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1、均衡計分卡：均衡計分卡：公司層面目標與指標公司層面目標與指標策略目標和指標的設定策略目標和指標的設定“Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.”主要維度財務財務九星如何創(chuàng)造價值？客戶客戶客戶對九星的期望是什么？他們所認為的價值是什么？流程流程未來滿足我們的客戶期望，九星應當在哪些流程上做到優(yōu)秀？學習和發(fā)展學習和發(fā)展未來達到企業(yè)愿景

2、，九星應當如何學習、創(chuàng)新和改進？經(jīng)營成果經(jīng)營成果發(fā)展策略發(fā)展策略回報策略回報策略價值取向價值取向成本成本質量質量時間時間功能功能客戶關系客戶關系價值鏈：通往業(yè)績之路價值鏈：通往業(yè)績之路研發(fā)新產(chǎn)品研發(fā)新產(chǎn)品經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績杠桿杠桿專業(yè)技能和專業(yè)技能和行為能力行為能力信息技術信息技術和數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫知識資產(chǎn)和知識資產(chǎn)和最佳操作最佳操作+ + + +必備能力必備能力經(jīng)營背景，經(jīng)營背景，公司氛圍，公司氛圍，企業(yè)文化企業(yè)文化 建立品牌建立品牌實施營銷實施營銷交付產(chǎn)品交付產(chǎn)品服務客戶服務客戶九星的均衡計分卡九星的均衡計分卡成為中國包裝第一品牌 滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產(chǎn)品設計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造

3、產(chǎn)品提交服務目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標企業(yè)能力方面企業(yè)能力方面我們如何對股東負責我們如何對股東負責我們必須專長于哪些方面我們必須專長于哪些方面內部流程方面內部流程方面財務方面財務方面客戶方面客戶方面客戶如何看待我們客戶如何看待我們如何不斷改進和增值如何不斷改進和增值主要經(jīng)營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍九星的財務目標和指標是什么九星的財務目標和指標是什么( (不需要填寫具

4、體指標值不需要填寫具體指標值) )？Financial GoalsMeasures財務目標指標注釋：請不要超過4個目標陳述。圍繞每一目標，請寫至少1至2個指標。同一指標可以出現(xiàn)在多個目標下。填寫時請回答以下關鍵填寫時請回答以下關鍵問題？問題？1.1. 我們我們如何為股東創(chuàng)如何為股東創(chuàng)造價值？造價值？2.2. 創(chuàng)造價值時的經(jīng)營創(chuàng)造價值時的經(jīng)營業(yè)勣杠桿是什麼？業(yè)勣杠桿是什麼？3.3. 我們的核心戰(zhàn)略所我們的核心戰(zhàn)略所創(chuàng)造的財務成果是創(chuàng)造的財務成果是什麼？什麼？15 15 分鐘分鐘利潤目標利潤目標總總利潤額，還是利潤增長幅度？利潤額，還是利潤增長幅度？收入目標收入目標藥包、煙包、其它產(chǎn)品的收入目標或

5、相應比例來支持藥包、煙包、其它產(chǎn)品的收入目標或相應比例來支持2.12.1億億現(xiàn)金流目標現(xiàn)金流目標凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)回報率回報率九星的客戶目標和指標是什么九星的客戶目標和指標是什么( (不需要填寫具體指標值不需要填寫具體指標值) )？注釋：請不要超過4個目標陳述。圍繞每一目標，請寫至少1至2個指標。同一指標可以出現(xiàn)在多個目標下。Financial GoalsMeasures客戶目標指標填填寫寫時時請請回回答答以以下下關關鍵鍵問問題題？1 1. . 客客戶戶如如何何評評價價九九星星？2 2. . 九九星星的的客客戶戶是是誰誰？我我們們的的客客戶戶與與市市場場定定位位在在哪哪裡裡？3 3. . 我我們們的

6、的價價值值取取向向是是什什麼麼？各各類類客客戶戶和和市市場場對對我我們們的的期期望望是是什什麼麼？15 15 分鐘分鐘開發(fā)開發(fā)新的優(yōu)質客戶新的優(yōu)質客戶是否集中開發(fā)某產(chǎn)品線的新客戶？或者開拓某市場的新客戶？是否需要是否集中開發(fā)某產(chǎn)品線的新客戶？或者開拓某市場的新客戶？是否需要明確何種類型客戶：如大客戶？明確何種類型客戶：如大客戶？開發(fā)新客戶將會帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是開發(fā)新客戶將會帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是否會有相對較高的短期成本增加？否會有相對較高的短期成本增加？保留現(xiàn)有優(yōu)質客戶保留現(xiàn)有優(yōu)質客戶( (收入、回款收入、回款、利潤利潤) )現(xiàn)有優(yōu)質客戶

7、帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是現(xiàn)有優(yōu)質客戶帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是否支持現(xiàn)金流目標？否支持現(xiàn)金流目標？確保忠誠于九星的產(chǎn)品和服務確保忠誠于九星的產(chǎn)品和服務目前是否明確客戶對九星產(chǎn)品和服務的需求點是什麼？如果明確，將目前是否明確客戶對九星產(chǎn)品和服務的需求點是什麼？如果明確，將如何在內部流程中體現(xiàn)？如果不明確，應首先確定九星的競爭點。如何在內部流程中體現(xiàn)？如果不明確，應首先確定九星的競爭點。目前是否有客戶滿意度調查結果分析？應從何處改善以提高滿意度？目前是否有客戶滿意度調查結果分析？應從何處改善以提高滿意度？提升提升整體客戶質量整體客戶質量客戶質量的內涵是

8、什麼：營業(yè)收入額？回款信譽？利潤率？客戶品牌客戶質量的內涵是什麼：營業(yè)收入額？回款信譽？利潤率？客戶品牌帶給九星的品牌效應？帶給九星的品牌效應？九星的內部流程目標和指標是什么九星的內部流程目標和指標是什么( (不需要填寫具體指標值不需要填寫具體指標值) )？注釋：請不要超過4個目標陳述。圍繞每一目標，請寫至少1至2個指標。同一指標可以出現(xiàn)在多個目標下。內部實施方案或措施指標填填寫寫時時請請回回答答以以下下關關鍵鍵問問題題？1 1. . 九九星星必必須須在在哪哪裡裡做做強強做做精精？2 2. . 內內部部流流程程中中的的哪哪些些價價值值鏈鏈1 1) )促促成成九九星星的的價價值值取取向向；2 2

9、) )創(chuàng)創(chuàng)造造股股東東價價值值？3 3. . 哪哪些些當當前前或或新新建建流流程程能能夠夠使使九九星星從從明明確確客客戶戶需需求求通通向向滿滿足足客客戶戶需需求求？4 4. . 九九星星的的核核心心競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢在在哪哪裡裡？我我們們如如何何將將它它傳傳遞遞到到我我們們的的目目標標客客戶戶那那裡裡？15 15 分鐘分鐘建立建立市場策劃和細分體系，建立并營銷九星品牌市場策劃和細分體系，建立并營銷九星品牌完善銷售管理流程完善銷售管理流程醫(yī)藥包裝、香煙酒包裝市場的分析與策劃是否應該分開？醫(yī)藥包裝、香煙酒包裝市場的分析與策劃是否應該分開？或者針對地域進行市場策劃？而其銷售管理是否有區(qū)別？或者針對地域

10、進行市場策劃？而其銷售管理是否有區(qū)別？是否都是針對高端市場是否都是針對高端市場/ /大客戶？該體系如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？大客戶？該體系如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？提高設計水平與新技術的應用，滿足客戶個性化需求提高設計水平與新技術的應用，滿足客戶個性化需求如果設計部門外置，如何進行攷核管理？如果設計部門外置，如何進行攷核管理？新技術部的核心內容是什麼？新技術部的核心內容是什麼？如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？新技術開發(fā)是否會影響成本的增加？是否會影響利潤目標的實現(xiàn)？新技術開發(fā)是否會影響成本的增加？是否會影響利潤目標的實現(xiàn)？改進業(yè)務及行政管理流程，以確

11、?？蛻魧τ诰判切抛u度的認可改進業(yè)務及行政管理流程，以確保客戶對于九星信譽度的認可應根據(jù)當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意度。應根據(jù)當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意度。如何完成生產(chǎn)質量及交付週期的目標？依靠如何完成生產(chǎn)質量及交付週期的目標？依靠ERPERP系統(tǒng)？質量管理體系？系統(tǒng)？質量管理體系？流程的改進？工藝的改進？將要採取的手段是否會影響成本的增加？流程的改進？工藝的改進？將要採取的手段是否會影響成本的增加？是否會影響利潤目標的實現(xiàn)？是否會影響利潤目標的實現(xiàn)？健全客戶服務流程健全客戶服務流程應根據(jù)當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意

12、度。應根據(jù)當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意度。客戶服務的質量的內涵是什麼：服務界面清晰客戶服務的質量的內涵是什麼：服務界面清晰/ /統(tǒng)一？處理問題週期短？解統(tǒng)一？處理問題週期短？解決方案有實效？方式滿足客戶需求？成本低？決方案有實效？方式滿足客戶需求？成本低？九星的能力目標和指標是什么九星的能力目標和指標是什么( (不需要填寫具體指標值不需要填寫具體指標值) )？15 15 分鐘分鐘Financial GoalsMeasures能力能力目標目標指標指標填寫時請回答以下關鍵填寫時請回答以下關鍵問題？問題？1.1. 九星如何九星如何通過持續(xù)改通過持續(xù)改善來為未來創(chuàng)造價值善來為

13、未來創(chuàng)造價值？2.2. 為了達到我們的愿景為了達到我們的愿景目標，九星如何學習目標，九星如何學習、創(chuàng)新和改進？、創(chuàng)新和改進？3.3. 我們需要什麼樣的必我們需要什麼樣的必備能力來實施戰(zhàn)略？備能力來實施戰(zhàn)略？- -專業(yè)技能與行為能力專業(yè)技能與行為能力- -知識資產(chǎn)與最佳操作知識資產(chǎn)與最佳操作- -信息技術與數(shù)據(jù)庫信息技術與數(shù)據(jù)庫經(jīng)營背景、公司氛圍、企經(jīng)營背景、公司氛圍、企業(yè)文化業(yè)文化注釋：請不要超過4個目標陳述。圍繞每一目標，請寫至少1至2個指標。同一指標可以出現(xiàn)在多個目標下。強化企業(yè)精神的灌輸，營造良好的企業(yè)文化氛圍，建立雙向強化企業(yè)精神的灌輸，營造良好的企業(yè)文化氛圍，建立雙向溝通的機制溝通的

14、機制目前對九星企業(yè)文化的內涵是否有明確的描述？目前對九星企業(yè)文化的內涵是否有明確的描述？是否應將企業(yè)文化的建立作為工作目標之一。是否應將企業(yè)文化的建立作為工作目標之一。建立先進的經(jīng)營管理機制建立先進的經(jīng)營管理機制目前是否有員工敬業(yè)度調查體系？如果沒有，應首先建立該體系。目前是否有員工敬業(yè)度調查體系？如果沒有，應首先建立該體系。提升企業(yè)管理及技術創(chuàng)新能力提升企業(yè)管理及技術創(chuàng)新能力信息系統(tǒng)的建立或實施在何時能夠完成？這些系統(tǒng)的運作是否將直接影響信息系統(tǒng)的建立或實施在何時能夠完成？這些系統(tǒng)的運作是否將直接影響內部流程目標的實現(xiàn)？如果是，這些系統(tǒng)的運作質量應達到何種標準？內部流程目標的實現(xiàn)？如果是，這

15、些系統(tǒng)的運作質量應達到何種標準？通過加強人員培訓與儲備，實施九星全方位人才戰(zhàn)略通過加強人員培訓與儲備，實施九星全方位人才戰(zhàn)略- -專業(yè)技能；綜合素質專業(yè)技能；綜合素質( (營銷營銷、生產(chǎn)、新技術開發(fā)、管理能力生產(chǎn)、新技術開發(fā)、管理能力) )培訓、招聘、配置方案應根據(jù)內部流程目標制定。應分析目前相應的人才培訓、招聘、配置方案應根據(jù)內部流程目標制定。應分析目前相應的人才儲備情況。儲備情況。九星的均衡計分卡九星的均衡計分卡內內容容目目標標指指標標指指標標值值行行動動方方案案障障礙礙期期限限財財務務客客戶戶內內部部流流程程企企業(yè)業(yè)能能力力維度維度明確明確公司層面目標與指標：九星公司層面目標與指標：九星

16、均衡均衡計分卡計分卡增加增加收入收入提高利潤提高利潤提高提高現(xiàn)金流現(xiàn)金流提高設計水平與提高設計水平與新技術的應用，新技術的應用，滿足客戶滿足客戶個性化需求個性化需求改進業(yè)務改進業(yè)務與行政與行政管理流程，管理流程，以確?？蛻魧τ谝源_?？蛻魧τ诰判切抛u度的認可九星信譽度的認可完善客戶服務流程完善客戶服務流程建立先進的經(jīng)營建立先進的經(jīng)營管理機制管理機制營造良好的企業(yè)營造良好的企業(yè)文化氛圍，建立雙向文化氛圍，建立雙向溝通的機制溝通的機制通過加強人員培訓通過加強人員培訓與儲備，實施九星與儲備，實施九星全方位人才戰(zhàn)略全方位人才戰(zhàn)略開發(fā)優(yōu)質客戶開發(fā)優(yōu)質客戶提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度與與滿意度滿意度提提升管理和升管理和技術技術創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力建立建立市場策劃市場策劃和細分體系，和細分體系，建立并營銷九星品牌建立并營銷九星品牌完善銷售管理流程完善銷售管理流程投資投資回報率回報率保保留現(xiàn)有優(yōu)質客戶留現(xiàn)有優(yōu)質客戶提高提高客戶客戶質量質量主要方面財務方面財務方面九星如何創(chuàng)造價值？客戶客戶方面方面客戶對九星的期望是什么？他們所認為的價值是什麼？實施實施方案方面方案方面未來滿足我們的客戶期望，九星應當在哪些流程上做到優(yōu)秀？學習和發(fā)展學習和發(fā)展未來達到企業(yè)愿景，九星應當如何學習、創(chuàng)新和改進？價值取向價值取向價值鏈：通往業(yè)績之路價值鏈：通往業(yè)績之路經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績杠桿杠桿必備能力必備能力方面方面