崗位 客服接待員 姓名 考評(píng)周期： 年 月 日 年 月 日 總分：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重被考核細(xì)則考核得分備注被考核情況合計(jì)(分)日常工作日常管理1.負(fù)責(zé)客戶的引領(lǐng)，合理安排滯留人員，保持秩序良好，未做到扣2分/次；2.負(fù)責(zé)客戶的接待，及時(shí)斟添茶水，未做到扣2分/次；3.協(xié)助并督促大廳安全及衛(wèi)生,不到位者,起扣2分/次/項(xiàng)；4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項(xiàng)；5.熟悉物業(yè)知識(shí)，做好客戶物業(yè)咨詢工作；不能準(zhǔn)確回復(fù) 且不能正面引導(dǎo)者，扣2分/次；6.負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)接待工作，對(duì)異常情況及時(shí)有效地處理,并作好記錄,及時(shí)上報(bào)；未做到,起扣5分/次/項(xiàng)；7.對(duì)必要的客戶咨詢、投訴作記錄，在限定時(shí)間內(nèi)回復(fù),并定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪,未做到者,起扣5份/次；8.搜集客戶檔案、客戶意見(jiàn)及建議，整理歸檔，定期上報(bào)，未做到扣3分/次。9.未按要求進(jìn)行站立式服務(wù)，扣2分/次；10.對(duì)來(lái)往客戶引領(lǐng)不到位，扣2分/次；11、未使用禮貌用語(yǔ)，或語(yǔ)氣不端正、不禮貌，扣2分/次。40內(nèi)外協(xié)調(diào)1.與對(duì)口合作單位、各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系。2.作好部門(mén)內(nèi)與其它部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、溝通工作。10日?？己?.遲到、早退扣2分/次；曠工扣5分/次。2.著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣1分/次。3.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣1分/次（項(xiàng)）。4.當(dāng)班吃零食或禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣2分/次。5.無(wú)故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣2分/次。6.串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業(yè)主造成損失的，記大過(guò)一次。7.當(dāng)班期間睡崗者，扣10分/次。8.工作器具的使用及監(jiān)管不到位，扣2分/次。9.通訊工具不通，扣2分/次。10.其他有違本部門(mén)規(guī)章制度的行為，扣2分/次。30制度執(zhí)行1.各類資料上報(bào)不及時(shí)或上報(bào)有誤者，扣2分/次。2.限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣3分/次（項(xiàng)）。3.不服從指揮或未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣5分/次。10行為規(guī)范1.工作期間，干與本職工作無(wú)關(guān)之事，扣3分/次。2.破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項(xiàng)）。3.當(dāng)班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，不在本考核之列），扣5分/次。5.當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，記大過(guò)一次并另行處理。6.泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣1020分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，按集團(tuán)公司相關(guān)制度處理。7.咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)而被業(yè)主投訴者，扣2分/次。8.語(yǔ)言粗俗等，服務(wù)被業(yè)主有效投訴者，扣5分/次（項(xiàng)）。9.故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)減分備注：1、正常記分滿分為100分； 2、績(jī)優(yōu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加1-5分/次，不良關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)扣1-5分/次；3、績(jī)效工資的發(fā)放：一等：得分為95-100分者，得全月考核工資；二等：得分為85-94分者，扣全月考核工資30%；三等：得分為75-84分者，扣全月考核工資80%；四等：得分為64-75分者，扣全月考核工資，另扣職務(wù)工資的30%；五等：得分為64分以下者，扣全月考核工資，另扣職務(wù)工資的50%。 被考核者： 考核者：