電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)與計(jì)劃一、2018 年工作回顧強(qiáng)化指標(biāo)，電費(fèi)回收大幅提升為確保完成電費(fèi)回收年度指標(biāo)結(jié)零，中心對(duì)比去年同期數(shù)據(jù)分析后，將月度指標(biāo)重新分解制定，前置年底催費(fèi)壓力，截止 11 月 2 日中心發(fā)行電費(fèi) 1063.76 萬元，回收電費(fèi)1057.35 萬元，電費(fèi)回收率完成 99.4%，比 2017 年同期提高2.51 個(gè)百分點(diǎn)，上報(bào) 2017 年核銷呆壞賬 1.9 萬元，其余 11.1萬元已在 5 月底完成陳欠電費(fèi)結(jié)零工作，目前中心已經(jīng)針對(duì)當(dāng)年往月欠費(fèi)開展清零工作。1、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)明確，制度完善，有效保障電費(fèi)回收工作的順利開展。中心把電費(fèi)回收工作做為重點(diǎn)工作之一，制定電費(fèi)回收管理考核辦法、催費(fèi)、停電工作流程，明確電費(fèi)回收工作目標(biāo)：新電費(fèi)保證月清月結(jié)，舊欠電費(fèi)要有計(jì)劃縮小，年底前消滅欠費(fèi)。制定了電費(fèi)回收責(zé)任制、電費(fèi)回收責(zé)任人員工作標(biāo)準(zhǔn)及電費(fèi)回收工作考核制度等一系列行之有效的措施，有計(jì)劃、有目的、有實(shí)效的開展工作，層層分解落實(shí)到人，加大考核力度，克服重重困難，掌握欠費(fèi)用戶經(jīng)營(yíng)狀況，積極為客戶排憂解難，保證電費(fèi)回收工作的順利開展。2、采取有效措施，積極開展電費(fèi)回收工作。為進(jìn)一步加強(qiáng)中心電費(fèi)及時(shí)回收，切實(shí)落實(shí)電費(fèi)回收考核責(zé)任制，確保電費(fèi)按時(shí)完成回收指標(biāo)，我們采取有效措施，加大工作力度，主要做了以下工作：與四個(gè)班組簽訂指標(biāo)責(zé)任狀，責(zé)任層層分解到人，對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，抄表人員充分發(fā)揚(yáng)“三千” （千辛萬苦、千言萬語、千方百計(jì)）精神，采取電話催費(fèi)、集中粘貼催費(fèi)通知書、超周期欠費(fèi)用戶夜間上門催費(fèi)、依法停電催費(fèi)等手段，累計(jì)催費(fèi) 28.3 萬戶，按規(guī)定累計(jì)采取停電措施催費(fèi) +2000 戶，催收效果顯著。與此同時(shí)加大宣傳力度，強(qiáng)化客戶“電 是商品” 、“用電交錢”的意識(shí)。走訪 用戶與用戶進(jìn)行溝通，取得廣大用戶的理解和支持，保證電費(fèi)回收工作的有序開展。延伸服務(wù)，精準(zhǔn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，通過制定中心催費(fèi)停電標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范催費(fèi)停電流程，減少因催費(fèi)停電造成客戶投訴事件，制定“零投訴” 評(píng)比方案，增加組與組之間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升中心總體服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效考核常態(tài)化。中心采取柔性催費(fèi)法，大量采取電話催費(fèi)的方式，提前提醒用戶繳費(fèi)時(shí)間以及應(yīng)交金額，針對(duì)老舊計(jì)量改造后可以實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)功能的小區(qū)，開展微信繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)等快速便捷的繳費(fèi)方式宣傳工作，對(duì)未改造的老舊小區(qū)，進(jìn)行用電安全以及現(xiàn)行電價(jià)的宣傳，讓用戶電用的安心，費(fèi)交的放心。截止 10 月底 95598 屬實(shí)投訴11 起，12398 投訴 1 件，共處理 95598 訴求工單 7663 件，其中預(yù)付費(fèi)未上電造成的訴求工單 6321 件。突出抓好組織建設(shè)，中心領(lǐng)導(dǎo)班子從組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)“大營(yíng)銷 、大市場(chǎng)、大服務(wù) ”的要求，開展“黨員奉獻(xiàn)日”活 動(dòng)，設(shè)立 “黨員服務(wù)示范小區(qū) ”，以黨建帶動(dòng)，明確服務(wù)職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。征求客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳電力知識(shí)，電力政策等，讓用戶了解供電企業(yè)特性，營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境。中心共發(fā)放宣傳單近 2000 余份、“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”300 余張，走訪用戶 60 余戶，中心根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng)。二、2019 年工作計(jì)劃（一）保持態(tài)勢(shì)，全力保障電費(fèi)回收指標(biāo)根據(jù) 2018 年工作完成情況，繼續(xù)抓好電費(fèi)回收指標(biāo)，全面推進(jìn)指標(biāo)按月完，欠費(fèi)按季清，保證電費(fèi)按時(shí)回收，全面完成 2019 年的電費(fèi)回收工作。（二）提升服務(wù)，加速深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)繼續(xù)按臺(tái)區(qū)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作將嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程規(guī)范進(jìn)行，工作中必須堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，對(duì)用戶提出的問題不拖沓，保證一事一結(jié)。嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析，對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴的管理和考核，以進(jìn)一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。加大明查暗訪力度，實(shí)地了解行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。