知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)金龍魚的“1:1:1”廣告與麗華快餐的服務(wù)承諾思考與提示：思考與提示：1. “金龍魚金龍魚”廣告是靠什么打動(dòng)顧客的？廣告是靠什么打動(dòng)顧客的？2. 從從“金龍魚金龍魚”案例中，你了解到顧客的心理變化趨勢了嗎？案例中，你了解到顧客的心理變化趨勢了嗎？請簡單進(jìn)行分析。請簡單進(jìn)行分析。3“麗華麗華”的成功之處在哪里？的成功之處在哪里？4從從“麗華麗華”的營銷方法中，我們學(xué)到了什么？的營銷方法中，我們學(xué)到了什么？第一節(jié) 顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用第二節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值第三節(jié) 顧客消費(fèi)心理變化趨勢（學(xué)生自學(xué)）案例分析實(shí)踐與訓(xùn)練一、顧客學(xué)習(xí)的含義及作用 二、顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用（一）模仿學(xué)習(xí)（二）聯(lián)想學(xué)習(xí)（三）強(qiáng)化學(xué)習(xí)現(xiàn)身說法 （四）試誤學(xué)習(xí)（五）認(rèn)知學(xué)習(xí)一、顧客滿意與促進(jìn)顧客滿意策略二、顧客價(jià)值與實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值策略（一）顧客滿意的含義與作用（二）顧客滿意的內(nèi)容舉例說明 （三）促進(jìn)顧客滿意的策略（一）顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值師生討論 （二）實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的策略一、消費(fèi)需要結(jié)構(gòu)高級(jí)化趨勢二、高情感需要與感性消費(fèi)趨勢三、消費(fèi)與環(huán)境保護(hù)一體化的趨勢四、共感、共創(chuàng)、共生型消費(fèi)趨勢萬寶路牛仔：能否繼續(xù)高坐在馬鞍上？問題：(1)華爾街與顧客在對萬寶路降價(jià)行動(dòng)的反應(yīng)上是否會(huì)一致？為什么？(2)顧客對萬寶路香煙的降價(jià)會(huì)有什么樣的認(rèn)知反應(yīng)？為什么？(3)萬寶路牛仔的條件反射效果已開始弱化，是什么導(dǎo)致了這一結(jié)果？(4)在萬寶路營銷策略上你有何建議？項(xiàng)目3.1 設(shè)計(jì)趣味游戲培養(yǎng)聯(lián)想學(xué)習(xí)能力【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生們的聯(lián)想學(xué)習(xí)能力?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1.首先讓同學(xué)們復(fù)習(xí)聯(lián)想學(xué)習(xí)內(nèi)容。2.圍繞顧客消費(fèi)過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)出一個(gè)游戲，讓同學(xué)們參與，以培養(yǎng)他們的聯(lián)想學(xué)習(xí)能力。例如：把同學(xué)們分成幾個(gè)小組，要求他們每組制作一些卡片，卡片上印有一些著名的名勝古跡、廣告語或商品。舉辦游戲活動(dòng)時(shí)，每個(gè)小組拿出秘密設(shè)計(jì)的卡片，讓對方的小組成員展開聯(lián)想，看看能想到什么。想象力最豐富的小組將得到此次活動(dòng)的最高分，最差的小組成員要受到懲罰，像表演節(jié)目、臉上涂抹色彩、被打扮成小丑等。3.讓同學(xué)們對活動(dòng)產(chǎn)生的效果進(jìn)行分析、總結(jié)。4.學(xué)生們要提出改進(jìn)意見。5.在全班組織一次交流與研討。【成果與檢測】1.每人寫出體會(huì)與分析報(bào)告；2.依報(bào)告與研討會(huì)表現(xiàn)為每位學(xué)生評估打分；3.每名同學(xué)的成績由小組排序的分?jǐn)?shù)與老師評估打分組成。項(xiàng)目3.2 設(shè)計(jì)趣味游戲提高服務(wù)意識(shí)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】提高同學(xué)們的服務(wù)意識(shí)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1.首先讓同學(xué)們明白活動(dòng)的內(nèi)容，即進(jìn)行顧客與經(jīng)營者的買賣活動(dòng)過程的情境模擬。2.明確買賣的標(biāo)的，可以是服裝、食品、生活用品或化妝品等。3.將全班同學(xué)分成幾個(gè)小組，讓同學(xué)們課下進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。如買方應(yīng)收集哪些信息，掌握哪些技巧以難為賣方，賣方應(yīng)圍繞事先確定的商品準(zhǔn)備哪些信息、注意自己的哪些行為舉止、掌握哪些銷售技巧以應(yīng)對買方，買賣雙方的小組成員要同心同德，否則一損俱損，一榮俱榮。4.上課時(shí)，找出34名買方，即顧客；也找出對應(yīng)的34名賣方，讓對應(yīng)的買賣雙方進(jìn)行正式的買賣活動(dòng)，同時(shí)從班級(jí)中選出六名同學(xué)加老師做評委，對買賣雙方的表現(xiàn)進(jìn)行打分。5.要求同學(xué)們對此次活動(dòng)發(fā)表意見，談體會(huì)，談感想，談建議。6.教師做出總結(jié)，指出每個(gè)小組及同學(xué)的成績與不足，并提出建設(shè)性的意見?！境晒c檢測】1.將買賣雙方的表現(xiàn)進(jìn)行排序；2.得分最高的同學(xué)及所在小組將得到紀(jì)念品和此次成績的最高分，最差的同學(xué)及所在的小組要接受懲罰，如表演等。