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1、附件十一： 江蘇省普通高校對(duì)口單獨(dú)招生 旅游管理類專業(yè)綜合理論考試大綱 　　本考綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以教育部和江蘇省教育廳公布的中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書目錄中本專業(yè)有關(guān)教材為主要參考教材。 本考綱所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設(shè)的《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《旅游概論》、《旅游心理學(xué)》、《中國(guó)旅游地理》等六門核心課程，主要測(cè)試考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識(shí)和基本方法的水平，以及綜合運(yùn)用這些理論、知識(shí)和方法，解決基本實(shí)際問題的能力。 考試范圍和要求 第一部分《前廳服務(wù)與管理》 本部分內(nèi)容要求考生深入

2、了解前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、掌握前廳服務(wù)的方法及要求，了解前廳部質(zhì)量管理的原則和方法等，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。 一、前廳部概述 1、掌握前廳部的功能。 2、了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。 3、了解前廳部的主要崗位職責(zé)。 4、了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。 二、客房預(yù)訂 1、了解預(yù)訂的渠道和方式，掌握客房預(yù)訂的種類。 2、掌握常見的客房預(yù)訂方式。 3、理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序。 三、前廳禮賓服務(wù) 1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。 2、了解迎送賓客的服務(wù)程序。 3、了解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 4、了解行李的寄存與提取的服務(wù)程序

3、。 5、了解“金鑰匙"的職責(zé)與素質(zhì)要求。 四、總臺(tái)服務(wù) 1、掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。 2、掌握總臺(tái)接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法。 3、了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。 4、了解貴重物品保管的服務(wù)程序。 5、了解總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。 五、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心 1、了解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)。 2、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 六、前廳服務(wù)用語 1、掌握前廳對(duì)客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧。 2、了解前廳常用的服務(wù)用語（漢、英對(duì)照)。 七、前廳銷售 1、掌握客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法。 2、了解房?jī)r(jià)的類型、客房定價(jià)

4、的因素與常見的定價(jià)方法。 3、了解客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容。 4、掌握前廳客房銷售程序與技巧。 八、前廳信息溝通 1、了解前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的常見做法。 2、了解前廳報(bào)表的制作。 3、了解前廳文檔管理的步驟。 4、理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。 九、前廳賓客關(guān)系 1、了解建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序。 2、掌握賓客投訴處理的程序。 3、了解客史檔案的用途和主要內(nèi)容。 十、前廳部人力資源管理 1、了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法。 2、了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法。 3、了解前廳員工的日常考評(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。 十一、前廳部質(zhì)量

5、控制 1、掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 2、了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法。 3、了解前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。 第二部分 《客房服務(wù)與管理》 本部分內(nèi)容要求考生深入了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、掌握客房服務(wù)的方法及要求，了解質(zhì)量管理的內(nèi)容，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。 一、客房產(chǎn)品概述 1、理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點(diǎn)。 2、了解客房的種類，及不同星級(jí)飯店客房的基本要求。 3、了解客房設(shè)計(jì)的基本原則。 4、了解客房用品種類及其擺放要求。 5、了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)。 二、清潔器具和清潔劑 1、了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。

6、2、了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。 3、了解清潔劑的管理方法。 三、客房的清潔保養(yǎng) 1、掌握客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2、掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求。 3、了解計(jì)劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容。 4、了解客房常用的消毒方法。 四 、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 1、了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。 2、了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法。 3、了解主要地面、墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。 五、布件的洗熨與特殊污漬的清除 1．了解洗衣房洗滌設(shè)備和專用洗滌劑。 2．了解布件、客衣及制服的洗滌要求。 六、對(duì)客服務(wù)工作 1、了解客房服務(wù)的基本要求。

7、2、掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序。 3、掌握客人投訴處理的程序和方法。 4、理解兩種對(duì)客服務(wù)模式的區(qū)別。 七、客房服務(wù)用語 1、了解服務(wù)人員的兩種語言形式。 2、了解客房服務(wù)常用詞語。 八、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 1、了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。 2、了解員工培訓(xùn)的種類與方法。 3、了解員工激勵(lì)的方法與注意事項(xiàng)。 九、客房的物資管理 1、了解客房主要家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)要求。 2、了解降低消耗和環(huán)境保護(hù)的基本內(nèi)容。 十、客房部的質(zhì)量管理 1、了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。 2、了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)。 3、了解客房安全管理的主要任務(wù)及控制方法。

8、 第三部分 《餐飲服務(wù)與管理》 本部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識(shí)和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。 一、飯店餐飲概述 1、理解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。 2、理解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。 3、了解飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 4、掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。 二、中餐飲服務(wù) 1、了解中國(guó)菜的分類、烹飪方法及特點(diǎn)。 2、了解中餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 3、掌握中餐服務(wù)基本技能。 3、 理解中餐廳早茶和午、晚餐服務(wù)的程序。 三、西餐廳服務(wù) 1、了解西菜主要流派及代表菜式。 2、理解咖啡廳與高級(jí)西餐廳的區(qū)別。 3、掌握西餐服

9、務(wù)基本技能。 4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務(wù)程序。 四、酒水知識(shí) 1、了解酒的分類方法及代表酒品。 2、掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點(diǎn)及其飲用服務(wù)方法。 3、掌握不同軟飲料的特點(diǎn)。 五、酒吧服務(wù) 1、了解酒吧的分類。 2、掌握常見雞尾酒的調(diào)制方法。 3、了解酒水服務(wù)知識(shí)及服務(wù)要求。。 六、中餐宴會(huì)服務(wù) 1、了解宴會(huì)的種類及特點(diǎn)。 2、掌握宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。 3、掌握中餐宴會(huì)廳布局、餐臺(tái)布置要領(lǐng)。 4、了解中餐宴會(huì)菜單的組成內(nèi)容。 5、掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)。 七、西餐宴會(huì)服務(wù) 1、掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序。 八、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

10、1、了解餐飲部的職能。 2、了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。 3、熟悉餐飲部各崗位職責(zé)的要求。 4、了解餐飲部與飯店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。 九、餐廳員工管理 1、了解餐飲部定額定員的意義與方法。 2、了解培訓(xùn)的目的、特點(diǎn)、程序與內(nèi)容。 十、餐飲設(shè)備、用品管理 1、了解餐飲各種設(shè)備用品的用途。 2、掌握餐飲設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。 十一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1、 理解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)。 2、掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法。 3、了解餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。 十二、餐飲安全管理 1、 了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)。 2、掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。 3、了解食物

11、中毒的種類、特點(diǎn)及預(yù)防方法。 第四部分 《旅游概論》 本部分內(nèi)容要求考生理解旅游的概念、認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的作用，能夠展望旅游業(yè)的發(fā)展前景，明確旅游的基本要素、理解旅游業(yè)的構(gòu)成，掌握旅游市場(chǎng)的基礎(chǔ)理論，并能正確運(yùn)用這些概念和理論來分析旅游實(shí)踐中的現(xiàn)象，解決相關(guān)問題。 一、旅游概述 1、掌握旅游的定義和特點(diǎn)。 2、理解旅游與旅行、游覽之間的聯(lián)系和區(qū)別。 3、理解旅游的本質(zhì)屬性，了解旅游的類型及旅游組織。 二、旅游簡(jiǎn)史 1、了解世界旅游不同歷史階段的情況及其時(shí)代特征。 2、了解產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游的影響，以及托馬斯庫(kù)克對(duì)近代世界旅游業(yè)的貢獻(xiàn)。 3、掌握現(xiàn)代旅游和旅游業(yè)迅速發(fā)展的根本

12、原因。 4、了解中國(guó)古代、近代旅游發(fā)展?fàn)顩r。 5、了解新中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，理解我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)全面發(fā)展階段所取得的成績(jī)，以及我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 三、旅游活動(dòng)的基本要素 1、了解旅游活動(dòng)的基本要素及其相互關(guān)系。 2、掌握旅游者的定義，理解旅游者產(chǎn)生的條件和旅游者的類型。 3、掌握旅游資源的定義，掌握旅游資源的類型和特點(diǎn)。 4、理解主題公園的概念，了解主題公園迅速發(fā)展的原因。 5、理解旅游資源的開發(fā)與保護(hù)的意義和相關(guān)的途徑、方法。 6、掌握旅游業(yè)的概念，理解旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，明確旅游業(yè)的影響與作用。 四、旅游業(yè)的構(gòu)成 1、理解旅游業(yè)的構(gòu)成要素。 2、理解旅行

13、社和旅行社質(zhì)量保證金的定義，了解旅行社的類型、職能和業(yè)務(wù)范圍。 3、理解旅游交通的定義、特點(diǎn)、作用和類型，了解影響旅游者選擇旅游交通的因素。 4、掌握旅游飯店的定義，理解旅游飯店的作用、類型、等級(jí)，了解旅游者對(duì)飯店的要求。 5、理解旅游景區(qū)的定義、特點(diǎn)、等級(jí)、類型和對(duì)旅游景區(qū)的要求。 6、了解旅游購(gòu)物品的定義、特點(diǎn)、類型和作用。 7、了解旅游娛樂的定義、類型和作用。 五、旅游市場(chǎng) 1、掌握旅游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)細(xì)分的定義，了解旅游市場(chǎng)形成的條件。 2、了解旅游市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。 3、掌握我國(guó)旅游市場(chǎng)的內(nèi)容及構(gòu)成情況。 六、生態(tài)旅游和可持續(xù)發(fā)展 1、掌握生態(tài)旅游和生態(tài)旅游資源的定

14、義，理解生態(tài)旅游的特點(diǎn)，了解生態(tài)旅游發(fā)展的原因和原則。 2、了解生態(tài)的類型和中外生態(tài)旅游發(fā)展現(xiàn)狀，掌握生態(tài)旅游的意義。 3、掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的定義，理解旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)、途徑和方法，掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的措施。 七、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1、了解世界和我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，理解推進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要措施。 2、掌握旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的定義，了解開創(chuàng)國(guó)際化旅游發(fā)展模式的措施。 3、了解大中華旅游圈的概念、發(fā)展前景和發(fā)展條件。 4、了解假日旅游的概念，理解假日旅游存在和發(fā)展的主要原因及特點(diǎn)。 5、了解工業(yè)旅游和農(nóng)業(yè)旅游等新型旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r。 第五部分 《旅游心理學(xué)》 本

15、部分內(nèi)容要求考生理解旅游心理學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)各知識(shí)點(diǎn)內(nèi)涵及其聯(lián)系，并能運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)客人進(jìn)行心理分析及處理問題。 一、心理學(xué)與你 1、掌握旅游心理學(xué)的概念。 2、了解人的心理活動(dòng)及人心理的實(shí)質(zhì)。 3、了解旅游心理學(xué)研究的對(duì)象、任務(wù)、方法及學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義。 二、旅游者的鑒貌辨色 1、掌握感覺和知覺的概念。 2、理解感覺與知覺的一般規(guī)律及其應(yīng)用。 3、理解觀察的概念，了解良好觀察的條件。 4、掌握對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色的方法。 三、良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 1、掌握注意、記憶、思維、情感及意志等心理概念。 2、了解注意、記憶、思維、情感等心理活動(dòng)，掌握培養(yǎng)良好心

16、理素質(zhì)的方法。 3、了解自我控制情感的方法。 四、操作技能的訓(xùn)練 1、明確技能的概念、類型，了解影響操作技能形成與熟練的各種因素。 2、了解如何進(jìn)行操作技能的訓(xùn)練。 五、旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī) 1、掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)的概念，了解馬斯洛的需要層次理論。 2、理解旅游者的一般需要，了解旅游者需要、興趣的特點(diǎn)及旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。 3、了解旅游者在旅游過程不同階段的心理需求及各種類型旅游者的不同需求。 六、旅游者的個(gè)性 1、掌握氣質(zhì)、性格的概念及特點(diǎn)，理解性格與氣質(zhì)、能力的聯(lián)系。 2、了解不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)及接待技巧。 3、了解旅游者性格的分類及鑒別方法。 七、

17、旅游服務(wù)心理 1、了解旅游者在前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)、游覽過程中的心理活動(dòng)，懂得如何根據(jù)客人的心理需求做好各部門的服務(wù)接待工作。 2、了解服務(wù)中人際交往的形式與特點(diǎn)，掌握人際交往的原則。 3、了解客人好感產(chǎn)生的因素。 第六部分 《中國(guó)旅游地理》 本部分內(nèi)容要求考生掌握中國(guó)旅游資源概述，了解中國(guó)旅游區(qū)劃，理解中國(guó)八大旅游區(qū)的基本理論知識(shí)，理解不同旅游區(qū)的主要特征，掌握我國(guó)主要旅游勝地的特點(diǎn)。 一、中國(guó)旅游資源概述 1、了解中國(guó)旅游資源形成的地理背景，掌握中國(guó)旅游資源的基本特征。 2、了解中國(guó)主要自然旅游資源的分布狀況及旅游價(jià)值，掌握中國(guó)自然旅游資源的主要類別與代表性景區(qū)景點(diǎn)

18、。 3、了解中國(guó)主要人文旅游資源的分布狀況及旅游價(jià)值，掌握中國(guó)人文旅游資源的主要類別與代表性景區(qū)景點(diǎn)。 二、中國(guó)旅游區(qū)劃 1、了解旅游區(qū)劃的意義、任務(wù)和原則。 2、了解全國(guó)8個(gè)旅游區(qū)的劃分。 三、東北旅游區(qū) 1、了解東北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握東北旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（哈爾濱市、五大連池、鏡泊湖長(zhǎng)春市、吉林市、集安市、長(zhǎng)白山游覽區(qū)、大連市、沈陽市、千山）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 四、華北旅游區(qū) 1、了解華北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華北旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（北京市、天津市、冀東北旅游區(qū)、泰山、濟(jì)南市、青

19、島市、曲阜三孔、洛陽市、開封市、少林寺、嵩山、太原市、大同市、五臺(tái)山、平遙古城、西安市、華山）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 五、華東旅游區(qū) 1、了解華東旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華東旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（上海市、南京市、太湖風(fēng)景名勝區(qū)、蜀崗瘦西湖風(fēng)景區(qū)、杭州市、普陀山、雁蕩山、合肥市、黃山、九華山、安徽古村落、南昌市、廬山、井岡山、鄱陽湖）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 六、華中旅游區(qū) 1、了解華中旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華中旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（長(zhǎng)沙市、岳陽樓及洞庭湖風(fēng)景區(qū)、韶山及毛澤東故居、衡山、武陵源、武漢市、宜昌市

20、、武當(dāng)山）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 七、華南旅游區(qū) 1、了解華南旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華南旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（福州市、武夷山、鼓浪嶼-萬石山風(fēng)景名勝區(qū)、廣州市、肇慶星湖風(fēng)景名勝區(qū)、丹霞山風(fēng)景名勝區(qū)、南寧市、桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)、?？谑?、三亞熱帶海濱風(fēng)景名勝區(qū)、臺(tái)北市、阿里山、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 八、西北旅游區(qū) 1、了解西北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握西北旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（麥積山風(fēng)景名勝區(qū)、蘭州市、武威市、鳴沙山-月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)、呼和浩特、包頭市、銀川市、西夏王陵風(fēng)景名勝

21、區(qū)、烏魯木齊市、吐魯番市、喀什市）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 九、西南旅游區(qū) 1、了解西南旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握西南旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（重慶市、成都市、峨眉山青城山-都江堰風(fēng)景名勝區(qū)、樂山大佛、黃龍寺-九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)、昆明滇池風(fēng)景名勝區(qū)、石林風(fēng)景名勝區(qū)、麗江古城、遵義市、黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)、織金洞風(fēng)景名勝區(qū)）的旅游資源概況和特點(diǎn)。 十、青藏高原旅游區(qū) 1、了解青藏高原旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握青藏高原旅游區(qū)重點(diǎn)旅游城市與風(fēng)景名勝區(qū)（西寧市、青海湖及鳥島、拉薩市、雅魯藏布江大峽谷、羅布林卡）的旅游資源概況和特點(diǎn)。

22、 試卷結(jié)構(gòu) 一、內(nèi)容比例 旅游管理專業(yè)綜合知識(shí)（300） 100% 其中： 前廳服務(wù)與管理 15% 客房服務(wù)與管理 15% 餐飲服務(wù)與管理 20% 旅游概論 19% 旅游心理學(xué) 14% 旅游地理 　 　　 17% 二、題型比例 1、名詞解釋題　　

23、 　　 10% 2、填空題　　　　　　　　 15% 3、選擇題 （多項(xiàng)10%，單項(xiàng)10%） 20% 4、辨析題　　　　 　 20% 5、簡(jiǎn)答題　　　　　　 　 20% 6、綜合分析題　　　　　 15% 三、難易比例 1、較容易題　　　　　 50% 2、中等難度題　　　　　 30% 3、較難題　　　　　　　 　20%

24、 說 明 《旅游心理學(xué)》、《旅游地理》部分內(nèi)容不涉及綜合分析。 江蘇省普通高校對(duì)口單獨(dú)招生 旅游管理類專業(yè)技能考試標(biāo)準(zhǔn) 一、制定依據(jù) 1. 教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案。 2．國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部（餐飲服務(wù)）職業(yè)鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 3．江蘇省導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)考試的考核辦法。 二、考試內(nèi)容及權(quán)重 考試項(xiàng)目 內(nèi)容 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 綜合面試 身高 3% 10分 體重 3% 10分 五官與形體 14% 40分 儀表儀容與儀態(tài) 14% 40分 專業(yè)技能 中餐宴會(huì)擺臺(tái) 66% 20

25、0分 導(dǎo)游服務(wù) 三、考試標(biāo)準(zhǔn) （一）綜合面試（滿分100分） 1．身高（滿分10分） 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與記分方法見附件一 面試評(píng)分表身高部分。 2．體重（滿分10分） 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與記分方法見附件二 面試評(píng)分表體重部分。 3．五官與形體（滿分40分） 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與記分方法見附件三 面試評(píng)分表五官與形體部分。 4．儀表儀容與儀態(tài)（滿分40分） 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與記分方法見附件四 面試評(píng)分表儀表儀容與儀態(tài)部分。 （二）專業(yè)技能 1．中餐宴會(huì)擺臺(tái)（滿分200分） 按中級(jí)餐廳服務(wù)員技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分，考核內(nèi)容包括鋪臺(tái)布、骨碟定位、擺放餐具、口布折花、托盤斟酒、拉椅等。

26、具體考核內(nèi)容為： （1）鋪臺(tái)布 從正確位置鋪臺(tái)布，做到一次定位，四角下垂均等。 （2）骨碟定位 按正確方法進(jìn)行10人位宴會(huì)臺(tái)面的骨碟定位。 （3）拉椅 從主賓位開始，順時(shí)針拉椅定位。 （4）擺放餐具 從主人位開始，依次擺放餐具。 （5）口布折花 要求考生折杯花，品種動(dòng)、植物各5種，突出主人位。 （6）托盤斟酒 要求考生在托盤中托葡萄酒、白酒各一瓶，從主賓位開始，順時(shí)針方向，按標(biāo)準(zhǔn)斟葡萄酒、白酒各5杯酒水。 中餐擺臺(tái)時(shí)間為15分鐘，在時(shí)間進(jìn)行到13分鐘時(shí)，評(píng)委提醒考生一次。時(shí)間到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的項(xiàng)目?jī)?nèi)容打分。 中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則見

27、附件五。 中餐擺臺(tái)示意圖見附件五附圖部分。 2．導(dǎo)游服務(wù)（滿分200分） （1）考核內(nèi)容包括景點(diǎn)講解和綜合能力（應(yīng)變能力、導(dǎo)游規(guī)范）提問。 （2）景點(diǎn)介紹部分以考生所在城市的景點(diǎn)為主?？忌鷱南率鰝淇季包c(diǎn)中抽簽確定一個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行講解。各市備考景點(diǎn)如下： 南京考核景點(diǎn)：中山陵、明孝陵、夫子廟、總統(tǒng)府 蘇州考核景點(diǎn)：虎丘、寒山寺、拙政園、獅子林 無錫考核景點(diǎn)：靈山勝境、寄暢園、太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)、蠡園 常州考核景點(diǎn)：中華恐龍園、天寧寺、茅山、天目湖 鎮(zhèn)江考核景點(diǎn)：金山、焦山、北固山、茅山 揚(yáng)州考核景點(diǎn)：瘦西湖、大明寺景區(qū)、個(gè)園、揚(yáng)州八怪紀(jì)念館 南通考核景點(diǎn)：狼山、軍山、濠河、南通博

28、物苑 連云港考核景點(diǎn)：花果山、孔望山、東西連島、漁灣景區(qū) 徐州考核景點(diǎn)：徐州博物館、楚王陵、龜山漢墓、云龍風(fēng)景區(qū) 淮安考核景點(diǎn)：周恩來紀(jì)念館、周恩來故居、明祖陵、清晏園 鹽城考核景點(diǎn)：鹽城國(guó)家級(jí)珍禽自然保護(hù)區(qū)、大豐麋鹿國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、新四軍紀(jì)念館、息心寺 泰州考核景點(diǎn)：梅蘭芳紀(jì)念館、光孝律寺、溱潼古鎮(zhèn)、溱湖風(fēng)景區(qū)、 宿遷考核景點(diǎn)：項(xiàng)王故里、乾隆行宮、嶂山森林公園 （3）景點(diǎn)講解準(zhǔn)備時(shí)間為5分鐘，景點(diǎn)講解4分鐘。講解起點(diǎn)由評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)指定。 （4）評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)從抽簽景點(diǎn)中選擇某一小景點(diǎn)或景點(diǎn)元素由考生進(jìn)行專項(xiàng)講解，以測(cè)試考生的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)。講解時(shí)間3分鐘。 （5）綜合能力提問部分將從

29、給出的40道題目中抽取2道題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回答，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力各1題，考試時(shí)間6分鐘。 綜合能力試題： 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范部分： （1）在游覽返回途中，導(dǎo)游員一般應(yīng)該做哪些工作？ （2）地陪接站的一般程序是什么？ （3）導(dǎo)游員接待工作的準(zhǔn)備有哪些方面？ （4）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)變化？ （5）大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)的特征是什么？ （6）未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？ （7）按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中被扣除10分、8分、6分、4分、2分的違規(guī)行為分別有哪些？ （8）導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪些措施預(yù)防游客在旅游過程中患?。? （9）導(dǎo)游員如何防止旅游者

30、在旅游過程中走失？ （10）導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生？ （11）旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些落實(shí)接待事項(xiàng)？ （12）地陪在上團(tuán)前應(yīng)該做好哪些語言和知識(shí)準(zhǔn)備？ （13）地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排有哪些？ （14）地陪首次沿途導(dǎo)游主要介紹什么？ （15）歡迎詞的內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面？ （16）地陪沿途導(dǎo)游講解應(yīng)該注意哪些方面？ （17）上團(tuán)前，全陪須攜帶的證件和有關(guān)資料是什么？ （18）全陪首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)應(yīng)該做哪些工作？ （19）導(dǎo)游員在導(dǎo)游中應(yīng)該規(guī)避的問題有哪些？ （20）導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)的基本要求是什么？ 導(dǎo)游應(yīng)變能力部分： （1）在

31、核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪該怎么辦？ （2）導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中突遇洪水，原定旅游者日程被迫更改，需要在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶臁Ｔ谶@種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ （3）團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ （4）地陪初次帶團(tuán)沒有把握好時(shí)間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)時(shí)飛機(jī)已經(jīng)起飛。這時(shí)地陪該如何處理？ （5）導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知去向。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ （6）一國(guó)外旅游團(tuán)在無錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國(guó)，地陪應(yīng)該如何處理？ （7）午餐過后，某團(tuán)隊(duì)中有半數(shù)以上

32、的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時(shí)該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ （8）一外國(guó)團(tuán)隊(duì)在旅游時(shí)，某游客丟失了一部高檔相機(jī)，經(jīng)多方尋找仍無下落，作為全陪應(yīng)該怎么處理？ （9）某旅游團(tuán)在游覽過程中，有一位老年游客因?yàn)樘鞖庋谉岫惺?，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ （10）導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折。請(qǐng)問導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該采取哪些力所能及的初步措施？ （11）旅游途中，一位老年游客因過度興奮誘發(fā)心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？ （12）某旅游團(tuán)內(nèi)部游客因鬧矛盾，向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ （13）在送團(tuán)

33、赴火車站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？ （14）一游客已經(jīng)多次來華，參觀過蘇州的許多景點(diǎn)。當(dāng)他再次隨團(tuán)隊(duì)來蘇州時(shí)提出希望單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ （15）游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦？ （16）旅游團(tuán)在途中突遇車禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ （17）某境外旅游團(tuán)隊(duì)在我國(guó)游覽期間，領(lǐng)隊(duì)與部分客人之間出現(xiàn)了矛盾，有客人對(duì)導(dǎo)游訴說，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ （18）某團(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請(qǐng)問，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理

34、？ （19）南京是某臺(tái)灣旅游團(tuán)來大陸的第二站，只停留兩天。旅游者成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向?qū)в翁岢鱿胱屍涞艿茈S團(tuán)去無錫、蘇州、杭州等地，自行承擔(dān)全部費(fèi)用。對(duì)于這種要求，地陪如何處理？ （20）團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 導(dǎo)游服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則見附件六。 四、考試時(shí)間及組織 （一）考試時(shí)間及地點(diǎn) 由聯(lián)考委考前公布。 （二）考試組織 1．考生以學(xué)校為單位提前一天到考試點(diǎn)報(bào)到，領(lǐng)取考試序列號(hào)。 2．考試當(dāng)日，考生按照考試序列號(hào)和考場(chǎng)安排，分別進(jìn)行綜合面試和專業(yè)技能考試。 注：考試組織具體事項(xiàng)另見考務(wù)方案

35、。 五、其他 （一）報(bào)名材料 1.報(bào)名時(shí)需帶考生名冊(cè)、考生身份證原件和復(fù)印件一份。 2.每位考生必須獲得普通話二級(jí)乙等（含）以上水平證書，考生報(bào)名時(shí)需帶證件原件和復(fù)印件一份，交考評(píng)組驗(yàn)證確認(rèn)并存檔。未獲得普通話證書的考生將不得參加單招考試。 （二）考核項(xiàng)目 本專業(yè)技能考試共設(shè)必考與選考兩大模塊。其中綜合面試為所有考生必考內(nèi)容，專業(yè)技能考試從中餐宴會(huì)擺臺(tái)、導(dǎo)游服務(wù)兩項(xiàng)中任選一項(xiàng)參加考試。 （三）考核場(chǎng)地、器材 1．綜合面試、導(dǎo)游服務(wù)考試在一般教室設(shè)立的考場(chǎng)進(jìn)行。 2．中餐宴會(huì)擺臺(tái)在餐飲服務(wù)操作室進(jìn)行。 六、導(dǎo)游考核樣題 1. 景點(diǎn)講解 以中山陵的為例，考生應(yīng)在規(guī)定

36、的4分鐘時(shí)間內(nèi)完成以下內(nèi)容的講解。 各位游客：下面我們將要參觀游覽的景點(diǎn)是。是中國(guó)偉大的民主革命先行者孫中山先生的陵墓，位于市東郊紫金山第二峰小南坡。坐北朝南，前臨平川，背靠青山，其建筑采用依山為陵的形式，墓室建在海拔158米的山頂最高處，比獨(dú)龍崗所處的位置高出90多米；從牌坊到墓道，高差70多米，平面距離700多米，顯得十分雄偉壯麗。 …… 各位游客：我們現(xiàn)在來到了。它于1926年1月15日破土動(dòng)工，歷時(shí)三年多，耗資220余萬銀元，于1929年春竣工。孫先生的遺體是 1929年6月1日從運(yùn)抵這里的。整個(gè)陵區(qū)的面積達(dá)83600多平方米，主要建筑由牌坊、墓道、陵門、碑亭、祭臺(tái)和墓室等組成。

37、根據(jù)呂彥直的設(shè)計(jì)，整個(gè)陵區(qū)平面呈警鐘形，給人以警鐘長(zhǎng)鳴、發(fā)人深醒的啟迪。孫中山先生在臨終遺囑中說，他致力于國(guó)民革命四十年，深知欲達(dá)到此目的，必須喚起民眾。呂彥直的警鐘形設(shè)計(jì)，寓意深刻，最貼切地表達(dá)了“喚起民眾”之意。 作為一座陵墓，呂彥直在設(shè)計(jì)上繼承了我國(guó)傳統(tǒng)的陵墓建筑風(fēng)格，如依山為陵，保留牌坊、墓道、陵門、碑亭、祭堂等中國(guó)古代陵墓中常用的基本建筑格局，但又剔除了古代帝王陵墓中屬于封建糟粕一類的東西，如摒棄用于顯示古代帝王威嚴(yán)的石人石獸，同時(shí)吸取西方建筑的一些先進(jìn)技藝。整個(gè)構(gòu)思的確稱得上是古為今用，洋為中用，別具匠心，巧奪天工。 …… 2.基礎(chǔ)知識(shí)題 請(qǐng)就中山陵牌坊，介紹一下牌坊的相關(guān)

38、知識(shí)。 3.綜合能力（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力提問） （1）按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中被扣除4分的違規(guī)行為有哪些？ （2）導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，有一游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折。請(qǐng)問導(dǎo)游在現(xiàn)場(chǎng)做哪些力所能及的初步措施？ 七、附表 附表一 江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評(píng)分表 身高部分（滿分10分） 考生編號(hào) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（公分） 男 女 10 170（含）~180（含） 160（含）~170（含） 9 169 181 159 171

39、8 168 182 158 172 7 167 183 157 173 6 166 184 156 174 5 165 185 155 175 4 164 186 154 176 3 163 187 153 177 2 162 188 152 178 1 160~161 189~190 150~151

40、 179~180 0 160（不含）以下，190（不含）以上 150（不含）以下，180（不含）以上 考生得分 評(píng)委簽名 附表二 江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評(píng)分表 體重部分（滿分10分） 考生編號(hào) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 10 (1-10%)T≤AV≤（1+1%）T 8 （1+1%）T

41、15%)T 2 (1+10%)T

42、疹、痘；無“O”型腿、駝背、雞胸、塌肩等缺陷。 36-40 32-35 24-32 23分以下 評(píng)委簽名 附表四 江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評(píng)分表 儀表儀容與儀態(tài)部分（滿分40分） 考生編號(hào) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 儀表端莊，著裝得體； 思維敏捷，舉止大方，動(dòng)作優(yōu)雅； 走姿、站姿、坐姿規(guī)范； 走姿無明顯內(nèi)外八字、顛跛、搖擺等現(xiàn)象。 36-40 32-35 24-32 23分以下 評(píng)委簽名

43、 附表五 江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理專業(yè)中餐宴會(huì)考核評(píng)分表（滿分200分） 考生編號(hào) 序號(hào) 程序 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 1 餐前準(zhǔn)備 1．儀容儀表（須發(fā)、面部、手與指甲、服裝、鞋、首飾，總體印象 5分） 10 2．工作臺(tái)整理，擺放有序合理 （5分） 2 鋪臺(tái)布 1．站立準(zhǔn)確，動(dòng)作嫻熟，一次完成（5分） 10 2．臺(tái)布中心居中，正縫對(duì)準(zhǔn)主人位，四角下垂基本均等（5分） 3 骨碟定位 1．骨碟定位準(zhǔn)確、勻稱、間隔相

44、等（5分） 20 2．骨碟至桌邊1.5CM（5分） 3．骨碟定位一次到位（5分） 4．操作衛(wèi)生，拿邊緣部份（5分） 4 拉椅 1．餐椅正對(duì)餐具，椅間距離勻稱，椅邊與臺(tái)布相切，并成圓形（5分） 5 5 湯碗匙、 味碟、筷架 1．湯碗置于骨碟的左上方，呈45角，味碟位于骨碟正上方（5分） 25 2．湯匙柄向左，垂直于湯碗中線（5分） 3．味碟與骨碟間距為1CM（5分） 4．筷子與桌邊1.5CM，距骨碟1.5CM（5分） 5．筷架、湯碗、味碟中線呈一條直線（5分） 6 三杯 1．葡萄酒杯居中，白酒杯在右，水杯在左，三杯中線呈45度角(5分) 20

45、 2．三杯杯肚間距1CM，三杯中線在一直線上（5分） 3．葡萄酒杯位于餐位正中，與味碟、骨碟中線在一直線（5分） 4．操作時(shí)拿杯腳或杯下部（5分） 7 折花 1．?dāng)[放時(shí)突出主位，觀賞面朝向客人（5分） 30 2．花型動(dòng)植物各5種（5分） 3．捏摺均勻，形象逼真，美觀挺刮（10分） 4．操作規(guī)范、符合衛(wèi)生要求，手不碰杯口、不用口咬、筷穿方式等 （10分） 8 托盤斟酒 1．白酒八成，葡萄酒六成（10分） 40 2．從主賓位開始，商標(biāo)朝向客人，順時(shí)針方向斟倒（5分） 3．先葡萄酒，后白酒，旋轉(zhuǎn)收口（5分） 4．瓶口距杯口2 CM （5分） 5．左手托

46、盤，旋于椅外（5分） 6．不滴不灑。每一滴扣2分，每一灘扣3分。（10分） 9 托盤 1．托盤方法正確，裝盤、理盤正確，符合操作規(guī)范 （10分） 20 2．托盤操作中平穩(wěn)、協(xié)調(diào)（10分） 10 操作及整體印象 1．整體操作規(guī)范、衛(wèi)生，無不良操作習(xí)慣和動(dòng)作(10分) 20 2．操作動(dòng)作輕巧，無明顯餐具碰撞聲（5分） 3．席面美觀和諧，操作過程中無失誤，操作姿勢(shì)優(yōu)美（5分） 4．操作中餐具落地每件扣5分 說明：操作中托盤翻倒扣除50分，并停止操作，已完成部分按實(shí)際完成情況打分。 考生得分

47、 評(píng)委簽名　　　 　 中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖 1．骨碟定位示意圖 主人位 2．單個(gè)餐位示意圖 45 A C B 1.5cm 附表六 江蘇省普通高校對(duì)口單招旅游管理專業(yè) 導(dǎo)游服務(wù)評(píng)分表（滿分200分

48、） 考生編號(hào) 項(xiàng)目 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 實(shí)得分 語 言 與 儀 態(tài) 語言表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范，語音清晰，語速適中（5分） 表達(dá)流暢有條理，邏輯性強(qiáng)，同時(shí)具有生動(dòng)性和趣味性（5分） 衣著打扮端莊整齊，言行舉止大方得體，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范（5分） 表情生動(dòng)豐富，手勢(shì)及其它身體語言應(yīng)用適當(dāng)（5分） （有明顯背書和停頓現(xiàn)象要相應(yīng)扣除2—10分） 20 景 點(diǎn) 講 解 導(dǎo)游符合規(guī)范程序；（10分） 講解內(nèi)容準(zhǔn)確，無明顯錯(cuò)誤；（20分） 內(nèi)容講解條理清晰，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出；（30分） 具有一定的講解技巧，生動(dòng)而富有感染力。（20分） 80

49、 隨機(jī) 景點(diǎn) 講解 講解內(nèi)容準(zhǔn)確，無明顯錯(cuò)誤；（20分） 內(nèi)容講解條理清晰，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出；（20分） 具有一定的講解技巧，生動(dòng)而富有感染力。（10分） 50 綜 合 能 力 熟悉并能正確運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范，掌握具體導(dǎo)游服務(wù)技能，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整；思維反應(yīng)敏捷，情緒控制穩(wěn)定，考慮問題周到，具有及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件和特殊情況的反應(yīng)能力。 第一題（25分） 第二題（25分） 考生成績(jī) 評(píng)委簽名