項(xiàng)目五項(xiàng)目五 問(wèn)題和事故的問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理預(yù)防與處理導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理第二節(jié)第二節(jié) 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理第三節(jié)第三節(jié) 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理理第四節(jié)第四節(jié) 游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù) 防防與處理防防與處理第五節(jié)第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理游客走失事故的預(yù)防與處理第六節(jié)第六節(jié) 游客患病、死亡問(wèn)題的處理游客患病、死亡問(wèn)題的處理第七節(jié)第七節(jié) 游客越軌言行的處理游客越軌言行的處理第八節(jié)第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理第一節(jié)第一節(jié) 游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理的處理一、游客要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理游客要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理二、因客觀情況需要變更計(jì)劃或日程的處理因客觀情況需要變更計(jì)劃或日程的處理 原則：按合同執(zhí)行 特殊情況：上報(bào)組團(tuán)社 制定應(yīng)變計(jì)劃報(bào)告旅行社 做好游客的工作 適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償 延長(zhǎng)或縮短在一地的游覽時(shí)間 被迫改變部分旅游計(jì)劃第二節(jié)第二節(jié) 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防 與處理與處理 一、漏接的原因、處理和預(yù)防一、漏接的原因、處理和預(yù)防二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理三、空接的原因及處理三、空接的原因及處理一、漏接的原因、處理和預(yù)防一、漏接的原因、處理和預(yù)防主觀原因?qū)в螁T未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)工作疏忽，搞錯(cuò)了接站地點(diǎn)為認(rèn)真閱讀已更改的接待計(jì)劃未查對(duì)新時(shí)刻表舉站牌選擇地點(diǎn)不當(dāng) 某國(guó)際旅行社歐美部導(dǎo)游員街道設(shè)立下發(fā)的接團(tuán)計(jì)劃，計(jì)劃中要求旅行社為兩名新加坡商務(wù)客人提供接送和預(yù)訂賓館客房的小包價(jià)服務(wù)。該團(tuán)客人的旅行目的是與當(dāng)?shù)匾患夜厩⒄剺I(yè)務(wù)，在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g一切自理。該導(dǎo)游員按照地陪工作程序認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃后，做好充分的商團(tuán)前準(zhǔn)備工作，與司機(jī)約定集合時(shí)間，提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)迎候旅游團(tuán)。但該導(dǎo)游員乘車(chē)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，距離飛機(jī)預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間尚早，便坐在車(chē)?yán)锱c司機(jī)聊天。結(jié)果談興正濃，忽然聽(tīng)到所迎接航班已經(jīng)案例案例 降落本地機(jī)場(chǎng)的廣播通知，急忙進(jìn)入候機(jī)大廳，在確認(rèn)沒(méi)有導(dǎo)游員迎接的情況下與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)合作者取得聯(lián)系，要求安排接送。隨后旅游者立即向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社投訴投訴當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游員漏接，要求取消送機(jī)服務(wù)，并拒付接機(jī)費(fèi)用。后經(jīng)地接社與組團(tuán)社協(xié)商努力，客人雖然同意支付一次機(jī)場(chǎng)往返的費(fèi)用，但堅(jiān)決取消了送機(jī)服務(wù)。 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理 接站前仔細(xì)核對(duì)接待計(jì)劃 提前半小時(shí)到達(dá)接站地迎接旅游團(tuán) 提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán) 與旅行社聯(lián)系匯報(bào)情況同一家旅行社的客人交換接待計(jì)劃，無(wú)需換團(tuán)非同一家的旅游團(tuán)，盡快交換團(tuán)，向游客說(shuō)明情況并誠(chéng)懇道歉三、空接的原因及處理三、空接的原因及處理 天氣原因或某種故障天氣原因或某種故障 班次變更班次變更 接待社或地陪導(dǎo)游員未接待社或地陪導(dǎo)游員未 接到上一站或旅行社的通接到上一站或旅行社的通知知 游客本身原因游客本身原因與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因 推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可在接站地等候 推遲時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按旅行社的安排重新落實(shí)接待事宜第三節(jié)第三節(jié) 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理防與處理一、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因一、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因二、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理二、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防 1、客觀原因造成的非責(zé)任事故：游客走失、重??；途中遇交通事故、堵車(chē)等 2、主觀原因造成的責(zé)任事故： 導(dǎo)游員未能認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) 旅行社未能通知導(dǎo)游員班次已改 導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)或過(guò)緊 一個(gè)40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車(chē)離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。 一個(gè)小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車(chē)上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車(chē)離站時(shí)間只有20來(lái)分鐘了，旅游車(chē)趕到北京火車(chē)站，火車(chē)已經(jīng)離站。 這起誤車(chē)事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤： 1地陪同意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車(chē)站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車(chē)上休息。 2旅游者進(jìn)了商場(chǎng)，一旦分散活動(dòng)，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，不少人還是會(huì)因選購(gòu)中意商品而忘了時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。為了避免旅游者飯后購(gòu)物，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，以免留有足夠的時(shí)間讓旅游者產(chǎn)生購(gòu)物欲望；或與計(jì)調(diào)部門(mén)商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場(chǎng)的餐廳用午餐。 答案 地陪、全陪提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作 旅游團(tuán)離開(kāi)本站前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng) 安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭） 國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘 國(guó)際航班提前120分鐘 火車(chē)或輪船提前60分鐘說(shuō)明第四節(jié)第四節(jié) 游客丟失證件、錢(qián)物、行游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理李的預(yù)防與處理一、游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防二、游客丟失證件的處理三、游客丟失錢(qián)物的處理四、游客丟失行李的處理 游客每次下車(chē)后，提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗鎖好門(mén) 做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作 提醒游客保管好自己的證件 多作提醒工作一、游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防一、游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防二、游客丟失證件的處理接待社出具證明，失主準(zhǔn)備照片接待社出具證明，失主準(zhǔn)備照片持身份證到公安局（外國(guó)人出入境管理處）報(bào)失持公安局的證明在所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照持新護(hù)照到公安局辦理簽證準(zhǔn)備材料：簽證副本、團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照、團(tuán)隊(duì)成員名單、申請(qǐng)表補(bǔ)辦部門(mén)：公安局（外國(guó)人出入境管理處）華僑：準(zhǔn)備照片地接社開(kāi)具證明 到相應(yīng)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照持新護(hù)照到居住國(guó)所在使領(lǐng)館辦理簽證中國(guó)公民接待社開(kāi)具證明到警察機(jī)構(gòu)報(bào)案，開(kāi)具報(bào)案證明持證明和照片到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照攜帶材料到所在地移民局辦理新簽證 持接待社的證明向遺失地的市、縣公安部門(mén)報(bào)失 經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證 向遺失地的中國(guó)旅行社或戶(hù)口管理部門(mén)或僑辦報(bào)失 核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證 當(dāng)?shù)芈眯猩玳_(kāi)具證明 持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失 核實(shí)后開(kāi)具身份證明 機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行三、游客丟失錢(qián)物的處理穩(wěn)定客人情緒了解情況積極尋找貴重物品丟失，持有關(guān)材料向保險(xiǎn)公司索賠四、游客行李丟失的處理 帶失主到機(jī)場(chǎng)登機(jī)處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 離開(kāi)本地前未能找到，導(dǎo)游員將接待社的名稱(chēng)、旅游路線和各地下榻的賓館名稱(chēng)告知航空公司 確已丟失，可按航空公司規(guī)定向有關(guān)航空公司索賠冷靜分析，找出差錯(cuò)的線索和環(huán)節(jié)做好善后工作隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系丟失后的處理第五節(jié)第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理游客走失事故的預(yù)防與處理一、游客走失的預(yù)防一、游客走失的預(yù)防二、游客走失的處理二、游客走失的處理一、游客走失的預(yù)防 做好各種預(yù)防工作 與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) 導(dǎo)游員以豐富的講解內(nèi)容和高超的 導(dǎo)游技巧，吸引游客 做好提醒工作游覽走失自由活動(dòng)走失了解情況，迅速查找了解情況，迅速查找爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)協(xié)助爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)協(xié)助做好善后工作寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告立即報(bào)告旅行社做好善后工作二、游客走失的處理二、游客走失的處理 1997年的國(guó)慶節(jié)，地陪小張帶一個(gè)來(lái)自北京的年的國(guó)慶節(jié)，地陪小張帶一個(gè)來(lái)自北京的38人的人的旅游團(tuán)游覽杭州。接待計(jì)劃上的安排是旅游團(tuán)游覽杭州。接待計(jì)劃上的安排是10月月3日下午自由日下午自由活動(dòng)，活動(dòng)，10約約4日早上坐火車(chē)離行返京。日早上坐火車(chē)離行返京。10月月3日中午，游日中午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州主要商場(chǎng)客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州主要商場(chǎng)及交通等情況，留給了領(lǐng)隊(duì)自己的電話(huà)后就會(huì)公司了。到及交通等情況，留給了領(lǐng)隊(duì)自己的電話(huà)后就會(huì)公司了。到了晚上了晚上21：30分左右，小張接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來(lái)電話(huà)，分左右，小張接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來(lái)電話(huà)，說(shuō)是有一老年游客在逛商店時(shí)走失，一直沒(méi)回飯店。小張說(shuō)是有一老年游客在逛商店時(shí)走失，一直沒(méi)回飯店。小張立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客一起逛絲綢立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客一起逛絲綢市場(chǎng)時(shí)走失的。于是小張馬上報(bào)告旅行社，請(qǐng)求協(xié)助，正市場(chǎng)時(shí)走失的。于是小張馬上報(bào)告旅行社，請(qǐng)求協(xié)助，正當(dāng)他們欲去尋找時(shí)，那位游客坐出租車(chē)回來(lái)了當(dāng)他們欲去尋找時(shí)，那位游客坐出租車(chē)回來(lái)了。 典型案例第六節(jié)第六節(jié) 游客患病、死亡問(wèn)題的處理游客患病、死亡問(wèn)題的處理一、游客患病的預(yù)防與處理一、游客患病的預(yù)防與處理二、游客死亡的處理二、游客死亡的處理一、游客患病的預(yù)防與處理一、游客患病的預(yù)防與處理制定計(jì)劃，安排活動(dòng)日程留有余地提醒游客注意飲食衛(wèi)生注意收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào) 全游客盡早到醫(yī)院看病 游客留在飯店休息時(shí)給予必要的關(guān)心 向游客講清費(fèi)用自理 嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥案例案例安排好旅游團(tuán)的活動(dòng)住院及醫(yī)療費(fèi)用自理 急救中心，醫(yī)院或醫(yī)生搶救 就地?fù)尵?時(shí)值中秋，某景區(qū)內(nèi)，導(dǎo)游員小毛作為地陪正帶領(lǐng)一批以色列游客游覽?？腿藗兣d致正濃，可就在這時(shí)，一位老年游客突然摔倒在地，臉色發(fā)青，看情況病勢(shì)嚴(yán)重。熟悉這位老人的其他游客講，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情緒高漲時(shí)偶爾有發(fā)作，小毛知道心肌梗塞病發(fā)作不及時(shí)救治的后果。于是，他二話(huà)沒(méi)說(shuō)，便與領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客商量，讓全陪領(lǐng)隊(duì)立即送還著去醫(yī)院，字跡仍然帶游客游覽。典型案例二、游客死亡的處理二、游客死亡的處理向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告并穩(wěn)定其他游客的情緒寫(xiě)出搶救經(jīng)報(bào)告、死亡診斷書(shū)加蓋主治醫(yī)師簽字蓋章并復(fù)印，交與死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社有關(guān)遺體的妥善處理繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作第七節(jié) 游客越軌言行的處理一、對(duì)游客攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)游客違法行為的處理三、對(duì)游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)游客違規(guī)行為的處理一、對(duì)游客攻擊和誣蔑言論的處理 積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答提問(wèn)積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答提問(wèn)介紹我國(guó)國(guó)情介紹我國(guó)國(guó)情 闡明我國(guó)對(duì)一些問(wèn)題的立場(chǎng)、闡明我國(guó)對(duì)一些問(wèn)題的立場(chǎng)、 觀點(diǎn)觀點(diǎn)對(duì)于敵對(duì)立場(chǎng)上的攻擊和對(duì)于敵對(duì)立場(chǎng)上的攻擊和誣蔑，要嚴(yán)正駁斥誣蔑，要嚴(yán)正駁斥必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，嚴(yán)必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，嚴(yán)肅處理肅處理二、對(duì)游客違法行為的處理講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，報(bào)有關(guān)部門(mén)，劇情節(jié)報(bào)有關(guān)部門(mén)，劇情節(jié)適當(dāng)處理適當(dāng)處理提出警告，配合相應(yīng)部門(mén)提出警告，配合相應(yīng)部門(mén)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)繩之以法的應(yīng)繩之以法立即匯報(bào)，配合司法機(jī)關(guān)查立即匯報(bào)，配合司法機(jī)關(guān)查明情況，嚴(yán)正處理明情況，嚴(yán)正處理對(duì)于我國(guó)法規(guī)缺乏了解對(duì)于我國(guó)法規(guī)缺乏了解明知故犯明知故犯違法行為違法行為三、對(duì)游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理勸阻勸阻說(shuō)明我國(guó)的說(shuō)明我國(guó)的宗教政策宗教政策違法行為違法行為依法處理依法處理四、對(duì)游客違規(guī)行為的處理勸阻游客越軌行為道德觀、異性間行為準(zhǔn)則 指出問(wèn)題的嚴(yán)重性采取果斷措施 游客酗酒，導(dǎo)游員應(yīng)縣規(guī)勸并嚴(yán)肅知名可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。 第八節(jié)第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理二、治安事故的預(yù)防與處理二、治安事故的預(yù)防與處理三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理四、食物中毒的預(yù)防與處理四、食物中毒的預(yù)防與處理五、旅游活動(dòng)中的人身安全事故五、旅游活動(dòng)中的人身安全事故一、交通事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理接待工作中應(yīng)具有安全意識(shí)活動(dòng)日程安排應(yīng)留有余地天氣不好、交通擁擠、路況不好時(shí)，應(yīng)提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛組織非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)提醒司機(jī)不要酒后駕車(chē) 清晨，天空飄著蒙蒙細(xì)雨。某旅行社的導(dǎo)游員小吳帶著一個(gè)旅游團(tuán)赴千島湖游覽。車(chē)子走的是104國(guó)道線，雖路況不錯(cuò)但小吳仍委婉地提醒司機(jī)放慢撤訴。日野車(chē)的車(chē)速始終在每小時(shí)六七是千米左右。然而，意料不到的“災(zāi)難”還是碰上了。但旅游車(chē)開(kāi)到桐廬境內(nèi)靠山的一個(gè)拐彎處時(shí)，由于事先受影響與對(duì)面飛速駛來(lái)一輛小型貨車(chē)“吻”上了，只聽(tīng)一聲巨響，旅游車(chē)前面的擋風(fēng)玻璃全被撞碎，司機(jī)當(dāng)場(chǎng)昏迷過(guò)去，坐在駕駛員旁邊的小吳的頭也被裝起了一個(gè)“大包”，手臂被玻璃扎破，鮮血直流。游客中也有幾位受傷，面對(duì)這種慘象，小吳顧不得劇烈的疼痛，他一邊立即用手機(jī)撥通了旅行社的電話(huà)，簡(jiǎn)要地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告了發(fā)生的情況，一邊攔車(chē)將司機(jī)及幾位受傷的游客送往附近的醫(yī)院。半小時(shí)后，旅行社聯(lián)系的地方接待社的一輛車(chē)子和 導(dǎo)游也到了。依照旅行社指示，小吳先安排沒(méi)有受傷游客乘坐這一輛車(chē)到桐廬縣城一家飯店暫時(shí)休息，而后自己才去了醫(yī)院包扎傷口。 二、治安事故的預(yù)防與處理二、治安事故的預(yù)防與處理保護(hù)游客人身、財(cái)產(chǎn)安全立即報(bào)警及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告安定游客的情緒寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作治治安安事事故故的的預(yù)預(yù)防防1.提醒游客住店安全2.不要與私人兌換外幣3.貴重財(cái)物住店后應(yīng)存入飯店保險(xiǎn)箱4.提醒游客離開(kāi)旅游車(chē)時(shí)代好證件及貴重物品5.旅游活動(dòng)中始終和游客在一起6.汽車(chē)行駛途中，不得讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)7.行車(chē)中不明身份者攔車(chē)，提醒司機(jī)不要停車(chē)三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理導(dǎo)游員鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)，配合飯店人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，殿后引導(dǎo)客人疏散不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自糾；臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住連順墻爬出去，活打開(kāi)未燃燒一方的窗戶(hù)看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員到后，要服從命令得救后，立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，協(xié)助旅行社處理善后事宜四、食物中毒的預(yù)防與處理四、食物中毒的預(yù)防與處理惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱立即撥打120急救電話(huà)送患者到醫(yī)院治療急救工作：多喝水；引起嘔吐；多喝糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)五、旅游活動(dòng)中的人身安全事故五、旅游活動(dòng)中的人身安全事故暈車(chē)（機(jī)、船）不飽食、服用藥物、坐在靠窗且較平穩(wěn)的座位中暑移至蔭涼處；平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；引用含鹽的飲料，服用防暑藥急性心肌梗死骨折止血、包扎、上夾板就地平躺，尋找被用藥物，找醫(yī)生前來(lái)就治，病情穩(wěn)定送醫(yī)院蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷用花露水和防蟻油涂抹患處發(fā)現(xiàn)蜂刺用細(xì)針挑出嚴(yán)重者送醫(yī)院