中國(guó)電信股份有限公司祿勸分公司用戶欠費(fèi)追繳管理實(shí)施方案根據(jù)祿勸彝族苗族自治縣治理規(guī)范公民個(gè)人欠繳費(fèi)問(wèn)題的實(shí)施方案的有關(guān)要求，為加快我縣公民個(gè)人信用體系建設(shè)，改善我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境，進(jìn)一步治理規(guī)范我縣公民個(gè)人繳納物管、水、電、電信等費(fèi)用行為，切實(shí)解決信用缺失問(wèn)題，根據(jù)昆明市人民政府辦公廳關(guān)于規(guī)范公民個(gè)人欠費(fèi)問(wèn)題的通知（昆政辦201076號(hào)）的有關(guān)要求，現(xiàn)結(jié)合我公司實(shí)際，指定本實(shí)施方案。一、總則1. 為做好祿勸電信用戶通信費(fèi)用追繳工作，降低欠費(fèi)率，保證收入的準(zhǔn)確、安全，以滿足減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的要求和適應(yīng)本公司經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和中國(guó)電信股份有限公司昆明分公司相關(guān)欠費(fèi)管理辦法，特制定本方案。2. 本方案適用于指導(dǎo)和規(guī)范中國(guó)電信股份有限公司祿勸分公司涉及使用中國(guó)電信各類(lèi)業(yè)務(wù)用戶的欠費(fèi)追繳管理工作，其對(duì)象包括祿勸電信分公司網(wǎng)內(nèi)的所有欠費(fèi)用戶。二、工作職能（一）、組織保障1、 成立領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：肖云淮 副組長(zhǎng)：楊海鸚 張中應(yīng)成員：徐文有、張華、張崇坤、劉錦堂、尹條華、李成芝下設(shè)專(zhuān)管追欠辦公室：欠費(fèi)、待列帳管控組組長(zhǎng)：尹條華成員：張勇 高加成2、 制訂、下發(fā)欠費(fèi)追繳管理規(guī)范和管理辦法，制定相應(yīng)的管理細(xì)則；3、 分析欠費(fèi)情況，跟蹤落實(shí)欠費(fèi)追繳工作進(jìn)展，針對(duì)欠費(fèi)追繳工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議和解決措施；4、 指導(dǎo)、監(jiān)督和考核各相關(guān)部門(mén)的欠費(fèi)追繳工作；5、 負(fù)責(zé)欠費(fèi)追繳數(shù)據(jù)的提取和下發(fā)，負(fù)責(zé)根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)制定并逐步完善欠費(fèi)追繳辦法；6、 負(fù)責(zé)欠費(fèi)追繳代理商的引入、談判、協(xié)議簽訂工作，并負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心的核算金額，審批代辦酬勞；7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督內(nèi)部渠道的欠費(fèi)追繳工作，提出欠費(fèi)追繳獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法供公司領(lǐng)導(dǎo)決策，對(duì)欠費(fèi)追繳成果定期進(jìn)行分析。8、 指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)借助法律手段解決欠費(fèi)追繳工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并負(fù)責(zé)解決在工作中涉及欠費(fèi)的法律糾紛問(wèn)題。（二）、業(yè)務(wù)支撐保障1、 對(duì)欠費(fèi)追繳工作提出建議及有效措施，以確保降低欠費(fèi)率；2、 負(fù)責(zé)欠費(fèi)相關(guān)報(bào)表的制定并按時(shí)提交，同時(shí)對(duì)每月欠費(fèi)回收情況進(jìn)行分析；3、 根據(jù)市場(chǎng)部的要求，每月定期提供欠費(fèi)追繳相關(guān)數(shù)據(jù)；4、 負(fù)責(zé)每月固定的系統(tǒng)語(yǔ)音、短信催欠工作，保證系統(tǒng)自動(dòng)催欠的頻度和實(shí)施效果；5、 負(fù)責(zé)對(duì)外部渠道的催欠收回金額進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)代辦勞酬的審核、上報(bào)審批工作；6、 定期對(duì)重要客戶欠費(fèi)進(jìn)行清理，下發(fā)各相關(guān)部門(mén)追繳；7、 負(fù)責(zé)響應(yīng)各部門(mén)提出的欠費(fèi)追繳IT支撐需求；8、 負(fù)責(zé)欠費(fèi)追繳管理的其他日常性工作。9、 按照公司下達(dá)的欠費(fèi)指標(biāo)，落實(shí)具體的欠費(fèi)追繳工作，有效組織實(shí)施追繳，確保降低欠費(fèi)率；10、 根據(jù)所轄用戶的欠費(fèi)實(shí)際情況開(kāi)展欠費(fèi)分析并制定具體的計(jì)劃和措施。11、 根據(jù)市場(chǎng)部的相關(guān)要求和規(guī)定，及時(shí)有效地對(duì)重點(diǎn)欠費(fèi)用戶及其他類(lèi)型用戶進(jìn)行電話、上門(mén)通知等多種方式的欠費(fèi)追繳工作；12、 對(duì)每月的欠費(fèi)及欠費(fèi)追繳工作開(kāi)展情況、成果進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高欠費(fèi)收回率。13、 負(fù)責(zé)做好前臺(tái)用戶的解釋工作。三、 欠費(fèi)追繳主要工作內(nèi)容（一）、工作重點(diǎn)根據(jù)欠費(fèi)指標(biāo)考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)，欠費(fèi)追繳工作的重點(diǎn)圍繞歷史欠費(fèi)追繳、待列帳欠費(fèi)追繳和隔月欠費(fèi)率控制三個(gè)主要方面。根據(jù)每年公司下達(dá)的欠費(fèi)考核指標(biāo)，各生產(chǎn)單元對(duì)于欠費(fèi)追繳工作的重點(diǎn)可以進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。（二）、2010年欠費(fèi)管控目標(biāo)目標(biāo)值：欠費(fèi)率2%，待列帳回收率60%。計(jì)算公式：欠費(fèi)率=（歷史欠費(fèi)÷2009年庫(kù)內(nèi)業(yè)務(wù)收入+當(dāng)年欠費(fèi)÷當(dāng)年累計(jì)業(yè)務(wù)收入）×0.5+隔月欠費(fèi)率×0.5 其中：歷史欠費(fèi)指2010年1月以前欠費(fèi)；當(dāng)年欠費(fèi)指2010年本年度截止到取數(shù)點(diǎn)的累計(jì)欠費(fèi)；隔月欠費(fèi)率=零帳齡欠費(fèi)/該零帳齡欠費(fèi)所屬月的庫(kù)內(nèi)業(yè)務(wù)收入。（三）、欠費(fèi)追繳工作總體流程工作流程圖發(fā)起部門(mén)：市場(chǎng)部執(zhí)行部門(mén)：市場(chǎng)部提取欠費(fèi)追繳數(shù)據(jù)下發(fā)相關(guān)部門(mén)并制定追欠目標(biāo)由市場(chǎng)部（各營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展部門(mén)）將催欠數(shù)據(jù)下發(fā)各生產(chǎn)單元（各執(zhí)行班組）進(jìn)行追繳，并明確工作目標(biāo)執(zhí)行人員根據(jù)產(chǎn)品特性采用電話、郵件、上門(mén)通知等方式進(jìn)行追繳根據(jù)要求進(jìn)行欠費(fèi)追繳執(zhí)行人員對(duì)催欠過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中反饋欠費(fèi)追繳成果反饋各生產(chǎn)單元及市場(chǎng)部定期對(duì)欠費(fèi)收回情況進(jìn)行分析欠費(fèi)回收分析市場(chǎng)部通過(guò)月經(jīng)營(yíng)分析及專(zhuān)項(xiàng)分析對(duì)催欠效果進(jìn)行適時(shí)調(diào)整調(diào)整、補(bǔ)充、完善催欠措施固定工作1、普通用戶欠費(fèi)提示及交費(fèi)提醒（1）、每月通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)及短信固定催欠：針對(duì)普通固定電話、CDMA手機(jī)等語(yǔ)音產(chǎn)品用戶主要通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、短信每月固定做欠費(fèi)提醒。催欠頻度及語(yǔ)音提醒內(nèi)容見(jiàn)下表說(shuō)明：用戶類(lèi)型提醒類(lèi)型提醒時(shí)間及頻度語(yǔ)音提醒內(nèi)容短信提醒內(nèi)容后付費(fèi)用戶（主要通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音進(jìn)行提示）約定交費(fèi)時(shí)間內(nèi)給用戶的交費(fèi)提示每月8日-24日：每?jī)商齑咭淮危幻吭?5日-至月末，每天催一次“尊敬的用戶，您上月使用的電話費(fèi)已經(jīng)結(jié)算出來(lái)，話費(fèi)為XX元，請(qǐng)您在本月以內(nèi)交費(fèi)，謝謝合作！”超過(guò)約定交費(fèi)時(shí)間一個(gè)月內(nèi)給用戶的告知每天催一次，不區(qū)分當(dāng)月往月欠費(fèi)?！白鹁吹挠脩?，您在約定的交費(fèi)期內(nèi)未能及時(shí)交納費(fèi)用，現(xiàn)您的電話已被限制呼出，請(qǐng)您盡快結(jié)清欠費(fèi)，謝謝合作?！背^(guò)約定交費(fèi)時(shí)間一個(gè)月后給用戶的告知每天催一次，不區(qū)分當(dāng)月往月欠費(fèi)。“尊敬的用戶，您在約定的交費(fèi)期內(nèi)未能及時(shí)交納費(fèi)用，現(xiàn)您的電話已被限制呼出，請(qǐng)您盡快結(jié)清欠費(fèi)，謝謝合作?！鳖A(yù)付費(fèi)用戶（在用戶有短信功能時(shí)首先使用短信提醒，然后以語(yǔ)音提示作為補(bǔ)充）0余額15元開(kāi)始提醒預(yù)存余額小于15元后以每5元為一個(gè)檔次進(jìn)行提示“尊敬的用戶，您的話費(fèi)余額為XX元，為保證您的正常使用，提醒您根據(jù)消費(fèi)情況及時(shí)續(xù)費(fèi)，謝謝！”“尊敬的用戶，您當(dāng)前的預(yù)存話費(fèi)余額為XX元，為了保證您的正常使用，請(qǐng)您及時(shí)續(xù)費(fèi)，謝謝！”余額0元時(shí)不間斷提醒“尊敬的用戶，您的話費(fèi)余額為XX元，您的電話將會(huì)被限制呼出，請(qǐng)您及時(shí)預(yù)存或續(xù)費(fèi)，謝謝。如您不能及時(shí)預(yù)存或續(xù)費(fèi)，您的電話將會(huì)被暫停服務(wù)！”“尊敬的用戶，由于您的預(yù)存話費(fèi)已消費(fèi)完，您的電話將被限制呼出，請(qǐng)您盡快續(xù)費(fèi)，謝謝！”欠費(fèi)兩個(gè)月不間斷提醒（由短信通知改為語(yǔ)音通知）“尊敬的用戶，您在約定的交費(fèi)期內(nèi)未能及時(shí)交納費(fèi)用，現(xiàn)您的電話已被限制呼出，如您在本月不能及時(shí)結(jié)清欠費(fèi)，下月將對(duì)您的電話進(jìn)行通信服務(wù)的終止，請(qǐng)您盡快結(jié)清欠費(fèi)后，謝謝合作！寬帶用戶費(fèi)用提示在用戶撥號(hào)上網(wǎng)環(huán)節(jié)主動(dòng)向?qū)拵в脩敉扑唾M(fèi)用提示信息該功能暫未實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)在用戶撥號(hào)上網(wǎng)環(huán)節(jié)主動(dòng)向欠費(fèi)用戶推送欠費(fèi)提示信息“對(duì)不起！您的寬帶已經(jīng)欠費(fèi)，現(xiàn)已不能登陸任何網(wǎng)站。請(qǐng)盡快交費(fèi)！詳情請(qǐng)撥打10000號(hào)查詢！”系統(tǒng)催欠工作注意事項(xiàng)：l CDMA手機(jī)短信用戶首先采用短信通知，欠費(fèi)兩個(gè)月后改為語(yǔ)音通知。其他類(lèi)型用戶采用語(yǔ)音通知。l 欠費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，用戶交完欠費(fèi)后不再進(jìn)行催費(fèi)。l 欠費(fèi)提示音時(shí)間設(shè)定：送提示音時(shí)間為09：0012：00時(shí)、14：3021：00時(shí)；對(duì)CDMA預(yù)付費(fèi)用戶還可利用短信平臺(tái)發(fā)送提示信息。每次的提示次數(shù)原則上不低于三次。（2）、預(yù)約通知針對(duì)寬帶包年到期、寬帶包年過(guò)程中使用過(guò)互聯(lián)星空、綠色上網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的用戶，采取每月定期提取用戶數(shù)據(jù)，通過(guò)10000客服熱線對(duì)用戶進(jìn)行主動(dòng)通知，提示用戶注意寬帶包年即將到期的協(xié)議續(xù)簽、寬帶增值業(yè)務(wù)費(fèi)用的交納問(wèn)題。2、重點(diǎn)欠費(fèi)用戶欠費(fèi)追繳（1）、每月市場(chǎng)部下發(fā)公司前500名欠費(fèi)用戶名單，各生產(chǎn)單元根據(jù)名單采用電話、郵寄欠費(fèi)通知、上門(mén)通知等方式進(jìn)行欠費(fèi)追繳。（2）、市場(chǎng)部定期提取重要客戶欠費(fèi)名單下發(fā)各部門(mén)追繳，同時(shí)由政企客戶部對(duì)重要客戶名單進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)12個(gè)月且客戶責(zé)任部門(mén)一直未明確答復(fù)欠費(fèi)追繳落實(shí)情況的客戶一律從“I類(lèi)客戶”名單中刪除，不再享受不催、不停、不拆待遇，按照普通用戶進(jìn)行管理。四、欠費(fèi)追繳方法1、對(duì)不同類(lèi)型用戶采用的欠費(fèi)追繳的手段應(yīng)有差別，主要通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、短信、上網(wǎng)頁(yè)面、人工語(yǔ)音、客戶經(jīng)理上門(mén)通知和郵寄欠費(fèi)通知等手段。為使欠費(fèi)追繳工作更有效地開(kāi)展，以上所列的辦法均可以單獨(dú)或組合使用。如下圖所示：按產(chǎn)品類(lèi)型追繳辦法系統(tǒng)語(yǔ)音短信上網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒電話通知客戶經(jīng)理上門(mén)郵寄欠費(fèi)通知固定電話CDMA手機(jī)寬帶小靈通中繼線、電路按欠費(fèi)時(shí)間1個(gè)月內(nèi)1-3個(gè)月4-6個(gè)月7-12個(gè)月一年以上按用戶屬性普通用戶重要客戶2、對(duì)惡意欠費(fèi)用戶，通過(guò)法律途徑解決，并把惡意欠費(fèi)用戶信用情況錄入云南信息港用戶征信平臺(tái)。五、欠費(fèi)追繳渠道（一）、內(nèi)部渠道1、政企客戶部：根據(jù)客戶群欠費(fèi)管控目標(biāo)值，負(fù)責(zé)政企客戶、重要客戶的欠費(fèi)追繳工作，負(fù)責(zé)電路用戶的欠費(fèi)預(yù)警、核實(shí)、追繳工作。2、公眾客戶部及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部：根據(jù)客戶群欠費(fèi)管控目標(biāo)值，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)家庭客戶、個(gè)人客戶的欠費(fèi)追繳工作。（二）、社會(huì)代辦追繳渠道1、選擇12家代理追繳社會(huì)代辦商，采用差異化的欠費(fèi)管控、催繳方式，對(duì)內(nèi)部催繳工作作有效補(bǔ)充。市場(chǎng)部每年與外部催欠渠道簽定代理協(xié)議，以支付代辦費(fèi)的形式開(kāi)展欠費(fèi)追繳工作。目前，已與祿勸轎子山龍泉飲料有限公司簽訂代理協(xié)議，該公司一直負(fù)責(zé)祿勸電信待列帳欠費(fèi)用戶的追繳工作。欠費(fèi)追繳代理勞酬核算由昆明電信分公司信息化業(yè)務(wù)支撐中心統(tǒng)一管理實(shí)施。信息化業(yè)務(wù)支撐中心根據(jù)代理協(xié)議的相關(guān)條款每月統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)追回的詳細(xì)數(shù)據(jù)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批后進(jìn)行支付。外部渠道追繳欠費(fèi)的工作流程如下：市場(chǎng)部提取外部渠道追欠數(shù)據(jù)提供代辦渠道指定人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分類(lèi)通過(guò)電話通知、上門(mén)通知等方式追繳用戶到指定地點(diǎn)交費(fèi)外部渠道按月提交催繳情況分析報(bào)告市場(chǎng)部提取掌控相關(guān)信息六、 欠費(fèi)追繳效果分析市場(chǎng)部對(duì)各生產(chǎn)單元欠費(fèi)追繳工作建立旬管控和月通報(bào)制度。以下為主要工作內(nèi)容：n 每月出帳后，提取各生產(chǎn)單元欠費(fèi)指標(biāo)完成情況，并下發(fā)各業(yè)務(wù)部門(mén)；n 市場(chǎng)部每旬對(duì)各單元上周按當(dāng)月待列帳金額、欠費(fèi)1個(gè)月、2個(gè)月、3-4個(gè)月的追繳收回情況進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容包括欠費(fèi)用戶數(shù)、當(dāng)年欠費(fèi)金額、欠費(fèi)收回、欠費(fèi)收回率、隔月欠費(fèi)率、各部門(mén)排名等；n 市場(chǎng)部每月10日前總結(jié)歸納上月欠費(fèi)管理工作的重點(diǎn)項(xiàng)目和進(jìn)展?fàn)顩r，包括對(duì)整月的欠費(fèi)指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)。主要內(nèi)容有：上月欠費(fèi)走勢(shì)分析、各部門(mén)欠費(fèi)指標(biāo)完成情況、欠費(fèi)收回情況比較、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享、存在問(wèn)題點(diǎn)評(píng)、次月工作指引及工作計(jì)劃等。 中國(guó)電信股份有限公司祿勸分公司 2010年4月13