分享學習信用社員工行為規(guī)范手冊心得體會信用社的利潤來源于各項收入，主要包括：貸款利息收入、手續(xù)費收入。那么如何提高收入？大家都知道利息收入基于貸款發(fā)放的額度和發(fā)放的質(zhì)量，吸收存款的多少直接影響貸款發(fā)放的額度，存款上不去，拿什么放貸款？辦理的中間業(yè)務越多，手續(xù)費收入越多。那么如何提高存款、增加中間業(yè)務的業(yè)務量？貸款，我們需要擁有優(yōu)質(zhì)的貸款客戶；存款，我們需要擁有有實力的存款客戶；辦理各種中間業(yè)務我們面對的也是客戶，如何擁有并且增加我們的客戶，特別是優(yōu)質(zhì)大客戶，是信用社未來發(fā)展的重點。如果信用社不能留住客戶，就會被其他金融所機構(gòu)擁有，成為他們的客戶?？蛻袅魇找婢蜁陆担驗榻o我們開支的是我們的客戶，而不是領(lǐng)導、不是單位。那么如何才能擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶呢？作為龍江信合大家庭的一員，非常高興能和大家一起分享學習員工行為規(guī)范手冊的一點心得體會。一、優(yōu)雅清新的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的服務，能為客戶帶來愉悅輕松地心情。信用社營業(yè)場所環(huán)境是客戶對信用社的第一印象，因此營業(yè)環(huán)境的好與差，將直接影響客戶對信用社的第一印象。對信用社營業(yè)場所的改造，改變了客戶對農(nóng)村信用社臟亂差舊有觀念認知，在客戶心目中樹立了環(huán)境優(yōu)雅清新的新觀念。我們一直在強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但是我們的服務質(zhì)量真的好了嗎？是否做到了員工行為規(guī)范手冊中指導我們應該做的？員工行為規(guī)范手冊中“凡事都要站在客戶的立場去思考，客戶的滿意高于一切”。有一種說法叫“換位思考”，我們是否做到了？是否會想到：假如我們是客戶需要得到什么樣的服務？我們在執(zhí)行大額資金支取提前預約制度時，是否做到了區(qū)別對待？國有商業(yè)銀行對黃金客戶，提高大額提款的預約額度，例如農(nóng)行大客戶，20 萬元以內(nèi)不用提前預約，為黃金客戶創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。我們是否也能做到？畢竟“客戶想要的”與“認為客戶想要的”有天壤之別。當有客戶因家人住院急匆匆來取款時，我們優(yōu)秀的員工會主動上前幫助客戶優(yōu)先辦理業(yè)務；有的員工則視若未見，置之不理。當同樣的情節(jié)發(fā)生在下班前結(jié)賬后，我們是否給予客戶以充分的幫助和解釋，做到真正地為客戶著想。“客戶認知決定一切”。當我們解釋、幫助不到位時，就會給客戶造成不便，造成客戶情緒激動甚至投訴，給我們的信合形象帶來負面的社會影響，從而影響到客戶特別是優(yōu)質(zhì)大客戶對我們的認可度。怎么做才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，我們的員工行為規(guī)范手冊中有詳細并且切實可行的方式和方法。有的員工得到員工行為規(guī)范手冊不去看，放在一邊等于擺設；有的看了不去記等于白看；有的記住了不去用等于沒用，不是“知識就是力量”，使用知識才是力量，毛主席曾說過“讀書是學習,使用也是學習,而且是更重要的學習”。 為了能為我們的客戶提供最好的服務，發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)客戶為我們帶來更大的收益，我們應認真學習員工行為規(guī)范手冊并學以致用。二、高素質(zhì)員工的人格魅力，能為信用社帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶。高素質(zhì)員工的人格魅力，能給客戶以信任和安全，從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。高素質(zhì)的員工在國有商業(yè)銀行少見，信用社更是不多見。那么怎樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工呢？禮記·大學中提到的“修身齊家治國平天下”，首要的就是“修身”。作為一個信合員工，只有提高自身的修為，提高自身的素質(zhì)，才能干好工作，才能為信用社創(chuàng)造更大的效益。那么怎樣才能提高我們自身的修養(yǎng)呢？員工行為規(guī)范手冊中的“四四要訣”告訴我們該怎樣端正我們的行為、養(yǎng)成我們的習慣、塑造我們的性格進而改變我們的命運。在當下“五色令人目盲；五音令人耳聾；五味令人口爽；馳騁畋獵，令人心發(fā)狂；難得之貨，令人行妨?！钡哪甏?，當我們的思想為外物干擾的時候，我們能做到“為腹不為目”嗎？我們能做到“好德如好色”嗎？如果我們經(jīng)受不住考研時，就會養(yǎng)成不良的習慣，就會為欲望作惡事，只會為我們自己帶來厄運。因此為了自己和家人的幸福，我們要從心開始、從修身開始，清理自己的思想，檢視自己的行為，改進自己的習慣，雕塑自己的性格，改變我們的命運。修心修身為塑造我們的人格魅力，進而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，打下了堅實的基礎(chǔ)。三、良好的溝通是信用社與客戶之間的紐帶與同事交往需要溝通，與客戶交往更需要溝通，因此溝通的效果決定了同事相處是否融洽，決定了客戶經(jīng)理和客戶之間協(xié)議達成的成功率。員工行為規(guī)范手冊明確了我們在與客戶交往的各種場合中，所應遵循的禮儀、和客戶溝通的方法、營銷方法。只要我們?nèi)フJ真學習體會學以致用，與客戶建立起有效的溝通，以良好地溝通為紐帶，向客戶營銷自己營銷信用社。信用社不管怎么創(chuàng)新、經(jīng)營、管理，最后都的落在兩個字上“營銷”， 因為只有銷售才能實現(xiàn)利潤，其他都是成本。我們和客戶溝通的效果如何，將直接影響營銷結(jié)果。在與客戶的溝通中，我們應該以什么樣的心態(tài)及工作方式建立客戶關(guān)系呢？通過對員工行為規(guī)范手冊的學習，將我的所得分享給大家。（一）我們應建立的心態(tài)溝通效果基于我們員工是否擁有的良好心態(tài)，帶著情緒和客戶溝通只會事得其反，所以作為溝通的主動方，我們應建立良好的心態(tài)。那么我們應該以什么樣的心態(tài)來和客戶溝通呢？第一我們要建立喜悅心，當我們以開朗、快樂的心情去和客戶溝通，我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛心，當我們以關(guān)愛、幫助、照顧客戶為出發(fā)點時，說出的話是真誠的，作出的事是真實的，傳遞給客戶的不是欺詐和猜忌，而是安全和信任?？蛻粼谖覀冇脨坌闹圃斓陌踩⑿湃蔚姆諊?，才能靜下心來聽取我們的語言，接受我們的思想，接受我們的產(chǎn)品。第三我們要建立利他心，在與客戶的溝通上，不是“客戶能為我們做到什么”，而是“我們能幫助客戶做到什么”，我們應該做的是給客戶最好的服務。我們滿足客戶的需求，更有利于發(fā)展自己，幫助客戶得到客戶想要的，信用社就會得到自己想要的。（二）與客戶溝通具有以下特性第一、溝通行為的主動性，和客戶溝通我們應該是主動的，坐在家里等客戶上門貸款和走下去了解市場的需求，市場開發(fā)的廣度和深度是不同的。有這么一個故事：世界首席汽車推銷員喬吉·拉德來北京講銷售，一上臺把麥克風還給主持人，打開兜子不停地發(fā)名片，半個多小時過去后，上臺說“銷售的第一個秘訣講完了”。在餐廳里吃飯，服務員上菜，喬吉·拉德掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“謝謝你?！钡诙啦耍瑳]換服務員，喬吉·拉德又掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“您已經(jīng)給我一張名片了，先生?！薄斑@張名片給你媽媽帶回去?！鄙系谌啦诉€是那個服務員，他又掏出一張名片遞過去，說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的?！狈諉T說：“好，這張給我爸爸帶回去。”喬吉·拉德在美國給孩子發(fā)名片，同行都笑他。孩子當時不會買汽車，長大后就有可能買汽車。喬吉·拉德培養(yǎng)潛在客戶，從孩子就已經(jīng)開始了。而我們的員工很少或根本沒有意識到，讓信用社失去了許多的潛在客戶，也失去了潛在的市場！第二、溝通對象的多樣性，信用社發(fā)展的好壞，要看他有多少對公存款客戶、儲蓄客戶以及優(yōu)秀的貸款戶，同時還要看該信用社發(fā)展新客戶的能力。我們信用社的客戶數(shù)量在同行業(yè)是最多的，這是我們的金礦，事實上我們的客戶資料很少或根本沒有被利用起來。很多的儲戶，很多的優(yōu)質(zhì)貸款戶因為沒有及時的溝通與關(guān)照，被其他金融機構(gòu)拉走。第三、溝通過程的互動性，表達能力說服能力是溝通的基本技能。講話有效果比有道理更重要，有結(jié)果比有道理更有價值。溝通的效果取決于客戶對員工的回應，溝通的品質(zhì)、態(tài)度取決于員工對客戶的回應。我們與客戶溝通的態(tài)度、溝通的品質(zhì)，取決于我對客戶的回應。所以在和客戶的溝通中應注意溝通五項基本動作的使用，即：點頭、微笑、傾聽、回應、記筆記。例如：有人問你一聲“好”，應該積極回答一聲“好”，這個“好”是你告訴別人，你很好你還健在；是告訴別人你的態(tài)度、你的狀態(tài)、你想得到收獲。第四、溝通目的的雙重性，幫助客戶得到他所想要的，就會得到我們想要的。做一名合格的信合員工就是滿足客戶的需求，因此每位員工都要有發(fā)現(xiàn)客戶需求、滿足客戶需求的能力。想要發(fā)展什么養(yǎng)的客戶，就要和什么樣的人混在一起，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。以上是我學習員工行為規(guī)范手冊結(jié)合企業(yè)營銷知識，所得到的一點心得體會。