.第四十六章 市場信息搜集與管理制度一、信息管理制度第一條 信息報告義務。業(yè)務人員應對“客戶信息報告書”的各個項目深入理解，及時搜集有效信息并向上級報告。第二條 報告的種類與方法。（1）日常報告：當面口述。（2）緊急報告：當面口述或電話。（3）定期報告：依照“客戶信息報告書”的有關(guān)規(guī)定進行。第三條 客戶的級別分類。按照客戶的信用狀況，將其分為三個等級。（1）甲等級：較佳的信用狀態(tài)。（2）乙等級：普通的信用狀態(tài)。（3）丙等級：信用狀況較差或暫不能判斷信用狀況，主要包括以下七類。中間批發(fā)商。尚欠賬款（達50萬元以上）并為甲等級以外的公司。尚欠賬款達20萬元或以下的公司。從業(yè)人員四人以下的小公司或個人商店。有信用問題前例的公司。業(yè)界評判不佳的公司。新開發(fā)顧客。第四條 定期報告。（1）業(yè)務員依照甲、乙、丙各等級的分類，及時向主管人員定期報告。（2）定期報告的時間。甲等級：每半年報告一次。乙等級：每季度報告一次。丙等級：每月報告一次。第五條 日常報告。以客戶信息報告書的各項規(guī)定進行。第六條 緊急報告。拒付或支票的延期要求等緊急信息，依據(jù)情況盡可能以最迅速的方法向公司報告。二、訂單信息處理制度 第一章 通 則第一條 有關(guān)訂單信息的獲得、整理、報告等有關(guān)事項，須按照本制度所定條例實施。第二條 本制度主要包括以下事項。（1）獲取訂單信息的方針。（2）采用最佳調(diào)查方法。（3）信息報告的記錄。（4）報告的整理及賬目記錄。（5）訂單獲得的促成及聯(lián)絡。（6）提供信息的獎勵制度。第三條 營銷企劃部門依照本制度來實施和管理工作。第二章 獲取信息的方式和處理第四條 獲取訂單信息的方針由部門經(jīng)理負責訂立，全體員工應遵照行。在固定的期間，營業(yè)人員要每月舉行一次會議。第五條 需要調(diào)查的，要另行訂立方針，并對負責者實施培訓。第三章 調(diào)查的整理第六條 在進行調(diào)查時，應在調(diào)查記錄上記錄重要事項，然后向銷售企劃部門報告。第七條 調(diào)查所得資料送交銷售企劃部門。第四章 聯(lián) 絡第八條 銷售企劃部門在從各營業(yè)單位得到以上報告時，應對其內(nèi)容認真核查，并要評估報告價值。如果認定其有價值，應據(jù)此制訂各種銷售計劃。第九條 營業(yè)單位在接到銷售活動的目標指示時，須訂立日程表并通知其計劃日程，以此作為活動基準，而其結(jié)果也要經(jīng)常向銷售企劃部門報告。第五章 調(diào)查的管理第十條 銷售企劃部門要對其預定日程和實際業(yè)績進行經(jīng)常性的評估管理工作。第十一條 對于獲得的情報，經(jīng)過審查后如果確認其適宜有效，應支付費用。三、個人調(diào)查實施制度 第一章 個人調(diào)查的主要項目第一條 先研究調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方法等問題，然后再將其具體的策略進行檢查分析，收集資料的工作完成后再整理資料，第二章 市場調(diào)查管理方案第二條 調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員召開協(xié)議會議，將調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查事項、回答書回收時間等充分協(xié)調(diào)，確保各項調(diào)查一致。第三條 調(diào)查員的職責。（1）調(diào)查員應對問題內(nèi)容加以理解并確定問題順序。（2）研究要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題，力求投入最少的時間精力收獲最大的成效。（3）準備調(diào)查用的印刷品。（4）在進行實際調(diào)查時，要做到不看問題書也能順利地提問。第四條 調(diào)查的方法。（1）接近方法。不得采取審問式的發(fā)問方式，要充分尊重回答問題者。提前設(shè)計初次見面的問候，給人良好的第一印象。調(diào)查時，無論對方配合與否，都要隨機應變，將調(diào)查工作做好。（2）提問的方式。從第一個問題就可知道回答者對調(diào)查的問題有多少的關(guān)心度或者多少的知識，因此問題應該盡量平易自然。使對方在不知不覺之中，進入調(diào)查的主題。不對問題的內(nèi)容進行說明。按照問題書的問題順序發(fā)問。不問與主題無關(guān)的問題。問題書里的問題應全部問完。第五條 當對方的回答太離題時，應將其拉回主題并注意表達技巧。第六條 不和對方爭論。第七條 如果回答者對問題做了不適當?shù)幕卮?，自己應判斷其說話的態(tài)度、真實性等，然后轉(zhuǎn)向下一個問題。第八條 對于“不知道”的回答，不可輕率加以處理。第九條 如果有模棱兩可的回答，可問其在原則上是否同意。第十條 如果使用卡片，在對方書寫時不可凝視，以便使對方能順利填寫，其時間應定為10分鐘左右。第三章 調(diào)查員第十一條 遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實行調(diào)查事項。對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達到調(diào)查目的的事項，要盡量避免。第十二條 有較強的判斷力和理解力。調(diào)查員在進行調(diào)查時，要隨時作出正確的判斷和理解。第十三條 具有豐富的常識。調(diào)查員必須要有豐富的常識，如果缺乏常識，就不能得到正確而滿意的調(diào)查結(jié)果。第三章 記錄的處理第十四條 要向?qū)Ψ秸f明，對其回答是絕對保密的，以便取得其信任。第十五條 如果因記錄而導致對方拒絕回答，就應該放棄記錄，而將其談話內(nèi)容記在大腦里，稍后再做記錄。第十六條 如果對方并不反對記錄，可以將問題書取出，表示調(diào)查員并不會加入自己的意見，而是忠實記錄回答。第十七條 確實聽取被調(diào)查者所說的話，并迅速確實地記錄。第十八條 避免漏掉記錄。調(diào)查員不可因疏漏而造成調(diào)查不準確。第十九條 對于對方的性別、職業(yè)種類、年齡、家族關(guān)系、財產(chǎn)關(guān)系、教育程度等，均要做好記錄，并嚴守秘密。第二十條 調(diào)查結(jié)束后，應對被調(diào)查者表示謝意。第二十一條 依照上列事項，在當天還應進行下述整理工作。（1）整理問卷。（2）整理回答者的觀察記錄。（3）整理調(diào)查對象表。（4）撰寫當日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。四、競爭對手調(diào)查制度 第一章 從營業(yè)狀態(tài)中獲取信息第一條 營業(yè)狀態(tài)是競爭對手經(jīng)營狀況的直接反映，調(diào)查員須認真加以觀察分析。第二條 判斷營業(yè)狀態(tài)的基準。（1）營業(yè)情況。（2）與交易戶的關(guān)系。（3）與交易銀行的關(guān)系。第三條 若“營業(yè)情況”范圍較大，要選擇重點，不可只從表面上進行判定。第四條 從“與交易戶的關(guān)系”，可以判斷其進貨在質(zhì)量上、信用上是否有問題。第五條 調(diào)查競爭對手“與交易銀行的關(guān)系”。雖然此調(diào)查有一定難度，但其信息價值極為突出。第二章 獲取經(jīng)營者的有關(guān)信息第六條 盡管經(jīng)營者的信息一般很少變化，但是仍須認真分析，以獲取其中有價值的信息。第七條 對經(jīng)營者的評價通常是調(diào)查中最困難的一環(huán)，因此在信息處理中要有充分的準備。第八條 對經(jīng)營者的評價有三個基本要素，即經(jīng)驗、能力和性格。第九條 “經(jīng)驗”并不只意味著經(jīng)歷。經(jīng)營者自身的實績和風格也是非常重要的評估資料。第十條 能力有許多的要素，行銷能力、勞務能力、計數(shù)能力、管理能力、金融能力等是主體，可從日常的營業(yè)活動中加以認識。第十一條 經(jīng)營者的性格可以通過其營業(yè)員的言行加以判斷。第三章 從資產(chǎn)狀態(tài)中獲取信息第十二條 從資產(chǎn)負債表中，可以了解對方的資產(chǎn)構(gòu)成情況和運行狀態(tài)。第十三條 從現(xiàn)金入賬、支票付款期等，則可了解競爭對手的財務狀況。第十四條 商品的庫存量是了解對方的重要信息，不僅要調(diào)查出其實際的庫存量，還要爭取調(diào)查到其入貨、出貨的情況。第十五條 要克服經(jīng)費和人員問題，盡量對競爭對手全部交易往來客戶進行調(diào)查。五、市場調(diào)查及預測工作管理制度第一條 企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)是搞好市場調(diào)查及預測工作，并據(jù)此確定正確的經(jīng)營方針。為對廣泛的市場信息進行有效的管理，從而作出市場預測，特制訂本工作管理制度。第二條 市場調(diào)查及預測工作在經(jīng)營副總經(jīng)理領(lǐng)導下由銷售科歸口管理，全質(zhì)辦、研究所、計劃科、信息中心等有關(guān)科室參與共同完成此項工作。第三條 市場調(diào)查及預測的主要內(nèi)容及分工。（1）調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)外全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司產(chǎn)品在市場上的競爭能力。（2）調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地區(qū)市場占有量以及本公司產(chǎn)品所占比重。（3）了解各地區(qū)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量反映、技術(shù)要求和主機配套意見，借以提供高質(zhì)量產(chǎn)品，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項資料由全質(zhì)辦和研究所分別在每年六月前提出。（4）了解同行業(yè)產(chǎn)品更新和改進方面的進展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動向。此項工作由研究所在每年六月前提出。（5）預測主機配套、全國各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系。此項工作由銷售科在當年六月前予以整理并作出書面匯報。（6）搜集國外同行業(yè)同類產(chǎn)品新技術(shù)發(fā)展信息，外貿(mào)公司對本公司產(chǎn)品銷售意向，國外用戶對本公司產(chǎn)品的反映及信賴程度，用以確定對外市場開拓方針。（7）國外技術(shù)新資料由研究所提供，外貿(mào)資料由銷售科提供。第四條 市場調(diào)查方式。（1）抽樣調(diào)查。對各類型用戶進行抽樣書面調(diào)查，征詢對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及銷售服務方面的意見，并根據(jù)反饋資料寫出分析報告。（2）組織公司領(lǐng)導、設(shè)計人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個月左右。訪問結(jié)束后，填好用戶訪問登記表并寫出書面調(diào)查匯報。（3）銷售人員應利用與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息并寫出書面匯報。（4）搜集日常用戶來函、來電，進行分類整理，需要處理的問題應及時反饋。（5）不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān)系，發(fā)展互利協(xié)作，增加本公司產(chǎn)品競爭能力。（6）建立并逐步完善重點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與要求。第五條 市場調(diào)查所需要的各方面資料，銷售科應有專人負責管理、匯總、傳遞，并與公司信息中心密切配合，做好該項工作。六、市場調(diào)查管理辦法第一條 目的。為了使本公司及時掌握市場情況，有效地開展宣傳工作，收集和整理制訂計劃所需要的各種材料，展開有效而適宜的市場調(diào)查，規(guī)范市場調(diào)查業(yè)務的內(nèi)容和方法，特制訂本辦法。第二條 組織。本公司市場調(diào)查由廣告宣傳部市場調(diào)查室主管，有關(guān)部門應予以通力合作。第三條 決策。由市場調(diào)查室制訂市場調(diào)查實施方案，上報廣告宣傳部計劃委員會決定。第四條 調(diào)查方法。市場調(diào)查方法根據(jù)具體情況和具體計劃來確定，原則上采用常規(guī)方法。第五條 報告書。市場調(diào)查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。市場調(diào)查報告書由市場調(diào)查室起草或撰寫，其具體內(nèi)容如下。（1）調(diào)查目的。（2）調(diào)查方法。（3）調(diào)查對象或調(diào)查對象分組情況。（4）調(diào)查規(guī)模。（5）調(diào)查項目。（6）面談調(diào)查。（7）抽樣調(diào)查。（8）調(diào)查用表。（9）其他與調(diào)查有關(guān)的情況與結(jié)果。第六條 報告書附件。由市場調(diào)查室撰寫或編輯附件。附件內(nèi)容不限，一式若干份，分送各部門或分公司，作為研究資料。第七條 銷售記錄分析。對過去的銷售記錄進行分析，了解商品的需求變動趨勢，以指導未來的經(jīng)營。（1）營業(yè)旬報。（2）營業(yè)月報。（3）營業(yè)概況。（4）收支實際情況表。（5）經(jīng)費開支報表。（6）未承兌票據(jù)明細表。（7）承兌票據(jù)明細表。（8）銀行往來賬戶明細表。第八條 銷售活動調(diào)查。對銷售活動的調(diào)查，主要包括以下幾方面事項。（1）對本公司在同行業(yè)中的地位進行調(diào)查。（2）測定推銷能力與效率。（3）測定各地區(qū)市場潛力。（4）計算各商品的銷售量。（5）計算或測算目標市場與結(jié)構(gòu)容量。第九條 流通渠道調(diào)查。對銷售機構(gòu)，包括零售、批發(fā)部門進行詳細調(diào)查，研究流通渠道以及本公司在流通渠道上的障礙，進而確定本公司流通渠道的長度與覆蓋面。第十條 銷售費用分析。在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，計算各項銷售開支與費用，并確定合理的費用開支額度。第十一條 消費者調(diào)查。（1）消費者地域人口分布。（2）消費者受教育程度。（3）消費者購買力情況（收入階層情況）。（4）消費者價值傾向調(diào)查。第十二條 大宗消費者調(diào)查。（1）對公司、廠家以及其他企業(yè)單位進行調(diào)查。（2）對政府部門、社會團體等事業(yè)單位進行調(diào)查。第十三條 商標地位調(diào)查。（1）對同行或同類商品商標的變化情況、變化地點以及變化時間進行系統(tǒng)調(diào)查。（2）調(diào)查經(jīng)銷單位對商標的意見。（3）傾聽消費者對商標的意見。第十四條 批發(fā)部門調(diào)查。（1）批發(fā)部門的地理位置調(diào)查。（2）批發(fā)部門經(jīng)營方針和政策調(diào)查。（3）批發(fā)部門經(jīng)營狀況和經(jīng)營條件調(diào)查。（4）批發(fā)部門的市場占有率或覆蓋面調(diào)查。（5）批發(fā)部門的財務方針、習慣和信譽調(diào)查。第十五條 產(chǎn)品與包裝調(diào)查。（1）尋找或發(fā)現(xiàn)商品的新需求或新用途。（2）對消費者所喜歡的外觀包裝進行調(diào)查。（3）對新產(chǎn)品開發(fā)方向和內(nèi)涵，進行研究和探索。（4）尋找流通中不良品產(chǎn)生的原因。（5）對消費者的質(zhì)量評價進行調(diào)查。第十六條 輿論傾向調(diào)查。（1）對公司經(jīng)營的評價。（2）測評公司的公關(guān)工作的效果。（3）對公司商品銷售地域的輿論進行調(diào)查。（4）測評公司與交易伙伴的公關(guān)效果。第十七條 市場動態(tài)分析。（1）一年以上的長期分析（預測）。（2）一年以下的短期分析（預測）。（3）其他必要的財政、金融和貿(mào)易市場趨勢分析（預測）。第十八條 新產(chǎn)品價格調(diào)查。（1）一般物價的漲落趨勢。（2）與代用商品的價格關(guān)系。（3）競爭商品的價格調(diào)整趨勢。第十九條 批發(fā)市場調(diào)查。（1）進貨（供貨）關(guān)系。年供貨量、供貨額增長率。各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨量比例。各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨額比例。（2）支付方式，包括預付、現(xiàn)付和其他支付方式的比例，現(xiàn)金支付的比例。批發(fā)商的進貨期、進貨間隔期、間隔期的長短。批發(fā)商與供貨企業(yè)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。（3）銷貨（批發(fā)）關(guān)系。各購貨商業(yè)機構(gòu)購貨額比例。各購貨商業(yè)機構(gòu)、購貨地區(qū)的貨量比例。年購貨量、購貨額增長率。貨款回收方式，貨款回收周期長短。利潤率變動情況。購貨方式以及各種購貨方式（如上門訂貨、通信訂貨和現(xiàn)貨交易等）的比例。呆賬比率增長率。退貨比率增長率。與購貨商業(yè)機構(gòu)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。（4）經(jīng)營狀況。廣告宣傳的方法。廣告宣傳費占銷售收入的比率，以及比率的增減情況。商品周轉(zhuǎn)率或商品周轉(zhuǎn)速度。營業(yè)開支情況。月平均庫存情況，包括庫存增減趨勢、各商品庫存增減趨勢。第二十條 一般消費者調(diào)查。消費者的實際情況，包括職業(yè)、年齡構(gòu)成、收入等。消費者的態(tài)度、價值觀、意識以及輿論傾向。購買動機和購買方式。對廣告宣傳的態(tài)度，包括對各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報紙雜志的態(tài)度。第二十一條 零售商調(diào)查。（1）在該地區(qū)，該商店的銷售量。（2）對本公司商品的質(zhì)量、價格有何評價與希望。（3）有關(guān)該地區(qū)消費者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費問題。第二十二條 零售店調(diào)查。（1）與批發(fā)商的關(guān)系，包括從哪家批發(fā)商購進商品，與批發(fā)商的地理聯(lián)系如何，對方是否負責運送。（2）零售店所處的地域是住宅用地還是商業(yè)用地或者是工業(yè)用地。（3）與生產(chǎn)廠家的直接聯(lián)系如何，生產(chǎn)廠家提供何種便利，成立何種機構(gòu)從事這項工作。（4）零售店的規(guī)模大小，是新店還是老店，銷售收入是多少，商品周轉(zhuǎn)率和利潤率水平是否穩(wěn)定。（5）在店面的宣傳，包括特價銷售、有獎銷售和宣傳品等，存在什么問題，輿論評價如何。（6）零售店的有獎銷售規(guī)模有多大，獎酬有多高，有多少人關(guān)注。第二十三條 調(diào)查員的教育培訓。在實施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，組織對調(diào)查員的教育與培訓。第二十四條 調(diào)查結(jié)果分析。在對調(diào)查結(jié)果進行分析時，應注意下列問題。（1）必須實事求是，以事實為依據(jù)，避免做出主觀的判斷。（2）必須反復驗證判斷的正確性。（3）必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤。（4）檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致。（5）調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對現(xiàn)實做出合理解釋，與事實是否相符。（6）不得以偏概全，隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實支持。第二十五條 市場調(diào)查計劃。（1）調(diào)查問題的準備。（2）調(diào)查用表的種類與形式確定。（3）調(diào)查項目的確定。（4）調(diào)查方法的選擇，包括面談、訪問或郵寄調(diào)查。（5）調(diào)查對象與調(diào)查樣本確定。第二十六條 市場調(diào)查實施程序。（1）市場調(diào)查由廣告宣傳部主管負責，由市場調(diào)查室實施。（2）年度調(diào)查方針，由市場調(diào)查室起草，董事會討論，總裁決策。（3）如果經(jīng)營部和制造部需要對市場進行調(diào)查，必須向廣告宣傳部提出方案，方案一式兩份。調(diào)查方案正本經(jīng)市場調(diào)查室主任，轉(zhuǎn)交廣告宣傳部主管；副本直接提交調(diào)查室主任。調(diào)查方案每6個月為一期，即每年的2月和8月末，向市場調(diào)查科提交。在特殊情況下，可根據(jù)情況，臨時向市場調(diào)查科提交。調(diào)查方案副本等市場調(diào)查室的調(diào)查計劃草案被批準后，返回經(jīng)營部，以備聯(lián)系、協(xié)調(diào)之用。（4）市場調(diào)查以年度調(diào)查方針為基礎(chǔ)，把各項調(diào)查工作，包括經(jīng)營部的調(diào)查方案進行整理，分清輕重緩急，制訂公司半年市場調(diào)查計劃草案，上報廣告宣傳部主管。（5）市場調(diào)查對象。一般消費者。批發(fā)商與批發(fā)機構(gòu)。零售店與特約門市部。（6）廣告宣傳部主管，根據(jù)年度經(jīng)營方針，對半年市場調(diào)查計劃草案進行檢查或修正，如有必要可以召開有關(guān)會議進行討論，完善調(diào)查計劃草案，再上報董事會。一旦總裁批準計劃草案，由市場調(diào)查室全權(quán)負責市場調(diào)查工作。（7）市場調(diào)查室主任可根據(jù)具體實施程序和計劃方案，決定具體的調(diào)查計劃和調(diào)查方法，推進市場調(diào)查。（8）市場調(diào)查室可按以下程序，對市場調(diào)查結(jié)果進行分析與整理。對調(diào)查資料、調(diào)查結(jié)果或調(diào)查用表進行整理和初步分析，然后匯總或編輯成冊。對所收集的調(diào)查資料進行分類、分項目分析研究，并結(jié)合原始記錄或歷史等數(shù)據(jù)資料，進行對比研究。對所收集調(diào)查結(jié)果或調(diào)查資料的真?zhèn)?、可靠性和誤差進行計算和分析。（9）市場調(diào)查室在征得廣告宣傳部認可的前提下，撰寫調(diào)查報告書。調(diào)查報告一式多份，分送各部門，包括制造、銷售、總務以及廣告宣傳部主管指定分送的部門負責人。（10）在必要的情況下，召開調(diào)查報告發(fā)布會。發(fā)布會出席人員為總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、廣告宣傳部主管、研究開發(fā)部主管、經(jīng)營銷售部各級負責人、制造部各級負責人、總務部主管。發(fā)布會由廣告宣傳部主管主持并作報告，傾聽各方意見。制度范本精選版.