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香格里拉國(guó)際飯店集團(tuán) 名稱來(lái)源香格里拉這個(gè)名字源自英國(guó)作家詹姆斯 希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說(shuō) 消失的地平線 它所寓意的恬靜 祥和 殷勤的服務(wù) 完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓 經(jīng)營(yíng)思想 熱情好客香格里拉情前景目標(biāo) 成為客人 員工 股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選使命宣言 每時(shí)每刻令客人喜出望外 我們的指導(dǎo)原則1 我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力 2 我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力 3 我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定 4 我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 5 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于同事事業(yè)發(fā)展 又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)環(huán)境 6 我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯 關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì) 7 我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行 方便客人及同事 8 我們要堅(jiān)持履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 為社區(qū) 環(huán)境 同事 客人及經(jīng)營(yíng)伙伴做出積極貢獻(xiàn) 香格里拉主要通過(guò)以下五方面來(lái)使客人感到愉悅 從而建立顧客忠誠(chéng) 1 關(guān)注和認(rèn)知客人 使客人覺(jué)得自己非常重要與特殊 這是建立客人忠誠(chéng)的關(guān)鍵 2 掌握客人的需求 在客人開(kāi)口之前就提供其需要的服務(wù) 3 鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中 靈活處理突發(fā)事件 4 迅速有效地解決客人的問(wèn)題 5 酬謝?？椭贫?金環(huán)計(jì)劃 香格里拉殷勤好客 的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元 一 殷勤好客香格里拉情 二 令客人喜出望外 三 積極補(bǔ)救 贏得客人忠實(shí)感 四 發(fā)揚(yáng)主人翁精神 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容 自豪而不驕矜 令客人喜出望外的四個(gè)技巧 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS 香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力 步調(diào)一致 力爭(zhēng)卓越 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS 主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是SELF 自己 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是 我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人運(yùn)用 SELF 原則關(guān)心客人展示責(zé)任客人對(duì)我們至關(guān)重要 因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù) 幫助你的同事令客人喜出望外 工作準(zhǔn)確無(wú)誤 為客人提供最好的服務(wù) 積極主動(dòng)盡可能多地為客人提供服務(wù) 不斷尋找機(jī)會(huì) 令客人喜出望外 不要等客人來(lái)要求我們提供服務(wù) 要想在客人前面 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求 自我鞭策隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù) 你可以使客人感到備受關(guān)懷 自我約束 即使在困難的情況下 也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣 不僅在客人和上司面前做到全力以赴 任何時(shí)候都應(yīng)該竭盡所能 做好工作 熱情洋溢熱情地歡迎客人 就像在歡迎你摯愛(ài)的人們一樣 時(shí)刻為客人著想 讓客人通過(guò)你感受到香格里拉的殷勤好客 具體 顧客服務(wù)與住房承諾方面 則體現(xiàn)了酒店在承諾 信任原則上的堅(jiān)持 香格里拉飯店的回頭客很多 飯店鼓勵(lì)員工與客人叫朋友 員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流 飯店要在2000年之前建立一個(gè) 顧客服務(wù)中心 這個(gè)項(xiàng)目建立后 客人只需打一個(gè)電話就可解決所有的問(wèn)題 與原來(lái)各件事要查詢不同的部門(mén)不同 客人只需打一個(gè)電話到顧客服務(wù)中心 一切問(wèn)題均可解決 飯店也因此可更好地掌握顧客信息 協(xié)調(diào)部門(mén)工作 及時(shí)滿足顧客 在對(duì)待顧客投訴時(shí) 絕不說(shuō)不 全體員工達(dá)成共識(shí) 即 我們不必分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 只需分清什么是對(duì)什么是錯(cuò) 讓客人在心理上感覺(jué)他 贏 了 而我們?cè)谑聦?shí)上做對(duì)了 這是最圓滿的結(jié)局 每個(gè)員工時(shí)刻提醒自己多為客人著想 不僅在服務(wù)的具體功能上 而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客 香格里拉飯店重視來(lái)自世界不同地區(qū) 不同國(guó)家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異 有針對(duì)性地提供不同的服務(wù) 如對(duì)日本客人提出背對(duì)背 的服務(wù) 客房服務(wù)員必須等客人離開(kāi)客房后在打掃整理客房 避免與客人直接碰面 飯店為客人設(shè)立個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存 作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù) 針對(duì)普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠 例如2006年3月香格里將其 超值房?jī)r(jià) 計(jì)劃全面升級(jí) 在全年任何時(shí)間 為以全額房?jī)r(jià)入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù) 且不附帶任何特別限制 在香格里拉城市酒店 顧客以 超值房?jī)r(jià) 入住香格里拉下屬的城市酒店 即可1 免費(fèi)享受豪華轎車(chē)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) 2 自助早餐 3 不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù) 4 在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng) 5 免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?6 傳真和國(guó)際長(zhǎng)途以成本收費(fèi)以及保證延遲退房時(shí)間至晚六時(shí) 超值精選房?jī)r(jià)各酒店不同 如新加坡香格里拉大酒店的 超值房?jī)r(jià) 自252美元起 在香格里拉度假酒店 賓客以 超值房?jī)r(jià) 入住香格里拉集團(tuán)下屬的任何一家度假酒店 即7 可在咖啡廳或指定餐廳享受免費(fèi)自助早餐和自助晚餐 12歲以下兒童與成人共同進(jìn)餐 可免費(fèi)享用自助餐 8 不限量享受洗熨 不含干洗 服務(wù) 9 在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng) 10 贈(zèng)送價(jià)值20美元的信用消費(fèi) 用于各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施 11 免費(fèi)使用非機(jī)動(dòng)水上運(yùn)動(dòng)設(shè)施 12 以及保證延遲退房時(shí)間至下午三時(shí) 例如 位于馬來(lái)西亞的香格里拉莎利雅大酒店的 超值房?jī)r(jià) 自149美元起 在商貿(mào)酒店 賓客以 超值房?jī)r(jià) 入住任何一家商貿(mào)酒店 即可免費(fèi)享受自助早餐 并保證延遲退房時(shí)間至下午三時(shí) 此外 每家商貿(mào)酒店還會(huì)提供兩種額外的附加優(yōu)惠 諸如保證升級(jí)至高一級(jí)客房或商貿(mào)閣 機(jī)場(chǎng)接送 或免費(fèi)洗衣 免費(fèi)上網(wǎng) 免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?國(guó)際長(zhǎng)途和傳真按成本收費(fèi)等等 例如 迪拜商貿(mào)酒店的 超值房?jī)r(jià) 價(jià)自163美元起 正是由于香格里拉酒店集團(tuán)長(zhǎng)期堅(jiān)持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 為其贏得了良好的市場(chǎng)聲譽(yù) 塑造了豪華酒店品牌形象 1 這個(gè)企業(yè)為顧客提供的價(jià)值 為顧客營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué) 讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨 舒適及便利3 這個(gè)企業(yè)的主要顧客可能是什么具體特征 1 從職業(yè)上看 商貿(mào)與銷(xiāo)售人員 經(jīng)營(yíng)管理人員 專業(yè)技術(shù)人員 2 從年齡上看 大部分是在31到40歲之間 3 更看重的是 酒店的體面程度與知名度 4 更喜歡的是 豪華 氣派的大堂 問(wèn)題與解答 2 這個(gè)企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 熱情禮貌的員工 干凈舒適的客房 飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來(lái)滿足這些共同的需求 2 為外地來(lái)的旅游者送上一張本地的地圖 為會(huì)客的客人多送上幾袋茶葉 幾個(gè)茶杯 為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床 這些都是個(gè)性化服務(wù) 這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識(shí)及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨 3 飯店鼓勵(lì)員工與客人叫朋友 員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流 飯店要在2000年之前建立一個(gè) 顧客服務(wù)中心 這個(gè)項(xiàng)目建立后 客人只需一個(gè)電話就可解決所有的問(wèn)題 4 主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議 妥善處理客人的投訴 5 利用現(xiàn)代信息技術(shù) 加強(qiáng)顧客信息管理 通過(guò)顧客的個(gè)人檔案 記錄下顧客的消費(fèi)偏好 禁忌 購(gòu)買(mǎi)行為 住店行為等特征 這樣 當(dāng)客人再次惠顧時(shí) 飯店就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù) 從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度