新版--市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)-畢克貴版-00058-義第二章-關(guān)系營(yíng)銷(共6頁(yè))
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新版--市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)-畢克貴版-00058-義第二章-關(guān)系營(yíng)銷(共6頁(yè))
精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章 關(guān)系營(yíng)銷:顧客價(jià)值、滿意與忠誠(chéng)學(xué)習(xí)目標(biāo):1. 理解顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵和意義,掌握顧客讓渡價(jià)值的提升策略,把我顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑;2. 熟悉顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的概念及相應(yīng)的測(cè)量放大,理解其在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的實(shí)踐意義;3. 認(rèn)識(shí)顧客吸引與維系的意義,理解關(guān)系營(yíng)銷的概念、層次、實(shí)現(xiàn)策略以及關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別。第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)一、 顧客讓渡價(jià)值的概念顧客讓渡價(jià)值(Customer Delivered Value)是指總顧客價(jià)值(Total Customer Value)與總顧客成本(Total Customer Cost)之差。二、 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本三、 顧客讓渡價(jià)值的提升策略(一) 提升顧客總價(jià)值(二) 降低顧客總成本四、 顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)(1)價(jià)值鏈與顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)(從企業(yè)自身價(jià)值創(chuàng)造各個(gè)環(huán)節(jié)入手分析)(2)價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)與顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)(從企業(yè)外部供應(yīng)商、分銷商、顧客等價(jià)值創(chuàng)造各環(huán)節(jié)入手分析)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的測(cè)量營(yíng)銷導(dǎo)向的核心是通過(guò)滿足顧客需求來(lái)吸引顧客主動(dòng)消費(fèi),而顧客讓渡價(jià)值告訴企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造怎樣的價(jià)值去滿足顧客需求。但企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值最終能否被顧客接受取決于顧客滿意與否,感到滿意的顧客才會(huì)再次購(gòu)買。一、 顧客滿意的概念顧客滿意(Customer Satisfaction)是指顧客通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 顧客的滿意狀態(tài)取決于2方面:購(gòu)買前的預(yù)期和購(gòu)買后的感知效果購(gòu)買前的預(yù)期值主要源于3方面:先前的購(gòu)買經(jīng)歷、身邊其他人所傳遞的信息、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。注意:過(guò)度追求顧客滿意會(huì)適得其反?。ǔ杀荆┒?、顧客滿意的測(cè)量一般而言,企業(yè)可以使用如下三種方式來(lái)衡量其顧客滿意度:(1)投訴與建議系統(tǒng)。 (2)顧客滿意度調(diào)查。 (3)佯裝購(gòu)物者。 三、顧客忠誠(chéng)的概念1、顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty)是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上,重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù),以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種行為表現(xiàn)。2、對(duì)于顧客忠誠(chéng),可以從顧客的情感和行為2個(gè)方面理解:(1)就情感而言,顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為和形象具有高度的認(rèn)同、新來(lái)、滿意和支持。(2)就行為而言,顧客忠誠(chéng)則通常表現(xiàn)為在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)購(gòu)買以及愿意向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。3、為了提高顧客忠誠(chéng),企業(yè)需要在以下2個(gè)方面做出努力:(1)、為了爭(zhēng)取顧客在主觀情感上對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好和依賴,企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā),不斷改進(jìn)和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客讓渡價(jià)值,同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)顧客滿意的關(guān)注,從而使企業(yè)創(chuàng)在的價(jià)值能夠真正達(dá)到吸引顧客的目標(biāo);(2)通過(guò)自身努力降低甚至規(guī)避制約因素,比如降低成本。4、提高顧客的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義:(1)為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)(2)為企業(yè)帶來(lái)新的顧客(3)為企業(yè)提供意見和建議(4)企業(yè)可以更容易的處理不滿意顧客的投訴和抱怨(5)忠誠(chéng)顧客群體的擴(kuò)大有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。四、顧客忠誠(chéng)的測(cè)量(1)顧客的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買率(2)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類、數(shù)量與購(gòu)買百分比。(3)顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間。 (4)顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。 (5)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的包容程度。 (6)顧客對(duì)待外部干擾的態(tài)度。第三節(jié) 顧客關(guān)系營(yíng)銷一、顧客的吸引與維系(一) 顧客的吸引:關(guān)鍵在于持續(xù)的創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值(二) 顧客的維系:(1) 流失顧客的成本:爭(zhēng)取以為新顧客的成本是留住一位老顧客所付出成本的6倍。(2) 維系顧客的方法:老顧客可以為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)(1)傳遞較高的顧客滿意。(2)建立較高的顧客轉(zhuǎn)換成本。二、顧客關(guān)系營(yíng)銷概述在企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中,顧客關(guān)系營(yíng)銷始終處于核心地位。(一) 關(guān)系營(yíng)銷的概念與層次1. 關(guān)系營(yíng)銷的概念:是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商等關(guān)鍵成員建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng),其目的是保持與企業(yè)關(guān)鍵成員之間的長(zhǎng)期交易關(guān)系。2. 關(guān)系營(yíng)銷的層次:根據(jù)顧客的重要程度不同,關(guān)系營(yíng)銷可以分為五種層次 (二)關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 (三) 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)策略三、顧客盈利率分析C1C2C3P1+高盈利產(chǎn)品P2+盈利產(chǎn)品P3虧損產(chǎn)品P4無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品高盈利顧客無(wú)利潤(rùn)顧客虧損顧客企業(yè)的中等規(guī)模的顧客只要求良好的服務(wù),支付的價(jià)格也接近全價(jià),因而往往是為企業(yè)貢獻(xiàn)最大利潤(rùn)的客戶。專心-專注-專業(yè)