構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 提升醫(yī)療糾紛調(diào)處水平,南 京 腦 科 醫(yī) 院江蘇省精神衛(wèi)生中心劉三源2015.5,現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系緊張的五個(gè)主要原因,首先是我國(guó)的醫(yī)改雖已取得重要進(jìn)展，醫(yī)療保險(xiǎn)體系已初步建立，但當(dāng)前醫(yī)療保障水平仍較低，病人看病自費(fèi)比例較高，遇大病、復(fù)雜疾病時(shí)往往難以承受巨大的醫(yī)療開支，有的甚至賣房交醫(yī)療費(fèi)。 其次是醫(yī)患之間認(rèn)知差距。 還有就是“醫(yī)鬧”興風(fēng)作浪，使糾紛愈演愈烈。 另外，執(zhí)法人員執(zhí)法不力。 還有醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員方面的責(zé)任。2012年03月25日 人民日?qǐng)?bào),現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的新特征,技術(shù)化商業(yè)化民主化法治化,法治化的意義,法治化，對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都有不同的意義： 對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，它意味著執(zhí)業(yè)行為的規(guī)范化，人身安全的保障； 對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，它意味著可靠的解決糾紛的手段； 對(duì)于司法工作人員來(lái)說(shuō)，它意味著有法可依，有據(jù)可循； 對(duì)于醫(yī)改的決策者來(lái)說(shuō)，它意味著整個(gè)醫(yī)療體系更加順暢,進(jìn)入訴訟程序的醫(yī)療糾紛創(chuàng)歷史紀(jì)錄,目前中國(guó)醫(yī)療糾紛的具體情況。2014年，全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛比2013年下降8.7%，但仍然高達(dá)11.5萬(wàn)件。進(jìn)入訴訟的醫(yī)療事故賠償糾紛案件19944件，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄，比2007年的1.1萬(wàn)件增長(zhǎng)了81.3%。 從人民法院受理案件的情況看，案件訴因包括醫(yī)療損害侵權(quán)賠償糾紛和醫(yī)療合同糾紛，主要為醫(yī)療事故、漏診、誤診，以及輸血不合格引發(fā)的糾紛。由于舉證難等原因，醫(yī)療合同糾紛案件占比不到5%，95%以上的醫(yī)療糾紛都是侵權(quán)糾紛。,調(diào)解為主 多元化機(jī)制解決醫(yī)療糾紛,目前醫(yī)療糾紛案件的綜合治理初見成效。 2014年全國(guó)法院共審結(jié)醫(yī)療事故損害賠償案件18340件， 其中判決7229件，占39.42%； 調(diào)解7552件，占41.8%；撤訴2878件，占15.69%。 從中可以看出，人民法院審理醫(yī)患糾紛案件以調(diào)解方式結(jié)案的占比最大，調(diào)解和撤訴的占比加起來(lái)達(dá)到了57.49%。,廣州醫(yī)療糾紛訴訟情況白皮書（2010-2014年）,離譜醫(yī)療糾紛鑒定讓不少醫(yī)院“背黑鍋”,近年來(lái)通過(guò)醫(yī)療糾紛鑒定維權(quán)的患方越來(lái)越多，醫(yī)療糾紛鑒定是調(diào)處醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。2009年國(guó)家出臺(tái)的侵權(quán)責(zé)任法取消了區(qū)分醫(yī)療事故和醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的雙軌模式，統(tǒng)一使用醫(yī)療損害責(zé)任這一概念、統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)作出鑒定，如何作出鑒定未作出具體規(guī)范。醫(yī)療糾紛鑒定這個(gè)領(lǐng)域存在的種種亂象，造成了不少尷尬，甚至激化了醫(yī)患矛盾。 用“四個(gè)不定”來(lái)概括司法鑒定結(jié)果的尷尬： “質(zhì)量不穩(wěn)定、時(shí)間不確定、對(duì)方不肯定、法官難認(rèn)定?！?北京朝陽(yáng)法院首次發(fā)出醫(yī)療糾紛案例通報(bào),2014年11月21日,北京朝陽(yáng)法院向朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生局發(fā)出首期醫(yī)療糾紛典型案例通報(bào),通報(bào)了近期審理的五起醫(yī)療糾紛案件,指出案件中反映出的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、法律觀念淡薄等問(wèn)題。朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生局就此表示，將向轄區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)該通報(bào)全文，并指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)汲取經(jīng)驗(yàn)、整改不足。 通報(bào)指出，承辦的案件反映出醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)薄弱、法律觀念淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理不規(guī)范、糾紛化解機(jī)制不完善等五大問(wèn)題，且這些問(wèn)題或直接引發(fā)了醫(yī)療糾紛、或加劇了醫(yī)患矛盾、或造成了審理障礙、或消耗了社會(huì)資源，均不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定和醫(yī)患糾紛的及時(shí)有效化解。,北京朝陽(yáng)法院首次發(fā)出醫(yī)療糾紛案例通報(bào),朝陽(yáng)法院提出五項(xiàng)建議， 即建議完善病歷管理制度和病歷封存告知程序，必要時(shí)更換打印介質(zhì)； 建議增強(qiáng)法律意識(shí)，對(duì)自行和解及第三方調(diào)解的醫(yī)療糾紛案件，及時(shí)履行司法確認(rèn)程序； 建議對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)操守教育、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、完善獎(jiǎng)懲制度， 加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)、確保病歷書寫規(guī)范， 加強(qiáng)法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)守法意識(shí)、 杜絕違法行為。,如何構(gòu)建醫(yī)患間的和諧關(guān)系,法制角度： 健全醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，多渠道化解醫(yī)療糾紛。健全訴訟與調(diào)解的對(duì)接制度，加強(qiáng)法院與行政機(jī)關(guān)、各類調(diào)解組織對(duì)接關(guān)系，理順人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和司法調(diào)解的聯(lián)調(diào)機(jī)制。 社會(huì)保障角度： 加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，形成社會(huì)各方積極參與。解決化解醫(yī)療糾紛所需要的人、財(cái)、物問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)多渠道解決醫(yī)療糾紛，把醫(yī)療糾紛解決在萌芽狀態(tài)。大力推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全覆蓋。 醫(yī)院角度： 加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，嚴(yán)防醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系基本原則,堅(jiān)持以人為本堅(jiān)持依法辦事堅(jiān)持公平公正堅(jiān)持綜合治理,關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù) 正常醫(yī)療秩序的意見的通知,為依法懲處涉醫(yī)違法犯罪，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)經(jīng)深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，制定了關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。最高人民法院 最高人民檢察院 公安部 司法部 國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)2014年4月22日,一、充分認(rèn)識(shí)依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的重要性,加強(qiáng)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)人民群眾病有所醫(yī)，提高全民健康水平的重要社會(huì)建設(shè)工程。經(jīng)過(guò)多年努力，我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展取得顯著成就，但醫(yī)療服務(wù)能力、醫(yī)療保障水平與人民群眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求之間仍存在一定差距。一段時(shí)期以來(lái)，個(gè)別地方相繼發(fā)生暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)以及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)聚眾滋事等違法犯罪行為，嚴(yán)重?cái)_亂了正常醫(yī)療秩序，侵害了人民群眾的合法利益。良好的醫(yī)療秩序是社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要體現(xiàn)，也是增進(jìn)人民福祉的客觀要求。依法懲處涉醫(yī)違法犯罪，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，有利于保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為患者創(chuàng)造良好的看病就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的整體提高和醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。,二、嚴(yán)格依法懲處涉醫(yī)違法犯罪,對(duì)涉醫(yī)違法犯罪行為，要依法嚴(yán)肅追究、堅(jiān)決打擊。公安機(jī)關(guān)要加大對(duì)暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)、擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪活動(dòng)的查處力度，接到報(bào)警后應(yīng)當(dāng)及時(shí)出警、快速處置，需要追究刑事責(zé)任的，及時(shí)立案?jìng)刹?，全面、客觀地收集、調(diào)取證據(jù)，確保偵查質(zhì)量。 人民檢察院應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法批捕、起訴，對(duì)于重大涉醫(yī)犯罪案件要加強(qiáng)法律監(jiān)督，必要時(shí)可以對(duì)收集證據(jù)、適用法律提出意見。 人民法院應(yīng)當(dāng)加快審理進(jìn)度，在全面查明案件事實(shí)的基礎(chǔ)上依法準(zhǔn)確定罪量刑，對(duì)于犯罪手段殘忍、主觀惡性深、人身危險(xiǎn)性大的被告人或者社會(huì)影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴(yán)懲處。,（一）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體、故意損毀公私財(cái)物，尚未造成嚴(yán)重后果的，分別依照治安管理處罰法第四十三條、第四十九條的規(guī)定處罰；故意殺害醫(yī)務(wù)人員，或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員造成輕傷以上嚴(yán)重后果，或者隨意毆打醫(yī)務(wù)人員情節(jié)惡劣、任意損毀公私財(cái)物情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成故意殺人罪、故意傷害罪、故意毀壞財(cái)物罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （二）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)私設(shè)靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失，經(jīng)勸說(shuō)、警告無(wú)效的，要依法驅(qū)散，對(duì)拒不服從的人員要依法帶離現(xiàn)場(chǎng)，依照治安管理處罰法第二十三條的規(guī)定處罰；聚眾實(shí)施的，對(duì)首要分子和其他積極參加者依法予以治安處罰；造成嚴(yán)重?fù)p失或者擾亂其他公共秩序情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成尋釁滋事罪、聚眾擾亂社會(huì)秩序罪、聚眾擾亂公共場(chǎng)所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室等場(chǎng)所及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共開放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說(shuō)、警告無(wú)效的，依照治安管理處罰法第六十五條的規(guī)定處罰；嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序或者其他公共秩序，構(gòu)成犯罪的，依照前款的規(guī)定定罪處罰。 （三）以不準(zhǔn)離開工作場(chǎng)所等方式非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的，依照治安管理處罰法第四十條的規(guī)定處罰；構(gòu)成非法拘禁罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （四）公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員的，依照治安管理處罰法第四十二條的規(guī)定 處罰；采取暴力或者其他方 法公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員 情節(jié)嚴(yán)重（惡劣），構(gòu)成侮 辱罪、尋釁滋事罪的，依照 刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。,（五）非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，依照治安管理處罰法第三十條、第三十二條的規(guī)定處罰；危及公共安全情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成非法攜帶槍支、彈藥、管制刀具、危險(xiǎn)物品危及公共安全罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。 （六）對(duì)于故意擴(kuò)大事態(tài)，教唆他人實(shí)施針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的，依照治安管理處罰法和刑法的有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)懲處。,三、積極預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛,（一）衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)能力，保障醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，注重人文關(guān)懷，尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通，做好解釋說(shuō)理工作，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。,（二）衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴管理,設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，建立暢通、便捷的投訴渠道。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布該部門及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式、醫(yī)療糾紛的解決程序，加大對(duì)患者法律知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)患者依法、理性解決醫(yī)療糾紛。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排專人處理、回復(fù)患者投訴。要做到投訴必管、投訴必復(fù)，在規(guī)定期限內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 對(duì)于醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決不成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)向人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解等其他合法途徑解決。,（三）司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)會(huì)同衛(wèi)生計(jì)生行政部門加快推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)集中、醫(yī)療糾紛突出的地區(qū)建立獨(dú)立的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)會(huì)同人民法院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的指導(dǎo)，幫助完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解受理、調(diào)解、回訪、反饋等各項(xiàng)工作制度，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立醫(yī)學(xué)、法律等專家咨詢庫(kù)，確保調(diào)解依法、規(guī)范、有效進(jìn)行。 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)組織法律援助機(jī)構(gòu)為有需求并符合條件的醫(yī)療糾紛患者及其家屬提供法律援助，指導(dǎo)律師事務(wù)所、公證機(jī)構(gòu)等為醫(yī)療糾紛當(dāng)事人提供法律服務(wù)，指導(dǎo)律師做好代理服務(wù)工作，促使醫(yī)療糾紛雙方當(dāng)事人妥善解決爭(zhēng)議。,（四）人民法院對(duì)起訴的醫(yī)療損害賠償案件應(yīng)當(dāng)及時(shí)立案受理，積極開展訴訟調(diào)解，對(duì)調(diào)解不成的，及時(shí)依法判決，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法利益。在訴訟過(guò)程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)訴訟指導(dǎo)，并做好判后釋疑工作。 （五）衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同公安機(jī)關(guān)指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全突發(fā)事件預(yù)警應(yīng)對(duì)機(jī)制和警醫(yī)聯(lián)動(dòng)聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置能力。公安機(jī)關(guān)可根據(jù)實(shí)際需要在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立警務(wù)室，及時(shí)受理涉醫(yī)報(bào)警求助，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管控。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診治過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有暴力傾向的患者，或者在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有矛盾激化，可能引發(fā)治安案件、刑事案件的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。,四、建立健全協(xié)調(diào)配合工作機(jī)制,各有關(guān)部門要高度重視打擊涉醫(yī)違法犯罪、維護(hù)正常醫(yī)療秩序的重要性，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的決策部署，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)配合，形成構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的合力。地市級(jí)以上衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議等工作制度，定期互通信息，及時(shí)研究解決問(wèn)題，共同維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。,關(guān)于群體性事件，有學(xué)者提到“非階層性的、無(wú)直接利益的群體性沖突”這個(gè)概念。意即，非階級(jí)性的是說(shuō)參加的人群來(lái)自社會(huì)各個(gè)方面，無(wú)直接利益的是參加群體性事件的人和事件本身沒有關(guān)系。這種現(xiàn)象同樣值得重視和警惕，從側(cè)面看民眾的怨氣很大，即便與自己無(wú)關(guān)，也想找機(jī)會(huì)發(fā)泄，一有機(jī)會(huì)就要宣泄。 求是刊文稱，群體性事件大多與利益糾紛有關(guān)，預(yù)防群體性事件的根本立足點(diǎn)在于化解矛盾糾紛。多年的實(shí)踐證明，矛盾在第一時(shí)間、第一環(huán)節(jié)解決成本最小，必須始終堅(jiān)持預(yù)防為主、調(diào)解為先。,關(guān)注社會(huì)心態(tài),目前，中國(guó)社會(huì)的總體信任進(jìn)一步下降，已經(jīng)跌破60分的信任底線。人際不信任進(jìn)一步擴(kuò)大，只有不到一半的調(diào)查者認(rèn)為社會(huì)上大多數(shù)人可信，只有兩到三成信任陌生人。 結(jié)果顯示，除了人與人之間的信任度下降，超過(guò)七成人不敢相信陌生人，從行業(yè)和部門來(lái)看，人們對(duì)商業(yè)、企業(yè)信任度最低。同時(shí)，不同階層、群體間的不信任也在加深和固化，官民、警民、醫(yī)患、民商等社會(huì)關(guān)系的不信任程度也在進(jìn)一步加深。 （二）矛盾、沖突化解策略 （4）溝通是處理醫(yī)患糾紛的主要策略。 在遇到“醫(yī)患糾紛”時(shí)，22.13的人采取了 “與對(duì)方當(dāng)事人/單位協(xié)商”的行動(dòng)方式， 其次有5.45的人選擇了“上訪/向政府 有關(guān)部門反映”,黑龍江省衛(wèi)生廳關(guān)于保障醫(yī)務(wù)人員 人身安全的通知,一、努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 二、全力保障醫(yī)務(wù)人員安全 一是加大安保投入力度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在改善醫(yī)療條件，購(gòu)置醫(yī)療、檢查設(shè)備的同時(shí)，安裝警鈴、攝像頭、監(jiān)控器、門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備;加強(qiáng)配備安保人員;健全安保制度，并采取行之有效的措施貫徹執(zhí)行；兼顧患者就醫(yī)方便和保障醫(yī)務(wù)人員安全，進(jìn)一步科學(xué)優(yōu)化、全面完善診療流程。二是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立人身安全意識(shí)。廣大醫(yī)務(wù)人員要堅(jiān)守原則。一要保持醫(yī)德高尚和良好的服務(wù)態(tài)度，二要提高醫(yī)護(hù)人員自身醫(yī)療診治水平與技能，三要加強(qiáng)醫(yī)患溝通以減少信息不對(duì)稱，四要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在安全威脅；同時(shí)，要掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的一些技巧和方法。第一、“三可三不可”原則：可順不可激，可散不可聚，可解不可結(jié)；第二、察言觀色，及時(shí)應(yīng)對(duì)。應(yīng)注意與性格孤僻、內(nèi)向、不善言語(yǔ)和醉酒的人員交流方式；第三、見機(jī)行事、量力而為。遇到突發(fā)事件要充分利用自己周圍的物品保護(hù)自己，要在自己的能力范圍內(nèi)量力而行；第四、具備有關(guān)正當(dāng)防衛(wèi)與避免防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)幕局R(shí)。,醫(yī)患糾紛明顯的趨勢(shì),社會(huì)關(guān)注程度越來(lái)越高醫(yī)患直接沖突的頻度越來(lái)越高走司法鑒定程序的人越來(lái)越少，直接找醫(yī)院討說(shuō)法的越來(lái)越多鬧事方式越來(lái)越專業(yè)化索賠金額越來(lái)越高,糾紛的主要特點(diǎn),矛盾多樣化矛盾復(fù)雜化矛盾調(diào)處疑難化矛盾容易激化,“軟醫(yī)鬧”,中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任鄧?yán)麖?qiáng)定義了4種“軟醫(yī)鬧”的形式： 1.每天坐在醫(yī)院診室外、對(duì)前來(lái)就診的患者講述診室內(nèi)醫(yī)生的“惡劣行徑”； 2.不定期給媒體寫信、或?qū)⒉粚?shí)信息通過(guò)自媒體或論壇在網(wǎng)上進(jìn)行放大； 3.不斷使用編造出來(lái)的信息向醫(yī)院上級(jí)單位舉報(bào)這家醫(yī)院院長(zhǎng)或醫(yī)生存在的問(wèn)題； 4.壓床不出院。,糾紛解決機(jī)制的三要素,厘清爭(zhēng)議事實(shí)及涉及的專門問(wèn)題有一套規(guī)則（盡可能完善、合理）裁判者（中立的第三方）,開放式的解決途徑,1、醫(yī)患協(xié)商解決 法律法規(guī)依據(jù)是民訴法醫(yī)療事故處理?xiàng)l例； 成功協(xié)商解決是首選上策，可以及時(shí)，有效緩解社會(huì)矛盾，避免多訴、累訴和纏訴之弊及兩敗俱傷；節(jié)約訴訟成本和有限的司法資源 2、向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)人民調(diào)解 3、向人民法院提起訴訟 4、法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑,調(diào)處的理想目標(biāo),緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭(zhēng)取矛盾和糾紛在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)得到雙方都相對(duì)心理平衡的解決,依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,美國(guó)專家的中立對(duì)策： 應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)全社會(huì)正確對(duì)待醫(yī)療事故，促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣朝著科學(xué)和理解的方向改善 應(yīng)當(dāng)保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益 制定醫(yī)療事故標(biāo)準(zhǔn)，劃清事故同例外的界限 不能用醫(yī)學(xué)科學(xué)最新發(fā)現(xiàn)判定以往標(biāo)準(zhǔn)做法為事故 采取措施恢復(fù)公眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信心,調(diào)處的主要原則,依法處理的原則依法維護(hù)雙方的合法權(quán)益；堅(jiān)持合法，兼顧情理 預(yù)防為主，依法、公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則實(shí)事求是、尊重科學(xué)的原則自愿、平等的原則,調(diào)處的基本原則,規(guī)范化和程序化原則制定針對(duì)性的相關(guān)規(guī)范和處理流程，及時(shí)取證，以實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的處理 專業(yè)化原則綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn) 溝通處理原則拓展溝通渠道，以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動(dòng),調(diào)處的基本原則,鈍化矛盾原則不擴(kuò)大矛盾不上交矛盾不激化矛盾不損害形象 多方協(xié)調(diào)原則充分爭(zhēng)取和利用社會(huì)資源,溝通原則,最重要的是心理及其調(diào)適以誠(chéng)相待、尊重、寬容、信任和自信等 其次才是言語(yǔ)、技巧言語(yǔ)一定要得體、有效才能溝通最低原則是對(duì)位角色，最高原則是轉(zhuǎn)換角色最基本是讓人聽的懂，最高目標(biāo)讓人聽得進(jìn)最低原則是把握時(shí)機(jī)，最高原則是創(chuàng)造時(shí)機(jī)最低原則與氣氛協(xié)調(diào)，最高原則是營(yíng)造氣氛,發(fā)現(xiàn)危機(jī)后的禁忌,恐慌 -臆測(cè)后果，先計(jì)較金錢及個(gè)人損失 -急于責(zé)備別人 短視 -決策緩慢 -隱瞞事實(shí) -低估事件的危害 溝通錯(cuò)誤 -回避媒體 -提供矛盾信息 -批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,正確處理投訴，減少危機(jī)發(fā)生,第一步確認(rèn)或道歉 第二步傾聽、移情、善意開端 第三步公平的化解方案補(bǔ)償 第四步請(qǐng)示遵守諾言 第五步了解滿意度 第六步總結(jié)和跟進(jìn),平息當(dāng)事人情緒的技巧,有話坐下說(shuō) 要待之有禮 先請(qǐng)其坐下,倒一杯水,避免站著開始溝通,因?yàn)檎局鴾贤ū茸鴾贤ǜ菀桩a(chǎn)生沖突 一切溝通要等對(duì)方坐下來(lái)了平靜了再進(jìn)行 據(jù)心理學(xué)研究表明人的情緒在站著時(shí)比坐著時(shí)更容易喚起 面對(duì)同樣的情景站著比坐著更容易產(chǎn)生激烈的情緒,更容易沖突,平息當(dāng)事人情緒的技巧,反饋式傾聽 主動(dòng)傾聽: 專注 同理心 接受 適當(dāng)肢體語(yǔ)言反饋,平息當(dāng)事人情緒的技巧,重復(fù)對(duì)方的話重復(fù)對(duì)方的話,極易使對(duì)方平靜,在處理沖突中十分重要,平息當(dāng)事人情緒的技巧,我們一直在努力 1.準(zhǔn)備好表格,讓對(duì)方填寫,會(huì)覺得處理的程序很規(guī)范 2.拿本子記錄對(duì)方說(shuō)的話 3.當(dāng)面打電話給相關(guān)部門,做好轉(zhuǎn)化工作,糾紛是人們之間的一種利益對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，有糾紛就有利益、價(jià)值的沖突，即利益表達(dá)和利益博弈,應(yīng)努力做好轉(zhuǎn)化工作 應(yīng)善于把糾紛轉(zhuǎn)化為法律問(wèn)題 應(yīng)善于法律問(wèn)題轉(zhuǎn)化為技術(shù)問(wèn)題 要善于建立多元化的糾紛解決體系,感謝聆聽！,