城市軌道交通票務(wù)管理 單元5票務(wù)管理工作職責(zé)與工作制度 8學(xué)時 1 單元5票務(wù)管理工作職責(zé)與工作制度 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 理解票務(wù)管理模式 熟悉并掌握票務(wù)管理各崗位工作職責(zé)2 掌握票務(wù)管理各崗位工作流程 能在模擬場景里按照各崗位作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)3 掌握票務(wù)工作交接 核對及檢查制度 2 5 1票務(wù)管理模式與管理職責(zé) 一 正常運(yùn)營模式通常情況下 自動售檢票系統(tǒng)在正常運(yùn)營模式下自動運(yùn)行 正常模式主要包括 1 正常服務(wù)狀態(tài) 關(guān)閉狀態(tài) 暫停服務(wù)狀態(tài)2 設(shè)備故障狀態(tài)3 測試 維修 狀態(tài)4 離線運(yùn)行狀態(tài) 3 5 1票務(wù)管理模式與管理職責(zé) 二 降級運(yùn)營模式降級是指針對不同的運(yùn)營狀況 條件所作出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施 一般包括 1 運(yùn)營故障模式當(dāng)出現(xiàn)運(yùn)營故障 部分車站暫時中止運(yùn)營服務(wù)時 暫停服務(wù)的車站需根據(jù)相關(guān)規(guī)定通過中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)將車站終端設(shè)備設(shè)置為 運(yùn)營故障模式 4 5 1票務(wù)管理模式與管理職責(zé) 2 進(jìn)出站免檢模式當(dāng)車站的進(jìn)站閘機(jī)全部故障無法立即修復(fù)或由于車站出現(xiàn)大客流沖擊 允許乘客不通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)站 3 時間免檢模式由于列車延誤或時鐘錯誤等地鐵原因?qū)е鲁丝褪种械能嚻背瑫r無法出站 應(yīng)及時設(shè)置時間免檢模式 5 5 1票務(wù)管理模式與管理職責(zé) 4 日期免檢模式由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^期 根據(jù)運(yùn)營工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求可設(shè)置日期免檢模式 5 超程免檢模式由于某個車站因?yàn)槭鹿驶蛘吖收隙P(guān)閉 導(dǎo)致列車越過該站后才停車 跳停 可根據(jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置超程免檢模式 6 5 1票務(wù)管理模式與管理職責(zé) 6 緊急放行模式當(dāng)車站或設(shè)施發(fā)生緊急情并危及乘客人身安全時 要設(shè)置緊急放行模式 1 決策人 車站客運(yùn)值班員及以上人員 2 設(shè)置地點(diǎn) 出現(xiàn)緊急情況的車站 3 設(shè)置方法 通過車站SC或站控室的緊急按鈕4 取消方法 通過SC取消該模式或確認(rèn)緊急按鈕復(fù)位 7 其他模式 7 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 一 站區(qū)級工作職責(zé)1 監(jiān)控值班站長行車 客運(yùn)和票務(wù)工作 總體負(fù)責(zé)車站的票務(wù)管理工作 確保車站的票務(wù)運(yùn)作順暢 2 組織車站行車 客運(yùn)和票務(wù)工作 編制 執(zhí)行車站行車 票務(wù)和客運(yùn)組織方案 3 每天按規(guī)定時間 在班前組織中心站內(nèi)各站值班站長召開接班會 4 負(fù)責(zé)車站的車票 現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全 5 監(jiān)督 檢查 指導(dǎo)車站員工的票務(wù)工作 6 保管部分備用票務(wù)鑰匙 7 處理票務(wù)緊急情況 8 必要時 處理乘客的票務(wù)糾紛 8 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 二 值班站長崗位職責(zé)值班站長一般負(fù)責(zé)本班全站日常的行車 客運(yùn)管理 乘客服務(wù) 事故處理 設(shè)備日常管理 安全管理 員工培訓(xùn) 執(zhí)法管理等工作 1 行車 客運(yùn)和票務(wù)管理 2 乘客服務(wù) 3 員工管理 4 安全管理 5 員工培訓(xùn) 6 執(zhí)法工作 9 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 三 車站AFC綜合作業(yè)員工作職責(zé)1 負(fù)責(zé)TVM錢箱更換 補(bǔ)幣 清點(diǎn)以及票箱的補(bǔ)票工作 2 負(fù)責(zé)車站票款的解行 車站與銀行打包返納的工作 3 安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作 負(fù)責(zé)給售票員配票 配備用金以及結(jié)帳的工作 4 完成相關(guān)票務(wù)報表 臺帳的填寫 負(fù)責(zé)每月報表的裝訂和存檔 5 負(fù)責(zé)車票 報表的接收 上交等工作 10 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 6 保管車站票務(wù)管理室的車票 現(xiàn)金 報表 單據(jù) 票務(wù)備品 票務(wù)鑰匙等 并負(fù)責(zé)其安全 7 處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜 8 協(xié)助值班站長處理票務(wù)緊急情況 9 負(fù)責(zé)監(jiān)控自動售檢票系統(tǒng)AFC車站級系統(tǒng)SC的運(yùn)行狀態(tài) 10 負(fù)責(zé)監(jiān)控車站AFC設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài) 并做好報修及記錄工作 11 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 四 票務(wù)員工作職責(zé)1 售票員崗位職責(zé)1 售票員須嚴(yán)格按票務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定出售車票 處理車票 確保票 款 帳的安全和正確 2 及時處理乘客的無效票和過期票 3 售票員應(yīng)按照有關(guān)服務(wù)要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 12 5 2各崗位票務(wù)工作職責(zé) 2 售票員工作注意事項(xiàng)1 當(dāng)班期間未經(jīng)許可 不得擅自離崗 2 當(dāng)班期間必須保證車站票務(wù)中心現(xiàn)金 車票 備品以及設(shè)備的安全 3 嚴(yán)禁收取乘客拾獲 AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金 4 嚴(yán)禁攜帶私款 私人車票 員工卡和特殊工作卡除外 進(jìn)入車站票務(wù)中心 6 當(dāng)班過程中 當(dāng)有任何需上級確認(rèn)的問題 應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理 7 車票及現(xiàn)金往返售票處或臨時售票處時 必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中 并放入上鎖的小推車中 由售票員和另一名員工負(fù)責(zé)運(yùn)送和安全 13 5 3票務(wù)工作制度 一 交接班制度1 車站交接班基本原則 1 清晰 詳盡 要做到接班人能從 當(dāng)班情況登記本 中清楚知道上一班發(fā)生的重要事務(wù) 不要有遺漏 2 重點(diǎn)突出 主次分明 重要的事情 事務(wù)需詳盡 一般事務(wù)要簡明扼要 3 有跟進(jìn) 有落實(shí) 上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的應(yīng)填寫在 當(dāng)班情況登記本 上注明情況 包括是否完成或目前處理的進(jìn)度 或下一班需作出一些怎樣的跟進(jìn)措施 14 5 3票務(wù)工作制度 2 交接班注意事項(xiàng)1 交接工作本著 交不清不走 聽不明不接 的原則進(jìn)行交接 2 交接時接班人需檢查相關(guān)報表 文件 備品的狀態(tài) 數(shù)量等 在接班中模糊 有疑點(diǎn)的問題要問清楚 3 交接時不能出現(xiàn)交接者與接班者在崗上利用交接時間交談私事 崗上聊天等現(xiàn)象 4 完成全部交接后 接班人需要在交接班記錄中簽字 交班人到綜控室在 車站工作人員簽到簿 上簽字 15 5 3票務(wù)工作制度 二 核對制度1 車票的盤點(diǎn)2 車站票務(wù)管理室內(nèi)的車票開封 清點(diǎn) 車票的盤點(diǎn) 開封 清點(diǎn)須由當(dāng)班客運(yùn)值班員與車站站務(wù)員工雙人共同完成 16 5 3票務(wù)工作制度 三 票卡清洗制度票卡的清洗一般由專門的票卡清洗機(jī)完成 需要進(jìn)行清洗的票卡包括以下幾類 1 經(jīng)過一段時間使用 回收回來狀態(tài)良好的單程票 2 經(jīng)過票務(wù)處辦理退卡業(yè)務(wù)的儲值票 17 5 3票務(wù)工作制度 四 票務(wù)檢查制度1 檢查內(nèi)容1 車站車票 現(xiàn)金 AFC設(shè)備鑰匙的管理情況 包括使用 保管 交接 調(diào)配 帳實(shí)情況等 2 各種票務(wù)備品的管理情況 包括使用 保管 交接 調(diào)配 報修 帳實(shí)情況等 3 單程票流失控制措施的執(zhí)行情況 4 設(shè)備操作 票務(wù)規(guī)章 票務(wù)操作程序執(zhí)行情況 18 5 3票務(wù)工作制度 5 票務(wù)知識 票務(wù)政策 票務(wù)文件學(xué)習(xí)掌握情況 6 節(jié)假日大客流情況下車站票務(wù)組織情況 7 各類臺賬填寫情況 8 值班站長 值班員 站務(wù)員執(zhí)行規(guī)章情況 9 其他票務(wù)運(yùn)作情況 19 5 3票務(wù)工作制度 2 各類檢查 1 票務(wù)處檢查 2 點(diǎn)鈔室檢查 3 日班檢查 4 夜班檢查 20 自我檢測 票務(wù)管理模式有哪幾種 各崗位票務(wù)職責(zé)有哪些 值班站長工作職責(zé)有哪些 車站AFC綜合業(yè)務(wù)員工作職責(zé)有哪些 售票員的作業(yè)流程和工作注意事項(xiàng)有哪些 廳巡的工作職責(zé)有哪些 車站交接班有什么要求 票務(wù)檢查有哪些規(guī)定 21 學(xué)習(xí)項(xiàng)目 1 理解并掌握各種票務(wù)管理模式下 如 正常模式 運(yùn)營故障模式 進(jìn)出站免檢等 票卡的處理方法 2 熟悉并掌握車站各個票務(wù)崗位工作職責(zé)及工作流程 能在模擬場景下正確處理各種票務(wù)事宜 22