國家開放大學(xué)試題國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案形考任務(wù)1測驗(yàn)一40分一、單項(xiàng)選擇題在各題的備選答案中,只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案,請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里題目11. 在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是。選擇一項(xiàng):A. 邁克爾杰克遜B. 巴巴拉木德杰克遜C. 菲利普科特勒D. 邁克爾波特題目22. 關(guān)系營銷是持續(xù)性交易,核心是。選擇一項(xiàng):A. 關(guān)系B. 利潤C(jī). 合作D. 競合題目33. 廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此,關(guān)系營銷必須注重。選擇一項(xiàng):A. 信息的反復(fù)溝通B. 信息的單向溝通C. 信息的及時(shí)溝通D. 信息的雙向溝通題目44. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分,關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是。選擇一項(xiàng):A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作B. 贏得公眾的信賴與合作C. 贏得競爭者的信賴與合作D. 贏得政府的信賴與合作5. 關(guān)系營銷的中心是選擇一項(xiàng):A. 發(fā)現(xiàn)需求B. 客戶滿意C. 滿足需求D. 客戶忠誠題目66. 客戶忠誠的前提是。選擇一項(xiàng):A. 客戶滿意B. 發(fā)現(xiàn)需求C. 客戶忠誠D. 滿足需求題目77. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是o選擇一項(xiàng):A. 客戶需求的滿足B. 客戶以最低價(jià)購物C. 客戶忠誠度極高D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88. 客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是選擇一項(xiàng):A. 客戶光臨度B. 客戶忠誠度C. 客戶滿意度D. 客戶重購度題目99. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮交互過程、對(duì)話過程和價(jià)值過程,其中。選擇一項(xiàng):A. 價(jià)值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面B. 交互過程是核心,是要害過程C. 對(duì)話過程是核心,是要害過程D. 價(jià)值過程是核心,是要害過程題目1010. 對(duì)關(guān)系營銷的溝通支持過程叫。選擇一項(xiàng):A. 交互過程B. 對(duì)話過程C. 使用過程D. 價(jià)值過程題目1111. 客戶對(duì)與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是。選擇一項(xiàng):A. 客戶價(jià)值的前提B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ)C. 客戶價(jià)值的本質(zhì)D. 客戶價(jià)值的核心題目1212. 邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出,競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶。選擇一項(xiàng):A. 提供的產(chǎn)品B. 創(chuàng)造的利益C. 提供的服務(wù)D. 創(chuàng)造的價(jià)值題目1313. 松下幸之助曾說過的 "創(chuàng)造名牌產(chǎn)品,首先必須創(chuàng)造名牌人,這形象地說明了。選擇一項(xiàng):A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B. 成木對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性題目1414. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是。選擇一項(xiàng):A. 使用價(jià)值B. 形象價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 質(zhì)量價(jià)值題目1515. 20世紀(jì)80年代以來,理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競爭優(yōu)勢新來源的。選擇一項(xiàng):A. 客戶價(jià)值B. 分銷商價(jià)值C. 供應(yīng)商價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1616. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為,基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為o選擇一項(xiàng):A. 競爭價(jià)值B. 使用價(jià)值C. 客戶價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1717. 利用EV=CB+AVXP公式,營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來,然后將他們從高到低排隊(duì),其中公司的重點(diǎn)客戶是指o選擇一項(xiàng):A. D類客戶B. A類客戶C. B類客戶D. C類客戶題目1818. 在客戶金字塔模型中,公司最有價(jià)值的客戶是。選擇一項(xiàng):A. 40%構(gòu)成最高層的客戶B. 10%構(gòu)成最高層的客戶C. 20%構(gòu)成最高層的客戶D. 30%構(gòu)成最高層的客戶19. 在客戶金字塔模型中,公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是o選擇一項(xiàng):A. 鐵層B. 鉛層C. 黃金層D. 白金層題目2020. 在客戶資產(chǎn)四分圖中,忠誠度和盈利性都很高的是。選擇一項(xiàng):A. B類客戶B. C類客戶C. A類客戶D. D類客戶二、多項(xiàng)選擇題在各題的備選答案中,至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng),請將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里,多選、錯(cuò)選均不得分。題目211. 關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 信息論B. 傳播學(xué)C. 協(xié)同論D. 博弈論E. 系統(tǒng)論題目222. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 以盈利為目的B. 是一種雙向的信息溝通過程C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)E. 信息反饋具有及時(shí)性題目233. 關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 經(jīng)濟(jì)效益原則B. 隨機(jī)溝通原則C. 承諾信任原則D. 主動(dòng)溝通原則E. 互惠互利原則題目244. 關(guān)系營銷包括以下形態(tài)o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài)C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)題目255. 關(guān)系營銷理論認(rèn)為,一個(gè)公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 分銷商市場B. 影響者市場C. 營銷者市場D. 供應(yīng)商市場E. 競爭者市場題目266. 在關(guān)系營銷中,要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 確保忠誠B. 忠誠需求C. 滿足需求D. 發(fā)現(xiàn)需求E. 服務(wù)需求題目277. 客戶很不滿意的特征為。A. 憤慨B. 抵抗C. 反宣傳D. 投訴E. 惱怒題目288. 客戶很滿意的特征是。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 激動(dòng)B. 感謝C. 滿足D. 舉報(bào)E. 會(huì)意題目299. 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 二級(jí)關(guān)系營銷B. 五級(jí)關(guān)系營銷C. 四級(jí)關(guān)系營銷D. 三級(jí)關(guān)系營銷E. 一級(jí)關(guān)系營銷題目3010. 有的營銷學(xué)者和營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評(píng)估,將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分 為。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 激勵(lì)型關(guān)系營銷B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷C. 忠實(shí)型關(guān)系營銷D. 節(jié)約型關(guān)系營銷E. 選擇型關(guān)系營銷題目3111. 在關(guān)系營銷實(shí)踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里分層次發(fā)展起來的,一般可分為。A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷B. 可靠型關(guān)系營銷C. 伙伴型關(guān)系營銷D. 基本型關(guān)系營銷E. 主動(dòng)型關(guān)系營銷題目3212. 在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程,即。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 溝通過程B. 對(duì)話過程C. 發(fā)展過程D. 交互過程E. 價(jià)值過程題目3313. 關(guān)系營銷中的對(duì)話過程包括一系列的因素,如。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 直接溝通B. 大眾溝通活動(dòng)C. 公共關(guān)系D. 產(chǎn)品創(chuàng)新E. 銷售活動(dòng)題目3414. 客戶總價(jià)值具體包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 人員價(jià)值B. 產(chǎn)品價(jià)值C. 形象價(jià)值D. 服務(wù)價(jià)值E. 使用價(jià)值題目3515. 客戶總成本具體包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 銷售成木B. 精神成本C. 時(shí)間成本D. 貨幣成本E. 體力成木題目3616. 利用EV=CB+AVXP公式,營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來,其中。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 15%的客戶為A類客戶B. 65%的客戶為C類客戶C. 25%的客戶為B類客戶D. 20%的客戶為B類客戶E. 30%的客戶為B類客戶題目3717. 在客戶金字塔模型中,四類客戶分別是0。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 鉛層B. 鉆石層C. 鐵層D. 白金層E. 黃金層題目3818. 在客戶資產(chǎn)四分圖中,。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源C. C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)D. A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)E. B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)題目3919. 一般而言,客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 淘汰期B. 成熟期國家開放大學(xué)試題C. 衰退期D. 成長期E. 考察期題目4020. 在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中,具體預(yù)測方法有。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 客戶意圖推算法B. 銷售人員意見綜合法C. 市場測試法D. 專家意見法E. 價(jià)值判斷法三、判斷題題目411. 關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目422. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具,它解決了關(guān)系營 銷所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目433. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴,并共同謀求長遠(yuǎn)發(fā)展,其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目444. 關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系,并且只考慮眼前,不考慮長遠(yuǎn)。選擇一項(xiàng):對(duì)國家開放大學(xué)試題錯(cuò)題目455. 關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶,不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目466. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí),在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目477. 關(guān)系營銷的實(shí)踐表明,客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目488. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道,很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣,他們購買產(chǎn)品越來越便利,這使得很多習(xí)慣 型忠誠客戶的忠誠度大大降低。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目499. 從某種意義上講,公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全而的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5010. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程,其中交互過程是關(guān)系營銷的核心,是要害過程。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)11. 在關(guān)系營銷中,產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過程。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5212. 客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知,等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5313. 公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值,這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5414. 客戶在選購產(chǎn)品時(shí),往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析,從中選擇出價(jià)值最高、成本最低,即價(jià)格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5515. 公司只有提供比其他競爭者更多的價(jià)值給客戶,即優(yōu)異的客戶價(jià)值,才能造就并保留忠誠的客戶,從而在競爭中立 于不敗之地。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5616. 20世紀(jì)80年代以來,客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競爭優(yōu)勢的新來源。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)17. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是,只能預(yù)測某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值,無法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶 的平均終生價(jià)值。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5818. 利用EV=CB+(AVXP)公式計(jì)算的結(jié)果,最前面的80%的客戶為B類客戶,也就是公司的重點(diǎn)客戶,需要重點(diǎn)管理。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5919. 在客戶金字塔模型中,白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過度敏感,愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù),是公司的忠實(shí)客戶。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目6020. 客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。選擇一項(xiàng):對(duì)