團隊建設及運營方案詳細實用的團隊管理和運營方案PPT這里可以輸入公司/團隊名稱電商創(chuàng)業(yè)目錄CONTENTS團隊與運營1打造團隊運營技巧23決定銷售穩(wěn)定銷售助推銷售團隊與運營1決定銷售4優(yōu)秀的團隊需要什么？優(yōu)秀團隊的構成要件，這也是我們打造團隊需要努力的方向。執(zhí)行力承諾技能參與士氣凝聚力 紀律5團隊建設三要素情理法人性化由情入理合理化合理處理制度化依法辦理6團隊激勵團隊激勵：人類的一切行為都是為了獲得獎賞l 人在無獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的10%-30%。l 在物質獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%。l 在適當精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%。激勵的關鍵是：能不能找到某個人的心靈扳機7團隊激勵激勵的方式有很多種，常見的有以下一些，可以在不同的情境下選擇使用相應的激勵方式。l會議激勵l激勵l物質激勵l負面激勵l短信激勵l郵件激勵l逆境激勵l正面激勵8員工留在一家公司的理由一個員工留在一家公司一般有四種理由：賺錢工資收入高提升有發(fā)展空間快樂工作氛圍好穩(wěn)定工作穩(wěn)定無憂9員工留在一家公司的理由對待不同的員工，管理需要對癥下藥殺雞儆猴動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭知心姐姐儈子手打造核心團隊2穩(wěn)定銷售11傳統(tǒng)和電商運營方式差異V S傳統(tǒng)零售業(yè)天貓京東等電商店鋪產生銷量店鋪推廣品牌建設品牌推廣策略媒介投放促進銷售12打造核心團隊電商核心團隊人員構架傳統(tǒng)品牌進入電商必定先要完成團隊組建，這個團隊并非是客服團隊，而是核心團隊。網站設計主要負責網站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作?；顒硬邉潬帉Φ赇伱看位顒舆M行活動主題，文案，頁面，內容策劃。商品企劃爭對商品尋找賣點，展現(xiàn)圖片內容確定，產品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長制定店鋪日常固定活動，會員營銷，管理客服團隊，制定客服標準化，維護好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。13團隊培訓新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度。防范人員流動對網店運營造成的影響服務標準化，有效提升網店形象提高運營效率及產品銷量。對團隊進行系統(tǒng)培訓，重點是客服團隊的打造。12314售后服務謹慎應對交易糾紛，對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產生買家原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評價物流原因核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決商品原因給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價服務原因提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育15定期績效考核 以下是在績效考核工作中設定的考核的內容，具體可根據自身實際情況進行增減。 工作技能熟練程度個人綜合能力工作態(tài)度 培訓掌握程度 工作執(zhí)行情況產品知識熟練程度 營業(yè)額完成情況客戶服務水平16客服團隊績效考核一、硬性考核數(shù)據網店流量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計咨詢量通過旺旺進行咨詢的客戶資料成交量整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量 成交率成交率=成交量/咨詢量轉化率 成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量退單率訂單退單量/子訂單總成交量好評率好評及差評數(shù)量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計通過旺旺進行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量 成交率=成交量/咨詢量網店流量咨詢量成交量成交率二、量化考核17客服團隊績效考核三、抽查考核響應時間抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間服務態(tài)度抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干溝通技巧抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干銷售技巧抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產品知識掌握情況培訓后設計考卷或實戰(zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結產品知識培訓掌握情況操作技巧工作總結四、試卷考核18客服是店鋪的核心產品知識服務技巧流程熟練銷售服務溝通售前售中售后成交量成交率轉化率運營技巧3助推銷售20撐起店鋪的六個基石店 鋪客 服推 廣物 流質 量服 務體 驗一個成功的電商店鋪，需要有客服、推廣、物流、質量、服務、體驗六個基礎，基礎不牢，地動山搖。因此把握好這六個方面就是我們的目標。21店鋪運營的邏輯讓更多人來讓來的都買買的買更多買過的再來搜索優(yōu)化SEO硬廣推廣品牌軟營銷貨正質量好價格有優(yōu)勢網店可信賴網店有魅力店內促銷活動在線客服推薦交易流程舒心在線服務貼心售后服務順心客戶維護暖心22店鋪運營的邏輯利潤瀏覽量轉化率客單價購買頻率毛利潤率成本SEMP4P硬廣EDMSNS營銷淘客IGA博客營銷微博營銷網站聯(lián)盟會員營銷促銷口碑營銷積分營銷禮品短信營銷新客戶開發(fā)商品分類導航店鋪裝修產品種類商品展示商品性價比客服質量售后服務質量庫存量促銷活動產品定位相關品類擴充關聯(lián)營銷捆綁銷售提升產品價格商品價格分布客戶忠誠度提升CRM用戶體驗提升產品結構采購成本推廣成本運營成本IT建維成本管理成本人員成本折損成本退換貨成本物流成本庫存成本23如何判斷商品的表現(xiàn)把商品的交易額和銷量，可以將店內商品分成四類，目標就是重點營銷最優(yōu)商品，淘汰最差商品。低高高交易額銷量最優(yōu)商品即帶流量，也帶成交額次優(yōu)商品帶成交額引流商品帶流量，吸引人氣最差商品淘汰24商品的定價策略10%20%70%商品的定價應遵循“271“定價策略高價引流、活動專供、渠道專供低價引流、活動專供、渠道專供中價保證主體銷售量25注重會員營銷注重VIP和會員老顧客的服務，至少有六大價值共享網購優(yōu)質用戶口碑迅速提升引流見效快關聯(lián)交叉銷售清理庫存的最佳方式服務營銷更有價值會員的六大價值26店鋪成交重點站內客戶、站外客戶線下（物流回頭）、老顧客成交重點123流 量訪問深度、促銷力度、搭配組合、服務質量、會員成長客單價價格、在店里逗留的時長、跳失率、頁面描述、產品導航、產品間的關聯(lián)轉化率店鋪的成交重點有三個重點及若干小點，是值得我們關注和持續(xù)改善的。27店鋪運營技巧問題回答整理客服技巧l 買家的問題是訴求點l 買家的問題解決就是訂單l 高頻答案要整理成常用快捷語l 回答就是服務l 經常整理常見問題l 下單前3問題l 售后問題頁面回答28店鋪運營技巧搜索（81%）三駕馬車引導需求1、商品太多，不好查找2、搜索更精準些，關鍵字不夠精準3、最好直接搜索到最好/最暢銷商品類目（50.5%）1、分類還不是很好，找起來比較麻煩2、希望按不同檔次不同風格分類3、分類中有推薦好商品和好賣家活動（38.6%）1、希望參與活動的好商品越來越多2、多搞些大品牌的折扣活動3、希望活動商品即質量有保證，而且物美價廉顧客查找/購買商品路徑無外乎三個：搜索（81%）、類目（50.5%）、活動（38.6%），29店鋪運營技巧巧用搭配銷售，打造預備爆款。要根據商品間的關聯(lián)度，巧妙搭配出各類套餐、各種組合銷售，既提高商品競爭力又提升銷量。AAABBBCCCDDE30店鋪運營技巧巧用表格分配工作和時間管理者：需要表格了解團隊日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進度協(xié)同者：了解跟進時間31店鋪運營技巧顧客的服務滿意度如何提升？1、發(fā)貨優(yōu)先 流量高區(qū)域2、投訴解決24小時處理3、服務響應時間10秒4、打造5星服務標準5、質量匹配服務水平SEO優(yōu)化原則：一切優(yōu)化從買家購物習慣入手，切忌盲目跟從。32店鋪運營技巧頁面描述十分重要，關系到成交率和客戶體驗，也關系到客服的工作量。下面是買家最想看的信息，優(yōu)化頁面時應當從以下方面著手。1、寶貝賣多少錢？2、寶貝更多圖片3、寶貝詳細說明4、有沒有促銷活動5、有多少人買了這個寶貝6、買過的人是怎么評價的7、賣家還賣什么8、賣家是否夠專業(yè)9、賣家會不會是騙子10、有沒有完善的售后保障33淘寶運營已經全面進入精細化運營時代。隨著淘寶商家飛速增多流量成本逐步提升不珍惜淘寶流量不注重主動營銷不注重老客戶二次營銷不注重在線客服銷售管理粗放式運營的商家即將被淘汰麥子去殼磨粉蛋糕這里可以輸入公司/團隊名稱