產(chǎn)生。風(fēng)波莊的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式，主要是將中國(guó)武學(xué)與華夏美食的緊密結(jié)合，從其外部店面設(shè)計(jì)來(lái)看，整個(gè)店面是由毛竹砌成，門(mén)上的“風(fēng)波莊”招牌， “人在江湖”、“身不由己”的對(duì)聯(lián)和寫(xiě)著“金盆洗手”的銅盆等，都是按照中國(guó)古代酒家的裝修風(fēng)格來(lái)設(shè)計(jì)的；從店內(nèi)看，屋頂和墻壁同樣是竹制品，臺(tái)桌為木制，各包間以武俠小說(shuō)的門(mén)派等命名，懸掛著各式如“鐵頭功練功處”牌匾，讓人如走進(jìn)中國(guó)古代武俠世界；從店內(nèi)服務(wù)看，服務(wù)員的服飾也作武俠電視里出現(xiàn)的練功服裝扮，稱(chēng)呼從莊主、掌柜到小二，菜名采用的是武功名，如“凌波微步 ”、“六脈神劍”等，餐具統(tǒng)一命名為中華傳統(tǒng)兵器，如筷子稱(chēng)為“雙節(jié)棍”、湯匙稱(chēng)為“小李飛刀”、紙巾稱(chēng)為“無(wú)字天書(shū)”；且不設(shè)菜單，由酒家根據(jù)人數(shù)和消費(fèi)額度自行擬定，因此，在等待上菜過(guò)程中，又添了一份神秘感。武俠主題形式吸引人眼球，江湖氣息餐廳給人以不同尋常的體驗(yàn)，人們?cè)谟貌蜁r(shí)既可以享受菜肴的美味，也可置身于江湖之中，了解中華傳統(tǒng)武學(xué)，體驗(yàn)一把做大俠的樂(lè)趣。且風(fēng)波莊的價(jià)格適中，人均 25 至 40 元，吸引大眾顧客。從 2000 年 4 月 28 日，第一家風(fēng)波莊酒家開(kāi)業(yè)到 2006 年 12 月風(fēng)波莊酒家首家國(guó)外聯(lián)營(yíng)店新加坡店簽約，風(fēng)波莊憑借其華夏武學(xué)體驗(yàn)的飲食營(yíng)銷(xiāo)模式，一步一步走上成功之路，成為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的典范。風(fēng)波莊酒家獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作模式，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上說(shuō)就是實(shí)現(xiàn)了差異化營(yíng)銷(xiāo)，差異化營(yíng)銷(xiāo)是 在 市 場(chǎng) 細(xì) 分 的 基 礎(chǔ) 上 ， 針 對(duì) 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 的 個(gè) 性 化 需 求 ， 通 過(guò) 品 牌 定 位 與 傳播 ， 賦 予 品 牌 獨(dú) 特 的 價(jià) 值 ， 樹(shù) 立 鮮 明 的 形 象 ， 建 立 品 牌 的 差 異 化 和 個(gè) 性 化 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 。 在 這 個(gè) 定 義 上 說(shuō) ， 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷(xiāo) 也 屬 于 差 異 化 營(yíng) 銷(xiāo) 范 疇 。風(fēng)波莊成功的經(jīng)驗(yàn)除了創(chuàng)業(yè)者的初衷迎合了現(xiàn)代人類(lèi)“追求特色、追求個(gè)性、追求時(shí)尚”的心理之外，其最大的成功之處在于它豐富的文化內(nèi)涵。顧客到風(fēng)波莊“吃”的不僅僅是果腹的食物，還吃的是特色、6吃的是氛圍、吃的是高境界的飲食文化，感受的是與眾不同的服務(wù)，尋覓的是穿越時(shí)空的自我。風(fēng)波莊生命力和活力來(lái)源于顧客的好奇心和追求食文化心理的滿足。7四、合肥市餐飲業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略（一）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是從生活與情境出發(fā)來(lái)塑造感官的認(rèn)知，從而達(dá)成吸引購(gòu)買(mǎi)的目的。餐飲企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建，需要根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)及目標(biāo)顧客的需求特性，選擇合理的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，如文化體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、情感體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、娛?lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降取?、文化體驗(yàn)?zāi)Ｊ轿幕w驗(yàn)?zāi)Ｊ绞菫榱藵M足消費(fèi)者的各式文化需求，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中緊扣文化主題進(jìn)行造勢(shì)吸引的營(yíng)銷(xiāo)方式。如“合肥風(fēng)波莊”的店面、店內(nèi)、菜式等能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€(gè)行走在江湖中的武俠意境，所聞、所見(jiàn)、所感均是一種“武”與“俠”揉合的江湖氛圍，從而產(chǎn)生 “行走江湖、叱詫風(fēng)云”的豪氣，讓顧客在餐飲消費(fèi)中體味武俠文化的深邃。文化體驗(yàn)?zāi)Ｊ降臉?gòu)建，首先需要選擇合適的文化主體，如武俠文化、校園文化、民族文化、環(huán)保概念等等。然后需要在環(huán)境、服務(wù)設(shè)計(jì)上突出該文化主體的特點(diǎn)，即通過(guò)開(kāi)發(fā)系列的商品、服務(wù)來(lái)把文化的體驗(yàn)場(chǎng)景化。2、情感體驗(yàn)?zāi)Ｊ角楦畜w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中，將情感要素滲透到體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)，用以滿足顧客的情感和心理需求的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式。如“合肥人民公社飯店”，從內(nèi)到外透露著六、七十年代的氣息，偉人的畫(huà)像和語(yǔ)錄隨處可見(jiàn)。餐廳門(mén)口的對(duì)聯(lián)上寫(xiě)著“公社即是溫馨家園 人民乃是衣食父母”，走進(jìn)大廳，一尊毛主席的銅像佇立在中間，主席帶著紅領(lǐng)巾，頭上“為人民服務(wù)”五個(gè)大字金黃閃閃，旁邊還有紅衛(wèi)兵用過(guò)的繡著“為人民服務(wù)”的軍用書(shū)包，軍用水壺；就連飯桌上也都帶著當(dāng)年濃濃的氣息，喝水用的是搪瓷缸，缸底還掉了幾片瓷……看到這里的一切，自然而然地把人們的思緒帶回到革命年代，此情此景仿佛歷史的再現(xiàn)。 情感體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)情感交流使得顧客提高了對(duì)品牌的認(rèn)知，情感的注入和體驗(yàn)同時(shí)也提高了產(chǎn)品知名度、滿意度和忠誠(chéng)度。情感體驗(yàn)就是用感性帶動(dòng)心理的體驗(yàn)活動(dòng)，例如懷舊情感、愛(ài)情回味、童真年代等為主題的餐廳就是采用了這一情感體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。首先，餐飲企業(yè)應(yīng)充分分析產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)以及消費(fèi)者的情感需求是否相配；其次，企業(yè)應(yīng)借助文化豐富品牌個(gè)性并建立情感聯(lián)系，例如環(huán)境設(shè)計(jì)、音樂(lè)、燈光等配合說(shuō)設(shè)計(jì)的情感體驗(yàn)場(chǎng)景；再次，打造積極的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)歷，建立消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情感紐帶。3、娛樂(lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ綂蕵?lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，指企業(yè)參與媒體所策劃的、與產(chǎn)品和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)密切相關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)，運(yùn)用音樂(lè)、舞蹈、影視、游戲、卡通等娛樂(lè)因素，以捕捉消費(fèi)者的注意力，吸引消費(fèi)者主動(dòng)參與，使其在娛樂(lè)中獲得輕松快樂(lè)的體驗(yàn)，從而達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品，建立忠誠(chéng)客戶8的目的的營(yíng)銷(xiāo)方式。如當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)“合肥芭普泰泰國(guó)餐廳”，椰樹(shù)、香蕉樹(shù)、花草、水果、蔬菜及充滿濃厚泰國(guó)氣息的壁畫(huà)、裝飾品、工藝品定會(huì)讓你仿若身在泰國(guó)，包廂及雅座間內(nèi)的圖文簡(jiǎn)介能讓消費(fèi)者更加了解泰國(guó)，就餐時(shí)聽(tīng)著悠悠的泰國(guó)歌曲，“泰國(guó)之旅”便由此打開(kāi)。用餐過(guò)程中會(huì)有精彩表演，勁爆的肚皮舞、個(gè)性十足的爵士樂(lè)、浪漫火熱的拉丁舞，以及高雅的外文歌曲，皆為食客帶來(lái)視聽(tīng)盛宴。實(shí)施娛樂(lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ綘I(yíng)銷(xiāo)時(shí)要對(duì)娛樂(lè)本身的文化內(nèi)涵和價(jià)值進(jìn)行深入分析和研究， 在此基礎(chǔ)上尋找?jiàn)蕵?lè)與產(chǎn)品和品牌在定位、價(jià)值、風(fēng)格等方面的銜接點(diǎn)， 這是開(kāi)展娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提。娛樂(lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚c其他體驗(yàn)?zāi)Ｊ阶畲蟮牟煌谟谙M(fèi)者的參與、互動(dòng)性。在娛樂(lè)活動(dòng)中，帶給消費(fèi)者難忘、愉悅的體驗(yàn)尤為重要，因此，用什么樣的形式娛樂(lè)和吸引消費(fèi)者決定了娛樂(lè)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降某晒εc否。娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的形式是多樣的，它包含與電影、電視、廣播、印刷媒介、體育活動(dòng)、旅游和探險(xiǎn)、藝術(shù)展、音樂(lè)會(huì)等娛樂(lè)產(chǎn)品相互融合的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)必須能夠不斷創(chuàng)造新的娛樂(lè)形式來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展建議1、明確體驗(yàn)主題體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)首要的就是明確的主題，然后根據(jù)主題營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn)氛圍，從環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)、菜肴都要圍繞者這個(gè)主題，如武俠主題的“風(fēng)波莊酒家”，歷史主題的“合肥人民公社飯店”，異域風(fēng)情主題的“合肥芭普泰泰國(guó)餐廳”，還有懷舊主題的“80 記憶餐廳”、和動(dòng)漫主題的“女仆文化咖啡廳” 等等。2、豐富體驗(yàn)設(shè)施根據(jù)主題設(shè)計(jì)的體驗(yàn)設(shè)施是體驗(yàn)質(zhì)量的有形表現(xiàn)，通過(guò)設(shè)置體驗(yàn)的環(huán)境及多種形式烘托出與主題相同的服務(wù)，讓消費(fèi)者在不知不覺(jué)中融入到體驗(yàn)場(chǎng)景中并有鮮明的感受。餐廳設(shè)計(jì)注重感官體驗(yàn)和模擬體驗(yàn),從而讓消費(fèi)者獲取知覺(jué)體驗(yàn)和認(rèn)知體驗(yàn)的感覺(jué)。3、創(chuàng)新體驗(yàn)服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)需求，給消費(fèi)者帶來(lái)前所未有的消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)創(chuàng)新型的服務(wù)，讓消費(fèi)著充分融入到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中來(lái)。如現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)脫離菜單點(diǎn)菜,推行現(xiàn)場(chǎng)看菜點(diǎn)菜,廚房部分菜肴制作透明化、現(xiàn)場(chǎng)化。有一些企業(yè)如“合肥采蝶軒”更是有專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員指導(dǎo)消費(fèi)者親自動(dòng)手去制作甜點(diǎn)，讓消費(fèi)者充分感受到體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的樂(lè)趣。風(fēng)波莊的成功在于其率先引入體驗(yàn)主題，但后來(lái)者如果僅僅模仿風(fēng)波莊模式則未必能持續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)若要立足于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，就必須發(fā)掘特色，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)，隨這顧客的需求而調(diào)整體驗(yàn)式服務(wù)。合肥餐飲業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小的背景下，如何通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)功能，把顧客的注意力9從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)過(guò)程，通過(guò)設(shè)定獨(dú)特的體驗(yàn)情景，并設(shè)定吻合主題的活動(dòng)讓顧客參與其中，在顧客得到身心滿足的基礎(chǔ)上獲得了更多的顧客和維持原有顧客的忠誠(chéng)度。從餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，個(gè)性化消費(fèi)日益明顯。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，強(qiáng)調(diào)顧客參與性，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)過(guò)程的獨(dú)特體驗(yàn)，餐飲業(yè)只有以更獨(dú)特的文化內(nèi)涵，更富有特色的產(chǎn)品，更具個(gè)性化的服務(wù)，更富于參與的氛圍，為顧客提供深層次的體驗(yàn)，讓顧客獲得最大程度的滿足才能在競(jìng)爭(zhēng)中更富實(shí)力，立于不敗之地。10參考文獻(xiàn)[1] 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