華中師范大學信息管理系王學東 教授E-mail : 電電 話：話：02767868865華中師范大學信息管理系第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）1. CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型2. CRM系統(tǒng)的類型3. 呼叫中心本本課課時時主主要要內(nèi)內(nèi)容容華中師范大學信息管理系1.11.1 CRM的功能1.21.2 CRM的層次1.31.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系1.1 CRM1.1 CRM的功能的功能 溝通手段的自動化 業(yè)務流程信息化 信息處理智能化 1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系1.2 CRM1.2 CRM的層次的層次接觸層 ：是CRM系統(tǒng)與用戶和客戶信息交互的接口，通過簡明的界面操作，客戶可以提出要求或反饋信息 業(yè)務層 ：由處理CRM業(yè)務流程的各子系統(tǒng)構(gòu)成 ，包括市場銷售管理、客戶營銷管理、客戶服務與支持管理三大功能模塊 。分析層 ：是CRM系統(tǒng)分析處理各信息的后臺數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)包括客戶基本數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶互動數(shù)據(jù)以及各種商業(yè)競爭情報數(shù)據(jù)等 。1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系1.3 CRM1.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：主要負責客戶與企業(yè)的接觸，它通過呼叫中心（call center）、電話、傳真、WEB瀏覽、Email、傳統(tǒng)手段以及趙等方式，實現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享及應用。 業(yè)務管理分系統(tǒng)：它包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶營銷管理子系統(tǒng)和客戶服務與支持子系統(tǒng)，它們分別負責實現(xiàn)市場銷售、營銷、客戶服務與支持三大業(yè)務流程的自動化 支撐平臺分系統(tǒng)：由數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)和應用集成子系統(tǒng)兩大部分構(gòu)成。 1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系2.1 運營型CRM系統(tǒng) 2.2 分析型CRM系統(tǒng)2.3 協(xié)作型CRM系統(tǒng)2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系2.1 運營型CRM系統(tǒng) 運營型CRM系統(tǒng)主要有以下5個面的應用 ：（1）CRM銷售套件（2）CRM營銷套件（3）CRM服務套件（4）CRM電子商務套件（5）CRM商務平臺套件 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系2.2 分析型CRM系統(tǒng)2.2.1 分析型CRM主要功能 （1）客戶分析 （2）客戶建模 （3）客戶溝通 （4）個性化 （5）優(yōu)化 （6）接觸管理 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系2.2.2 分析型CRM系統(tǒng)核心技術(shù) （1）數(shù)據(jù)倉庫 （2）數(shù)據(jù)挖掘 （3）聯(lián)機分析處理（OLAP） （4）先進的決策支持和報表工具 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系2.3 協(xié)作型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM應用就是能夠讓企業(yè)客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。 協(xié)作型應用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺以及自助服務幫助導航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系3.1 3.1 呼叫中心的概念呼叫中心的概念3.2 3.2 呼叫中心的地位呼叫中心的地位3.3 3.3 呼叫中心的作用呼叫中心的作用3.4 3.4 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系3.1 呼叫中心的概念從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音，數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系3.2 呼叫中心的地位對企業(yè)而言，呼叫中心可以提高企事業(yè)服務質(zhì)量、降低成本、宣傳并改善企業(yè)形象、提高企業(yè)的社會效益；此外企業(yè)還可以對從客戶服務中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。對企業(yè)的客戶而言，通過呼叫中心可以便他們處理自己的保險，可以了解商品信息：可以通過電話銀行管理自己的銀行賬戶，實現(xiàn)通過電話繳納各種費用以及完成股市資金賬戶和銀行賬戶之間的資金往來等等，方便了工作和生活。3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系3.3 呼叫中心的作用 無論是個體客戶（B2C）還是企業(yè)客戶（B2B），都可以納入呼叫中心體系開展被動客戶服務和營銷，并且還能以呼叫中心對外發(fā)起多媒體呼叫的方式實現(xiàn)主動營銷和客戶服務。對內(nèi)而言，呼叫中心是CRM的重要部分，而CRM、ERP、SCM共同組成了企業(yè)內(nèi)部管理體系，共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源。 3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）華中師范大學信息管理系3 3呼呼叫叫中中心心圖1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時）