門店管理規(guī)章制度 一、員工管理行為準則一、 門店框架店長副店長收銀員店員二、門店管理1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、    幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：a、設備管理對店內(nèi)各種電腦、vr頭盔、手柄、基站、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符。c、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。:d、安全管理對門窗、電腦、vr頭盔、手柄、基站開關進行檢查后關店，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、    根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。b、   培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、    根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。（4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。a、    根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確。b、   經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。c、    定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。 d、   會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、    根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。b、   根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司批準。c、    根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、   對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決。2、 副店長（第二負責人）：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：（1）賣場流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。（2）負責賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務。(4)副店長職責：執(zhí)行上級下達的各項任務，及時傳達上級精神；組織員工學習，帶領員工完成工作目標；負責各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題。(5)店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1） 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范。（2） 努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧。（3） 深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。（4） 服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。 店面工作流程一、店長每日工作流程（一）營業(yè)前1 組織晨會的召開。a、    人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、   傳達上級重要文件及通知。c、    昨日營業(yè)狀況確認、分析。d、   針對營業(yè)問題，指示有關人員改善。e、    分配當日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認：a、    店面、電腦桌、吧臺、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、   店內(nèi)設備的檢查、打開基站電源、促銷活動、以及吧臺物料的訂貨等。c、    電腦、vr頭盔、手柄、基站、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。d、   熱門游戲的分析以及新增游戲的分享。（二）營業(yè)期間A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備）1） 記錄當天晨會日志。2） 顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進行呼叫回訪。3） 檢查每臺電腦游戲的出現(xiàn)故障，提醒店員，并通知網(wǎng)管員及時解決。4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6） 對新員工作出相應的指導和培訓。7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習。8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務。10）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。11）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?） 仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。 3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃。4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5） 時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力。6） 處理營業(yè)中顧客投訴。7） 服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）提醒店員，嚴格防范設備丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標。2） 安排衛(wèi)生的打掃。3） 收回店外物品。4） 關閉照明、燈箱、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。 5） 簽退，離開門店。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。 b、聽從店長分配當日工作計劃。c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準備店里設備：a、復點過夜的設備。參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜設備進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的設備都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點設備時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、做好店內(nèi)與設備的清潔整理工作。店內(nèi)的地面、桌面、設備以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A、無顧客1）   做好顧客資料登記工作。2）  維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。3）  將工作日志記錄完整。4）  在商場外進行有效的派單等宣傳活動。5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務。2） 時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整。3） 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。4） 公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。C、交接班1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員。3） 晚班接班人員必須將設備認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報。4） 做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。2） 柜臺貨品整理。3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4） 收回店外物品。5） 關閉照明、電腦、vr頭盔、手柄、基站、空調(diào)。6） 簽退，離開賣場。 晉級制度員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、學員上崗條件為：（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況。（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務流程。（3）得到相關上崗證書。2、實習轉(zhuǎn)為正式的條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次。（2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴。（4）每月完成個人銷售任務的80以上。3、晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強。（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務。（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。 （5）對相關的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應用。（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：（1）晉級副店長6個月，很好的管理團隊，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。（2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面。（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。（4）具備領導、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍。（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的。（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧。 店面基本管理制度 1 、嚴格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、電腦桌、工作臺、設備、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬂角小胡子。4、工作時應精神抖擻，除培訓、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進入收銀臺。5、禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。6、游戲引導員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背.7、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事。8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因為介紹不到位而引發(fā)投訴。9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打 牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當日23點之前向店長申請。12、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。 衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由員工分區(qū)域負責，并達到上述要求。 3、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。 客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為店內(nèi)會員；2、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、微信等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由店長具體負責安排各種客戶的資料傳回公司后臺進行呼叫回訪計劃，做好記錄。三、客戶的開發(fā)1、經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；4、店長對整個店面的新客戶開發(fā)負責，并定期對完成述職匯報。