第四章餐廳管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 飯店之間的競爭 其實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭 因為餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽 也關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量 以質(zhì)量求效益 是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路 學(xué)習(xí)方式 全國招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國際互認認證項目 注冊高級職業(yè)經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 品質(zhì)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 營銷策劃師 物流經(jīng)理 項目經(jīng)理 企業(yè)管理咨詢師 總經(jīng)理 營銷經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 酒店經(jīng)理 企業(yè)培訓(xùn)師 采購經(jīng)理等高級資格認證 頒發(fā)雙證 高級注冊經(jīng)理資格證 MBA研修證 人才測評證 全套學(xué)籍檔案收費標(biāo)準(zhǔn) 僅收取1280元網(wǎng)址 報名電話 136846098850451 88342620函授學(xué)習(xí)面授輔導(dǎo) 遠程輔導(dǎo)咨詢郵箱 xchy007 咨詢教師 王海濤地址 哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育 近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載 請速登陸 全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 一 服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益 它本質(zhì)上是無形的 并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題 它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān) 也可能無關(guān) 服務(wù)的結(jié)果是客人的一種經(jīng)歷 服務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)的員工通過勞動 為客人創(chuàng)造價值 使用價值 服務(wù)的目標(biāo)是在客人滿意最大化的基礎(chǔ)上 實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 服務(wù)質(zhì)量 就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和 簡單地說 服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺和感受 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一 餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量1 設(shè)置科學(xué) 結(jié)構(gòu)合理2 配套齊全 舒適美觀3 操作簡單 使用安全4 完好無損 性能良好 二 餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量1 菜點質(zhì)量 1 原料精選 2 烹調(diào)精制 色 香 味 形 器 3 風(fēng)味適口 4 安全衛(wèi)生 2 客用品質(zhì)量 1 質(zhì)量過關(guān) 2 數(shù)量充裕 3 供應(yīng)及時 4 擺放合理 三 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量1 外觀2 布局3 照明4 色彩5 溫度6 背景音樂7 氣味 四 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 1 禮貌服務(wù) 得體的行為舉止 優(yōu)雅的服務(wù)語言 端莊的儀表儀容 良好的服務(wù)態(tài)度 2 職業(yè)道德熱情友好 真誠公道 信譽第一 文明禮貌 不卑不亢 一視同仁 團結(jié)協(xié)作 顧全大局 遵紀(jì)守法 廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 3 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài) 1 主動性 2 創(chuàng)造性 3 積極性 4 責(zé)任感 4 服務(wù)技能 1 具備嫻熟的操作技術(shù) 2 根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運用5 服務(wù)效率 1 快捷 2 適時 3 時間概念 五 安全衛(wèi)生質(zhì)量 1 確保安全 1 人身安全 2 財物安全 3 心理安全 2 確保衛(wèi)生 1 環(huán)境衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 用品衛(wèi)生 4 個人衛(wèi)生 5 操作衛(wèi)生 三 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 1 構(gòu)成的綜合性2 評價的主觀性3 顯現(xiàn)的短暫性4 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5 對員工素質(zhì)的依賴性6 情感性 四 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一 含義質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本 預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生 如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法1 質(zhì)量問題分析 1 收集質(zhì)量問題信息 2 信息的匯總 分類和計算 3 找出主要質(zhì)量問題 2 質(zhì)量問題原因分析 1 找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題 2 討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因 3 羅列找到的各種原因 并找出主要原因 4 針對主要原因提出解決問題的方法和措施 3 PDCA管理循環(huán) 1 P 計劃 Plan 發(fā)現(xiàn)并找到主要的質(zhì)量問題 找出質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因 找到主要原因 制定解決質(zhì)量問題的計劃 2 D 實施 Do 組織實施計劃 3 C 檢查 Check 檢查計劃的實施結(jié)果 4 A 處理 Action 總結(jié)成功經(jīng)驗 加以推廣 吸取不利教訓(xùn) 轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 4 零缺點管理 PhilipCrosby于20世紀(jì)60年代提出的一種質(zhì)量管理觀念 其主要含義是 第一次就把事情做好 1 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的 零缺點 2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須 零缺點 3 激勵員工第一次就把事情做好 4 組織 零缺點 工作競賽 第五節(jié)餐廳人力資源管理一 員工的合理利用1 餐廳的定員2 班次安排 二 員工培訓(xùn)1 培訓(xùn)的目的及意義2 培訓(xùn)工作的組織和要求3 培訓(xùn)工作的特點4 培訓(xùn)的種類5 培訓(xùn)工作的基本程序6 培訓(xùn)的基本內(nèi)容 三 員工的日常管理1 日?？己? 員工激勵 1 基本收入激勵 2 獎金激勵 3 福利激勵 4 其他物質(zhì)激勵 5 需要激勵 6 目標(biāo)激勵 7 情感激勵 8 信任激勵 9 榜樣激勵 10 懲罰激勵 第三節(jié)餐廳設(shè)備用品管理一 餐廳家具包括餐桌 餐椅 工作臺等 木料是餐廳家具中最常見的材料 選擇餐廳家具的要點 1 使用的靈活性 2 提供的服務(wù)方式 3 顧客類型 4 造型 5 顏色 6 耐用性 7 容易維修 8 方便貯存 9 成本和資金因素 10 長久的適用性 11 損壞率 一 餐廳家具種類1 餐桌 1 形狀 正方形 長方形 圓形 2 規(guī)格 正方形 80 90 100 120cm 長方形 80 120cm 120 240cm 圓形 4人用 120cm6人用 140cm8人用 160cm10人用 180cm12人用 200cm14人用 220cm 2 餐椅 主要品種有 木椅 鋼木結(jié)構(gòu)椅 扶手椅 藤椅 兒童椅 沙發(fā)等 在選用餐椅時 應(yīng)考慮 1 賓客舒適 2 服務(wù)方便 3 空間占用合理 3 工作臺 各個餐廳的工作臺不盡相同 選用的依據(jù)是 1 服務(wù)方式和提供的菜單 2 使用同一工作臺的服務(wù)員人數(shù) 3 一個工作臺所對應(yīng)的餐桌數(shù) 4 所要放置的餐具數(shù)量 4 各式服務(wù)車 活動服務(wù)車 切割車 開胃品車 奶酪車 蛋糕與甜品車 咖啡和茶水車 烈酒車 燃焰車 粥車 送餐車等 5 迎賓臺等 迎賓臺 簽到臺 指示牌 致詞臺 6 宴會酒吧臺7 屏風(fēng)等 屏風(fēng) 衣帽架 雨傘架 禮品架 博古架等 二 餐廳家具的使用與保養(yǎng)要求1 嚴(yán)防受潮和曝曬 2 定期上蠟拋光 3 注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣 適時通風(fēng) 4 注意巧搬 輕放 二 瓷器餐具 一 瓷器餐具選擇要求1 種類 2 樣式 3 成本 4 色彩 5 其他 二 瓷器餐具種類1 西餐常用瓷器2 中餐常用瓷器 三 瓷器餐具洗滌要求1 收盤2 倒刮 分類 裝架3 沖刷4 清洗5 卸架 分類存放6 洗碗機使用注意事項 三 瓷器的使用與保養(yǎng)要求1 檢查破損2 及時清洗3 分類存放4 謹(jǐn)防潮濕 三 玻璃器皿 一 玻璃的種類1 堿石灰玻璃2 派熱克斯玻璃3 鉛化杯4 鋼化玻璃杯5 水晶玻璃 二 玻璃器皿的使用與保養(yǎng)要求1 搬運2 測定耐溫性能3 檢查和清洗4 保管 四 金屬餐具 一 金屬餐具的種類1 銀器2 不銹鋼餐具 二 金屬餐具的使用與保養(yǎng)要求1 銀器的使用與保養(yǎng)2 不銹鋼餐具的使用與保養(yǎng) 五 布件 一 簡述布件的質(zhì)地有亞麻纖維質(zhì) 棉質(zhì) 絲綢質(zhì) 絨質(zhì)和紗質(zhì)等 選用何種質(zhì)地 品牌 顏色 品味的布件必須考慮餐廳的等級 賓客的類型 環(huán)境氣氛以及布件的耐用率 清洗的難易程度 成本控制因素和以菜單為綱制定的服務(wù)方式等 二 布件的種類1 臺布2 裝飾布 TopCloth 3 餐巾 Napkin 和圍嘴 Apron 4 臺布墊 TableClothMat 5 桌裙 TableSkirt 6 椅套 ChairCover 二 布件的使用與保養(yǎng)要求1 及時清洗2 勤于清點3 妥善保管 六 餐廳電器設(shè)備1 電冰箱 冰柜 2 蛋糕柜3 制冰機4 空調(diào)系統(tǒng)5 電開水器6 洗碗機7 咖啡機8 電熱盤器9 微波爐 電熱毛巾爐 消毒柜等