精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第八章 項目質(zhì)量管理【本章導(dǎo)讀】本章將全面討論有關(guān)項目質(zhì)量管理的內(nèi)容。本章討論的重點是項目質(zhì)量的定義、項目質(zhì)量管理的概念與內(nèi)容、項目質(zhì)量計劃編制、項目質(zhì)量保障與項目質(zhì)量控制等。本章較深入地討論了項目質(zhì)量與項目成本和工期的關(guān)系，以及項目質(zhì)量保障與項目質(zhì)量控制的關(guān)系、作用、原理和方法。其中，有關(guān)項目質(zhì)量保障和ISO10006的討論是近年發(fā)展起來一種全新有關(guān)項目質(zhì)量管理的方法。第一節(jié) 項目質(zhì)量管理的概念項目質(zhì)量管理是指為確保項目質(zhì)量目標(biāo)要求而開展的項目管理活動，其根本目的是保障最終交付的項目產(chǎn)出物能夠符合質(zhì)量要求。項目質(zhì)量管理包括兩個方面的內(nèi)容，其一是項目工作質(zhì)量的管理，其二是項目產(chǎn)出物的質(zhì)量管理，因為任何項目產(chǎn)出物的質(zhì)量都是靠項目的工作質(zhì)量保證的。項目質(zhì)量管理的概念與一般質(zhì)量管理的概念有許多相同指出，也有許多不同之處，這些不同之處是由于項目的一次性和獨特性等特性所決定的。因此要弄懂和掌握項目質(zhì)量管理的概念，首先要搞清楚一般的質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念，然后根據(jù)項目的特性去學(xué)好項目質(zhì)量管理。一、 質(zhì)量的基本概念 在日常生活中，人們每天都要消費各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)有好有壞，它們的好壞代表了它們的質(zhì)量，同時它們的好壞也代表了一個企業(yè)或組織的質(zhì)量管理水平。實際上，質(zhì)量和質(zhì)量管理是日常生活中天天和事事都會遇到的問題。1. 質(zhì)量的定義對于什么是質(zhì)量有許多不同的說法，所以對于質(zhì)量的定義也有許多種。其中美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭對于質(zhì)量的定義和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standard OrganizationISO）對于質(zhì)量的定義最具權(quán)威性。這兩種定義的具體描述與含義如下：1) 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的定義 美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J. M. Juran）博士認為：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用的時能夠滿足用戶需要的程度。 J.M朱攔著，質(zhì)量控制手冊，上?？萍嘉墨I出版社，1981年。 這一定義從兩個方面對質(zhì)量做出了規(guī)定。其一，“質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性”，這表明只要產(chǎn)品適用就是好產(chǎn)品，就是達到質(zhì)量要求的產(chǎn)品。其二，“產(chǎn)品在使用的時能夠滿足用戶需要的程度”，這表明產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于產(chǎn)品能夠在多大程度上滿足用戶對于該產(chǎn)品的具體需要，滿足需要程度高的產(chǎn)品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足需要程度低的產(chǎn)品就是低質(zhì)量的產(chǎn)品。2) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其質(zhì)量管理與質(zhì)量保障術(shù)語 ISO8402：1994,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語, ISO, 1994.（以下簡稱術(shù)語）中對于質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確和隱含的需要能力和特性總和。”由上述定義可以看出質(zhì)量包括如下的含義：l 所謂“實體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。反映質(zhì)量的實體包括產(chǎn)品、過程（服務(wù)）和活動（工作）三種，其中：“產(chǎn)品”是指能夠為人們提供各種享用功能的有形實物；“過程”是指為人們帶來某種享受的服務(wù)；而“活動”是指人們在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)中所開展的作業(yè)或工作。l 質(zhì)量本身的含義是指“實體”能夠滿足用戶需求的能力和特性的總和。這表明質(zhì)量的高低并不取決于“實體”的各種能力特性是否都是最好的，只要“實體”的能力和特性總和能夠滿足用戶的需求即可。當(dāng)然，這里的“需求”包括用戶“明確和隱含”的兩類需求。其中：“明確的需求”一般是在具體產(chǎn)品交易合同中標(biāo)明的，“隱含的需求”一般是需要通過市場或用戶調(diào)查獲得的。l 對于不同“實體”，質(zhì)量的實質(zhì)內(nèi)容不同，即“實體”滿足用戶明確和隱含的需求在實質(zhì)內(nèi)容上也不同。具體對產(chǎn)品而言，質(zhì)量主要是指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能特性，一般包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀等具體特性。具體對服務(wù)（過程）而言，質(zhì)量主要是指服務(wù)能夠滿足顧客（包括內(nèi)部顧客）期望的程度，因為服務(wù)質(zhì)量取決于用戶對于服務(wù)的預(yù)期與客戶對于服務(wù)的實際體驗二者的匹配程度，由于人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求和期望在不同的時間和情況下也會不同，而且顧客對于服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗會隨時間與環(huán)境的變化而變化，所以服務(wù)質(zhì)量中“隱含的需求”成分比較高。具體對活動（工作）而言，質(zhì)量一般是由工作的結(jié)果來衡量的，工作的結(jié)果既可以是工作所形成的產(chǎn)品，也可以是通過工作而提供的服務(wù)，所以工作質(zhì)量也可以用產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來度量。反過來說，實際上是工作質(zhì)量決定了工作產(chǎn)出物（產(chǎn)品或服務(wù)）的質(zhì)量，因此在質(zhì)量管理中對于工作質(zhì)量的管理是最為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。2. 質(zhì)量特性的概念質(zhì)量特性是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們明確或隱含需求的能力、屬性和特征的總和。不同的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足人們不同的需要，所以不同的產(chǎn)品和服務(wù)各自有不同的質(zhì)量特性。服務(wù)的質(zhì)量特性與產(chǎn)品的質(zhì)量特性就有很大差異，這是由于服務(wù)本身所具有的無形性、不可儲存性等特性決定的。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性又分為：內(nèi)在的特性、外在的特性、經(jīng)濟方面的特性、商業(yè)方面的特性和環(huán)保方面的特性等多種特性。這些不同質(zhì)量特性的具體內(nèi)涵如下：1) 內(nèi)在質(zhì)量特性這主要是指產(chǎn)品的性能、特性、強度、精度等方面的質(zhì)量特性。這些質(zhì)量特性主要是在產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)使用中體現(xiàn)出來的特性。2) 外在質(zhì)量特性這主要是指產(chǎn)品外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。這些質(zhì)量特性都是產(chǎn)品或服務(wù)外在表現(xiàn)方面的屬性和特性。3) 經(jīng)濟質(zhì)量特性這主要是指產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品或服務(wù)購買和使用成本有關(guān)的特性。4) 商業(yè)質(zhì)量特性這主要是指產(chǎn)品的保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供企業(yè)承擔(dān)的商業(yè)責(zé)任有關(guān)的特性。5) 環(huán)保質(zhì)量特性這主要是指產(chǎn)品或服務(wù)對于環(huán)境保護的貢獻或?qū)τ诃h(huán)境造成的污染等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品或服務(wù)對環(huán)境的影響有關(guān)的特性。二、 質(zhì)量管理的基本概念 一個企業(yè)或組織為了確保自己產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠達到客戶的要求和期望，就必須開展質(zhì)量管理活動，通過開展質(zhì)量管理去保障和提高企業(yè)或組織的工作質(zhì)量和產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，完成組織的使命、實現(xiàn)組織的目標(biāo)。實際上，現(xiàn)在的質(zhì)量管理是企業(yè)或組織在市場經(jīng)濟下的安身立命之本。1. 質(zhì)量管理的定義對于什么是質(zhì)量管理也有許多不同的說法和許多不同的定義。其中日本的質(zhì)量管理學(xué)家谷津 進對于質(zhì)量管理的定義和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對于質(zhì)量管理的定義，從不同的角度給出了質(zhì)量管理的詮釋。這兩種定義的具體描述與含義如下：1) 谷津 進的定義 谷津 進認為質(zhì)量管理：“就是向消費者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的一項活動。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須保證滿足需求、價格便宜和供應(yīng)及時?！?谷津 進著，陳立權(quán)譯，質(zhì)量管理實踐，商務(wù)印書館國際有限公司，1998年。 這一定義給出了質(zhì)量管理的目的、目標(biāo)和作用，明確了質(zhì)量管理的根本目的是向顧客和消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，明確了質(zhì)量管理的目標(biāo)和作用就是使產(chǎn)品和服務(wù)達到三項要求，其一是“滿足需求”，其二是“價格便宜”，其三是“供應(yīng)及時”。2) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認為：“質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、和質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動?！?ISO8402：1994,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語, ISO, 1994.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對于質(zhì)量管理定義是從質(zhì)量管理活動所涉及的內(nèi)容和方法角度做出的。由這一定義可以看出，質(zhì)量管理是一項具有廣泛含義的企業(yè)管理活動，它包括下述幾個方面的內(nèi)容：l 質(zhì)量管理是涉及到從企業(yè)質(zhì)量方針的制定，一直到用戶對質(zhì)量的最終體驗這一全過程中的管理活動。質(zhì)量管理是一項貫穿在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)全過程中各階段、各項工作中的一項專門針對質(zhì)量保障和提高的管理活動。l 質(zhì)量管理是各級管理者的一項重要管理職責(zé)。這包括從最高管理者的質(zhì)量管理決策（“質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)”的制定）和中層管理者對于質(zhì)量管理的實施（“質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制”等），以及基層管理者對于質(zhì)量管理方針政策的貫徹執(zhí)行（“質(zhì)量控制”和“質(zhì)量改進”等）。l 質(zhì)量管理既涉及對于產(chǎn)品和服務(wù)本身功能與特性的管理，同時也涉及對于制造產(chǎn)品和提供服務(wù)過程中的工作質(zhì)量管理。因為工作質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保障，所以只有高水平的工作質(zhì)量，才會有高水平的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。2. 質(zhì)量管理的內(nèi)涵和術(shù)語質(zhì)量管理既是一項企業(yè)各級管理者的管理職責(zé)，又是一項涉及企業(yè)活動全過程的管理工作。這項管理工作具有非常深刻的內(nèi)涵和許多獨特的術(shù)語。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在有關(guān)質(zhì)量管理的定義和標(biāo)準(zhǔn)中給出了質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵和相關(guān)的術(shù)語解釋。這些基本的內(nèi)涵和術(shù)語解釋如下：1) 質(zhì)量方針 “質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于一個組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”。質(zhì)量方針作為組織的質(zhì)量宗旨和方向是一個組織的大政方針中一個重要組成部分，它反映了組織最高領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識和決心，它是一個組織在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定的質(zhì)量工作指導(dǎo)思想。它的制定和實行會直接影響到一個組織的質(zhì)量管理工作。2) 質(zhì)量體系 “質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源”。一個組織只有建立了科學(xué)的質(zhì)量體系，才能夠全面地開展質(zhì)量管理活動，因為質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理工作的組織保障體系，沒有它就無法開展科學(xué)的質(zhì)量管理，就無法保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。3) 質(zhì)量策劃 “質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量的目標(biāo)和要求，以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動”。這種策劃活動實際上就是質(zhì)量管理的一種規(guī)劃或計劃性的工作，通過這種規(guī)劃或計劃工作可以確定出下一步質(zhì)量和質(zhì)量管理目標(biāo)、管理措施和具體要求（時間、工作、質(zhì)量等）。4) 質(zhì)量控制 “質(zhì)量控制是為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動”。其中的“質(zhì)量要求”是指：“對于需要的表達或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其能夠?qū)崿F(xiàn)和考核。” ，而其中的“作業(yè)技術(shù)和活動”的內(nèi)容包括：確定控制對象、規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)、制定控制方法、選用檢驗技術(shù)、處理事故（失控）等等。5) 質(zhì)量保障 “質(zhì)量保障是為了保證實體能夠滿足質(zhì)量要求，并提供足夠的證明以表明實體保證能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施的，并根據(jù)需要進行證實的，全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。由此可見，質(zhì)量保障是一系列有計劃的活動，而這種活動的目的是為了確?！皩嶓w”的質(zhì)量。另外，為了證明一個組織能夠確保提供高質(zhì)量的實體就需要對其生產(chǎn)和管理活動的可信性和可靠性進行審核和評價，這些也都屬于質(zhì)量保障活動的范疇。6) 質(zhì)量改進“質(zhì)量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高組織活動和過程的效益和效率的各種措施”。這里的“過程”是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的活動。實際上質(zhì)量改進是一種持續(xù)改進與完善的組織活動，這包括對于產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進與完善、對于生產(chǎn)過程與作業(yè)方法的持續(xù)改進與完善，以及對于組織管理活動的持續(xù)改進和完善。上述有關(guān)質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵與術(shù)語之間的關(guān)系可以用下面的圖示給出。（質(zhì)量方針） （組織結(jié)構(gòu)） 質(zhì)量管理 質(zhì)量體系 質(zhì)量保障（內(nèi)部） 質(zhì)量控制 質(zhì)量保障（外部）（取得管理者信任） （取得需方的信任）圖8-1 質(zhì)量管理各要素關(guān)系圖資料來源：根據(jù)鄭躍文等著質(zhì)量管理理論與實務(wù)（經(jīng)濟管理出版社，1997年）整理而成。 由上圖可以看出，質(zhì)量管理的各個要素最終構(gòu)成了一個有機的整體，這一整體為質(zhì)量管理提供了一種總體的解決方案。三、 項目質(zhì)量的概念項目質(zhì)量在很大程度上既不同于產(chǎn)品質(zhì)量，也不同與服務(wù)質(zhì)量，因為項目兼具產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面的特性，和一次性、獨特性與創(chuàng)新性的自己的特性，所以項目質(zhì)量也具有自己的特性。項目質(zhì)量的這些特性主要表現(xiàn)在兩個方面。1項目質(zhì)量的雙重性項目質(zhì)量的雙重性是指項目質(zhì)量既有產(chǎn)品質(zhì)量的特性，又有服務(wù)質(zhì)量的特性。這是因為在同一個項目中會有許多項目產(chǎn)出物具有產(chǎn)品的有形性、可儲存性和可預(yù)先評估性等特性，所以完全屬于產(chǎn)品的范疇，而這一項目的另一些產(chǎn)出物具有無形性、不可儲存性和無法預(yù)先評估等特性，所以完全屬于服務(wù)的范疇。例如，對于一個房屋建設(shè)項目而言，最終形成的建筑物屬于產(chǎn)品的范疇，但是在建房過程中的圖紙設(shè)計、施工管理和顧問咨詢等都屬于服務(wù)的范疇。 當(dāng)然，不同項目的產(chǎn)出物不同，所以它們所包含的產(chǎn)品和服務(wù)的比例也不同。例如，一個婚禮的組織項目的產(chǎn)出物有很大比例屬于服務(wù)的范疇，而一個專用車輛制造項目的產(chǎn)出物有很大比例屬于產(chǎn)品的范疇。但是無論如何，一個項目的產(chǎn)出物都具有產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面的成分，因此項目的質(zhì)量一定會具有產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的雙重特性。2項目質(zhì)量的過程特性項目質(zhì)量的過程特性是指一個項目的質(zhì)量是由整個項目的全過程形成的，是受項目全過程的工作和活動質(zhì)量直接和綜合影響的。任何項目的質(zhì)量不是由一個項目的某個階段或某項活動形成的，而是由整個項目的全過程形成的。特別需要指出的是，項目質(zhì)量的形成與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量形成都不相同。由于項目具有的一次性和獨特性的特性，所以人們（包括項目業(yè)主和實施者）在項目的定義和決策階段往往無法充分認識和界定自己“明確和隱含”的需求，所以項目的質(zhì)量要求在許多情況下，一開始無法比較明確和完全的確定的下來，它是在項目進行過程中通過不斷修訂和變更而最終形成的。尤其是一些帶有探索性質(zhì)的項目（像科研項目、產(chǎn)品開發(fā)項目、創(chuàng)新項目等），它們的質(zhì)量在很大程度上是在項目實施過程中通過各種各樣的項目質(zhì)量變更而不斷地修訂，最終在項目結(jié)束前才形成一個項目質(zhì)量的明確要求與最終結(jié)果。甚至，就是一些很小的項目（像房屋內(nèi)裝修）也需要使用項目變更等手段去不斷地修改對于項目質(zhì)量的要求，直至最終項目結(jié)束才能完全確定對于項目質(zhì)量的要求，并最終形成項目的質(zhì)量。這與單純的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的確定和形成過程相比要復(fù)雜和麻煩的多，所以項目在質(zhì)量管理所需的努力要比單純的產(chǎn)品或服務(wù)（可以周而復(fù)始生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)）質(zhì)量管理艱巨很多。項目質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的最大差別有兩條。其一，周而復(fù)始生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)都能夠在產(chǎn)品和服務(wù)的定義和設(shè)計階段就確定下來，但是一個項目質(zhì)量在絕大多數(shù)情況下只有項目全過程完成以后才能最終確定。即使是在項目定義和設(shè)計階段人們可以對項目的質(zhì)量提出基本的要求，但是幾乎沒有那個項目是完全按照項目定義和設(shè)計階段確定的項目質(zhì)量完成的，絕大多數(shù)的項目在實現(xiàn)過程中都會通過項目變更去修訂和更新對于項目質(zhì)量的要求和規(guī)定。其二，產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供因為是周而復(fù)始的（否則就屬于項目了），所以它們在不斷循環(huán)的過程中都有持續(xù)改善和提高的余地與可能性。但是項目是一次性和獨特性的，在項目實施過程中人們可以通過項目變更去不斷改變項目的質(zhì)量，但是一旦項目全過程結(jié)束就沒有持續(xù)改善質(zhì)量的機會或余地了，即使要改進也只有重新開展一個新項目。例如，衛(wèi)星或航天器發(fā)射項目，一旦全部發(fā)射過程結(jié)束不管是成功還是失敗，都沒有改進的機會了，除非開展一個新的項目，甚至采取的一些特別手段和措施，也都屬于另一個新項目的范疇了。四、 項目質(zhì)量管理的概念現(xiàn)代項目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項目的產(chǎn)出物能夠滿足項目業(yè)主/客戶以及項目各相關(guān)利益者的需要所開展的對于項目產(chǎn)出物質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的全面管理工作。項目質(zhì)量管理的概念與一般質(zhì)量管理的概念有許多相同之處，但是也有許多不同之處。這些不同之處是由于上述有關(guān)項目的特性所決定的。項目質(zhì)量管理的基本概念也包括：項目質(zhì)量方針的確定、項目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任的制定，項目質(zhì)量體系的建設(shè)，以及為實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)所開展的項目質(zhì)量計劃、項目質(zhì)量控制和項目質(zhì)量保障等一系列的項目質(zhì)量管理工作。一般情況下，在項目質(zhì)量管理中同樣要使用全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTQM）的思想。所謂全面質(zhì)量管理的思想，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認為：“是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質(zhì)量管理模式”。從這一定義中可以看出，全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想分兩個層次：其一，一個組織的整體要以質(zhì)量為核心，并且一個組織的每個員工要積極參與質(zhì)量管理，其二，全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會受益和使組織本身獲得長期成功。確切地說，全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性（全員參與質(zhì)量管理的特性），全過程性（認真管理好質(zhì)量形成的全過程）和全要素性（認真管理好質(zhì)量所涉及的各個要素）?，F(xiàn)代項目管理認為，全面質(zhì)量管理的思想也必須在項目質(zhì)量管理中使用和貫徹，項目質(zhì)量管理必須按照全團隊成員都參的模式開展質(zhì)量管理（全員性）；項目質(zhì)量管理的工作內(nèi)容必須是貫穿項目全過程（全過程性），從項目的初始階段、計劃階段、實施階段、控制階段，一直到項目最終結(jié)束階段；項目的質(zhì)量管理要特別強調(diào)對于項目工作質(zhì)量的管理，強調(diào)對于項目的所有活動和工作質(zhì)量的管理和改進（全要素性），因為項目產(chǎn)出物的質(zhì)量是由項目工作質(zhì)量保障的。需要說明的是，本章所討論的項目質(zhì)量管理的基本方針與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000和10006系列中的標(biāo)準(zhǔn)和方針是一致的，實際上現(xiàn)代質(zhì)量管理與現(xiàn)代項目質(zhì)量管理相互間的影響很大，基本的理念并無大的差異。本章所介紹的項目質(zhì)量管理的一般性方法與戴明和其他人提出的質(zhì)量管理方法，以及近年來倍受推崇的全面質(zhì)量管理的方法也是一致的。當(dāng)然，項目質(zhì)量管理的方法與產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法是有很大差別的，這種差別是由項目本身所具有的一次性、獨特性、創(chuàng)新性等特性，和項目在所具有的雙重性和過程性（見前面的討論）所決定的。但是在質(zhì)量管理的思想和理念上，項目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理都認為下述理念是至關(guān)重要：1. 使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的全面理解顧客的需求，努力設(shè)法滿足或超過顧客的期望是項目質(zhì)量管理和產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理的根本目的。任何項目的質(zhì)量管理都要將滿足項目業(yè)主/客戶的需要（明確的需求是在項目說明書中規(guī)定的，隱含的需求需要對項目業(yè)主/客戶作深入的溝通能夠和了解）作為自己最根本的目的，因為整個項目管理的目標(biāo)就是要提供能夠滿足項目業(yè)主/客戶需要的項目產(chǎn)出物。2. 質(zhì)量是干出來的不是檢驗出來的項目質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都是通過各種實施和管理活動而形成的結(jié)果，它們不是通過質(zhì)量檢驗獲得的。質(zhì)量檢驗的目的為了找出質(zhì)量問題（不合格的產(chǎn)品或工作），是一種糾正質(zhì)量問題或錯誤的管理工作。但是，任何避免錯誤和解決問題的成本通?？偸潜燃m正錯誤和造成問題后果的成本要低，所以在質(zhì)量管理中要把管理工作的中心放在避免錯誤和問題的質(zhì)量保障方面，對于項目質(zhì)量管理尤其應(yīng)該如此。3. 質(zhì)量管理的責(zé)任是全體員工的項目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理的責(zé)任都應(yīng)該是全體員工的，項目質(zhì)量管理的成功是項目全體團隊人員的積極參與和努力工作的結(jié)果。因此需要項目團隊的全體成員明確和理解自己的質(zhì)量責(zé)任并積極地承擔(dān)自己的質(zhì)量責(zé)任。項目質(zhì)量管理的成功所依賴的最關(guān)鍵因素是項目團隊成員的積極參與對于項目產(chǎn)出物質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的責(zé)任劃分與責(zé)任履行的管理。4. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進和提高項目質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程中都會使用“戴明循環(huán)”（戴明博士所提倡的PDCA循環(huán)，其中P是計劃、D是執(zhí)行、C是檢查、A是處理）。這是一種持續(xù)改進工作的方法和思想，這種思想和方法同樣是項目質(zhì)量管理的一種指導(dǎo)思想和技術(shù)方法，但是由于項目的一次性和獨特性，這種方法的使用有時具有一定的局限性。這種局限性主要體現(xiàn)在項目管理中的PDCA只能使用于那些重復(fù)性作業(yè)和活動中，大多數(shù)的項目一次性活動是很難使用的。五、 ISO10006項目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及其不足由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO10006是參考美國項目管理學(xué)會（PMI）的項目管理知識體系指南（PMBOK）編制的，它是專門用于提高項目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。它給出了項目質(zhì)量管理系統(tǒng)的構(gòu)成，項目質(zhì)量管理的概念和做法，對于提高項目質(zhì)量管理是非常有價值的一份文件。這一文件是1997年12月發(fā)布的，文件的全稱是：質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理指南。文件有兩個部分，一個是主體部分，另有三個附件。其中主體部分的核心內(nèi)容包括三個部分，其一是這一標(biāo)準(zhǔn)所涉及的范圍界定、所引用的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的定義；其二是有關(guān)項目特征的說明，包括項目管理的界定、項目組織、項目階段和項目過程等；其三是 項目管理過程中的質(zhì)量規(guī)定，包括項目策劃過程、項目集成管理過程、項目范圍管理過程、項目時間管理過程、項目成本管理過程、項目資源管理過程、項目組織與人力資源管理過程、項目溝通與信息管理過程、項目風(fēng)險管理過程、項目資源獲得過程等各方面的質(zhì)量保障與控制方面的規(guī)定。在ISO10006的規(guī)定中最為關(guān)鍵的是有關(guān)5.2款中提出的戰(zhàn)略管理概念，它規(guī)定：“在為項目確定方向的過程中，應(yīng)考慮下列對項目質(zhì)量有重要影響的概念: 滿足顧客和其它利益相關(guān)者的明確的和隱含的需要是最重要的；一個項目是按一系列規(guī)劃好并互相關(guān)聯(lián)的過程來實施的；項目過程和產(chǎn)品二者的質(zhì)量都是必須滿足項目的目標(biāo)；項目管理者要負責(zé)為項目質(zhì)量創(chuàng)建一個好的環(huán)境；項目管理要要負責(zé)項目實施的持續(xù)改進?！痹谠摽畹牡谖鍡l中還規(guī)定：“項目組織（包括業(yè)主和實施者）的管理者應(yīng)相互合作，共同創(chuàng)建質(zhì)量環(huán)境。創(chuàng)建這種環(huán)境的方法包括:建立組織機構(gòu)開展項目質(zhì)量管理以實現(xiàn)項目目標(biāo)；收集和處理數(shù)據(jù)與有關(guān)事實并依據(jù)這些信息做出相關(guān)決策；開展項目實施績效評估并將其結(jié)果用于質(zhì)量管理；使項目的全體人員參與實現(xiàn)項目過程和項目產(chǎn)出物的質(zhì)量；與承包商和其它組織建立互利關(guān)系；應(yīng)指定有能力的人員采用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?、技術(shù)、方法和實施慣例去實施、監(jiān)測及控制項目過程，實施質(zhì)量糾偏和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進過程?！?為了實現(xiàn)項目目標(biāo)，項目質(zhì)量管理重點應(yīng)放在項目過程的質(zhì)量和項目產(chǎn)出物的質(zhì)量兩個方面。ISO10006標(biāo)準(zhǔn)文件還規(guī)定：“ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)描述了許多過程及與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理慣例，如文檔、審核和過程的控制方法，這些方法可以幫助實現(xiàn)項目目標(biāo)。適用于項目過程的典型方法慣例見附錄。”所以實際上，項目質(zhì)量管理的ISO10006標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000系列的一個部分，而企鵝它大量借用ISO9000系列的方法和工具。例如，ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是“項目質(zhì)量管理的慣例引用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，它給出了適用于許多項目過程質(zhì)量管理方法和慣例，它指明了在ISO 9000系列中的哪些章節(jié)可以找到更詳細的信息。附錄B“項目實施質(zhì)量評價”給出了項目實施過程中質(zhì)量控制方面的相應(yīng)規(guī)定?，F(xiàn)在已經(jīng)有許多國家在貫徹這一標(biāo)準(zhǔn)，并且已經(jīng)開始在推廣ISO10006的質(zhì)量認證工作。我國也開始了這方面的探索和實踐。當(dāng)然也有人對ISO10006的內(nèi)容和效果提出了一些疑義，甚至有人認為：如果將主要精力放在標(biāo)準(zhǔn)條款的套用上，那么使用這一標(biāo)準(zhǔn)可能還會具有負面的效果。ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容與美國項目管理協(xié)會的項目管理知識體系是基本一致的，因為它主要是參考美國項目管理學(xué)會（PMI）的項目管理知識體系指南（PMBOK）編制的，對此有許多項目管理專家認為ISO10006中遺漏了許多東西。例如，ISO10006中沒有項目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)程序，沒有項目實施的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)程序，而沒有這些基本的程序規(guī)定和要求，就只有一大堆項目計劃管理過程的要求和說明，這對于項目質(zhì)量管理是十分不利的。ISO10006這種缺少項目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法和工具的問題是由于它借用美國項目管理協(xié)會的項目管理知識體系指南造成的，因為該指南中本身就缺少項目質(zhì)量管理的具體方法和工具。當(dāng)然，對于項目質(zhì)量管理而言，不同性質(zhì)的項目和不同專業(yè)領(lǐng)域的項目會有不同的要求，所以很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)項目質(zhì)量管理程序，所以ISO沒有能夠解決這一問題也是可以理解的。另外，ISO10006規(guī)定了一些項目質(zhì)量管理工作，但是對于這些工作的具體描述卻使用了大量的模糊語言。例如，這一標(biāo)準(zhǔn)的5.4.4款說：“當(dāng)一個項目活動涉及新的技術(shù)方法時應(yīng)該給予特殊的關(guān)注”，什么是特別關(guān)注？關(guān)注到什么程度？采用什么方法去特別關(guān)注？究竟應(yīng)該關(guān)注哪些問題和要素？如何特別關(guān)注項目的質(zhì)量風(fēng)險？這些問題ISO10006文件中都沒有正面回答和描述。在這一標(biāo)準(zhǔn)中的像“所有的非正式協(xié)議都應(yīng)正規(guī)地進行文檔化處理”這樣的話也很容易引起人們的誤解，從而使人們錯誤地使用了這一標(biāo)準(zhǔn)而破壞項目管理的成功。 因為這究竟是要表明“非正式的協(xié)議經(jīng)過正規(guī)地文檔化處理是變成了正式協(xié)議呢？還是正式的協(xié)議不需要進行正規(guī)文檔化處理呢？這些問題的確是ISO10006中的一個不足之處，它可能回給項目質(zhì)量管理造成了一定的負面影響。但是無論如何ISO10006標(biāo)準(zhǔn)為項目質(zhì)量管理和整個項目管理提供了一些重要的原理和技術(shù)方法。第二節(jié) 項目質(zhì)量計劃一、項目質(zhì)量計劃的概念項目質(zhì)量計劃是指確定項目應(yīng)該達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和如何達到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作計劃與安排。項目質(zhì)量管理的基本原則之一是：項目質(zhì)量是通過質(zhì)量計劃的實施和所開展的質(zhì)量保障與控制活動達到的，而不是通過質(zhì)量檢查得到的。因此，項目質(zhì)量管理是從對項目質(zhì)量的計劃安排開始，通過對于項目質(zhì)量計劃的實施和開展的新穎質(zhì)量保障與控制活動實現(xiàn)的。項目質(zhì)量管理只有通過這些工作，才能努力控制和杜絕返工和質(zhì)量失敗等消極后果的出現(xiàn)，最終使項目達到質(zhì)量要求。二、項目質(zhì)量計劃的前提條件項目質(zhì)量計劃編制的前提條件是確定項目質(zhì)量計劃的依據(jù)和編制項目質(zhì)量計劃所需的各種信息與文件。這主要包括：1、 項目質(zhì)量方針項目質(zhì)量方針是項目組織和項目高級管理層規(guī)定的項目質(zhì)量管理的大政方針，是項目組織將如何實現(xiàn)項目質(zhì)量的正式描述和表達，是一個項目組織對待項目質(zhì)量的指導(dǎo)思想和中心意圖。任何一個項目組織都必須制定自己的項目質(zhì)量方針，因為它是制定項目質(zhì)量計劃的根本出發(fā)點。在項目的定義與決策階段，項目經(jīng)理和管理者就應(yīng)該準(zhǔn)確地認識項目目標(biāo)，并根據(jù)項目最終要達到的目標(biāo)，確定出項目質(zhì)量管理的總方針。在項目的計劃與設(shè)計階段，還需要根據(jù)項目的設(shè)計和計劃進一步明確項目的各種目標(biāo)和修訂項目的質(zhì)量方針，使項目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針具體化。從項目質(zhì)量管理的角度來看，質(zhì)量方針的主要內(nèi)容如下：1) 項目設(shè)計的質(zhì)量方針項目設(shè)計應(yīng)該符合國家有關(guān)方針政策和現(xiàn)行設(shè)計規(guī)范；項目設(shè)計需要符合設(shè)計綱要（要求）的規(guī)定；項目設(shè)計必須符合實際和體現(xiàn)經(jīng)濟合理與技術(shù)先進的原則；項目設(shè)計必須充分發(fā)揮項目的社會、經(jīng)濟和環(huán)境效益。2) 項目實施的質(zhì)量方針在項目實施階段的質(zhì)量方針主要有：應(yīng)該實行項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量目標(biāo)管理，在項目管理中，必須堅持質(zhì)量第一的方針，實行全員的、全過程的質(zhì)量管理，一般需要將國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的標(biāo)準(zhǔn)作為項目質(zhì)量保障的依據(jù)。3) 項目完工交付的質(zhì)量方針在項目完結(jié)和交付階段的質(zhì)量方針應(yīng)該是由項目團隊全面開展全面檢驗項目的工作和項目產(chǎn)出物的質(zhì)量，并對照項目產(chǎn)出物的質(zhì)量是否達到了定義與決策階段和計劃與設(shè)計階段所提出的項目目標(biāo)和各種要求，給出結(jié)論后再將項目交付給項目業(yè)主/客戶。2、 項目范圍的描述項目范圍的描述是指有關(guān)項目所涉及范圍的說明，這包括項目目標(biāo)的說明和項目任務(wù)范圍的說明，它明確說明了為提交既定特色和功能的項目產(chǎn)出物而必須開展工作和對于這些工作的要求，因此它同樣是項目質(zhì)量計劃編制的主要依據(jù)文件之一。項目范圍描述主要包含下述內(nèi)容：1) 項目的目的說明這是指項目的根本使命和特定需求。在項目完成之后將依據(jù)項目目的去衡量一個項目的成功的程度，評估項目的完成情況。2) 項目目標(biāo)說明項目目標(biāo)是指項目要實現(xiàn)的目的性指標(biāo)。這既包括項目的總體目標(biāo)，也包括項目的專項具體指標(biāo)。例如，項目的成本、質(zhì)量、工期等專項目標(biāo)。3) 項目產(chǎn)出物簡要說明這是指對于項目要提交產(chǎn)出物的特征、性能、要求等方面的簡短而明確的描述，它是項目質(zhì)量管理活動的基礎(chǔ)性依據(jù)之一。4) 項目成果說明這是指項目產(chǎn)出物所包含的全部成果的概要清單，是對于項目產(chǎn)出物的“部件”的說明。通常既包括項目有形產(chǎn)出物也包括項目無形產(chǎn)出物（過程或服務(wù)）的說明。3、 項目產(chǎn)出物的描述項目產(chǎn)出物的描述是指對于項目產(chǎn)出物（產(chǎn)品）的全面與詳細的說明，這種說明既包括對于項目產(chǎn)出物的特性和功能說明，也包括對于項目產(chǎn)出物有關(guān)技術(shù)細節(jié)的說明，以及其它可能影響制定項目質(zhì)量計劃的有關(guān)信息。項目產(chǎn)出物描述要比在項目范圍描述中給出的項目產(chǎn)出物簡要說明詳細的多，因為這是一份專門對項目產(chǎn)出物進行描述和說明的文件，所以它更為詳細和準(zhǔn)確，而且有時還是項目合同規(guī)定的說明內(nèi)容之一（當(dāng)項目采用承發(fā)包或招投標(biāo)的方式，使用承包商去實施時更是如此）。4、 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定項目組織在制定項目質(zhì)量計劃時還必須充分考慮所有與項目質(zhì)量相關(guān)領(lǐng)域的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、各種規(guī)范以及或政府規(guī)定等。當(dāng)項目所屬專業(yè)領(lǐng)域暫時沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及規(guī)定時，項目組織應(yīng)該組織有關(guān)人員根據(jù)項目的目的和目標(biāo)制定項目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5、 其它信息其它信息是指除項目范圍描述和項目產(chǎn)出物描述外，其它項目管理方面的要求以及與項目質(zhì)量計劃制定有關(guān)的信息。例如，有關(guān)項目工作分解結(jié)構(gòu)、項目進度計劃、項目成本計劃等方面的信息。三、制定項目質(zhì)量計劃的方法項目質(zhì)量計劃的制定方法有許多，一般會根據(jù)項目所屬專業(yè)領(lǐng)域的不同而不同，最常用的項目質(zhì)量計劃編制方法有如下幾種：1成本/收益分析法這也叫經(jīng)濟質(zhì)量法，這種方法要求在制定項目質(zhì)量計劃時必須同時考慮項目質(zhì)量的經(jīng)濟性。項目質(zhì)量成本是指開展項目質(zhì)量管理活動所需的開支，項目質(zhì)量收益是指開展項目質(zhì)量活動帶來的好處（如，質(zhì)量保障的主要好處是減少返工，提高生產(chǎn)率和降低的成本等），項目質(zhì)量成本/收益分析法的實質(zhì)是通過運用這種方法編制出能夠保障項目質(zhì)量收益超過項目質(zhì)量成本項目質(zhì)量管理計劃。任何一個項目的質(zhì)量管理都需要開展兩個方面的工作，其一是項目質(zhì)量的保障工作，這是防止有缺陷的項目產(chǎn)出物出現(xiàn)和形成的管理工作，其二是項目質(zhì)量檢驗與質(zhì)量恢復(fù)工作，這是通過檢驗發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并采取各種方法恢復(fù)項目質(zhì)量的工作。這兩個方面的工作是項目質(zhì)量成本具有了兩種不同的成本：一種是項目質(zhì)量保障成本，一種是項目質(zhì)量糾偏成本，二者的關(guān)系是項目質(zhì)量保障成本越高，項目質(zhì)量的糾偏成本就會越低，反之亦然。項目的質(zhì)量收益是通過努力降低這兩種質(zhì)量成本而獲得的收益。項目質(zhì)量的成本/收益法就是一種合理安排和計劃項目的這兩種質(zhì)量成本，使項目的質(zhì)量總成本相對最低，而質(zhì)量收益相對最高的一種項目質(zhì)量計劃的方法。2質(zhì)量標(biāo)桿法質(zhì)量標(biāo)桿法是指利用其它項目的實際的或計劃質(zhì)量結(jié)果或質(zhì)量計劃，作為新項目的質(zhì)量比照目標(biāo)，通過對照比較制訂出新項目質(zhì)量計劃的方法，它是項目質(zhì)量管理中常用的有效方法之一。這里所說的其它項目可以是項目組織自己以前完成的項目，也可以是其他組織完成的或正在進行的項目。通常的做法是以標(biāo)桿項目的質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量核檢清單、質(zhì)量工作說明文件、質(zhì)量改進記錄和原始質(zhì)量憑證等文件為藍本，運用相關(guān)技術(shù)和工具，結(jié)合新項目的特點來制定新項目的質(zhì)量計劃文件。使用這一方法時應(yīng)充分注意標(biāo)桿項目質(zhì)量中所實際發(fā)生的質(zhì)量問題及教訓(xùn)，在制定新項目質(zhì)量計劃文件時要考慮相應(yīng)的這些質(zhì)量問題的防范措施方案和應(yīng)急計劃，盡可能避免類似項目質(zhì)量事故的發(fā)生。3流程圖法流程圖法是用于表達一個項目的工作過程和項目不同部分之間相互聯(lián)系的方法，通常它也被用于分析和確定項目實施的過程和項目質(zhì)量的形成過程，所以它也是編制項目質(zhì)量計劃的一種有效方法。一般的項目流程圖包括：項目的系統(tǒng)流程圖、項目的實施過程流程圖、項目的作業(yè)過程流程圖等等。同時還有許多用于分析項目質(zhì)量的其他圖表，如怕累斯圖、魚骨圖、X-R圖等也屬于使用流程圖法編制項目質(zhì)量計劃的工具和技術(shù)之列。因為這些工具和技術(shù)從不同的側(cè)面給出了項目質(zhì)量問題的各種原因，和如何影響項目質(zhì)量因素與后果等方面的信息。通過對項目流程中可能發(fā)生的質(zhì)量問題、質(zhì)量問題的原因分析和歸類，人們能夠編制出應(yīng)對質(zhì)量問題的對策和項目質(zhì)量計劃了。同時，編制項目流程圖還有助于預(yù)測項目質(zhì)量問題的發(fā)生環(huán)節(jié)，有助于分配項目質(zhì)量管理的責(zé)任，有助于找出解決項目質(zhì)量問題的措施，所以流程圖法是一種編制項目質(zhì)量計劃的非常有效的方法。在編制流程圖時要注意收集必要的信息和實際情況，要將所有的項目活動均考慮進去，盡量避免漏項，而且各個項目活動的時間順序應(yīng)可行。這種方法通常是參考其它類似項目使用過的、或已編制出的各種流程圖，先編制一個粗略的流程圖，然后再逐步細化，最終得到新項目的質(zhì)量計劃。4實驗設(shè)計法實驗設(shè)計法是一種計劃安排的分析技術(shù)方法，它有助于識別在多種變量中何種變量對項目成果的影響最大，從而找出項目質(zhì)量的關(guān)鍵因素以用于指導(dǎo)項目質(zhì)量計劃的編制。這種方法最廣泛的應(yīng)用范疇是用于尋找解決項目質(zhì)量問題的措施與方法。對這種方法的簡要介紹如下：在一般項目的實施和科研活動中，為保證質(zhì)量和降低成本，經(jīng)常會遇到如何選擇最優(yōu)方案的問題。例如，怎樣選擇合適的配方，合理的工藝參數(shù)，最佳的生產(chǎn)條件，以及怎樣安排核查方案能做到時間最節(jié)省成本。這一類問題在數(shù)學(xué)上稱為最優(yōu)化或稱優(yōu)選法，實驗設(shè)計法是這類決策優(yōu)化的方法之一，它特別是用于對于質(zhì)量方案和質(zhì)量管理方案的優(yōu)化分析。常用的實驗設(shè)計法有：對分法、均分法和0.618法（又叫黃金分割法）等等。這些方法都可以用于計劃和安排科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)之類項目的質(zhì)量計劃。六、 項目質(zhì)量計劃工作的成果項目質(zhì)量計劃編制的工作結(jié)果是生成一系列項目質(zhì)量計劃文件，這些項目質(zhì)量計劃文件主要包括如下幾種：1項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量計劃是描述項目組織為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，對項目質(zhì)量管理工作的計劃與安排。這一文件的內(nèi)容包括：實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)所需的資源、質(zhì)量保障的組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理的責(zé)任、質(zhì)量管理的措施和方法等。在整個項目實現(xiàn)過程中，項目質(zhì)量計劃是整個項目質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，一個項目需要通過質(zhì)量體系去執(zhí)行項目質(zhì)量計劃來保證項目的質(zhì)量。所以項目質(zhì)量計劃是一份非常重要的項目質(zhì)量管理文件，是項目質(zhì)量計劃編制工作最重要的結(jié)果之一。2項目質(zhì)量工作說明項目質(zhì)量工作說明是指對于項目質(zhì)量管理工作的描述以及對于項目質(zhì)量控制方法的具體說明。這一文件應(yīng)做出如何檢驗項目質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，如何確定項目質(zhì)量控制規(guī)定等內(nèi)容。通常這種項目質(zhì)量計劃文件是項目質(zhì)量計劃的輔助和支持文件，應(yīng)該全面給出項目質(zhì)量管理各方面的支持細節(jié)和具體說明。這包括執(zhí)行項目質(zhì)量計劃中所需使用的具體方法、工具、圖表、程序等各方面的規(guī)定和說明。3質(zhì)量核檢清單質(zhì)量核檢清單是一種結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量管理工具，它可用于檢查各個項目流程步驟的質(zhì)量計劃執(zhí)行情況和質(zhì)量控制的實際結(jié)果，它也是項目質(zhì)量計劃文件的組成部分之一。質(zhì)量核檢清單常見的形式是以分別開列的一系列需要檢查核對的工作與對象的清單。質(zhì)量核檢清單通?？梢杂晒ぷ鞣纸饨Y(jié)構(gòu)的細化和轉(zhuǎn)換得到。隨著項目種類和所屬專業(yè)領(lǐng)域的不同，質(zhì)量核檢清單的內(nèi)容也會有很大差別，所以在項目中計劃編制中要根據(jù)具體項目所屬專業(yè)領(lǐng)域和項目本身的特性，確定出相應(yīng)的質(zhì)量核檢清單，作為項目質(zhì)量計劃的重要內(nèi)容之一。4可用于其它管理的信息項目質(zhì)量計劃的另外一個結(jié)果是給出了一系列可用于項目其它方面管理的信息，這主要是指在制定項目質(zhì)量計劃的過程中，通過分析與識別而獲得的有關(guān)項目其它方面管理所需的信息，這些信息對于項目的集成管理和項目的其他專項管理都是非常有用的。第三節(jié) 項目質(zhì)量保障一、 目質(zhì)量保障的概念與工作內(nèi)容項目質(zhì)量保障是在執(zhí)行項目質(zhì)量計劃過程中，經(jīng)常性地對整個項目質(zhì)量計劃執(zhí)行情況所進行的評估、核查與改進等工作。這是一項工作確保項目質(zhì)量計劃能夠得以執(zhí)行和完成，使項目能質(zhì)量能夠最終滿足項目質(zhì)量要求的系統(tǒng)性工作。項目質(zhì)量保障既包括項目工作本身的內(nèi)部質(zhì)量保障，也包括為項目業(yè)主/項目客戶和其它項目利益相關(guān)主體提供的外部質(zhì)量保障。為了保證項目質(zhì)量所需開展的項目質(zhì)量保障工作主要有以下幾個方面的工作：1. 清晰的質(zhì)量要求說明沒有清晰明確要求達到的質(zhì)量，項目組織就無法開展項目質(zhì)量保障工作，就沒有了項目質(zhì)量保障的方向和目標(biāo)。對于項目來說，質(zhì)量保障的首要工作是提出項目的質(zhì)量要求，既包括清晰明確的項目最終產(chǎn)出物的質(zhì)量要求，也包括項目中間產(chǎn)出物和項目過程的質(zhì)量要求。這些項目產(chǎn)出物和過程既包括項目工作的里程碑，又包括項目活動所生成的可交付產(chǎn)品。對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量要求越詳細和具體，項目的質(zhì)量保障也就會越周密和可靠。2. 科學(xué)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目質(zhì)量保障工作還需要以來科學(xué)可行的項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，項目質(zhì)量管理需要進行科學(xué)可行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，即根據(jù)以前的經(jīng)驗和各種各樣的國家、地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計出的適合于具體項目質(zhì)量保障的項目工作（過程）和項目產(chǎn)出物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項目環(huán)境和一般運營企業(yè)的環(huán)境有很大差別，在項目環(huán)境中許多工作都是一次性和不重復(fù)的，所以項目必須需要根據(jù)各種資料和信息，制定出具體科學(xué)而可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過項目質(zhì)量保障確保項目質(zhì)量（因為很多項目沒有返工和重做的改進機會），這對于項目的質(zhì)量保障來說是至關(guān)重要的一項工作。3. 組織和完善項目質(zhì)量體系這是項目質(zhì)量保障中的組織工作，這一工作的目標(biāo)是要建立和健全一個項目的質(zhì)量保障體系的組織機構(gòu)，并通過這一質(zhì)量體系去開展項目質(zhì)量保障的各項活動。一般說來，任何項目的質(zhì)量保障如果沒有一套健全的質(zhì)量體系是無法實現(xiàn)的。由于這個原因，在項目質(zhì)量保障中最為重要的工作之一是建立和不斷健全項目的質(zhì)量體系。項目質(zhì)量體系是為實施項目質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、質(zhì)量管理過程和質(zhì)量管理各種資源所構(gòu)成的一個整體。一個項目組織只有建立了有效的質(zhì)量體系，才能夠全面地開展項目質(zhì)量管理活動，因為質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理工作的組織保障。4. 配備合格和必要的資源在項目質(zhì)量保障中需要使用各種各樣的資源，這包括人力資源、物力資源和財力資源等等。因此項目質(zhì)量保障的另一項工作內(nèi)容就是要為項目質(zhì)量保障配備合格和必要的資源。如果項目聘用的人員不熟悉項目的專業(yè)工作，不管是缺乏經(jīng)驗還是缺少培訓(xùn)都會給項目的質(zhì)量帶來問題。同樣，如果缺少足夠的資金和必須的設(shè)備，項目質(zhì)量管理人員就很難開展項目質(zhì)量的保障和控制活動，這也會給項目質(zhì)量造成問題。所以在項目質(zhì)量保障中必須開展配備合格和必要的資源這項工作。例如，不管是對于專業(yè)人員還是對于技術(shù)工人在他們承擔(dān)項目工作之前，必須經(jīng)過嚴格的考核和培訓(xùn)，而對于各種物料和設(shè)備在投入使用之前必須經(jīng)過嚴格的測試與檢查等。5. 持續(xù)開展有計劃的質(zhì)量改進活動 項目質(zhì)量保障是為了保證項目產(chǎn)出物能夠滿足質(zhì)量要求，通過質(zhì)量體系所開展的各種有計劃和有系統(tǒng)的活動。項目質(zhì)量保障的一項核心工作是持續(xù)開展一系列有計劃的，為確保項目產(chǎn)出物質(zhì)量的項目實際質(zhì)量而開展的審核、評價和質(zhì)量改進工作。其中，最主要是持續(xù)的質(zhì)量改進工作。質(zhì)量改進是為了向項目組織及項目業(yè)主/客戶提供更多的利益，由項目組織所采取的旨在提高項目活動效益和效率的各種措施。實際上項目質(zhì)量改進是一種持續(xù)改進與完善的項目活動，包括對于項目工作（過程）和項目產(chǎn)出物的持續(xù)改進和完善，包括對于項目作業(yè)與作業(yè)方法的持續(xù)改進與完善和對于項目管理活動的持續(xù)改進和完善。 6.項目變更的全面控制要開展項目質(zhì)量保障和實現(xiàn)規(guī)定的項目質(zhì)量就必須開展對于項目變更的全面控制。這并不是說所有的項目的變更都必須避免和消除，因為有些項目變更是為提高項目質(zhì)量服務(wù)的，是為更好地滿足項目業(yè)主/客戶的需求服務(wù)的，這種項目變更對于項目質(zhì)量管理而言是可取的。但是有些項目變更卻會嚴重影響項目的質(zhì)量。例如，項目范圍的縮小、項目資源的降級替代、項目預(yù)算的消減、項目工期的縮短等等，都會對項目質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響，所以都需要進行全面的控制。一般對于項目每個變更都需要仔細定義其目的，仔細分析它對項目質(zhì)量的影響，仔細設(shè)計相應(yīng)的質(zhì)量保障對策，所有這些工作都屬于項目質(zhì)量保障的重要領(lǐng)域。二、項目質(zhì)量保障的依據(jù)與方法1. 項目質(zhì)量保障的依據(jù)項目質(zhì)量保障的依據(jù)主要包括如下幾個方面：1 項目質(zhì)量計劃 這是項目質(zhì)量計劃工作的結(jié)果，是有關(guān)項目質(zhì)量保障工作的目標(biāo)、任務(wù)和要求的說明文件，所以它是項目保障工作最根本的依據(jù)。2 項目實際質(zhì)量的度量結(jié)果項目實際質(zhì)量的度量結(jié)果是有關(guān)項目質(zhì)量保障和控制工作情況績效的度量和評價結(jié)果，這是一種給出項目實際質(zhì)量情況和相應(yīng)的事實分析與評價的報告，這也是項目質(zhì)量保障工作的依據(jù)。3 項目質(zhì)量工作說明項目質(zhì)量工作說明是指對于項目質(zhì)量管理具體工作的描述，以及對于項目質(zhì)量保障與控制方法的說明。這同樣是項目質(zhì)量保障工作的具體依據(jù)。2. 項目質(zhì)量保障的方法與工具項目質(zhì)量保障的主要方法和工具包括如下幾種：1) 質(zhì)量核查方法質(zhì)量核查方法是用于質(zhì)量保障的一種結(jié)構(gòu)化審核方法。質(zhì)量核查的目標(biāo)是找出可改進項目質(zhì)量的問題，從而開展項目質(zhì)量的改善與提高。項目質(zhì)量核查可以定期進行，也可以隨機抽查，可以由項目組織內(nèi)部人員實施核查，也可由第三方（如，質(zhì)量監(jiān)理組織、質(zhì)量管理咨詢公司等）或?qū)I(yè)機構(gòu)完成，然后將結(jié)果通知項目組織，以便開展項目質(zhì)量的持續(xù)改進和提高工作。項目質(zhì)量核查方法主要用于：對于項目所用材料、半成品和配件的質(zhì)量核查；對于項目各項工作質(zhì)量的核查；對于項目最終或中間產(chǎn)出物的質(zhì)量核查；對于項目質(zhì)量控制方法和工作的核查；對于項目各種管理與技術(shù)文件的核查等方面。2) 質(zhì)量改進與提高的方法項目質(zhì)量的改進與提高方法可以用于提高項目的效益和效果，給項目組織和項目業(yè)主/客戶帶來更多的收益。項目質(zhì)量改進與提高的方法包括項目質(zhì)量改進建議和質(zhì)量改進行動兩個方面的方法。項目質(zhì)量改進建議的方法是通過要求和倡導(dǎo)項目團隊成員提出項目質(zhì)量改進的建議，從而更好地保障項目質(zhì)量的一種方法。一般的項目質(zhì)量改進建議至少應(yīng)包括：目前存在的項目質(zhì)量問題及其后果；發(fā)生項目質(zhì)量問題的原因分析；進行項目質(zhì)量改進的建議目標(biāo)；進行項目質(zhì)量改進的方法和步驟；進行項目質(zhì)量改進所需的資源；項目質(zhì)量改進成果的確認方法等。項目質(zhì)量改進行動的方法多數(shù)是根據(jù)項目質(zhì)量改進建議而確定的具體工作方法。在項目質(zhì)量保障工作中，項目質(zhì)量改進建議方法是一項非常重要的項目質(zhì)量保障方法，這種方法的原理與一般運營管理的全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量小組活動方法的原理是一致的。第四節(jié) 項目質(zhì)量控制一、 項目質(zhì)量控制的概念項目質(zhì)量控制是指對于項目質(zhì)量實施情況的監(jiān)督和管理。這項工作的主要內(nèi)容包括：項目質(zhì)量實際情況的度量，項目質(zhì)量實際與項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較，項目質(zhì)量誤差與問題的確認，項目質(zhì)量問題的原因分析和采取糾偏措施以消除項目質(zhì)量差距與問題等一系列活動。這類項目質(zhì)量管理活動是一項貫穿項目全過程的項目質(zhì)量管理工作。項目質(zhì)量控制與項目質(zhì)量保障的概念最大的區(qū)別在于，項目質(zhì)量保障是一種從項目質(zhì)量管理組織、程序、方法和資源等方面為項目質(zhì)量保駕護航的工作，而項目質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量進行把關(guān)和糾偏的工作；項目質(zhì)量保障是一種預(yù)防性、提高性和保障性的質(zhì)量管理活動，而項目質(zhì)量控制是一種過程性、糾偏性和把關(guān)性的質(zhì)量管理活動。雖然項目質(zhì)量控制也有項目質(zhì)量的事前控制、事中控制和事后控制，但是項目質(zhì)量的事前控制主要是對于項目質(zhì)量影響因素的控制，而不是從質(zhì)量保障的角度所開展的各種保障活動。當(dāng)然，項目質(zhì)量保障和項目質(zhì)量控制的目標(biāo)是一致的，都是確保項目質(zhì)量能夠達到項目組織和項目業(yè)主/客戶的需要，所以在項目開展的工作和活動方面，二者目標(biāo)一致，且有交叉和重疊，只是管理方法和工作方式不同而已。二、項目質(zhì)量控制的依據(jù)和方法1. 項目質(zhì)量控制的依據(jù)項目質(zhì)量控制的依據(jù)有一些與項目質(zhì)量保障的依據(jù)是相同的，有一些是不同的。項目質(zhì)量控制的主要依據(jù)有：1. 項目質(zhì)量計劃這與項目質(zhì)量保障是一樣的，這是在項目質(zhì)量計劃編制中所生成的計劃文件。2. 項目質(zhì)量工作說明這也是與項目質(zhì)量保障的依據(jù)相同的，同樣是在項目質(zhì)量計劃編制中所生成的工作文件。3. 項目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與要求這是根據(jù)項目質(zhì)量計劃和項目質(zhì)量工作說明，通過分析和設(shè)計而生成的項目質(zhì)量控制的具體標(biāo)準(zhǔn)。項目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與項目質(zhì)量目標(biāo)和項目質(zhì)量計劃指標(biāo)是不同的，項目質(zhì)量目標(biāo)和計劃給出的都是項目質(zhì)量的最終要求，而項目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)這些最終要求所制定的控制依據(jù)和控制參數(shù)。通常這些項目質(zhì)量控制參數(shù)要比項目目標(biāo)和依據(jù)更為精確、嚴格和有操作性，因為如果不能夠更為精確與嚴格就會經(jīng)常出現(xiàn)項目質(zhì)量的失控狀態(tài)，就會經(jīng)常需要采用項目質(zhì)量恢復(fù)措施，從而形成較高的項目質(zhì)量成本。4. 項目質(zhì)量的實際結(jié)果項目質(zhì)量的實際結(jié)果包括項目實施的中間結(jié)果和項目的最終結(jié)果，同時還包括項目工作本身的好壞。項目質(zhì)量實際結(jié)果的信息也是項目質(zhì)量控制的重要依據(jù)，因為有了這類信息，人們才可能將項目質(zhì)量實際情況與項目的質(zhì)量要求和控制標(biāo)準(zhǔn)進行對照，從而發(fā)現(xiàn)項目質(zhì)量問題，并采取項目質(zhì)量糾偏措施，使項目質(zhì)量保持在受控狀態(tài)。2. 項目質(zhì)量控制的方法與工具項目質(zhì)量控制的方法與一般運營管理的質(zhì)量控制方法在許多方面是相同的。項目質(zhì)量控制的方法主要有如下幾種：1) 核檢清單法核檢清單是項目質(zhì)量控制中的一種獨特的結(jié)構(gòu)化質(zhì)量控制方法。這種方法主要是使用一份開列有用于檢查項目各個流程、各項活動和各個活動步驟中所需核對和檢查的科目與任務(wù)清單，并對照這一清單，按照規(guī)定的核檢事件和核檢頻率去檢查項目的實施情況，并對照清單中給出的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，確定項目質(zhì)量是否失控，是否出現(xiàn)系統(tǒng)誤差，是否需要采取糾偏措施，最終給出相關(guān)核查結(jié)果和相應(yīng)的對策措施決策。2) 質(zhì)量檢驗法質(zhì)量檢驗是指那些測量、檢驗和測試等用于保證工作結(jié)果與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法。質(zhì)量檢驗方法可在項目的任何階段上使用。例如，可以檢驗項目的單個活動，也可以檢驗項目的最終產(chǎn)品。質(zhì)量檢驗方法也可以對項目的各方面工作使用。例如，對于項目工作質(zhì)量的檢驗方法，對于項目資源質(zhì)量的檢驗方法，對于項目產(chǎn)出物質(zhì)量的檢驗方法等等。其中，對于項目工作和項目產(chǎn)出物的質(zhì)量檢驗方法又可分為：自檢（自己不斷檢驗工作和工作結(jié)果的方法）、互檢（團隊成員相互檢驗工作和工作結(jié)果的方法）和專檢（由專門質(zhì)量檢驗和監(jiān)督人員檢驗工作和工作結(jié)果的方法）這樣三種不同的質(zhì)量檢驗方法。對任何一個項目活動而言，在必需的檢驗及必要的檢驗文件未完成之前，和項目階段成果未取得認可、接收或批準(zhǔn)之前，一般不應(yīng)該開展后續(xù)工作。項目的質(zhì)量檢驗要求每次嚴格紀錄檢驗結(jié)果，并由合格人員進行評定并決定接受與否。因為項目是不可重復(fù)的一次性工作，如果不能按照這種檢驗方法去做，不但會造成各種責(zé)任糾紛，而且會出現(xiàn)由于項目某個中間環(huán)節(jié)存在的質(zhì)量問題使整個項目最終結(jié)果全部報廢的嚴重后果。3) 控制圖法控制圖是用于開展項目質(zhì)量控制的一種圖示方法。圖中給出來關(guān)于控制界限、實際結(jié)果、實施過程的圖示描述。它可用來確認項目過程是否處于受控狀態(tài)，圖中上/下控制線表示變化的最終限度，當(dāng)幾個設(shè)定間隔內(nèi)發(fā)生連續(xù)同一方向的變化時就應(yīng)分析和確認項目是否存在系統(tǒng)誤差并處于失控狀態(tài)。當(dāng)確認項目過程處于失控狀態(tài)時就必須采取糾偏措施，調(diào)整和改進項目過程使項目過程回到受控狀態(tài)。控制圖法是建立在統(tǒng)計質(zhì)量管理方法基礎(chǔ)之上的，它利用有效數(shù)據(jù)建立控制界限，如果項目過程不受異常原因的影響，從項目運行中觀察得到的數(shù)據(jù)將不會超出這一界限?？刂茍D的實例如下圖所示： 質(zhì)