職場(chǎng)禮儀知識(shí) 2013年4月 服務(wù)禮儀 禮儀的定義 禮儀是一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 孔子曰 不學(xué)禮 無以立 孟子曰 君子以仁存心 以禮存心 仁者愛人 有禮者敬人 愛人者 人恒愛之 敬人者 人恒敬之 三秒鐘 印象 60 外表儀表40 聲音談話內(nèi)容 交流目的 體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中 菜單 一 儀表二 儀態(tài)三 禮節(jié)四 語言五 電話禮儀 一 儀表 她們給你的感覺有什么不同 一 男職員 1 短發(fā) 清潔 整齊 不要太新潮2 精神飽滿 面帶微笑3 西裝口袋不放物品 筆 4 西褲平整 有褲線5 短指甲 保持清潔6 皮鞋光亮 深色襪子7 全身3種顏色以內(nèi) 二 女職員 1 發(fā)型文雅 莊重 梳理整齊 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 不扎馬尾巴 2 化淡妝 面帶微笑 3 著正規(guī)套裝 大方 得體 4 指甲不宜過長 并保持清潔 涂指甲油時(shí)須自然色5 裙子長度適宜 6 膚色絲襪 無破洞 備用襪 7 鞋子光亮 清潔 8 全身3種顏色以內(nèi) 二 儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿微笑 一 站姿 抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈 字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 雙手合起 放在腹前或背后 開晨會(huì)時(shí) 男職員應(yīng)兩腳分開 比肩略窄 雙手合起放在背后 女職員應(yīng)雙腳并攏 腳尖分呈 字型 雙手合起放于腹前 二 坐姿 輕輕入座 至少坐滿椅子的 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 對(duì)坐談話時(shí) 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 如果長時(shí)間端坐 可將兩腿交叉重疊 但要注意將腿向回收 坐姿 三 蹲姿 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳跟提起 腳掌著地 臀部向下 研討 如何拾起地上的東西 拾東西 四 微笑 微笑是一種國際禮儀 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對(duì)客戶 賓客及同仁時(shí) 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 研討 露幾顆牙齒 三 禮節(jié) 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯 一 握手 順序 上級(jí)在先 主人在先 長者在先 女性在先 時(shí)間 3 5秒為宜 力度 不宜過大 但也不宜毫無力度 握手時(shí) 應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 二 鞠躬 鞠躬的場(chǎng)合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí) 行15度鞠躬禮 遇到尊貴客人來訪時(shí) 行30度鞠躬禮 行禮時(shí)面對(duì)客人 并攏雙腳 視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 行禮的方式 15度行禮 30度行禮 45度行禮 三 問候 早晨上班見面時(shí) 互相問候 早晨好 早上好 等 上午10點(diǎn)鐘前 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開 如 明天見 再見 等 四 訪問客戶 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間 地點(diǎn)及目的 并將訪問日程記錄下來 訪問時(shí) 要注意遵時(shí)守約 到訪問單位前臺(tái)時(shí) 應(yīng)先自我介紹 見到被訪問者時(shí) 應(yīng)鞠躬問候 初次見面 遞上名片 如遇到被訪問者的上司 應(yīng)主動(dòng)起立問候 遞上名片 會(huì)談重新開始 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 告辭時(shí) 要與被訪問者打招呼道別 五 引路 走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 自己走在走廊左側(cè) 讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向 右側(cè) 自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) 并提醒客人 這邊請(qǐng) 或 注意樓梯 等 五 搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 在客人 上司 之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后 按住 開 的按鈕 請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人 上司 優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣 停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 四 語言 請(qǐng)對(duì)不起麻煩您 勞駕打擾了好的 是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等抱歉 沒關(guān)系不客氣 語言 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見 再會(huì) 非常感謝 謝謝 禮儀常識(shí) 介紹 國際公認(rèn)的介紹順序 1 將男性介紹給女性2 將年輕者介紹給年長者3 將職位低者介紹給職位高者4 將客人介紹給主人5 將遲到者介紹給早到者 若符合其中兩個(gè)以上的順序 一般按照后一個(gè)順序來進(jìn)行介紹 握手 禮儀常識(shí) 遞接名片 科技張老三項(xiàng)目經(jīng)理電話 123456789地址 深圳 大廈 禮儀常識(shí) 講究坐 立 行的姿態(tài) 禮儀常識(shí) 男士著裝 襯衣 領(lǐng)帶 外套 腰帶 西褲 皮鞋 襪子 禮儀常識(shí) 女士著裝 職業(yè)服裝 社交服裝 休閑服裝 禮儀常識(shí) 文書禮儀 怎樣寫工作郵件 主送 抄送 附件 題目 內(nèi)容 落款 禮儀常識(shí) 辦公禮儀 應(yīng)達(dá)到的要求 同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作 互幫互助 受崗敬業(yè) 忠于職守 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)公司財(cái)物不宜行為 不宜的行為 在辦公室區(qū)域吸煙 無事竄崗在辦公場(chǎng)所亂扔垃圾 在工作區(qū)域內(nèi)閑聊 跑動(dòng) 打鬧 大聲喧嘩 辦公禮儀 電話禮儀 接電話的技巧 個(gè)人寫字間內(nèi)當(dāng)你到上司辦公室當(dāng)同事或上司到你的工作間 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容 接電話的技巧 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 打電話的技巧 撥出電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話 聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話 一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話 千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 電話注意事項(xiàng) 辦公禮儀 公共區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)教室內(nèi)洗手間茶水間走道電梯復(fù)印機(jī)的使用 結(jié)束語 一 馬斯洛的 改變流程 心理 態(tài)度 習(xí)慣 性格 人生 態(tài)度決定一切 笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn) 結(jié)束語 請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子 謝謝大家