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目 錄第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案1467滅火應(yīng)急疏散預(yù)案1467發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案1470發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案1471防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案1472應(yīng)對(duì)精神病人治安預(yù)案1474醉酒客人處理預(yù)案1475應(yīng)對(duì)分子治安預(yù)案1477預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案1478預(yù)防搶劫事件預(yù)案1479應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案1480應(yīng)對(duì)客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案1481大型活動(dòng)人員安全預(yù)案1483預(yù)防重大疫情預(yù)案1485地震救災(zāi)預(yù)案1486監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1487消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1488預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案1489防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案1490防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案1491停水預(yù)案1492煤氣泄露預(yù)案1493?？照{(diào)預(yù)案1494停氣預(yù)案1495高壓配電室停電應(yīng)急措施1496電腦房緊急預(yù)案1497處理賓客突然死亡事件預(yù)案1498賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案1499車隊(duì)交通事故預(yù)防方案1500客人在房間猝死預(yù)案1501外賓打架處理預(yù)案1502交通事故處理方法1503關(guān)于應(yīng)對(duì)假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案150442第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案滅火應(yīng)急疏散預(yù)案為了做好酒店在發(fā)生火災(zāi)情況時(shí)，各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，及時(shí)將初期火災(zāi)撲滅，減少人員傷亡和酒店的財(cái)產(chǎn)損失，特制如下滅火方案。1.1酒店任何部位發(fā)生火災(zāi)時(shí)：1、發(fā)現(xiàn)火情的工作人員保持鎮(zhèn)靜避免驚慌失措，立刻向中控室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：著火的地點(diǎn)，火勢(shì)的大小，燃燒的物質(zhì)，自己所在的部門、姓名。在安全人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，自己先呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進(jìn)行自救；引導(dǎo)客人從最近的消防通道逃生。2、中控室接到報(bào)警后，立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班的人員攜帶救火工具和防護(hù)工具前來(lái)?yè)渚取Ｖ蛋嗳藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即向中控室匯報(bào)火勢(shì)情況。中控室馬上通知保安部經(jīng)理或保安部值班人員報(bào)告總經(jīng)理（如總經(jīng)理不在酒店，報(bào)告在酒店內(nèi)最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）。對(duì)火場(chǎng)燃燒的物質(zhì)，保安部人員使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火。當(dāng)火勢(shì)難以控制時(shí)，由總經(jīng)理（總經(jīng)理不在酒店由在酒店內(nèi)最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令中控室人員撥打119火警 報(bào)警， 報(bào)警時(shí)必須詳細(xì)的報(bào)告單位、單位地址、著火部位、火勢(shì)大小、自己的姓名，并派一名安全人員到單位門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入離火勢(shì)最近的地點(diǎn)進(jìn)行滅火。3、中控室由總經(jīng)理（或店內(nèi)的最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令緊急啟動(dòng)自動(dòng)滅火系統(tǒng)，播放人員疏散廣播詞，并打開(kāi)排煙加壓新風(fēng)機(jī)。中控室人員通知工程部把客用電梯暫?；匾粚?。1.2酒店各部門全天24小時(shí)動(dòng)作程序1.2.1保安部：（1）保安部在崗人員迅速更換好戰(zhàn)斗服，攜帶滅火、照明工具、對(duì)講機(jī)，趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火自救，控制火勢(shì)蔓延。（2）控制酒店的每個(gè)出口，對(duì)要求進(jìn)入酒店的客人和員工說(shuō)明情況，對(duì)出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財(cái)物丟失，保安部人員要維護(hù)好秩序，劃出警戒區(qū)，防止圍觀人員堵塞通道，影響滅火疏散工作。（3）中控室人員堅(jiān)守工作崗位，監(jiān)視中控室一切滅火系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況，聽(tīng)從在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮命令。1.2.2工程部：（1）值班經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工持滅火器、照明工具和機(jī)房鑰匙趕往現(xiàn)場(chǎng)斷電、斷氣進(jìn)行滅火。（2）安排專人在高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、機(jī)房值班不得脫崗。（3）根據(jù)著火現(xiàn)場(chǎng)和最高負(fù)責(zé)人的命令，切斷部分區(qū)域電源和全酒店的電源、空調(diào)機(jī)停機(jī)、關(guān)閉天然氣總閥門等。（4）在崗值班人員的疏散根據(jù)火災(zāi)情況聽(tīng)從在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的命令方可撤離。1.2.3客務(wù)部：（1）前廳：派門童協(xié)助保安部人員阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)好門前秩序，確保通道暢通。派專人疏散大廳客人至門前停車場(chǎng)，解釋客人的詢問(wèn)，處理好客人投訴。 總機(jī)接線員在沒(méi)有接到撤離命令時(shí)，要堅(jiān)守崗位，保護(hù)酒店通訊聯(lián)絡(luò)的通暢。（ 總機(jī)人員接到火災(zāi)報(bào)警應(yīng)及時(shí)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門）安排一臺(tái)汽車在酒店前待命，準(zhǔn)備送傷病員去醫(yī)院并立即通知急救中心到現(xiàn)場(chǎng)幫助救護(hù)。（2）客房（樓層）客房如發(fā)生失火，值班或在崗人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，攜帶滅火器、大通卡鑰匙、對(duì)講機(jī)、照明工具趕往現(xiàn)場(chǎng)滅火。安排二名員工持大通卡從失火樓層兩端順序打開(kāi)房門，進(jìn)行房屋清查，引導(dǎo)客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知客人在東側(cè)停車場(chǎng)集合，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫一個(gè)十字（表示客人已疏散）。疏散時(shí)切記不可使用電梯。其他樓層的員工立即停止現(xiàn)有的清掃工作聽(tīng)從值班人員命令原地巡視待命，引導(dǎo)客人疏散。（先疏散著火層，再疏散著火上一層和著火下一層）如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負(fù)責(zé)樓層客人疏散和樓層控制，不必派人前去現(xiàn)場(chǎng)滅火。客房中心文員和前臺(tái)人員要核對(duì)疏散到停車場(chǎng)客人的名單，并將核對(duì)結(jié)果報(bào)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。1.2.4餐飲部：（1）餐廳或相鄰的廚房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要分開(kāi)行動(dòng)，一要關(guān)閉爐具開(kāi)關(guān)和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯和滅火器進(jìn)行滅火，三要立即向總控室報(bào)告火警，四要立即疏散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店?yáng)|側(cè)停車場(chǎng)。（2）如火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)離餐廳廚房，所有人員原地待命。（3）接到在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人疏散客人命令，各餐廳、廚房、酒吧立即引導(dǎo)客人從最近的安全出口離開(kāi)酒店，到前后停車場(chǎng)集合。（4）各收銀員攜帶好現(xiàn)金、單據(jù)到酒店停車場(chǎng)。（5）如酒店其它部位失火，根據(jù)火災(zāi)地點(diǎn)離餐廳、廚房的距離情況，接到疏散命令后餐廳部人員只負(fù)責(zé)疏散本部門客人，不必派人前去火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。1.2.5財(cái)務(wù)部：（1）接到火災(zāi)通知后，立即收拾攜帶財(cái)務(wù)單據(jù)和現(xiàn)金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即攜帶現(xiàn)金帳目和單據(jù)迅速離開(kāi)酒店到東側(cè)停車場(chǎng)集合，加強(qiáng)守護(hù)，防止丟失。1.2.6市場(chǎng)銷售部、人力資源部等：（1）如火災(zāi)發(fā)生在其它部門，原地待命。（2）如火災(zāi)發(fā)生在本部范圍內(nèi)應(yīng)組織員工滅火自救。（3）在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工一律不準(zhǔn)撤離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從員工通道撤離酒店在東側(cè)停車場(chǎng)集合。（4）火災(zāi)撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排專人清理現(xiàn)場(chǎng)，做好善后工作，并將檢查清理情況當(dāng)即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或在店總經(jīng)理。發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案在發(fā)生災(zāi)害性事故（指大風(fēng)、暴雨、雷擊、臺(tái)風(fēng)、洪水、沙塵暴、暴風(fēng)雪等）時(shí)，為了減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定如下預(yù)案：一、各部門經(jīng)理一律聽(tīng)從在酒店級(jí)別最高的值班經(jīng)理指揮。二、酒店值班經(jīng)理要根據(jù)情況安排以下工作：（一）盡快向酒店總經(jīng)理、書記、副總經(jīng)理匯報(bào)情況；（二）通知客務(wù)前廳部派車接在店外的酒店領(lǐng)導(dǎo)回店；三、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，應(yīng)保證客人的基本要求。（一）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因大風(fēng)、暴雨等引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（二）保安部人員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。四、如災(zāi)害性事故造成酒店建筑物損壞時(shí)（一）通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施；（二）認(rèn)為必要時(shí)利用緊急廣播系統(tǒng)通知店內(nèi)客人撤離酒店；（三）通知保安部、客務(wù)部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店?yáng)|側(cè)車場(chǎng)集合，由客務(wù)前廳部清點(diǎn)客人；（四）通知餐飲部疏散各餐廳及其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的客人；（五）通知客務(wù)前廳部疏散大廳的客人；（六）通知財(cái)務(wù)部鎖好庫(kù)房門、關(guān)閉庫(kù)內(nèi)用電設(shè)備，將現(xiàn)金和帳目投入保險(xiǎn)柜；（七）通知各廚房關(guān)閉各灶頭和總煤氣開(kāi)關(guān)及用電設(shè)備；（八）如出現(xiàn)酒店結(jié)構(gòu)倒塌，應(yīng)考慮人員全部撤離，并作好外圍警戒工作。五、各部門在緊急處置中要隨時(shí)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，以便盡快解決相關(guān)的問(wèn)題。六、以上各項(xiàng)工作做完后，各部門經(jīng)理要向值班經(jīng)理匯報(bào)情況，值班經(jīng)理要有重點(diǎn)地對(duì)各重要部位進(jìn)行檢查。發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人員有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，應(yīng)立刻告知總機(jī)通知酒店總經(jīng)理，請(qǐng)示報(bào)警。通知副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理要立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，還需采取以下措施： 一、總機(jī)撥打急救中心 “120”說(shuō)明情況要求救助。二、如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，酒店要安排酒店車輛將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。三、如發(fā)生大面積的食物中毒，酒店要組織員工將中毒者集中到寬敞的地點(diǎn)（如宴會(huì)廳），以便治療和搶救。 四、保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，查明食物中毒的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐物、使用過(guò)的食品、廚房?jī)?nèi)的食品進(jìn)行封存、備查。保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。五、保安部需安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)使用。 六、要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交于警方。 七、保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。 八、保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。 九、保安部、餐飲部人員要對(duì)中毒者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十、保安部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案近年來(lái)，國(guó)內(nèi)爆炸案件時(shí)有發(fā)生，對(duì)社會(huì)治安和人民群眾的人身安全構(gòu)成了直接的威脅，對(duì)外也造成了極其不良的負(fù)面影響。為了有效地預(yù)防和妥善處置爆炸案件，減少人員傷亡，確?？腿撕蛦T工的人身安全，現(xiàn)制定我酒店應(yīng)急方案如下：一、各部門經(jīng)理要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急方案，領(lǐng)會(huì)方案的精神和處置原則，了解方案的具體部署和方法步驟，要教育員工提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按方案要求辦，切不可驚慌失措和各行其事。二、各部門要安排員工每天對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的花叢，角落以及易于隱藏爆炸物的部位進(jìn)行搜索檢查，發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報(bào)告保安部中控室。報(bào)告的內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)和物品的類別，并報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)。 三、發(fā)現(xiàn)爆炸物（可疑物）部門的領(lǐng)導(dǎo)要馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況組織員工疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 四、保安部在接到報(bào)警后應(yīng)做到： （一）要立即向在店的最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況；（二）通知警衛(wèi)人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量； （三）協(xié)助在場(chǎng)服務(wù)人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。 五、如在各餐廳、卡拉OK、酒吧發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏導(dǎo)至其它餐廳或大堂，將出事地點(diǎn)的各出入門封閉并派專人把守，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。 六、如在大廳發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工通道做為客人進(jìn)出酒店的通道。 七、如在客房區(qū)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電梯可設(shè)置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經(jīng)在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總機(jī)通知房?jī)?nèi)客人在服務(wù)人員的引導(dǎo)下撤離房間，轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。 八、如在車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將車場(chǎng)出入口封住，同時(shí)把擬進(jìn)入車場(chǎng)的車輛引導(dǎo)至酒店正門前。 九、疏導(dǎo)客人的同時(shí)經(jīng)請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理處 報(bào)告情況。 十、在整修處置期間，各部門應(yīng)按酒店的統(tǒng)一安排行動(dòng)，各部門應(yīng)按管轄范圍安排專人在酒店的各要害部位守護(hù)值班，把守各出入口，并注意掌握情況，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑情況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物或乘機(jī)混入酒店進(jìn)行其它犯罪活動(dòng)。 十一、在爆炸物品處置后應(yīng)組織人員對(duì)全店各部門部位，各角落進(jìn)行一次檢查清場(chǎng)，防止犯罪分子滯留店內(nèi)危害酒店安全，并將清場(chǎng)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。 十二、根據(jù)市公安局的布置精神和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的決定，在預(yù)防和處置爆炸過(guò)程中，要盡量避免人身傷亡，盡量減少酒店的損失，嚴(yán)禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為，否則責(zé)任自負(fù)。全店員工要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，堅(jiān)決服從酒店的統(tǒng)一指揮，各部門要協(xié)調(diào)一致，團(tuán)結(jié)一心，共同與犯罪行為做斗爭(zhēng)。應(yīng)對(duì)精神病人治安預(yù)案一、在酒店外圍，保安部警衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病人欲進(jìn)入酒店應(yīng)勸其離開(kāi)，不得讓其入內(nèi)。 二、酒店各公共場(chǎng)所服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有精神病人員，要及時(shí)通知保安部中控室。服務(wù)人員應(yīng)上前制止其行為，待保安部警衛(wèi)到達(dá)后，勸其離開(kāi)酒店范圍。三、保安部中控室接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知外圍警衛(wèi)人員到達(dá)出事地點(diǎn)，對(duì)精神病人進(jìn)行勸阻，并將其帶離酒店。如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)由保安部警衛(wèi)設(shè)置警戒線，封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)圍觀群眾，以免造成不良影響。四、酒店任何工作人員在勸阻神經(jīng)病中，要注意處置方法，防止處置不當(dāng)，授之以柄，造成影響。可視肇事者的性別派同性別的警衛(wèi)人員或服務(wù)人員先行處理。五、任何人對(duì)神經(jīng)病采取措施、控制局面時(shí)，要預(yù)防別有用心的圍觀人借題發(fā)揮，制造事端，造成新聞熱點(diǎn)。六、發(fā)生此類事件，保安部警衛(wèi)人員處置無(wú)效時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理，同意后，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。醉酒客人處理預(yù)案為了保證在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所絕大多數(shù)客人能真正享受到四星級(jí)飯店的服務(wù)，有效處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少或避免酒店、客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：一、醉酒客人屬在店客人 （一）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間；（二）大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對(duì)此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；（三）醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。二、醉酒客人屬非住店客人（一）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法行走時(shí)（帳已結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)送其回家或在店居住，等其酒醒離去；（二）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法結(jié)帳時(shí)，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決；（三）經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳（一）客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（二）如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備（一）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格；（二）與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說(shuō)明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（三）如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。五、客人醉酒鬧事（一）發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員，說(shuō)明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）；（二）保安部人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 六、外來(lái)醉酒客人（一）保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人，要及時(shí)通知中控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控；（二）如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問(wèn)客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開(kāi)。并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；（三）如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)酒醉客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。七、客人因醉酒突發(fā)疾?。ㄒ唬┛腿艘蜃砭圃诰频旮鳡I(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問(wèn)其同伴客人是否有疾病史；（二）服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理；（三）醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在110沒(méi)到之前要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查；（四）及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。應(yīng)對(duì)分子治安預(yù)案為了防止和妥善處置在酒店內(nèi)發(fā)生的分子影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的行為，避免造成不良影響，特制定此方案如下：一、各部門管理人員應(yīng)及時(shí)了解本部門人員的思想動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有分子應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)。二、酒店范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有分子組織活動(dòng)，各部門應(yīng)立即報(bào)告保安部。發(fā)現(xiàn)人員及部門應(yīng)對(duì)活動(dòng)人員進(jìn)行勸阻。保安部警衛(wèi)到達(dá)后進(jìn)行勸阻，勸阻無(wú)效應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。各部門應(yīng)配合保安部維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。三、如酒店周圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有分子組織活動(dòng)或制造治安事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)保安部，保安部了解情況后應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對(duì)酒店內(nèi)分子進(jìn)行勸阻或疏導(dǎo)。預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案一、報(bào)告程序：（一）發(fā)現(xiàn)人立即通知保安部中控室及本部門值班人員；（二）保安部中控室立即通知當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班和大堂經(jīng)理；（三）待情況明了后，報(bào)告保安部經(jīng)理、主管以上人員、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、。二、迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：（一）保安部值班人員、當(dāng)班的領(lǐng)班、警衛(wèi)和大堂經(jīng)理要迅速到達(dá)案發(fā)地點(diǎn)；（二）由保安部及大堂經(jīng)理一同向事主了解情況：1、事主的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、省籍、單位、職業(yè)、發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、財(cái)物的損失情況；2、犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿著、攜帶物品；3、作案經(jīng)過(guò)，包括手段、過(guò)程、對(duì)話；4、遺留在現(xiàn)場(chǎng)的物證。三、保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：（一）劃定保護(hù)范圍；（二）設(shè)定警戒線；（三）派專人警戒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；（四）如無(wú)特殊情況，讓受害人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并予以隔離保護(hù)；（五）封閉現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞物證和痕跡。四、搶救傷者：（一）現(xiàn)場(chǎng)如有受傷者，要立即送往醫(yī)院醫(yī)治；（二）保安部應(yīng)要派專人陪同前往。五、根據(jù)案件性質(zhì)、情況，保安部部門應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，并請(qǐng)示在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。六、保安部應(yīng)將所有目擊者和相關(guān)人員進(jìn)行登記，并暫時(shí)請(qǐng)其留下，等待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。七、封鎖控制酒店有關(guān)進(jìn)出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。八、待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部及現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。九、保安部應(yīng)搜集、復(fù)制有關(guān)案件調(diào)查的全部材料，以備存查。預(yù)防搶劫事件預(yù)案 近年來(lái)，全國(guó)各地多次發(fā)生入室搶劫惡性案件，對(duì)銀行系統(tǒng)和各單位主管現(xiàn)金部門的安全構(gòu)置了極大的威脅，為了減少和避免此類案件的發(fā)生，現(xiàn)制定我酒店防止入室搶劫錢款的工作預(yù)案，望各部門遵照?qǐng)?zhí)行。 財(cái)務(wù)部及各收款點(diǎn)的職工要認(rèn)清當(dāng)前的治安形勢(shì)，提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念和安全防范意識(shí)：一、外幣兌換處的員工發(fā)現(xiàn)在兌換處附近閑逛的可疑人要及時(shí)通知保安部，及時(shí)采取措施；對(duì)前來(lái)要求兌換錢幣的客人要讓其出示房卡，對(duì)非住店客人一律不予辦理兌換手續(xù)。 二、總出納室的門要隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，并將門鎖鎖好，不準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，員工報(bào)銷需確認(rèn)后方可開(kāi)門，發(fā)生各類事件要立即打 與中控室人員聯(lián)系。 三、前臺(tái)收款處的抽屜內(nèi)要避免存放大量現(xiàn)金，現(xiàn)金超過(guò)一萬(wàn)元要及時(shí)存入前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，下班前需立即將現(xiàn)金投入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)。 四、商品部的收款員要及時(shí)將收入的現(xiàn)金交前臺(tái)結(jié)收帳處。 五、各部門如遇搶劫案件發(fā)生，在場(chǎng)人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時(shí)間，盡快按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭(zhēng)將犯罪分子制服或當(dāng)場(chǎng)抓獲。六、保安部警衛(wèi)人員聽(tīng)到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況處理；部門值班人員接到報(bào)告后也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)了解情況，組織在場(chǎng)警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭(zhēng)。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案為加強(qiáng)應(yīng)付聚眾斗毆案件的發(fā)生，將酒店人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失降低到最低程度，特制定本方案：一、發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)、外有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告保安部。在保安部未到來(lái)前。應(yīng)善意規(guī)勸鬧事人員。二、保安部警衛(wèi)到達(dá)后應(yīng)立即前去制止。如事態(tài)較大，鬧事人員較多，無(wú)法制止時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)告知中控室通知酒店值班經(jīng)理、保安部及各部門值班經(jīng)理，呼出內(nèi)容包括：地點(diǎn)、人數(shù)、使用器械。三、總機(jī)接到保安部中控室 后，立即通知各部門值班經(jīng)理到達(dá)中控室了解情況，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)。四、各部門值班經(jīng)理迅速趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)餐飲部、客房部應(yīng)派5名、工程部、人力資源部各派2名部門員工，最好為男性，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（如鬧事人員較多部門應(yīng)增加派遣人員）五、各部門其余人員應(yīng)看護(hù)好自己工作范圍內(nèi)的物品，以防不法分子趁機(jī)作案。六、各部門現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)服從店值班經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。七、當(dāng)毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，請(qǐng)示值班經(jīng)理后撥打報(bào)警 110。在110到達(dá)前應(yīng)盡可能控制事態(tài)發(fā)展。保安部警衛(wèi)應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應(yīng)予以救助或后交警方處理。八、110到達(dá)后，各部門人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對(duì)鬧事進(jìn)行控制，對(duì)鬧事人員進(jìn)行抓捕。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。九、如鬧事人員對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備、物品進(jìn)行損壞，應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償，現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。由財(cái)務(wù)部出具損壞清單，交于公安機(jī)關(guān)要求索賠。十、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。應(yīng)對(duì)客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案一、酒店內(nèi)發(fā)生客人財(cái)物丟失被盜（一）保安部中控室當(dāng)接到酒店人員關(guān)于客人財(cái)物丟失被盜報(bào)警后，應(yīng)及時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班，大堂經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。1、如丟失時(shí)間較短，報(bào)案人員確定是外來(lái)盜竊人員時(shí)，應(yīng)向保安部中控室說(shuō)明盜竊人員體貌特征，中控室人員應(yīng)立即通知各崗位對(duì)酒店出入口進(jìn)行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。2、保安部警衛(wèi)和大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)了解客人丟失被盜的經(jīng)過(guò)和有關(guān)情況；3、客人陳述完畢后做進(jìn)一步詢問(wèn)，要問(wèn)清以下情況.（1）丟失物品的名稱、數(shù)量、特征（品牌、生產(chǎn)廠家、顏色、質(zhì)地、體積、形狀、購(gòu)買時(shí)間、價(jià)值、新舊程度；如是現(xiàn)金，要問(wèn)清是哪一種貨幣、票面及其它特征）；（2）丟失的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）最后一次見(jiàn)到的時(shí)間；（4）丟失前的保管情況（曾去過(guò)什么地方，丟失物品放在哪）；（5）詢問(wèn)客人對(duì)丟失事件的想法、印象；（6）征求客人的意見(jiàn)，是否報(bào)警，有何其它要求；（7）讓客人填寫酒店的“失物報(bào)告”。（二）指認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)并做檢查:如丟失事件發(fā)生在公共區(qū)域，帶客人到現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)生在客房，要在征得客人同意的情況下，對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，以防客人由于記憶的原因誤報(bào)（在檢查時(shí)，對(duì)有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)和可能是犯罪分子遺留的物證、痕跡要注意保護(hù)，不要破壞其原貌）。（三）開(kāi)展調(diào)查1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2、把與案件有關(guān)的人員查清楚，并通知其所在部門，不經(jīng)允許不準(zhǔn)離開(kāi)酒店；3、如客人只要求我酒店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)根據(jù)情況立即找有關(guān)人員進(jìn)行正面談話，了解情況； 4、如調(diào)查需要，應(yīng)及時(shí)檢查相關(guān)人員的更衣柜和有關(guān)部位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)物證；5、如調(diào)查需要，可對(duì)嫌疑人員采取相關(guān)措施，如隔離、派專人看護(hù)、監(jiān)視、控制等措施。6、調(diào)查后由大堂經(jīng)理與保安部負(fù)責(zé)人共同和客人解釋。（三）經(jīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理后決定是否報(bào)警。二、客人財(cái)物丟失被盜事件發(fā)生在酒店以外場(chǎng)所，應(yīng)做如下處理:（一）如丟失事件發(fā)生在酒店出租車上，應(yīng)了解客人乘坐的是出租車號(hào)，或?qū)χ锌厥页鲎廛嚨怯涍M(jìn)行查找。如丟失在外來(lái)出租車內(nèi)，應(yīng)幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號(hào)，幫助客人查找。（二）如發(fā)生在店外及其它公共場(chǎng)所，向客人建議到相關(guān)的公安機(jī)關(guān)去或我們直接報(bào)案。（三）如客人要求我店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)立即展開(kāi)有關(guān)調(diào)查，如報(bào)告公安機(jī)關(guān)，我部應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查。大型活動(dòng)人員安全預(yù)案大型活動(dòng)是指一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（餐廳、會(huì)議室、夜總會(huì)）參加活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議等人數(shù)超過(guò)150人以上（含婚宴、生日宴等）為大型活動(dòng)，特制定如下預(yù)案：一、保安部應(yīng)提前詳細(xì)了解大型活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)場(chǎng)所、人數(shù)、結(jié)束時(shí)間等。為警衛(wèi)提供及時(shí)信息，便于有效安排客人車倆、增加崗位及應(yīng)急準(zhǔn)備。二、活動(dòng)開(kāi)始前保安部對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所及消防通道進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有堵塞應(yīng)及時(shí)清理，保證各通道暢通無(wú)阻。協(xié)助餐飲部對(duì)活動(dòng)配備的食品進(jìn)行安全檢查。三、保安部負(fù)責(zé)對(duì)客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)、安排、檢查，確保車輛安全。做好活動(dòng)外圍保衛(wèi)工作，協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序，做好內(nèi)保工作。四、餐飲部對(duì)大型活動(dòng)的活動(dòng)地點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，應(yīng)做好對(duì)客有效提醒客人，注意觀察客人動(dòng)向、及小朋友的行動(dòng)，避免造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。五、餐飲部服務(wù)人員對(duì)醉酒客人應(yīng)特關(guān)注，應(yīng)提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損壞、丟失。六、活動(dòng)結(jié)