報告題目： 廣汽本田售后服務(wù)目 錄摘要、關(guān)鍵詞.1一、實習(xí)單位簡介及工作崗位.21.實習(xí)單位簡介及工作崗位.22.實習(xí)時間.23.企業(yè)實習(xí)指導(dǎo)教師情況.2二、實習(xí)的主要內(nèi)容.21.了解汽車售后服務(wù).32.學(xué)習(xí)售后服務(wù)流程.33.學(xué)習(xí)客戶滿意的經(jīng)營理念和模式.44.學(xué)習(xí)售后服務(wù)理念.4三、實習(xí)工作總結(jié)及致謝. .51.總結(jié).52.致謝.5四、對自身崗位的見解及企業(yè)未來前景的設(shè)想.6廣汽本田售后服務(wù)摘要：隨著中國汽車業(yè)快速增長，汽車及其部件市場的競爭越來越激烈，售后市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持越來越顯得重要，售后市場的利潤在整個汽車價值鏈中的比重逐漸增大。已經(jīng)成為企業(yè)重要的收入和利潤來源，對其整個經(jīng)營業(yè)績的影響越來越大，己經(jīng)成為汽車及其部件企業(yè)競爭的焦點。完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建成為各個汽車及其部件企業(yè)促進業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵. 在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的情況下，河北信昌盛遠汽車銷售服務(wù)有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務(wù)中心，是按照廣汽本田最新標(biāo)準建設(shè)的一家集“整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務(wù)。公司自成立以來一直秉承“認真 用心 激情 信念 決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，廣汽本田，特約服務(wù)店，客戶一、實習(xí)單位簡介及工作崗位1.實習(xí)單位簡介及工作崗位 本人于2017年7月開始在信昌盛遠特約服務(wù)店頂崗實習(xí)，河北信昌盛遠汽車銷售服務(wù)有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務(wù)中心，是按照廣汽本田最新標(biāo)準建設(shè)的一家集“整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務(wù)。公司經(jīng)營廣汽本田旗下的雅閣、鋒范、繽智、飛度、奧德賽、歌詩圖、混動雅閣、冠道全系車型，以及自主品牌理念，并開展購車貸款、新車租賃和喜悅二手車業(yè)務(wù)。公司成立于2007年7月，2007年12月26日開業(yè)，坐落于石家莊市北二環(huán)東路86號國際汽車貿(mào)易園區(qū)，公司自成立以來一直秉承“認真 用心 激情 信念 決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。我的實習(xí)崗位是服務(wù)顧問，在實習(xí)期間了解廣汽本田全系的性能，參數(shù)和配置等專業(yè)知識，汽車基本維修保養(yǎng)知識，汽車保險理賠基本知識。服務(wù)顧問不僅需要精通產(chǎn)品知識，更要具備各種的維修知識及應(yīng)對解決問題的能力。實習(xí)期自己從開始的一竅不通到后來的獨立接待維修保養(yǎng)客戶，獨立解決基本問題，在此期間經(jīng)過一次次的失誤不斷積累經(jīng)驗，最后成長了許多。2、實習(xí)時間實習(xí)時間從2017年7月至今3.企業(yè)實習(xí)指導(dǎo)教師情況企業(yè)實習(xí)指導(dǎo)教師：我在實習(xí)期間主要由服務(wù)顧問部門王寶華主管指導(dǎo)，此期間王主管給了我這個新人足夠的耐心和學(xué)習(xí)機會，鼓勵并督促我遇到不懂的問題去學(xué)習(xí)去問。我因為不認真犯錯，他不會第一時間去責(zé)怪，而是耐心的為我分析總結(jié)錯誤原因。俗話說得好；“師父領(lǐng)進門修行在個人”但我感覺有個好的師傅，好的指路人真的挺重要的。二、實習(xí)主要內(nèi)容1、了解汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。 汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是客戶，間接服務(wù)對象是汽車。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個生命周期在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務(wù)，包括購車代理、汽車消費信貸、汽車保險代理;中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾;后期服務(wù)，包括二手車交易和報廢車回收。汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式:一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，以汽車特約銷售服務(wù)站為主體中，集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售服務(wù)站的方式是我國汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營方式。汽車特約銷售服務(wù)站通過汽車專營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供應(yīng)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務(wù)鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力。對于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強力支持，從而可以推動銷售。對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。2. 學(xué)習(xí)售后服務(wù)流程售后服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務(wù)。在進行售后工作的同時也要配合銷售部開展服務(wù)導(dǎo)購，推動售后經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)達成。實施市場營銷策略，反饋市場信息及客戶訴求，保持客戶維系率：收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務(wù)的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場份額，保持客戶維系率。服務(wù)客戶，處理客戶投訴，確保CS達標(biāo)并不斷提高客戶滿意度：對客戶信息準確性負責(zé)，與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望，與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。熱情積極主動的為來店客戶提供維修期間的全程服務(wù)，包括客戶用餐、客戶休息娛樂等，接受客戶有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問，減少客戶流失率，增加入廠臺次以及維修服務(wù)市場占有率。處理好客戶的投訴，積極消除顧客潛在的不滿，積極對應(yīng)發(fā)生的投訴，積極對投訴進行跟進，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。3. 學(xué)習(xí)客戶滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式首先學(xué)習(xí)經(jīng)營理念，客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需求。任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。然后學(xué)習(xí)廣汽本田的“四位一體”經(jīng)營模式。廣汽本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用全國統(tǒng)一銷售價格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。品牌專營有利于引導(dǎo)顧客上門購車，促進銷售，增強顧客對產(chǎn)品的信心并樹立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業(yè)服務(wù)水平。統(tǒng)一價格可以排除顧客在價格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價格問題上產(chǎn)生過多的爭執(zhí)，便于將惡性的價格競爭引導(dǎo)向良性的服務(wù)競爭，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營。在市場緊俏的時候可以減輕顧客在價格上的負擔(dān)，保護特約店的利益，便于市場的管理。直接銷售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費用，讓顧客得到更大的實惠。特約店代表廣汽本田與顧客直接接觸，縮短廣汽本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關(guān)系。便于對用戶的跟蹤服務(wù)，使顧客的信息可以及時，準確地得到反饋。利于廣汽本田對特約店的管理，對市場進行良好的培育，同時增強顧客對產(chǎn)品的信任度。以售后服務(wù)為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷售網(wǎng)絡(luò)是一開始就推行的。通過專賣這種形式，建立全國統(tǒng)一價格、服務(wù)標(biāo)準、推薦方式、專營的服務(wù)及與客戶的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡(luò)也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷售，而且能夠在服務(wù)上及時跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。首先要適應(yīng)客戶的需求，特別要關(guān)心當(dāng)?shù)赜脩舻膶τ诹闩浼?、維修、保養(yǎng)等各個方面的要求。本田各個地方的所做的不僅僅是銷售，“四位一本”包括如汽車美容、保養(yǎng)等各方面的服務(wù)措施，也可以說是一種創(chuàng)意。廣汽本田是中國最早開始運行這種模式的企業(yè)，與美國、日本的售后服務(wù)相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術(shù)服務(wù)。廣汽本田的經(jīng)銷商無一不對這種體制推崇備至，他們認為之所以在營銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷商曾經(jīng)專營進口轎車，當(dāng)他們把汽車交到客戶手中時，與客戶的關(guān)系也就宣告結(jié)束，這總意味著與客戶建立的價值鏈斷裂了，這對商家來說無疑是一種損失。而廣汽本田經(jīng)銷商給每位客戶終生服務(wù)，這樣在給予客戶足夠的安全感和信任感的同時，也就保障了經(jīng)銷商的長遠利益。目前的經(jīng)銷商們在售后維修的利潤幾乎可以負擔(dān)店面的日常運營成本，那么售車的利潤就是經(jīng)銷商的純利了。4.學(xué)習(xí)售后服務(wù)理念基本理念:在產(chǎn)品的整個使用過程中，維護用戶所期待的商品價值(性能及功能)，獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對品牌的喜愛。通過售后服務(wù)收益來維護特約店的經(jīng)營經(jīng)營費用。新車銷售獲得的收益會因市場情況經(jīng)濟環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動。但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定的，用戶購車后的售后服務(wù)工作將伴隨用戶車輛的整個使用期，從而使特約店獲得更大的收益。維護老用戶，發(fā)展新用戶，培育終生用戶。通過直銷及提供售后服務(wù)與用戶建立良好的相互信賴關(guān)系，使每位成為廣汽本田斬?zé)嶂哉吲c宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解廣汽本田汽車，了解特約店。這樣特約店建立起了牢固的用戶網(wǎng)絡(luò)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營和不斷的發(fā)展。廣汽本田的品牌理念廣汽本田與所有的經(jīng)銷商們都在傾心打造著廣汽本田的品牌。從硬件上來講:每家專賣店的店面設(shè)計整齊統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車間劃分都非常嚴格，每位來訪者都會感覺到置身于簡潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷商根據(jù)自身條件，投資了客戶俱樂部、娛樂室，戶外運動場等設(shè)施，讓客戶體會到了“家”的感覺。從軟件上來講，廣汽本田在服務(wù)程序上給 經(jīng)銷商們制定了嚴格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車輛銷售前的97項檢查到對來賓、來電詳細登記存檔，對客戶定期的跟蹤、提醒服務(wù)，乃至對客戶的迎送，都有詳細的要求，不僅如此，經(jīng)銷商產(chǎn)還要進一步了解客戶的需求，開發(fā)系列的個性化服務(wù)，比如:建立客戶會員制度，在價格服務(wù)上給會更大的優(yōu)惠，詳細分析每位客戶用車習(xí)慣，準確地提醒客戶維修保養(yǎng)的時間，免費上門取車送車，免費贈送客戶緊急救援卡等等。不能不說，廣汽本田的客戶真正成為了服務(wù)的中心。本田形象廣告由廣汽本田自己做，營銷廣告由經(jīng)銷商做。經(jīng)銷商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報廠方審批，廠方對經(jīng)銷商沒有廣告費用補貼。經(jīng)銷商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團結(jié)協(xié)作、支持新店的原則。三、實習(xí)工作總結(jié)及致謝1.總結(jié)通過這次頂崗實習(xí)讓懂了很多很多，首先挺快樂的，因為做成了好多讓自己很有成就感的事情，就比如客戶對我的服務(wù)非常滿意，打電話感謝等等。其次也學(xué)會了理解站在客戶的角度立場分析事情，不像一開始那樣抱怨，抱怨客戶，抱怨領(lǐng)導(dǎo)，而是學(xué)著去改變自己，讓自己去理解別人，然后發(fā)現(xiàn)有些事有些煩惱會迎刃而解。最重要的是我接觸到了社會，在一個沒有家人、沒有學(xué)習(xí)、沒有朋友的情況下。因為學(xué)校和社會真的不一樣，在學(xué)校那些為人處事放到社會上真的行不通，在學(xué)校你不認真老師會催促你，你自甘墮落老師會打醒你，但走出了校門就不一樣了，一切都不一樣了，沒人會整天催你去學(xué)習(xí)流程，產(chǎn)品知識，你不會考核的時候就會被刷下來，你不學(xué)別人可以轉(zhuǎn)正但是你不行，別人工資在一點一點漲，而你的卻還是最初一樣。有時候一件事都能讓你成長許多。很榮幸能在信昌盛遠廣汽本田這個大集團里實習(xí)，這段期間我懂得了很多，學(xué)到了很多知識，終于懂得了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的真正意義，很多事情不是說說那樣簡單，做起來要難得多，我會在接下來的日子里好好的努力，為轉(zhuǎn)正打下堅實的基礎(chǔ)。相信經(jīng)過我們在工作崗位上不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，加之有效的培養(yǎng)方法，我們每個從事汽車行業(yè)的同學(xué)，都會成為新汽車時代汽修行業(yè)中的佼佼者，為母校爭光！2、致謝在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都收益匪淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。在本論文的寫作過程中，非常感謝路瑜老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段-畢業(yè)設(shè)計階段給我的指導(dǎo)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年里給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始，我將銘記我曾是一名河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚光大。四、對自身崗位的見解及企業(yè)未來前景的設(shè)想對自身崗位的見解其實以自己的能力根本談不上見解二字，就根據(jù)這半年的經(jīng)歷分析了一些基于我一個實習(xí)生的觀點，如何做好服務(wù)顧問，第一點就是專業(yè)知識，你所接待車輛的車型，另外就是車子上的易損件的原理價，格。這個配件為什么會壞，更換周期是多少，壞了不更換有什么危害。第二點就是服務(wù)這塊，要有主動服務(wù)的意識，接待客戶時，盡可能的讓他感覺到舒服，為他解決問題。提升客戶的記得率，讓他車子有問題就會想到你。第三點就是與客戶的溝通談判能力，遇事要淡定，要引導(dǎo)客戶的思維，能夠解決基本的投訴問題等。對企業(yè)未來前景我也是簡單設(shè)想了一下。人們常說，買車容易養(yǎng)車難。養(yǎng)車之難，正在于有了車，壞了就得修，沒換也得隔幾個月保養(yǎng)，這就意味著開始和4S店或者汽修廠沒有盡頭的打交道。對車的一次常規(guī)保養(yǎng)或維修動輒就是幾百上千。而目前國內(nèi)售后服務(wù)市場的格局是4S店主導(dǎo)市場，汽修廠和快修店分割一小部分市場，但根據(jù)好多事例，我覺得售后市場未來走向是大型專業(yè)化的售后服務(wù)公司。未來的4s售后服務(wù)應(yīng)該會和當(dāng)?shù)氐钠迯S聯(lián)合起來，用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，為客戶提供更快捷，更有效，更加透明化的一個服務(wù)市場，做到真正的售后以人為本的理念。14參考文獻書籍：（1）韓超.汽車維護與保養(yǎng).北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2015.（2）劉同福.汽車4S店管理全攻略.北京:機械工業(yè)出版社，2006.（3）宓亞光.汽車售后服務(wù)管理.北京:機械工業(yè)出版社，2009.（4）晉東海.汽車維修企業(yè)管理務(wù)實.機械工業(yè)出版社，2009