人際交往與溝通人際交往與溝通第十一章第十一章學習目標學習目標掌握人際關系、人際溝通的概念及其在組織中的作用；掌握人際關系、人際溝通的概念及其在組織中的作用；熟悉組織中人際關系的改善；熟悉組織中人際關系的改善；熟悉組織中人際溝通的方式；熟悉組織中人際溝通的方式；了解組織中人際溝通的現(xiàn)代理論與新趨向。了解組織中人際溝通的現(xiàn)代理論與新趨向。主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 人際關系人際關系一、人際關系的概念一、人際關系的概念二、人際關系的種類二、人際關系的種類三、組織中人際交往的作用三、組織中人際交往的作用第二節(jié)第二節(jié) 人際吸引人際吸引一、人際吸引的概念一、人際吸引的概念二、影響人際吸引的因素二、影響人際吸引的因素三、組織中人際關系的改善三、組織中人際關系的改善第三節(jié)第三節(jié) 人際溝通人際溝通一、人際溝通的概念一、人際溝通的概念二、人際溝通的有效性二、人際溝通的有效性三、人際溝通的理論三、人際溝通的理論四、組織中人際溝通的改善四、組織中人際溝通的改善 人際關系人際關系（interpersonal relation）是人們在）是人們在進行物質(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建進行物質(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的關系。立起來的人與人之間的關系。一、人際關系的基本概念一、人際關系的基本概念第一節(jié)第一節(jié) 人際關系人際關系一、人際關系的概念一、人際關系的概念二、人際關系的種類二、人際關系的種類三、組織中人際交往的作用三、組織中人際交往的作用 虛擬世界中的人際拒絕虛擬世界中的人際拒絕 2000年威廉斯等人驚訝地發(fā)現(xiàn)，即使在虛擬世界中，年威廉斯等人驚訝地發(fā)現(xiàn)，即使在虛擬世界中，被一個永遠不可能見面的人拒絕，也會引起挫折感。（或許被一個永遠不可能見面的人拒絕，也會引起挫折感。（或許你有過在聊天室里被忽視或發(fā)出的電子郵件石沉大海的經(jīng)你有過在聊天室里被忽視或發(fā)出的電子郵件石沉大海的經(jīng)歷。）研究者從歷。）研究者從62個國家招募了個國家招募了1486名被試者，讓每個被試名被試者，讓每個被試者與另外兩人一起玩一種網(wǎng)絡飛碟游戲（另外兩人實際上是者與另外兩人一起玩一種網(wǎng)絡飛碟游戲（另外兩人實際上是電腦模擬的）。結(jié)果，那些遭到另外兩人排斥的被試者感到電腦模擬的）。結(jié)果，那些遭到另外兩人排斥的被試者感到情緒低落，并且在完成隨后的知覺任務時，也更容易服從他情緒低落，并且在完成隨后的知覺任務時，也更容易服從他人的錯誤判斷。后續(xù)實驗發(fā)現(xiàn)，他們的大腦皮層活動性較高人的錯誤判斷。后續(xù)實驗發(fā)現(xiàn)，他們的大腦皮層活動性較高的區(qū)域，與身體創(chuàng)傷所激活的腦區(qū)是一樣的。被排斥看來是的區(qū)域，與身體創(chuàng)傷所激活的腦區(qū)是一樣的。被排斥看來是一種實在的創(chuàng)傷。一種實在的創(chuàng)傷。知識拓展知識拓展第二節(jié)第二節(jié) 人際吸引人際吸引一、人際吸引的概念。一、人際吸引的概念。二、影響人際吸引的因素。二、影響人際吸引的因素。三、組織中人際關系的改善。三、組織中人際關系的改善。一、人際吸引的概念一、人際吸引的概念 人際吸引人際吸引(interpersonal attraction)指人指人與人之間彼此互有好感，從而促進相互間的與人之間彼此互有好感，從而促進相互間的接近并建立感情的過程。人際關系實際上體接近并建立感情的過程。人際關系實際上體現(xiàn)的是相互之間心理上的距離。現(xiàn)的是相互之間心理上的距離。影響人影響人際吸引際吸引的因素的因素互補性吸引互補性吸引頻率吸引頻率吸引能力與能力與特長吸特長吸引引相似性吸引相似性吸引魅力吸引魅力吸引鄰近性吸引鄰近性吸引贊揚和贊揚和利他行利他行為吸引為吸引對等性吸引對等性吸引二、影響人際吸引的因素二、影響人際吸引的因素三、組織中人際關系的改善三、組織中人際關系的改善文化系統(tǒng)方面的障礙文化系統(tǒng)方面的障礙 語言語言/ /態(tài)度態(tài)度/ /文化程度。文化程度。社會系統(tǒng)方面的障礙社會系統(tǒng)方面的障礙 社會角色社會角色/ /空間距離空間距離/ /組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)。心理系統(tǒng)方面的障礙心理系統(tǒng)方面的障礙 認知認知/ /情緒情緒/ /個性。個性。人際關系的障礙人際關系的障礙三、組織中人際關系的改善三、組織中人際關系的改善改善人際關系的方法改善人際關系的方法第三節(jié)第三節(jié) 人際溝通人際溝通一、人際溝通的概念一、人際溝通的概念二、人際溝通的有效性二、人際溝通的有效性三、人際溝通的理論三、人際溝通的理論四、組織中人際溝通的改善四、組織中人際溝通的改善一、人際溝通的概念一、人際溝通的概念 人際溝通（人際溝通（interpersonal communicationinterpersonal communication）指人與人之間傳遞和交流信息的過程。指人與人之間傳遞和交流信息的過程。人際溝通的程序人際溝通的程序人際溝通的特點人際溝通的特點一、人際溝通的概念一、人際溝通的概念人際溝通的一般方式人際溝通的一般方式言語溝通與非言語溝通言語溝通與非言語溝通單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通組織溝通的特殊方式組織溝通的特殊方式正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通上行、下行與平行溝通上行、下行與平行溝通人際溝通的方式人際溝通的方式一、人際溝通的概念一、人際溝通的概念二、人際溝通的有效性二、人際溝通的有效性有效溝通的重要性有效溝通的重要性 有效溝通是調(diào)節(jié)人際關系的重要條件；有效溝通是調(diào)節(jié)人際關系的重要條件； 溝通是領導者和被領導者之間增進了解和理解的工具；溝通是領導者和被領導者之間增進了解和理解的工具； 溝通是正確決策的前提和基礎。溝通是正確決策的前提和基礎。有效溝通的原則有效溝通的原則二、人際溝通的有效性二、人際溝通的有效性提高人際溝通技能提高人際溝通技能目的明確目的明確學會傾聽學會傾聽尋找共同語言尋找共同語言積極反饋積極反饋建立合理的溝通渠道建立合理的溝通渠道正式溝通渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通渠道有效溝通的途徑有效溝通的途徑二、人際溝通的有效性二、人際溝通的有效性 我還要回來我還要回來 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想，說：小朋友想了想，說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現(xiàn)場的觀眾笑得當在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子，想看他是不是自作東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：是林克萊特問他說：“為什么要這么做？為什么要這么做？”小孩的答案透露小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！” 溝通也要注意聽的藝術(shù)，不要打斷講述者。溝通也要注意聽的藝術(shù)，不要打斷講述者。知識拓展知識拓展三、人際溝通的理論三、人際溝通的理論（一）人際溝通的相互作用分析（一）人際溝通的相互作用分析 父母父母( parent)自我狀態(tài)、自我狀態(tài)、 成人成人(adult)自我狀態(tài)、自我狀態(tài)、 兒童兒童(child)自我狀態(tài)。自我狀態(tài)。（二）現(xiàn)代溝通理論（二）現(xiàn)代溝通理論 圣吉的學習型組織溝通、圣吉的學習型組織溝通、 薩維奇的知識網(wǎng)絡溝通。薩維奇的知識網(wǎng)絡溝通。 管理人員管理人員PAC的結(jié)構(gòu)和行為特征的結(jié)構(gòu)和行為特征PAC 結(jié)構(gòu) 行為特征 P 狀態(tài) A 狀態(tài) C 狀態(tài) 高 低 高 喜怒無常，與其難共事，個人支配欲強，有決斷，喜歡被人歌頌、捧場和照顧 高 低 低 墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風，養(yǎng)成下屬的依賴性；是工業(yè)革命時代的管理者，現(xiàn)在不合潮流 低 低 高 有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進行決策，不是稱職的領導者（但討人喜歡） 低 高 低 客觀、重視現(xiàn)實，工作刻板，待人比較冷淡，與其難共處；知談公事，從不談私事，別人不愿與他談心 高 高 低 容易把“父母”的心理狀態(tài)過渡到“成人”狀態(tài)，給予一定時間的學習、實踐，可望成為成功的企業(yè)家 低 高 高 是理想的管理人員， “成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對人對事都能搞好 四、組織中人際溝通的改善四、組織中人際溝通的改善溝通過程的改進溝通過程的改進信息源信息源編碼和解碼編碼和解碼接收者接收者反饋反饋溝通中組織要素的改進溝通中組織要素的改進促進非正式溝通促進非正式溝通建立平衡的信息網(wǎng)絡建立平衡的信息網(wǎng)絡（1 1）人際關系是人們在進行物質(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、）人際關系是人們在進行物質(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的關系。組織中好的人際交往可發(fā)展和建立起來的人與人之間的關系。組織中好的人際交往可以使組織產(chǎn)生合力、使組織成員形成互補、相互激勵、聯(lián)絡感以使組織產(chǎn)生合力、使組織成員形成互補、相互激勵、聯(lián)絡感情和交流信息。情和交流信息。 （2 2）個體要注意增加人際吸引力的因素；組織可通過發(fā)揚領）個體要注意增加人際吸引力的因素；組織可通過發(fā)揚領導民主作風、發(fā)揮員工參與性激勵、保持信息交流渠道通暢、導民主作風、發(fā)揮員工參與性激勵、保持信息交流渠道通暢、培養(yǎng)員工的個性、培養(yǎng)群體意識等方法改善組織中的人際關系。培養(yǎng)員工的個性、培養(yǎng)群體意識等方法改善組織中的人際關系。 （3 3）人際溝通指人與人之間傳遞和交流信息的過程?？赏ㄟ^）人際溝通指人與人之間傳遞和交流信息的過程?？赏ㄟ^提高人際溝通技能、建立合理的溝通渠道等途徑提升組織中的提高人際溝通技能、建立合理的溝通渠道等途徑提升組織中的有效溝通。有效溝通。 （4 4）介紹溝通的相互作用分析理論，以及圣吉的學習型組織）介紹溝通的相互作用分析理論，以及圣吉的學習型組織溝通、薩維奇的知識網(wǎng)絡溝通。溝通、薩維奇的知識網(wǎng)絡溝通。本章小結(jié)本章小結(jié) 1.如何理解人際關系？人際關系的種類有哪些？如何理解人際關系？人際關系的種類有哪些？ 2.你的人際吸引力如何？哪些因素影響了你的人際吸引力？你的人際吸引力如何？哪些因素影響了你的人際吸引力？ 3.提高人際溝通有效性的途徑有哪些？提高人際溝通有效性的途徑有哪些？ 4.請將你某天與別人的談話進行錄音，將錄音整理成文字，請將你某天與別人的談話進行錄音，將錄音整理成文字，然后采用然后采用PAC理論對對話進行分析。理論對對話進行分析。 5.你所在的組織在溝通方面存在問題嗎？如果有，請分析原你所在的組織在溝通方面存在問題嗎？如果有，請分析原因并提出改善的建議？如果沒有，請為我們介紹你所在組織因并提出改善的建議？如果沒有，請為我們介紹你所在組織的成功經(jīng)驗。的成功經(jīng)驗。討論思考題討論思考題