第一章 自我推銷 自我推銷就是銷售人員向客戶展示自我，獲取認同的工作過程。自我推銷能力是銷售人員必須具備的最根本的工作能力之一，因為，銷售是一項以人際溝通為根底的工作，每一次銷售實踐必定先從銷售人員的自我推銷開始。影響銷售人員自我推銷能力的具體因素有很多，概括起來可以分為兩類：外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及其品質(zhì)。第一節(jié) 職業(yè)的形象 職業(yè)的形象就是指銷售人員的個人形象具有鮮明的特點，能夠表達工作性質(zhì)。 個人形象是銷售人員留給客戶最初的和最直接的印象。個人形象的好壞直接影響著客戶對于銷售人員的接受程度。樹立職業(yè)的個人形象是銷售人員自我推銷的第一步。 職業(yè)的銷售人員形象有三方面要求：標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表、專業(yè)的社交禮儀、得體的個人舉止。 (一)標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表 個人儀表指的就是銷售人員的儀容以及穿著。標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表要求銷售人員的個人儀表既能夠適應(yīng)工作要求，滿足相關(guān)規(guī)定，同時又能夠反映企業(yè)精神，代表企業(yè)形象。 1個人儀容不同的產(chǎn)品類型、不同的企業(yè)文化對銷售人員儀容的標(biāo)準(zhǔn)不同。以上表格用以幫助銷售人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的個人儀容。個人儀容對照表銷售人員姓名：編號工程公司標(biāo)準(zhǔn)一二三四五六日差距描述及原因分析生理狀況1發(fā)型2手指甲3手4面孔5眼睛6耳朵輔助物品口l手套2腳套3口置注：請每日上班前檢查每一頁。符合標(biāo)準(zhǔn)打“，不符合打“×。 2穿著 穿著包括服裝、鞋、襪、飾品等的選擇和搭配。銷售人員在穿著方面應(yīng)當(dāng)掌握的根本原那么主要有以下四個方面： (1)公司有統(tǒng)一制服的，銷售人員必須穿著制服工作。沒有制服，銷售人員在選擇服裝時要注意服飾的合理搭配，同時還要注意選擇與工作性質(zhì)相符合的服裝。這一點常常被人們無視。例如一個飲料企業(yè)規(guī)定銷售人員需要獨立負責(zé)訂單的獲取以及產(chǎn)品的運送。該企業(yè)的銷售人員在選擇工作服裝時應(yīng)當(dāng)首先考慮的是工作方便，而不是美觀，因此，高檔西服顯然不應(yīng)當(dāng)成為他們的首選服裝。 (2)選擇服飾時還需要考慮到目標(biāo)客戶的工作性質(zhì)和社會地位。銷售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇與其地位相一致的服飾，提高客戶的認同程度。例如通常狀況下，快速消費品的銷售人員在拜訪普通批發(fā)客戶時應(yīng)當(dāng)穿著相對休閑的服飾，以免雙方交流時過于拘束。然而，在拜訪具有較高社會地位的人，如外企高層，那么需要穿著職業(yè)業(yè)套裝，最常見的就是高檔西服。 (3)保持服裝的整潔是銷售人員必須把握的根本原那么。 (4)女士還要需要注意使用適宜的飾物，并保持適度的化裝。 禮儀工程根本常識進門的禮儀1先敲門，即使客戶的門是敞開的。2進門時必須充滿自信，與人有眼神的接觸。3注意同時進門時應(yīng)當(dāng)讓上司、女士先行。握手的方式1與他人見面應(yīng)領(lǐng)先握手以示友好。2握手時應(yīng)當(dāng)有力度，但要注意力度適宜。3握手時應(yīng)有保持30秒，但也不可時間太久。自我介紹1向別人介紹時要注意身份“高貴的要最后介紹：先年輕后年老。先職位低后職位高。先次要后主要。先賓后主。辦公室禮儀1保持心態(tài)輕松，遇事不可大聲喧嘩，應(yīng)盡量保持冷靜。2不能長時間談私人 。3進出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打攪對方。4未經(jīng)同意不要吸煙。有女士在場必須首先爭得女士的同意。接發(fā)名片的禮儀1接名片時應(yīng)當(dāng)雙手迎接并且需要當(dāng)場閱讀。如面前有桌子，應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方。2發(fā)送名片時應(yīng)以客戶能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時應(yīng)當(dāng)主動朗讀自己姓名、職業(yè)等。 禮儀1必須在 鈴響三聲以內(nèi)接聽。2和別人談話、接聽 前需要向談話者抱歉。3在對方闡述時，要不時使用語氣詞使對方確認你正在聽他講話。4對于不清楚的方面一定需要主動詢問。5要養(yǎng)成聽完對方表述最后一句的習(xí)慣，不要插話或打斷對方。 (二)專業(yè)的社交禮儀 社交禮儀的含義非常廣泛，并且在現(xiàn)代的商業(yè)社會受到了越來越多的重視。我們以上介紹的只是最常見的幾項禮儀。 (三)得體的個人舉止 銷售人員的知識水平以及身體語言的運用能力是影響個人舉止的決定性因素。這里我們只簡單討論有關(guān)身體語言方面的內(nèi)容： 首先，身體語言是我們重要的溝通渠道。有研究證明，它負責(zé)傳遞的信息占我們溝通總信息量的70，聲音信息和文字信息只分別傳遞總信息的20和10。其次，身體語言形式豐富，主要包括六種類型。(見下表)類型 內(nèi)容姿勢包括人體所有部位的行動方式，包括頭部、肩部、臀部、手和手臂的移動角度和力度。手勢1手臂通常表示自我保護。如果手臂重合，表示防衛(wèi)的態(tài)度。2手是表示開放的程度。如手敲書桌表示人的不耐煩。面部表情面部最能夠傳達人的感情。如提高眉頭或口開成“0形，表示驚訝。眼神眼睛是“心靈的窗戶，可以反響人的喜怒哀樂。說話聲調(diào)包括音量、速度和音調(diào)三方面。身體距離保持適宜的距離，通常應(yīng)當(dāng)在60厘米到1米左右。最后，銷售人員要保持正面的積極的身體語言，必須掌握以下四個方面：1保持微笑，注意保持眼神的接觸。2與人談話時應(yīng)注意姿勢保持，并且始終注意60厘米到1米的平安距離。3保持開放的手勢，支持你的態(tài)度和談話。4同時注意個人儀表和社交禮儀的表現(xiàn)。A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：，a)談?wù)勀銓β殬I(yè)形象的認識：b)談?wù)勀銓ι眢w語言的認識狀況：C按照實際情況完成個人儀容對照表的制作。一周行動方案：a) 具體目標(biāo)：b) 行動方案：一周成功記錄表職業(yè)形象的特點：星期一 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：本周心得：第二節(jié) 專業(yè)的素質(zhì)和品質(zhì)與其他工作一樣，人是銷售工作最核心的因素。人的素質(zhì)和品質(zhì)是決定工作業(yè)績的根本因素之一。銷售人員要想成就自己的業(yè)績必須重視個人素質(zhì)和品質(zhì)的不斷修煉。一)個人素質(zhì) 個人素質(zhì)包括的內(nèi)容很豐富，具體有：銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、行動力、自信心、洞察力、企圖心、效勞心等等。 1業(yè)務(wù)素質(zhì)合格，是指銷售人員具有必要的產(chǎn)品知識及其他專業(yè)的知識。這是銷售人員取得銷售業(yè)績必須具備的前提條件。這種素質(zhì)是任何銷售技巧所無法替代的。 試想一想，如果一個銷售人員不了解自己的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品特性，那么他該如何向客戶介紹?如何解決客戶的問題?如何說服客戶呢? 由于業(yè)務(wù)素質(zhì)受知識結(jié)構(gòu)的影響很大，因此，銷售人員一定要根據(jù)自己的知識背景，有針對性地選擇適合自己的產(chǎn)品。認為可以使自己成為所有產(chǎn)品銷售專家的觀念是淺薄的。 銷售人員再學(xué)習(xí)的能力同樣影響其業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識總是在不斷開展、變化的，只有善于學(xué)習(xí)新知識的人才有可能獲得成功。 2行動力是從事銷售工作必須具備的一項極其重要的能力。銷售工作的特點決定了最重要的不在于銷售人員能夠想到多少，而是在于他能夠做到多少。完美的行動方案在現(xiàn)實的銷售工作中根本不存在，只存在具有競爭力的行動。速度是表達行動競爭力的主導(dǎo)因素。銷售人員必須培養(yǎng)自己“立刻行動的能力。 3自信心是成功的銷售人員與一般銷售人員的主要區(qū)別之一。對于一個銷售人員來說，幾乎80的銷售失敗來源于他對失敗的恐懼，來源于他個人自信心的缺乏。 銷售人員要克服自信心問題，一方面要樹立正確看待失敗的觀點，認識失敗對于銷售的真正含義；另一方面需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗，提高工作的成功率。 提前制訂工作方案，記錄實際狀況，并及時分析差距產(chǎn)生的原因是提高自信心的有效方法。 銷售人員可以借鑒本書中方案表和記錄表的結(jié)構(gòu)，設(shè)計符合自身工作特點的方案及改善模式(見?差距分析及改善方案表?)。 4洞察力就是指銷售人員觀察事物，分析事物，并且采取行動的能力。銷售人I員是在不斷變化的競爭環(huán)境中工作，因此，挖掘變化、適應(yīng)變化的能力是影響銷售。人員業(yè)績的重要因素。 銷售人員提高洞察力的方法除了在實際中積累經(jīng)驗外，還需要平時加強對于市場競爭信息的收集和分析工作。對市場了解越深入的銷售人員自然就對市場變化的敏感程度越高，市場洞察力也就越強。 5企圖心就是銷售人員對于競爭和成功的渴望程度。它也是一個成功的銷售人員必須具備的條件。銷售工作是一個需要時時面對競爭的工作，沒有強烈的競爭意識，缺乏工作的動力，銷售人員能成為最強者嗎? 銷售人員提高企圖心的方法就是不斷樹立目標(biāo)，并與目標(biāo)展開競賽。目標(biāo)既可以是同事、競爭對手，也可以是自己的方案。 銷售人員的企圖心會隨著激發(fā)次數(shù)及強度的增強而變得愈加強烈。 6效勞心就是指銷售人員必須了解獲取成功的途徑，樹立效勞他人、成就自己的觀念。在現(xiàn)代的市場中，具有雙贏思想的人，才能夠取得真正的成功。銷售人員必須知道許多客戶行為是建立在信任和友誼的根底上的，只有效勞客戶獲得客戶的信任才能夠取得更好的業(yè)績。 銷售人員強化效勞心的方法就是在銷售工作中重視客戶滿意度，并能主動采取措施提高滿意度。 (二)優(yōu)秀的品質(zhì) 1老實是一個銷售人員最重要的個人品質(zhì)。只有老實的人才能獲得客戶真心的支持。請想一想，你自己是如何對待曾經(jīng)欺騙過你的人的? 銷售人員保持老實的方法，一方面需要不斷提高自己的銷售技能，通過提高技能正確緩解短期利益的壓力。另一方面，必須一開始就堅決不能夠犧牲長期利益的工作目標(biāo)。 銷售人員需要善于把握老實的尺度，老實與迂腐是有很大差異的。 2勇于承當(dāng)責(zé)任，勇于對自己的結(jié)果負責(zé)，是一個優(yōu)秀銷售人員的重要品質(zhì)。優(yōu)秀銷售人員關(guān)注的重點總是放在如何提高自己上，而失敗者卻總是為自己尋找為失敗開脫的借口。不斷抱怨和找借口的人失去的是事業(yè)前進的動力。 3銷售是一項非常艱苦的工作。銷售人員永遠都不會有工作完結(jié)的那一天，他們每一天都必須面對新的目標(biāo)，每一天都是一個新的起點。對于銷售人員來說，內(nèi)在動力是驅(qū)使自己不斷進步的決定性因素。 銷售人員保持工作激情的一個重要方法就是不斷給予自己目標(biāo)，通過目標(biāo)的不斷實現(xiàn)，激發(fā)自己的工作熱情。一周行動方案表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你對個人素質(zhì)的理解：b) 你對個人品質(zhì)的理解：C 一周行動方案：c) 具體目標(biāo)：d)行動方案：一周成功記錄表個人素質(zhì)和個人品質(zhì)的內(nèi)容： 星期一 日 期： 今日目標(biāo)：實際完成：原因分析： 今日體會： 星期二 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實際完成：原因分析：