Word文檔醫(yī)療局醫(yī)療服務(wù)需求企業(yè)文化 隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物社會心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的*越來越得到社會各界的關(guān)注。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應(yīng)是最有人情、最敬重人的地方。如何做到醫(yī)療服務(wù)*？我院以深化醫(yī)療服務(wù)為重點(diǎn)，樹立“*”的服務(wù)理念，仔細(xì)討論患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，在供應(yīng)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時，將布滿人性的關(guān)愛帶給每位病員。培育*服務(wù)理念社會在不斷進(jìn)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，而過去很多醫(yī)護(hù)操作要求更多體現(xiàn)在技術(shù)上，只強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化而忽視共性化和人文方面的內(nèi)容。要改革在方案經(jīng)濟(jì)時代病人看病是有求于醫(yī)院的心理偏見，樹立起主動為病人服務(wù)意識，把提倡“*”服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的切入點(diǎn)，培育職工的*服務(wù)理念，使一切醫(yī)療活動符合“以*為中心”的服務(wù)原則。以往，醫(yī)院的很多工作流程只考慮到醫(yī)護(hù)人員的便利，忽視了病人需求。要把病人看成是一個整體的人，從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，為病人供應(yīng)最相宜的就醫(yī)氛圍。因此，掛號處、抽血處提前上班，削減病人候診時間；全日制門診制度開頭實(shí)施，365天全部門診、全部檢查每天開放，中午不停診。病區(qū)護(hù)理人員每天早上提前半小時上班，以免夜班護(hù)士過早執(zhí)行常規(guī)護(hù)理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍(lán)，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機(jī)，有了空調(diào)、微波爐、淋浴設(shè)施，使病人住進(jìn)醫(yī)院有一種家的感覺。鮮花、盆景點(diǎn)綴著醫(yī)院每一個角落，花壇、草坪美化了就醫(yī)環(huán)境，展現(xiàn)著醫(yī)院的精神風(fēng)貌?！?”的服務(wù)理念是對“以疾病為中心”、“以*為中心”等傳統(tǒng)理念的進(jìn)展和創(chuàng)新。以“關(guān)懷式語言”接待病人，以“*服務(wù)”滲透于醫(yī)療，這種新的服務(wù)理念的引入，對醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生了極大的影響，使病人增加了對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而使醫(yī)療服務(wù)得以順當(dāng)進(jìn)行。優(yōu)化*服務(wù)流程隨著醫(yī)保制度改革的不斷深化與進(jìn)展，患者就醫(yī)途徑增加，而病人流向則取決于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用和就醫(yī)環(huán)境，*的就醫(yī)流程在于簡潔、便利、快捷。優(yōu)化服務(wù)程序，通過在關(guān)鍵時刻和瞬間服務(wù)的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，準(zhǔn)時樹立市場經(jīng)濟(jì)觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實(shí)高年資技術(shù)力氣吸引病人，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術(shù)室全天候開放，縮短了術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些專科病人住院難的問題；成立了體檢中心，各體檢項(xiàng)目均在體檢中心內(nèi)完成，并免費(fèi)供應(yīng)早餐，以便體檢者在短時間內(nèi)順當(dāng)完成各項(xiàng)檢查。成立門診服務(wù)中心，特地配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護(hù)士向全部需要關(guān)心的病人伸出救濟(jì)之手，并主動為年老體弱、殘疾病員供應(yīng)“四有”服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號、劃價、收費(fèi)的等候時間，實(shí)行了分樓層掛號、劃價和收費(fèi)。門診及病區(qū)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為病人供應(yīng)用費(fèi)清單，既為病人優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了病人對醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的信任度。突出*服務(wù)內(nèi)容*服務(wù)不只是理念的更新，更需要落實(shí)在服務(wù)內(nèi)容上?！?全程醫(yī)療服務(wù)”是醫(yī)院對每一位住院病人開展的一項(xiàng)*服務(wù)項(xiàng)目。所謂“*全程醫(yī)療服務(wù)”，是指凡在醫(yī)院接受治療的患者，出院時，由所在科室向患者發(fā)放一張印有科主任和護(hù)士長姓名、科室電話號碼、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的健康聯(lián)系卡，重病患者出院后24小時內(nèi)電話回訪，一般患者48小時內(nèi)回訪，對有需要的患者可隨時上門回訪。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今日，“*全程醫(yī)療服務(wù)”打破了舊的服務(wù)理念和服務(wù)模式，換上溫馨的笑容主動走近病人，讓患者便于隨時聯(lián)系、詢問，出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進(jìn)一步指導(dǎo)。通過醫(yī)生上門回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由生疏到熟識，由不信任到信任，削減了醫(yī)患沖突發(fā)生的同時，也為醫(yī)院贏得了“*”。而“院長代表巡察制”的實(shí)行，進(jìn)一步增加了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、憂患意識，親密了醫(yī)院與患者的聯(lián)系，為創(chuàng)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)?！霸洪L代表巡察制”規(guī)定了各職能科室負(fù)責(zé)人作為院長代表，每天深化到臨床一線，對新入院病員進(jìn)行訪視。通過訪視，送上醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對的病員關(guān)懷和問候；通過訪視，準(zhǔn)時了解病員及家屬的服務(wù)需求；通過訪視，檢查各科室對新入院病員各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)狀況；通過訪視，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，縮短了醫(yī)患間的距離，受到了廣闊患者及家屬的贊譽(yù)。新的婦產(chǎn)科學(xué)認(rèn)為，分娩是自然生理過程，一般不需要或很少需要醫(yī)療干預(yù)，要愛護(hù)、促進(jìn)和支持自然分娩，削減不必要的醫(yī)療干預(yù)并讓產(chǎn)婦分娩不再忍受痛苦。因此，產(chǎn)科推出了更敬重和滿意產(chǎn)婦實(shí)際生理和心理需要的“導(dǎo)樂”服務(wù)。粉紅色的床單、粉紅色的被子、粉紅色的護(hù)士服，使孕產(chǎn)婦們有了家一樣溫馨；每一位產(chǎn)婦特地有一名助產(chǎn)士供應(yīng)全過程全方位導(dǎo)樂服務(wù)；產(chǎn)婦與丈夫可以參加分娩方案的爭論和決策；在音樂的陪伴下，開展分娩鎮(zhèn)痛并盡可能實(shí)行自然分娩“導(dǎo)樂”服務(wù)讓產(chǎn)婦感受到充分的親情關(guān)懷，對產(chǎn)婦和嬰兒的身心健康都有很大關(guān)心。“導(dǎo)樂”服務(wù)不僅讓眾多產(chǎn)婦克服了分娩的恐驚感，分娩過程也比想像的輕松和順當(dāng)?shù)枚唷嚎撇》坷?，兒童活動中心被裝飾的像個游樂園。地上、墻上畫滿了顏色明麗的卡通畫，彩電播放著孩子們喜聞樂見的動畫片，使他們遺忘了病痛。每張病床安置了護(hù)欄，使家長們不必?fù)?dān)憂孩子們會墜床。手術(shù)室工作人員實(shí)行“術(shù)前探視和術(shù)后訪視制度”，與病人進(jìn)行術(shù)前思想溝通和術(shù)后訪視再次溝通，為病人供應(yīng)人文關(guān)懷，增進(jìn)了醫(yī)患之間的相互理解，建立起了*的醫(yī)療服務(wù)模式。門診注射室分為男、女兩室，分門而入，少了不少尷尬。春節(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到病人床頭問候，送上鮮花和賀卡，送上一份祝愿。一系列*親情服務(wù)，融洽了醫(yī)患關(guān)系，也吸引了病人，拓展了醫(yī)療業(yè)務(wù)，促進(jìn)了醫(yī)院的進(jìn)展。拓展*服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)代社會，人與病人的界限已漸漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經(jīng)滿意。因此，人類健康需求給予醫(yī)院的職能和任務(wù)已大大超過傳統(tǒng)意義上的“治病救人”，醫(yī)院應(yīng)調(diào)動一切資源，為人的健康服務(wù)。依據(jù)這個理論，醫(yī)療市場可以被重新熟悉，重新引導(dǎo)和創(chuàng)新，醫(yī)院功能和內(nèi)涵可以進(jìn)一步擴(kuò)大，其無形資產(chǎn)及人、財、物等資源可以進(jìn)一步盤活，其結(jié)果反過來也可刺激現(xiàn)代人的健康需求和健康消費(fèi)市場的擴(kuò)大。在這一理念下，醫(yī)院面對的已不僅是傳統(tǒng)熟悉中的病人，還要涵蓋占人群9095的亞健康和健康人群，這將使市場份額快速擴(kuò)大。開拓健康、亞健康人群的健康需求，可使醫(yī)院形成一個新的經(jīng)營領(lǐng)域，構(gòu)筑新的健康服務(wù)模式，形成新的健康產(chǎn)業(yè)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，產(chǎn)品是指能增加人們效用水平的東西。而健康明顯能夠增加人們的效用水平，能夠給人帶來幸福，是人生最大的財寶。近兩年來，醫(yī)院以這一理念引導(dǎo)創(chuàng)新經(jīng)營，冷靜地思索健康消費(fèi)市場，在保證服務(wù)、保證質(zhì)量和檔次的同時，塑造全新的醫(yī)院形象，全力打造“*”。開設(shè)健康俱樂部，為老年人舉辦健康訓(xùn)練講座，接受健康詢問；開放面積約500平方米的體檢中心，實(shí)行“一站式”服務(wù)方式，開展多種類型、檔次和形式的體檢。對持有綠卡的外商投資者實(shí)行掛號、就診、檢查、交費(fèi)、取藥、治療、復(fù)查、會診、預(yù)防、保健、康復(fù)“一條龍”服務(wù)，為我縣的經(jīng)濟(jì)騰飛發(fā)揮了肯定作用。此外，尋求外部進(jìn)展機(jī)遇，實(shí)施“走出去辦醫(yī)”的戰(zhàn)略，在縣城四個人群密集地區(qū)籌建了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一質(zhì)量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)部，在“連鎖”二字上做文章。醫(yī)院引入現(xiàn)代的*服務(wù)理念，應(yīng)對挑戰(zhàn)和競爭，樂觀唱響“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”主題曲，努力成為在全縣醫(yī)療市場上為百姓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主角。近幾年來，醫(yī)院推出的各種便利病人的舉措有近百項(xiàng)，將*服務(wù)理念漸漸引入到包括了各個服務(wù)環(huán)節(jié)的“服務(wù)鏈”。為病人供應(yīng)*的服務(wù)，雖然只是一些細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)變，卻便利了患者，拉近了醫(yī)生和患者的距離，這是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工觀念的巨大轉(zhuǎn)變。代表科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和緊急有序的醫(yī)院，在救死扶傷的時候，不再忽視患者的情感和精神需求。醫(yī)患雙方的相互理解、敬重和支持，加速了*的建設(shè)進(jìn)程。 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