電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理摘 要：在客戶關(guān)系管理的概念中，聯(lián)系電子商務(wù)的理念，分析了企業(yè)客戶服務(wù)標準在電子商務(wù)時代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng) 參考書目：卓越的客戶關(guān)系管理：創(chuàng)造客戶價值的奧秘客戶關(guān)系管理1 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標。全面提升客戶滿意度，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。2電子商務(wù)的重要意義全球經(jīng)濟發(fā)展正在進入信息經(jīng)濟時代，電子商務(wù)是未來25年內(nèi)世界經(jīng)濟發(fā)展的一個重要推動力，其產(chǎn)生的作用甚至可以與200年以前工業(yè)革命對經(jīng)濟發(fā)展的促進作用相媲美。正像江澤民主席在APEC第六次領(lǐng)導人非正式會議上指出的那樣：“電子商務(wù)代表著未來貿(mào)易方式發(fā)展的方向，其應(yīng)用推廣將給各成員帶來更多的貿(mào)易機會?！迸c傳統(tǒng)商務(wù)模式相比，電子商務(wù)將對人類社會生活產(chǎn)生重大影響，也必將對我國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造和提升發(fā)揮積極的推進作用。 3 新媒體互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展使之成為繼傳統(tǒng)市場之后的又一個巨大市場，這一市場突破了國界與疆域，正在地球上形成一個新的大陸，即：“第七洲”虛擬洲。企業(yè)或商家可以在這個“虛擬洲”上構(gòu)筑覆蓋全球的商業(yè)營銷網(wǎng)，因而獲得全球性的、無限的商務(wù)空間。目前全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過18億，并且仍在不斷增長。據(jù)預(yù)測，至2003年全球上網(wǎng)用戶將增至10億，2000年電子商務(wù)市場規(guī)模將達3000億美元，2010年交易額可達1萬億美元，未來10年，13的全球國際貿(mào)易將以網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的形式來完成。巨大的市場與無限的商機，展現(xiàn)出這一市場現(xiàn)實和潛在的豐厚商業(yè)利潤。4借助全新手段獲得全球性競爭優(yōu)勢電子商務(wù)的主導技術(shù)是信息技術(shù)，它的發(fā)展將有力地帶動一批信息產(chǎn)業(yè)和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從而對經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生推動作用。據(jù)世界銀行估計，1996年全球用于信息基礎(chǔ)設(shè)施升級改造的投入達3000億美元，可以預(yù)見，未來各國將為吸引資本以構(gòu)筑信息基礎(chǔ)設(shè)施而展開激烈競爭?；谝陨献饔?，近年來各國都將發(fā)展電子商務(wù)作為角逐國家競爭力的大計。認識這一大勢對中國傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)絡(luò)公司及產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要意義5電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，而對于新時代的客戶關(guān)系管理已經(jīng)有了很大的提高，它的新特點有： （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。6客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（1）客戶分類的基礎(chǔ)是細分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標準，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標準。應(yīng)因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略。 （2）明確客戶經(jīng)營的重點。隨著電子商務(wù)的普及，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。 （3）區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護的難度。只有進行區(qū)分才能實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。7 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。 （2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。8客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗（1）明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。（2）在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實行不同的審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。（3）實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。9電子商務(wù)發(fā)展趨勢據(jù)美國商務(wù)部統(tǒng)計，在1998年，美國電子商務(wù)的主流是B2C，其交易額占整個電子商務(wù)的70；1999年卻恰恰相反，70的電子商務(wù)交易額是B2B。中國2000年有近995的電子商務(wù)交易額為B2B，而B2C只占5。專家根據(jù)已有的資料預(yù)測，從1997年至2003年，B2B的交易額將占主導地位，而B2C的經(jīng)營額僅占115左右。美國的電子商務(wù)B2B經(jīng)營額到2003年將達到8420億美元。 未來發(fā)展來看，近來美媒體看好中國電子商務(wù)市場。美國雜志計算機世界日前發(fā)表文章稱，中國將成為下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的前沿。文章指出，中國擁有近13億人口，目前移動電話和因特網(wǎng)使用人數(shù)都在急劇增加。尋找新的有潛力的電子商務(wù)市場的各國商人“可能最終不得不投入中國的懷抱”。不出所料，曾以并購時代華納震撼世界的國際互動服務(wù)巨頭AOL在剛剛開創(chuàng)媒體制勝時代后，又搶攤中國市場，6月11日在京與中國IT旗艦聯(lián)想集團簽定合資協(xié)議，攜手在中國發(fā)展消費者互動市場。最近在香港舉行的2001年度財富論壇上，世界各地政要和企業(yè)管理人員也預(yù)測說，在未來幾年，亞洲地區(qū)仍將是世界上電子商務(wù)發(fā)展最快的地區(qū)之一，并一致看好中國的發(fā)展前景。6月11日，作為亞太區(qū)最具規(guī)模的電子商貿(mào)樞紐，國際匯商日前在上海成立。它由亞洲大電子商貿(mào)樞紐亞洲匯商網(wǎng)絡(luò)公司及SESA-MIcom公司合并后組成，匯聚了包括北京控股、CommerceOne、怡和集團、新加坡電訊、太古集團等成為其股東。國際匯商的目標是提供亞太區(qū)電子商務(wù)?，F(xiàn)在，國際匯商通過B2B模式，將以往復(fù)雜費時的采購程序簡化，協(xié)助企業(yè)獲得更多客戶資料。企業(yè)可以在網(wǎng)上建立自己的貿(mào)易社區(qū)，拓展貿(mào)易領(lǐng)域。國際匯商每月交易額已達35億美元，目前，已有東亞銀行、中國制藥、西門子等成為其客戶。在這種新形式下，多數(shù)美國領(lǐng)先的電子商務(wù)公司都在調(diào)整在亞洲的人員和資源配備，迎接即將到來的電子商務(wù)發(fā)展高潮。10目前這兩者之間存在的問題(1)認識問題 論文寫作網(wǎng) 對于新事物反映冷漠，嚴重影響了電子商務(wù)的推廣速度。認識上的滯后是影響電子商務(wù)發(fā)展的重大障礙，也是許多企業(yè)久久不能擺脫虧損的重要思想原因。世界已進入到信息時代，競爭呈現(xiàn)出高速度、高強度、全方位的新特點。掌握最新技術(shù)和管理方法的國家、企業(yè)和個人將處于競爭的有利地位，而認識落后的競爭者，將會被市場無情的淘汰。日本在新一輪信息產(chǎn)業(yè)的競爭中殘敗于美國的教訓，應(yīng)當引起各公司的高度重視。(2)安全問題 電子商務(wù)的運作，涉及多方面的安全問題，資金安全、信息安全、貨物安全、商業(yè)秘密等等。安全問題如果不能妥善解決，電子商務(wù)的實現(xiàn)就是一句空話。許多用戶不愿進行網(wǎng)上交易，也是因為對網(wǎng)上交易的安全性、可靠性持懷疑態(tài)度。電子商務(wù)的安全問題，不僅涉及技術(shù)問題，同時也涉及管理問題和法律問題。我國目前尚不能批量生產(chǎn)自己的網(wǎng)絡(luò)防火墻，許多銀行電子儲蓄系統(tǒng)的密碼僅有4位數(shù)字，技術(shù)防范措施顯然不能適應(yīng)大規(guī)模電子交易的要求。電子商務(wù)交易的管理標準還沒有系統(tǒng)制定，法律對電子商務(wù)違法交易行為的認定尚處于摸索階段，這些問題都需要組織專門力量迅速加以解決。(3)技術(shù)問題 技術(shù)方面的障礙主要包括可靠性、速度等方面存在多種不可靠因素。軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等，而我國通信及服務(wù)質(zhì)量之差更是盡人皆知。Internet用戶數(shù)的快速膨脹使帶寬擁擠，速度下降。雖然千兆位網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始走向成熟，但要全面鋪開還有待時日。ATM是理想的技術(shù)，但價格昂貴，千兆以太網(wǎng)在可升級和成本上有優(yōu)勢，但不能提供多媒體應(yīng)用所需要的服務(wù)質(zhì)量，基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題也可能對性能產(chǎn)生不利影響，如服務(wù)器、網(wǎng)卡、總線等跟不上千兆以太網(wǎng)的發(fā)展步伐，主存儲器和超高速緩存也需要相應(yīng)的匹配等。 論 文 寫 工傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)每筆辦理時間在幾秒到幾分鐘之間，而現(xiàn)在的Internet銀行提供的服務(wù)大多沒有這么快，而且客戶對交易是否成功也不能確信，只要通過賬戶查詢。從這方面講，現(xiàn)在的服務(wù)雖給銀行帶來了方便，但卻讓客戶花費了過多的交易時間。另一個潛在的技術(shù)障礙是，中國的信息產(chǎn)業(yè)，不論是低端的PC機，或是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電源，還是高端的主機系統(tǒng)都沒有純粹的國貨。不論是銀河系列還是曙光系列，所有的高性能計算機，其核心元件都得依靠美國的產(chǎn)品和技術(shù)，速度仍比美國的高性能計算機差幾個數(shù)量級。因此，要進行大規(guī)模的電子商務(wù)活動，又有多少時間商家會選用國產(chǎn)的產(chǎn)品呢?況且美國在高性能計算機方面對中國的出口有嚴格的限制，花費巨資買回來的很可能也不是最先進的技術(shù)和產(chǎn)品(4)經(jīng)濟與費用問題 電子商務(wù)離不開經(jīng)濟基礎(chǔ)這塊生長的土壤。我國的經(jīng)濟基礎(chǔ)眾所周知，雖然國民生產(chǎn)總值已列世界前10位，但人均產(chǎn)值、收入還很落后。美國約有40的家庭擁有個人電話，截止1998年2月底，全美有6200萬Internet用戶(占總?cè)丝诘?0)，而我國同期只有82萬，約占美國的3。(不到總?cè)丝诘?07)。美國人花600美元可以買到的計算機，中國人花6000元人民幣也買不到，大部分中國人的年收入還沒有達到這個數(shù)字。要通過電子商務(wù)產(chǎn)生經(jīng)濟效益，需要一定的客戶規(guī)模，對于中國這么大的地域與市場，這82萬人成不了什么氣候，入不敷出是比然的，更談不上在短期內(nèi)收回投資了。在線購物并不如商家宣傳的那么合算。據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織發(fā)布的一項研究結(jié)果表明，人們通過Internet購買書籍、光盤或軟件等最流行的在線銷售商品并不比通過傳統(tǒng)的零售方式購買更便宜，而且其價格變化額度比傳統(tǒng)零售商店還高。(5)資金的流通方式落后 在我國這樣一個擁有12億人口的泱泱大國，銀行卡的利用率十分低下，即使在一些大中城市，銀行卡的應(yīng)用也不是十分普遍。在國外，大量資金是通過無紙貨幣(信用卡、轉(zhuǎn)帳卡)或者支票等方式來實現(xiàn)流通的，你看不到人們攜巨款購買商品的情況。而電子商務(wù)如果不最終面對個人和家庭服務(wù)的話，是沒有發(fā)展前途的。目前，一些國家廣泛采用信用卡和電子支付的方式付帳，原來是一種刺激消費的行為。銀行卡使用的不普遍，本身就是一種資金流通方式落后的表現(xiàn)。電子商務(wù)要在中國實現(xiàn)，必須使現(xiàn)今的資金流通方式得到真正改善，讓更多的人習慣電子支付，培養(yǎng)更多的電子消費人群。(6)電信體制問題 我國前一段時間實行的電信體制也限制了Internet的發(fā)展。集行政管理與經(jīng)營于一身的壟斷體制，嚴重打擊了其他ISP的業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和水平不能保證，價格又降不下來，把大量的潛在的用戶拒之于千里之外。普通市話的成本只有每分鐘003005元，而實際收費卻高出數(shù)倍。按絕對貨幣價格計算，中國人要比美國人高20倍的價格才能買回同樣大小的信息流量，而我們的人均收入不過美國的120。有數(shù)據(jù)說，中國人要用4000倍的代價才能獲得同樣大小的信息流量。這種體制不改變，很難在短期內(nèi)有長足的進步，更談不上電子商務(wù)的普及了，這實際上也阻礙了我國電信業(yè)自身的發(fā)展。這種長期在政府保護下、生活在搖籃里、長在溫室中的嬰兒，無力參與國際競爭，一旦開放電信市場，后果將不堪設(shè)想。(7)信用問題 供需雙方的網(wǎng)上交易，相互信任是成交的根本保證。不能排除一些人看到網(wǎng)上廣告立即通過網(wǎng)上付款購買。但對大多數(shù)顧客來說，購買前的認真判斷是必須進行的程序。面對信用程度較低，三角債情況嚴重，假冒偽劣商品泛濫的現(xiàn)實商業(yè)環(huán)境，對電子商務(wù)望而卻步是極為自然的。這一問題的解決需要通過設(shè)置合理的運行機制和運行標準，確保供需雙方建立商業(yè)信用，并通過某些監(jiān)督機構(gòu)，保證參與交易各方按期、按質(zhì)、按量支付貨物和貨款。 11解決電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理之間存在的問題互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)涉及社會的各個方面，是個復(fù)雜的綜合體，因此，為了保障電子商務(wù)的健康順利地發(fā)展，一個完備的行業(yè)綜合保障體系是很有必要的。 (1)從政治安全角度入手，加強對網(wǎng)絡(luò)工作者和用戶進行職業(yè)道德及網(wǎng)絡(luò)安全意識教育。 (2)盡快制定電子商務(wù)的法律及其實施條例，規(guī)范電子商務(wù)操作流程，維護有關(guān)各方的合法權(quán)益。 (3)借鑒外國的先進技術(shù)和平臺，利用我國獨創(chuàng)的關(guān)鍵技術(shù)，針對不同用戶的實際情況和不同側(cè)重點，設(shè)計適應(yīng)我國用戶的網(wǎng)絡(luò)安全方案，開發(fā)出不同層次的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。 (4)政府在加強管理的同時應(yīng)當鼓勵業(yè)界盡可能自我規(guī)范、自主管理，為電子商務(wù)活動創(chuàng)造和維護一個良好的法律環(huán)境。政府切忌盲目規(guī)范指導。 12結(jié)語要解決目前這兩者之間存在的問題做好電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和宏觀指導建立行業(yè)綜合保障體系。其次，我們必須探索適合我國國情的，與我國管理文化相適應(yīng)的中國化的電子商務(wù)發(fā)展模式。只有這樣，我國企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展與利用才有生命力，我們的企業(yè)才能借電子商務(wù)之“東風”，實現(xiàn)自己的飛躍。