PROCESS MANAGEMENT AND IMPROVEMENTTRAINING MODULE過程管理與改善 - 培訓教材認證系列：職業(yè)經理資格認證、人力資源總監(jiān)、營銷經理、品質經理、生產經理、物流經理、項目經理、企業(yè)培訓師、酒店經理、市場總監(jiān)、財務總監(jiān)、營銷策劃師等認證。頒發(fā)雙證：通用高級經理資格證書MBA高等教育研修結業(yè)證書（含2年全套學籍檔案）證書說明：證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù)學習期限：3個月（允許工作經驗豐富學員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話：13684609885 0451- 88723232 88342620 郵箱：xchy007 學校網站： 頒證單位：中國經濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校職業(yè)經理MBA整套實戰(zhàn)教程千本好書免費下載網址 目 錄第一章 過程管理改善的基本概念1- 1過程構成-31- 2過程設計-31- 3過程管制-31- 4過程改善-31- 5改善的基本觀念-4第二章 改善的進行方法2- 1革除三不-52-2改善的步驟-52-3改善構思與管理手法-62-4改善的六階段及其步驟-14第三章 改善與QC STORY 3-1找出問題-15 3-2現(xiàn)狀分析-15 3-3要因分析-15 3-4擬定對策-15 3-5對策實施-15 3-6效果確認-15 3-7標準化-15 3-8剩余問題-15第四章 評價與維實 4-1解決問題及改善的八個步驟-16第一章 過程管理與改善的基本概念1-1 過程構成 過程 原料投入 產品 過程經過設計1、 設計流程2、 訂出過程中的各項標準3、 依據(jù)標準來管制4、 異常時 改善 依 P D C A提升時 * 過程由設計、管制、改善等構成1-2 過程設計1、 過程設計的原點：從結果需要是什么作出發(fā)點，對結果品質要徹底解析成各種可評價的特性，具體分析出。2、 在確保過程品質的要求下來展開過程設計，其相關手法：1） 矩陣圖法：表達出流程、工作單元、中間結果到最終結果的關系明確地掌握重要的中間結果。2） 系統(tǒng)圖法：展開出重要要因，并逐一檢討。1-3 過程管制1、 依據(jù)過程設計所訂的各類標準進行過程管制工作。2、 管制的目的在于祈求達成其狀態(tài)的穩(wěn)定正常。3、 檢討中間相關特性是否異常、工作單元之要因管理是否確實、相關中間特性是否異常、最終結果是否異常，若有異常必須回頭檢討過程設計。1-4 過程改善1、 在追求過程管理水準時，必須要從打破現(xiàn)狀的改善著想。2、 在發(fā)現(xiàn)問題點想要解決時，要著手改善。3、 在競爭力不足時，想要加強競爭力，非要改善不可。4、 管理維持當中如無改善意識，則不可能做好管理的維持。5、 改善的做法 = 透過固有技術的專業(yè)知識 + 改善工具。1-5 改善的基本觀念1、 日本解釋的工作職責。2、 西方解釋的工作職責。3、 改善的整體架構：5W×5W + 工作簡化四原則。質問5次下列的內容為什么（Why）？為什么（Why）？為什么（Why）？為什么（Why）？為什么（Why）？是這個方式HOW是這個人WHO是這個時候WHEN是這個地點WHERE是這個WHAT 導引出對工作的人 員方 法次 序地 點目 的排 列合 并剔 除簡 化 可能改善的方向經由 方式來表達 第二章 改善的進行方法2-1革除三不1、 不見=無材料者 1）都是同樣的工作在重復，所以沒有什么好改善的 2）到現(xiàn)在一直都在改善，所以已經再沒有問題了2、 不聞=無意愿者 1）改善沒有意思 2）太忙沒有時間 3）知道有問題，提也沒有用3、 不言=不知者 1）提出這樣的改善恐怕會被取笑 2）到現(xiàn)在還提什么改善3）不知道從何著手 從身邊的事開始改善(P、Q、C、D、S、M)P （Productivity）-有沒有更輕松的方法？Q （Quality）-有沒有更正確的方法？C （Cost）-有沒有更節(jié)省的方法？D （Delivery）-有沒有更快的方法？S （Safety）-有沒有更安全的方法？M （Morale）-有沒有對公司更有貢獻的方法？2-2改善的步驟1、 改善的第一步是對自己的工作抱持疑問。問題是什么2、 改善的第二步是改善重點項目、重點作業(yè)的現(xiàn)在工作方法及順序等作詳細分析。3、 改善步驟： 現(xiàn)狀調查改善構思改善實施改善跟催改善評價2-3改善構思與管理手法1、 改善的基本原則E：剔除 （Elimination） 排除取消不必要之項目C：合并 （Combination） 盡量將項目合并R：排列 （Rearrangement） 重組、改變項目之順序S：簡化 （Simplification） 把必要的項目加以簡化1） 剔除（Elimination）（1） 剔除所有可能刪除之作業(yè)、步驟或動作。（2） 剔除工作中的不規(guī)律性，使動作成為自發(fā)性，并使各種物器置放于固定地點。（3） 剔除以手作為持物工具的工作。（4） 剔除不方便或不正常的工作。（5） 剔除必須使用肌力才能維持的姿勢。（6） 剔除必須使用肌力的工作，而以動力工具代之。（7） 剔除必須克服動量的工作。2） 合并 （Combination）（1） 把必須突然改變方向的各個小動作結合成一個連續(xù)的曲線動作。（2） 合并各種工具，使成為多用途。（3） 合并可能的作業(yè)。（4） 合并可能同時進行的動作。3） 排列 （Rearrangement）（1） 使工作平均分配于兩手，兩手之同時動作最好呈對稱性。（2） 把工作安排成清晰的直線順序。（3） 把易于混淆的作業(yè)分開。4） S：簡化 （Simplification）（1） 使用最低等級的肌肉動作。（2） 減少視覺動作并降低必須注視的次數(shù)。（3） 保持在正常動作范圍內工作。（4） 縮短動作距離。（5） 使手柄、操作桿、踏板、按鈕均在手足可有之處。2、 改善的12要點：要 點內 容1、排除把這種東西去除掉如何？2、正與反把這種東西用相反的方法來做如何？3、正常與例外這種東西是否經常會發(fā)生的？4、定數(shù)與變數(shù)只須處理有變化之東西5、擴大與縮小變大效果如何？縮小后效果又如何？6、結合與分離結合起來效果如何？分離開效果又如何？7、集中與分散集中在一起效果如何？分割成幾個效果又如何？8、付加與分散加上如何？分散又如何？9、變換順序重新組合如何？10、共同與差異對不同的點加以發(fā)揮。11、補充與代替使用別的東西如何？改換別的東西如何？12、并列與直列同時做如何？照順序做又如何？3、 管理技術（手法）1） 奧斯朋檢核表（1） 有無其他用途？（Put to other uses？）（2） 可否利用其他創(chuàng)意？（Adapt？）（3） 可否改變？（Modify？）（4） 可否擴大？（Magnify？）（5） 可否縮??？（Minify？）（6） 可否替代？（Substitue？）（7） 可否顛倒？（Reverse？）（8） 可否重排？（Rearrange？）（9） 可否組合？（Combine？）2） 動作經濟24原則（1） 關于人體的運用1 雙手最好同時開始，并同時完成工作。2 除規(guī)定休息時間外，雙手不應同時空閑。3 雙臂及雙手之動作應對稱，反向并同時為之。以上三原則旨在安排雙手對稱且同時操作的動作，自然的平衡可以減少精神及身體的疲勞。4 人體的動作應盡量采用最低通訊而能得滿意結果者。5 盡量利用物體運動慣性、重力及自然力，避免使用限制性動作。6 連續(xù)曲線運動較優(yōu)于急劇停止和突然改變方向的直線運動。7 曲線圓滑之運動較受限制之運動輕快確實。8 動作之安排盡可能輕松且具有自然之節(jié)奏。（2） 關于工作場所的布置9 物料與工具應放置于一定位置，不可零亂散置于工作區(qū)域。10 物料與工具應放置于雙手所及的正常工作范圍 內。11 物料與工具應按最佳動作順序安排。12 裝配用之材料零件應使用容器裝盛。13 零件物料之供給，利用物體之重力及各種盛具送至使用點，愈近愈佳。14 盡可能利用墜送方法。（3） 關于設備工具的設置15 應有適當之照明設備，使視覺滿意舒適。16 作業(yè)域或作業(yè)方法應設法不使傷害發(fā)生，及不使作業(yè)者擔心發(fā)生傷害。17 工作臺及坐椅之高度應使工作者坐立適宜。18 工作椅式樣及高度應使工作者保持良好姿勢。19 設法將兩種或兩種以上之工具合并使用。20 盡量解除手的工作，利用夾具或腳踏工具替代。21 工具物料應可能預放在工作位置，使其處于可工作狀態(tài)。22 手指分別工作時，其各個負荷，應按照其本能予以分配。23 工具或機械的把手，應該作成容易操縱的形狀。24 機械扛桿，十字桿及手輪的位置，應能使工作者極少變動其姿勢，且能利用機械的最大能力。表2-1動作經濟的基本原則 基本原則改善的發(fā)現(xiàn)動作方法的體系作業(yè)場所整體的體系工具利用的體系1、操作時要講求效率并達到動作平衡。不可避免的兩手的動作要同時完成。兩手的動作應對稱反向并同時為之。對象物如果要保持長時間則必須利用保持工具。盡量減除手之工作而以足或器具代替。2、使必要的基本動作次數(shù)盡量減少。除去尋找、選擇、考慮、放置，并使抓緊組合更容易排除不必要種類的動作。減少必要動作的數(shù)量，并將二個以上的動作結合。材料、工具按作業(yè)順序放置。材料、工具的放置必須使作業(yè)能容易進行。材料或零件的拿取容量利用容器或器具。盡量利用工具及動作數(shù)少的機構。3、每個動作的距離盡量縮短。減少手臂移動的距離，減少身體的動作。使用身體部份的范圍減為最小使用峰體最適部分。作業(yè)區(qū)域在可能時，越小越好，材料工具應放置于工作者之近處。利用重力利用的補給裝置。4、使動作能盡量保持輕松、自然的節(jié)奏。減少動作的困難度,采取合理的姿勢,減少要用力的動作。盡量利用不受限制的基本動作。動作的方向不受阻，交換的地方要圓滑。慣性、重力自然力的利用。工作臺及椅 高度，應使其適當。一定的運動經路最好利用工具或導桿。盡可能用動力工作。3） 腦力激蕩術（1） 何謂腦力激蕩術 1938年奧斯朋（Dr.Alex.F.Osborn）博士提出一種會議方法，這種會議是對某一主題盡量讓大家在不加批評的氣氛下，提出構想，同時利用靈感的互相誘導，由別人的構想，聯(lián)想到其他的構想。 【腦力激蕩術】，有些人亦稱為【實用的想像力】是一切創(chuàng)造性解決問題方法的來源?！灸X力激蕩術】不是分析性的，僅僅是對于新政策的尋求，亦即采取新措施的方式來解決問題，其目的盡可能地提出新觀念以備選擇最好的。（2） 腦力激蕩術的上大原則1 摒棄批評構想：對任何觀念持有反對意見時，必須保留到稍后之時期，會議中不管別人構想是好是壞，絕不加以批評。2 歡迎自由奔放，異想天開的意見，必須毫無拘束，廣泛地想，觀念愈奇愈好。3 構想愈多愈好，不必顧慮構想內容的好壞。4 根據(jù)別人的構想聯(lián)想另一個構想，即利用一個靈感激發(fā)另外一個靈感，或者是把別人的構想加以修正轉變成更好的構想。（3） 腦力激蕩術的實施1 腦力激蕩會議的準備A 時間：30分左右，不要超過一小時。B 會議室：安靜、不受別事打擾，電話最好切掉。C 記錄員最好有二人。D 準備小鈴，圈員有違反基本規(guī)則時，用按鈴來管理會議。2 腦力激蕩術的實施要領A 運用腦力激蕩術時，若無適當?shù)念}目，是不易成功的。B 不能同時有兩個以上的題目混在一起。C 問題太大時，要分成幾個小題。D 創(chuàng)造力強，分析力亦要強，更需具有幽默感。E 腦力激蕩術分析問題，時間以15到60分鐘為宜。F 圈長之外，須指定一位助理，將圈員之構想，簡要寫在黑板上。書寫時，字體要清晰，用以啟發(fā)其他圈員聯(lián)想。G 使用腦力激蕩，會產出無數(shù)的創(chuàng)意，有時在一小時內會有400條以上的創(chuàng)意，但這些創(chuàng)意不一定均具有實用性。H 需要把許多想出來的創(chuàng)意，經過評價，以選取解決問題所必須的創(chuàng)意。I 評價腦力激蕩所想出來的創(chuàng)意，圈員最好受過創(chuàng)造性思想訓練，能客觀地判斷，并對問題有廣泛的認識。J 評價各種創(chuàng)意時，可用一列分類處理：（a） 立即可以實施者。（b） 須較長時間，加以研究或調查者。（c） 缺少實用性者。（4） 腦力激蕩術應避免之詞句 品管圈之圈長或圈員用腦力激蕩術解決問題時，不能使用下列之絕句，如使用這些詞句，會把圈員所提出之創(chuàng)意完全抹殺。1 理論上可以說得通，但實際上并不如此。2 恐怕上級主管還不會接受。3 以前試過了。4 違反公司之基本政策或方針。5 會被人譏笑的。6 沒有價值吧！7 可能沒有這么多的時間。8 可能大家不會贊成。9 我以前想過了，只是沒有多大的把握。10 以后才想想看，或以后才研究吧?。?） 腦力激蕩術的效果 據(jù)實驗得知，用集體思考共同研討的方法要比個人暗中思考摸索，可以多達44%有價值的創(chuàng)意。在自由開放的氣氛下，激起創(chuàng)意的連鎖反應，很容易使常人跳出經驗圍墻，而獲得意想不到的成果。 腦力激蕩術和普通的開會，看起來好像是同一回事，都是討論某一問題，由幾個人在一起開會，但腦力激蕩有其獨特之處。例如創(chuàng)意之數(shù)量愈多愈好，創(chuàng)意不管是好是壞，絕不作批評，歡迎思想自由開放，因而產生了獨特氣氛，導致獨特效果。4） 3U MEMO：（1） 何謂3U MEMO：為了彌補人類健忘的毛病，發(fā)現(xiàn)存在于工作現(xiàn)場的不合理（Unreasonableness）、不均勻（Unevenness）、浪費不精簡（Uselessness），使其顯在化的就是3U MEMO。 目的： 監(jiān)督者仔細觀查自己的工作現(xiàn)場，養(yǎng)成洞察力，作為改善之日志。 使用方法： 發(fā)現(xiàn)問題（不合理、不均勻、不精簡）時就作 記錄。 即使沒有改善方案也要養(yǎng)成記錄的習慣。 有答案時將結果填入表里。 對現(xiàn)場現(xiàn)物目不轉睛地觀察五分鐘。 應用之優(yōu)點及效果： 以驅逐3U為目標，不斷從事現(xiàn)場改善。 任何人均可立即使用并必收效果的手法。 逐次將改善所得之成果填入，使其與改善案相 結合。 由于了解解決之經過與結果，達成改善日志的 任務。 此改善日志可當專門知識集，活用到工作現(xiàn)場 改善活動上。 作為改善活動成果統(tǒng)計之工具，發(fā)揮相當?shù)耐?力。 是有效推展小集團（品管圈）活動的最適當手 法。 （2） 3U MEMO之構成內容 工作現(xiàn)場改善心得。 3U MEMO的使用方法。 3U MEMO的目錄。 3U MEMO所得啟發(fā)。 應用動作經濟原則。 有關工廠管理之零0 0工程。 3U MEMO改善推動的方法。 3U MEMO用紙。 3U MEMO之十大功用。A 對管理者的功用。B 對監(jiān)督者之功用。C 對一般作業(yè)員之功用。D 對逮補現(xiàn)行犯之功用。E 對防止不法之功用。F 作為改善效果統(tǒng)計工具之功用。G 對直線與幕僚共同作戰(zhàn)之功用。H 目的在于不使現(xiàn)場七零八落。I 可利用于小集團活動。J 成為發(fā)明思考之泉源。3U MEMO-改善書改善對象內容重點或動機構實 施 期 間 年 月 年 月提案者單位 不合理 不均勻 不精簡 要點 零00工程 3U著眼點姓名執(zhí)行者單位姓名現(xiàn)狀（ 年 月 日）- 圖示現(xiàn)狀問題點說明（5W2H）改善內容說明（或經過）改善后（ 年 月 日）- 圖示改善的要點或標準化成 果 效 益提案NO：2-4改善的六階段及其步驟 問 題 是什 么 ·為何不順利·該想想辦法 ·想想目的及機能 ·整理手段與目的 ·想想其背景及其所占位置 ·現(xiàn)狀為何現(xiàn)狀調查 ·詳細地調查 ·區(qū)別之后加以整理 ·數(shù)量化看看 ·持“為何”的疑問（5W2H） ·為何會這樣改善構想 ·這樣做會怎樣 排 除 正與反 定數(shù)與變數(shù) 正常與例外 結合與分開 集中與分散 擴大縮小 附加與削除 平行與直列 順序顛倒 共通與差異 代替與充實 ·沒有自信的事問他人去改 善 案的 評 價改 善 案的 實 施 ·做做看，試試好壞 ·實施時會不會有麻煩 ·簡單的自己做 ·實施時要求得上司之認可 ·實施后有沒有不好的地方跟 催 ·確認實施結果 ·跟催到結果 ·不要使得再回到原先的情形 ·有沒有更好的方法 ·此案實施以后會不會有問題產生 ·有無必要者遺漏 ·改善前與改善后比較看看 ·要花費多少錢 ·能節(jié)省多少 第三章 改善與QC STORY3-1找出問題 1、 背景因素？2、 問題是什么？3、 預期結果？3-2現(xiàn)狀分析1、 數(shù)據(jù)收集2、 目標設定3、 評估基礎3-3要因分析 1、問題點3-4擬定對策 1、矯正對動3-5對策實施 1、執(zhí)行3-6效果確認 1、結果/目標3-7標準化 1、再發(fā)防止3-8剩余問題 1、再PDCA第四章 評價與維實4-1解決問題及改善的八個步驟（QC STORY）步驟1找了問題步驟2現(xiàn)狀分析背景因素問題是什么？預期結果？數(shù)據(jù)收集目標設定評估基礎步驟3要因分析問 題 點步驟4擬定對策矯正行動WHATTWHYHOWWHENWHOWHERE步驟5對策實施執(zhí)行步驟6效果確認步驟7標準化步驟8剩余問題結果/目標再發(fā)防止再PDCAPLANDOCHECKACTIONPLAN解 決 問 題 的 管 理 循 環(huán)