個人形象設(shè)計 禮儀訓(xùn)練,2010.7.28.,我是誰,龍巖青年創(chuàng)業(yè)協(xié)會形象顧問 米蘭春天集團(tuán)企業(yè)文化培訓(xùn)師 培訓(xùn)1113余名工作人員 曾主持福建省團(tuán)委2009年福建省年會,行動者有未來,熱身游戲:,互相幫助,課程大綱,個人形象設(shè)計之氣質(zhì) 個人形象設(shè)計之儀容 個人形象設(shè)計之儀表 辦公室禮儀 交際禮儀,一、氣質(zhì)的要項(xiàng)：,我雖不漂亮/不帥，但我有氣質(zhì),不放棄自己 找出自己的優(yōu)點(diǎn),莫文蔚,要了解自己適合什么，自信源自內(nèi)心、源自氣質(zhì),自信,面試的經(jīng)歷,一流的企業(yè)一流的員工,“這是我的個性”觀念的廢除,當(dāng)你穿上工作服的那一刻起，你代表著公司的形象，我們的顧客會通過你的言行舉止來了解這家公司，衡量這家公司。你所做的一切都密切的關(guān)系著公司形象。所以從你進(jìn)入公司的那一刻起, 你把原來生活中的你放下。工作時的你只是名談吐落落大方，行為優(yōu)雅的員工.,從失敗中學(xué)習(xí),同樣的錯誤不犯第二次！,禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀?,因?yàn)槎Y儀是我們內(nèi)在素質(zhì)的名片.禮儀會使人有魅力有修養(yǎng)。禮儀是一種無聲的語言，別人會通過你的行為，肢體語言來判斷你的性格及品位-是否能留下好的第一印象,為什么要學(xué)習(xí)禮儀?,儀表,儀容,脖頸,耳朵,面容,頭發(fā),儀容,手,服裝,面容要看上去潤澤光潔,不可看上去像大病初愈的病人,面色慘白或暗淡; 男員工不留胡子，須常洗剃,保持面容的清爽干凈就好.,面容,頭發(fā)要保持整齊干凈,不可以蓬松的像個瘋子，不能過油，氣味難聞。男員工頭發(fā)須常修剪，發(fā)腳長度不蓋過耳部及衣領(lǐng)為宜；我們是來上班的,不是來秀自己的.還要注意的一點(diǎn)是，不要讓自己的肩膀上有掉落的頭發(fā)或頭屑，因?yàn)槟菢訒o人一種不整潔的感覺.,頭發(fā),保持干凈,就好.不可戴過于夸張的項(xiàng)鏈或耳環(huán),香水可噴在耳朵根下段脖頸位,因?yàn)槎旅娌弊拥奈恢?有人體的兩根大動脈,香水會隨動脈的跳動飄到空氣中.切記香水不能過濃,淡淡的清香就好.,脖頸、耳朵,手，也要記得保持清潔。指甲定期清潔。,手,制服，在任何情況下都應(yīng)保持干凈整齊。平整無皺折的。,制服,眼 保持目光的殺傷力口 保持無異味、保持口腔衛(wèi)生鼻子 毛發(fā)不外露,眼、口、鼻、體味,游戲時間,全體起立!各自組成小團(tuán)隊(duì).,站姿,站如松，端正、挺拔，忌搖晃。雙手交叉置于腹前。,坐姿,坐如鐘，端正、優(yōu)雅。宜坐椅子的三分之一或二分之一。雙腿可平行微微分開。,行如風(fēng)。行走時，不宜將手插在衣褲兜里。 走路抬頭、挺胸、收腹，步伐輕快，上體正直，不低頭、嚴(yán)禁平視，兩臂自然前后擺動。不得勾肩搭背。,走姿,上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心微傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸。前后擺動時幅度為30-40厘米。行走的時候我們還要注意步度和步位，就是行走時兩腳之間的距離，女士不超過自己的腳長，男士一腳多,如果你的身高在1.75米以上你的步度可以是自己的一腳半左右。,輕松敏捷的步態(tài),落落大方的表情,眉毛,目光,微笑,走姿,步伐,與同事相處,坐姿,辦公禮儀,表情,一、辦公場合禮儀,辦公室1、分清哪里是個人空間，哪里是公共區(qū)域。2、保證工位整潔，個人物品的陳列3、和他人溝通時，控制音量，避免打擾旁人工作4、問早與道別5、轉(zhuǎn)接電話6、及時表達(dá)謝意7、不討論他人隱私8、未經(jīng)允許不反動他人桌上文件，甚至動用他人電腦,二、辦公場合禮儀,辦公室與同事相處而大多數(shù)人還是樂意主動地幫助那些曾經(jīng)也幫助過自己的同事；最好不要有財務(wù)糾紛。萬事多說：“謝謝”、“對不起” 、“你好”、“再見”。禁止說粗話、臟話、刻薄話、禁止說笑、對話輕聲。進(jìn)入他人辦公室之前先敲門，得到允許后再進(jìn)入。打擾別人應(yīng)說聲“對不起” 。,離開位置離開位置要將去鄰座的同事，離開時間較長，說明預(yù)定回來的時間，并對工作進(jìn)行交代。 就餐文明就餐、按秩序領(lǐng)餐。就餐過程不產(chǎn)生聲響。餐后及時漱口、保證口腔無雜物。,上下級相處尊重，慎重，了解工作方式早請示、晚匯報辦公室的潛規(guī)則,接聽電話,接聽電話迅速，再鈴響三聲內(nèi)接聽。 拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡?：“您好” 紅星美凱龍廈門店 接聽過程適當(dāng)記錄，若如法回答對方問題，可先記錄對方電話。 結(jié)束談話，要等對方掛斷電話后，再掛上電話。,四、商務(wù)場合禮儀,乘車,四、商務(wù)場合禮儀,乘車,四、商務(wù)場合禮儀,會議場所 盡量穿工作裝 提前五分鐘到場（主持會議則需更早準(zhǔn)備） 手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成振動，外出接電話 輕手輕腳，不交頭接耳 外出參加大型會議，聽從工作人員的引導(dǎo),四、商務(wù)場合禮儀,會議場所,會客廳的座位排序？,四、商務(wù)場合禮儀,四、商務(wù)場合禮儀,商務(wù)宴會,A,B,C,F,E,D,G,H,五、服務(wù)場合禮儀,大廳客服臺點(diǎn)頭、微笑、詢問、引領(lǐng) 假裝沒有看到，愛理不理，不耐煩回答：不知道,社交禮貌標(biāo)準(zhǔn),指引方向,倒水,握手,介紹,語言-禮貌用語1、見面介紹：自我介紹為他人介紹（順序）,握手,在正式的場合認(rèn)識的人相遇，打 招呼,需要握手 與人到別時需要握手,并要說：“再會！或再見！” 初次見面，被引見人相互介紹后，表示很高興認(rèn)識對方應(yīng)握手：“認(rèn)識你很高興”；如果對方的身份地位比我們高，要說：“認(rèn)識您很榮幸”三秒五秒,指引方向的要項(xiàng):目光謙和,面帶微笑.掌心向上,拇指收到手心內(nèi),右手審出,高度在肩膀以下,腰以上位置.目光要跟隨手所指的方向看去.,指引方向,給客人倒水要項(xiàng):不可太滿,七分滿即可.水溫要適中, 只要水遞給了客人,喝不喝隨客人自己的意.遞水的時候要雙手遞過去給客人,不可讓杯中的水濺出來.,倒水,鞠躬日常禮儀的一部分:表示敬意、尊重、感謝的常用體態(tài)語。 鞠躬的要項(xiàng)及類別：面帶微笑，態(tài)度誠懇，眼神謙和.表示歡迎時鞠躬的身體前傾25度角,頭往下低;表示謝意時,身體向前傾45度角;如果是領(lǐng)導(dǎo)或重要人物到訪身體彎曲前傾90度角.,鞠躬,顧客進(jìn)店時的歡迎語(您好，歡迎光臨！) 客人到來時,使用歡迎稱謂(先生、小姐、女士) 與賓客見面時，使用問候語（您好、早上好、晚上好） 聽取賓客意見時，使用應(yīng)答語（好的，請稍等） 服務(wù)不周時，使用道歉語（對不起，請原諒；抱歉） 為賓客服務(wù)時，使用相敬語（請，請用，您請，您請用） 感謝賓客時，使用感謝語（謝謝您的提醒，謝謝您-） 賓客離店時，使用到別語（再見，歡迎再次光臨；您請慢走，歡迎再次光臨）,服務(wù)過程中常用到的禮貌用語,思想決定行為 行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定命運(yùn),謝謝大家！,