地吉林省高等教育自學(xué)考試畢 業(yè) 論 文論文題目：企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專 業(yè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件準(zhǔn)考證號：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：2008年 08月 22日摘要科技的發(fā)展、時代的進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的競爭也越發(fā)激烈與殘酷，在競爭中客戶作為市場的最重要的資源，早已成為市場營銷的核心，企業(yè)間誰擁有的客戶多，誰就在競爭中占有絕對的優(yōu)勢。在市場經(jīng)濟(jì)競爭如此激烈的環(huán)境之下，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須和與之生存發(fā)展息息相關(guān)的客戶，建立起良好的關(guān)系，在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)之上，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，并且不斷的發(fā)展新的客戶，用企業(yè)高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)樹立企業(yè)在客戶心目中的良好形象；并以客戶需求為己任，不斷的創(chuàng)新與發(fā)展自身的產(chǎn)品，以滿足客戶新需求，并規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)滿足了企業(yè)對自身客戶資源管理的新要求，減少了客戶資源管理過程中的浪費(fèi)的大量人力、物力和財力等。本系統(tǒng)具有完善的基礎(chǔ)信息維護(hù)和客戶信息維護(hù)功能，并增置了客戶服務(wù)模塊，滿足了客戶日常管理的需求；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)查詢及圖表分析功能，幫助企業(yè)能夠及時根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行新規(guī)劃和方案，以適應(yīng)變化萬千的消費(fèi)市場。客戶管理系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，以保證數(shù)據(jù)的安全、高效和穩(wěn)定。前臺采用Microsoft公司的Visual C+作為主要的開發(fā)工具，其可與SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫無縫鏈接。全文分為五個章節(jié)：第一章緒論，主要介紹項(xiàng)目背景和技術(shù)背景；第二章介紹需求分析；第三章介紹系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括功能模塊設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)；第四章介紹詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括程序設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫操作技術(shù)實(shí)現(xiàn)；最后是總結(jié)與展望?！娟P(guān)鍵詞】客戶管理系統(tǒng)；市場營銷；資源管理AbstractTechnology, the era of progress, and the market economy has become increasingly fierce competition and cruel. In the competition as the most important resources of the market, marketing has become the core of enterprises who owns the customer, advanced in the competition possession absolute superiority. In a market economy such a highly competitive environment, enterprises in order to remain invincible, it is necessary to the survival and developments relate closely with the customers, and establish a good relationship. The existing customers on the basis of resources, safeguard and the relationship between customers and the continued development of new customers, companies with high-quality products, quality services, establish a good reputation in the business customer in mind the good image and the responsibility to customer needs, constant innovation and development. Their own products to meet customer demand for new and standardize their internal customer resources management, enhancing enterprise customer service quality. Computer management system to meet the enterprise resource management for their own customers the new requirements, reduce customer resource management in the process of waste a lot of manpower, material and financial resources. This system has improved the basis of information to maintain and safeguard customer information features, and by home customer service modules to meet the day-to-day management of customer demand for powerful data analysis functions and charts to help enterprises to make timely based on an analysis of the results of new planning and Programmers to adapt to changes in thousands of consumer market. Background database management system, using SQL Server 2000 database, ensure data security, efficiency and stability. Prospects in Microsoft's Visual C+ as a major development tool, with its SQL Server 2000 database seamlessly link. The full text is divided into five chapters: Chapter 1 Introduction, the main item on the background and technical background of the second chapter needs analysis; third chapter system design, including functional module design, database design; Chapter IV on the detailed design, including the design process , Database technology and operating system testing; Last Summary and Outlook.Key words: Customer Management System; Marketing; Resources Management目錄第1章 緒論11.1 研究背景11.2 研究的必要性和目的11.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.4 CRM的定義及特點(diǎn)4第2章 需求分析62.1 可行性分析62.2 市場需求分析72.3 系統(tǒng)需求分析82.4 開發(fā)環(huán)境9第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)103.1 項(xiàng)目規(guī)劃103.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)103.3 設(shè)計(jì)目標(biāo)113.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)12第4章 詳細(xì)設(shè)計(jì)154.1 主窗體154.2 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊154.3 數(shù)據(jù)庫操作技術(shù)實(shí)現(xiàn)19總結(jié)與展望20參考文獻(xiàn)22 第1章 緒論1.1 研究背景20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認(rèn)識到什么呢？認(rèn)識到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。 客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場經(jīng)濟(jì)，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。1.2 研究的必要性和目的通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實(shí)現(xiàn)公平競爭，防止交叉補(bǔ)貼，各國通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。但從整體設(shè)計(jì)來看，由于通信運(yùn)營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類： 研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。 研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。 研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價值，如何認(rèn)知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。 對CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(International Data Corp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。CRM不是一個軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項(xiàng)目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。1.4 CRM的定義及特點(diǎn)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論：從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。 客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等 客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當(dāng)前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。第2章 需求分析2.1 可行性分析2.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性分析經(jīng)過仔細(xì)研究潛在的市場前景和周密的成本效益分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立能為投資者帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。投入方面，投資者僅需購買一臺計(jì)算機(jī)，而且機(jī)器配置也不必太高；另外加上系統(tǒng)開發(fā)人員、運(yùn)行人員和維護(hù)人員的工資，各種能源與消耗品所需的費(fèi)用即可。而在收益方面，首先可以節(jié)省人力，減輕勞動強(qiáng)度；其次降低成本，節(jié)省開支；再次，提高了管理水平，增強(qiáng)了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力；同時提高了客戶信息處理的及時性、準(zhǔn)確性；另一方面還提高了管理人員的素質(zhì)，建設(shè)了人才隊(duì)伍等。因此，本系統(tǒng)的開發(fā)可以實(shí)現(xiàn)成本低廉、收益高效的目的。2.1.2 技術(shù)及開發(fā)可行性分析1、通過詳細(xì)的調(diào)研和借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，能夠采集到足夠的信息。嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)庫流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，確定和使用所得信息以便創(chuàng)建出完善的數(shù)據(jù)庫。2、采用先進(jìn)科學(xué)和廣為流行的設(shè)計(jì)方法，有助于對系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，全面完整的設(shè)計(jì)，簡化設(shè)計(jì)流程，降低出錯率。3、VC和SQL均是已成熟的技術(shù)，加以使用有助于加快和簡化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。2.1.3 管理可行性分析模塊化的設(shè)計(jì)方法，有助于軟件開發(fā)過程的管理，因?yàn)榭茖W(xué)合理的將整個程序劃分多個功能模塊，各模塊單獨(dú)設(shè)計(jì)，有助于降低整個程序的設(shè)計(jì)難度及減少錯誤程序的影響范圍，子模塊易于實(shí)現(xiàn)，又使整個程序易于銜接和修改。2.2 市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個方面：1、 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。2、 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。3、 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。4、 建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實(shí)時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。5、 對工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。6、 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。2.3 系統(tǒng)需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：1、建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)，詳細(xì)全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。對客戶和企業(yè)進(jìn)行分類，方便管理設(shè)置業(yè)務(wù)往來的商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能；2、設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型，方便實(shí)用的數(shù)據(jù)查詢功能。通過計(jì)算機(jī)控制電話呼叫用戶，能夠根據(jù)客戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、及時；3、劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；4、提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系。1、因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。2、客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時候，系統(tǒng)應(yīng)提供報表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。3、客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性，對客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。4、服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)?？梢詫?shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。2.4 開發(fā)環(huán)境計(jì)算機(jī)的硬件建議最低配置如下：CPU 300MHZ內(nèi)存 32M硬盤 8G操作系統(tǒng) win9x操作系統(tǒng)或更高M(jìn)icrosoft Visual C+ 作為前臺的開發(fā)工具，用SQL Server 2000作為后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，通過VC的數(shù)據(jù)庫控件來連接SQL Server 2000中并對其編程來實(shí)現(xiàn)各種功能。，因?yàn)镾QL Server 2000與Visual C+用的同為Microsoft Jet數(shù)據(jù)庫引擎，有著最好的兼容性。第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.1 項(xiàng)目規(guī)劃客戶管理系統(tǒng)所涉及的信息非常的全面，主要由基礎(chǔ)信息維護(hù)、客戶信息維護(hù)、客戶服務(wù)、信息查詢、系統(tǒng)管理和幫助信息等幾個功能模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下： 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊主要包括區(qū)域信息設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè)置、企業(yè)類型設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶級別設(shè)置和客戶滿意程度設(shè)置6部分。 客戶信息維護(hù)模塊客戶信息維護(hù)模塊主要包括客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)往來、客戶呼叫中心4個部分。 客戶服務(wù)模塊客戶服務(wù)模塊主要包括客戶反饋、客戶投訴2個部分。 信息查詢模塊信息查詢模塊主要包括客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、客戶反饋滿意度查詢和客戶投訴滿意度查詢。 系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)管理模塊主要包括操作員設(shè)置、密碼修改。 幫助信息模塊幫助信息模塊主要包括關(guān)于、幫助2個部分。3.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)客戶管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。圖3-1 客戶管理系統(tǒng)功能架構(gòu)圖3.3 設(shè)計(jì)目標(biāo)本系統(tǒng)屬于典型的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，是針對中小型企業(yè)生產(chǎn)管理開發(fā)設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的計(jì)算機(jī)化的管理。通過本系統(tǒng)可以達(dá)到以下目標(biāo)：· 靈活的運(yùn)用表格批量輸入數(shù)據(jù)，使信息傳遞更快捷。· 系統(tǒng)采用良好的人機(jī)對話模式，界面設(shè)計(jì)美觀友好，信息查詢靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)存儲安全可靠。· 鍵盤操作，快速響應(yīng)。· 實(shí)現(xiàn)各種查詢及打印等。· 操作員可以隨時修改自己的口令。· 管理員可以設(shè)置操作員的權(quán)限· 對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯誤。· 數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個用戶設(shè)置權(quán)限級別。· 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。3.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)3.4.1 數(shù)據(jù)庫的定義及功能目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征： 面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。 管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須 管理大量的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。 跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。 信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。3.4.2 數(shù)據(jù)庫在CRM中的應(yīng)用1、動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實(shí)現(xiàn)實(shí)時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。2、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。3、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。4、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。3.4.3 具體設(shè)計(jì)本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫名稱為db_SCGL。數(shù)據(jù)庫db_SCGL中包含19張數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)表概要說明和主要數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如圖3-2所示。圖3-2 數(shù)據(jù)表列表數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表如下所示（由于篇幅有限，只給出部分?jǐn)?shù)據(jù)表）：1、tb_khxx（客戶信息表）客戶信息表主要用于保存客戶的詳細(xì)信息。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-1所示。字段名數(shù)據(jù)類型長度描述khxx_idvarchar30客戶編號khxx_mcvarchar50企業(yè)名稱khxx_qyxzvarchar30企業(yè)性質(zhì)khxx_qylxvarchar30企業(yè)類型khxx_qyzxvarchar30企業(yè)資信khxx_qydzvarchar50企業(yè)地址khxx_szsfvarchar30所屬省份khxx_szcsvarchar30所屬城市khxx_gsybvarchar6公司郵編khxx_frdbvarchar20法人代表khxx_khyhvarchar50開戶銀行khxx_yhzhvarchar50銀行帳號khxx_nshvarchar50納稅號khxx_ICcardvarchar50客戶IC卡號表3-1 客戶數(shù)據(jù)表2、tb_user（用戶信息表）用戶信息表，用于記錄操作用戶的密碼和操作權(quán)限。該數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)如表3-2所示。字段名數(shù)據(jù)類型長度描述user_idnvarchar20操作員編號user_namenvarchar50操作員姓名user_mmnvarchar30操作員密碼表3-2 用戶數(shù)據(jù)表第4章 詳細(xì)設(shè)計(jì) 本系統(tǒng)主要分基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊、客戶信息維護(hù)模塊、客戶服務(wù)模塊和系統(tǒng)管理模塊，作為本系統(tǒng)的基礎(chǔ)，這里將重點(diǎn)介紹系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息維護(hù)和數(shù)據(jù)庫操作實(shí)現(xiàn)的技術(shù)。4.1 主窗體主窗體主要是對客戶管理系統(tǒng)的各個模塊進(jìn)行調(diào)用，主要有菜單調(diào)用和工具欄調(diào)用兩種，如圖4-1所示。圖4-1 主窗體運(yùn)行效果4.2 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊本系統(tǒng)中大部分的操作功能都可以通過菜單和工具條兩種操作途徑來實(shí)現(xiàn)，為了保證代碼的一致性，將這些功能單獨(dú)做成各自的一個過程，然后在菜單和工具條的事件處理中調(diào)用此過程，實(shí)現(xiàn)功能。這樣既減少了編碼工作量，又提高了程序的可維護(hù)性。4.2.1 區(qū)域信息設(shè)置區(qū)域信息設(shè)置使用樹形控件顯示在主窗體的左側(cè)，客戶類型信息錄入只涉及客戶類型的名稱，所以使用InputBox來實(shí)現(xiàn)。如圖4-2所示：圖4-2 區(qū)域信息設(shè)置4.2.2 客戶信息管理模塊1、添加客戶信息調(diào)用客戶信息管理窗體frmClient，接收用戶輸入信息，調(diào)用CClient.AddNew方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-3：圖4-3 增加客戶信息2、聯(lián)系人信息獲取選中的客戶信息，調(diào)用添加客戶信息對話框frmClient顯示數(shù)據(jù)，接收用戶輸入，調(diào)用CClient.Update方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖：圖4-4 聯(lián)系人信息3、業(yè)務(wù)往來提示確認(rèn)，獲取選中的客戶信息，調(diào)用CClient.Delete方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-5：圖4-5 業(yè)務(wù)往來4、客戶呼叫中心獲取選中的客戶信息，調(diào)用添加客戶信息窗體frmClient顯示數(shù)據(jù)，如果轉(zhuǎn)到了修改狀態(tài)則調(diào)用CClient.Update方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-6：圖4-6 客戶呼叫中心4.2.3 客戶服務(wù)信息管理模塊客戶服務(wù)信息是與客戶密切關(guān)聯(lián)的，客戶合作信息管理模塊部分融入到了客戶信息管理模塊中，因?yàn)楸鞠到y(tǒng)的設(shè)計(jì)思想就是以客戶信息為核心。前面客戶信息管理窗體的設(shè)計(jì)過程中，已經(jīng)完成了合作記錄屬性頁的設(shè)計(jì)。具體實(shí)現(xiàn)如下：1、客戶反饋調(diào)用添加合作信息對話框frmAddCoop，接收用戶輸入的信息，調(diào)用CCooperate.AddNew方法，顯示結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-7：圖4-7 客戶反饋2、客戶投訴獲取選中元素，調(diào)用添加合作信息對話框frmAddCoop顯示數(shù)據(jù)，接收用戶輸入，調(diào)用CCooperate.Update方法，顯示操作結(jié)果。操作實(shí)現(xiàn)如圖4-8：圖4-8 客戶投訴4.2.4 事件提醒信息管理模塊客戶提醒是與客戶密切關(guān)聯(lián)的，添加與刪除客戶生日提醒是在客戶信息管理中完成的，這里主要完成定時提醒的各種操作。此模塊的實(shí)現(xiàn)原理和方法與合作信息管理非常相似，代碼的結(jié)構(gòu)與實(shí)現(xiàn)也完全相同，在此就不做過多介紹了。4.3 數(shù)據(jù)庫操作技術(shù)實(shí)現(xiàn)連接數(shù)據(jù)庫及相關(guān)的初始化操作，同時存放在對數(shù)據(jù)庫的操作過程中可能用到的一些公共函數(shù)，在工程中建立了mdlPublic模塊。其中ConnectToDatabase函數(shù)與數(shù)據(jù)庫建立連接，具體實(shí)現(xiàn)過程如下：Public Function ConnectToDatabase(DBType As gxcDBType) As Boolean On Error GoTo ERR_CONN Set g_Conn = New Connection '設(shè)置服務(wù)器名稱，數(shù)據(jù)庫名稱，登錄名（此時假設(shè)密碼為空） Dim ServerName As String, DBName As String, UserName As String, strPwd As String ServerName = "localhost" DBName = "ManageClient" UserName = "sa" strPwd = "" '連接到數(shù)據(jù)庫 With g_Conn .CursorLocation = adUseClient .CommandTimeout = 10 .ConnectionString = "Provider=SQLOLEDB.1;Persist Security Info=True;" & _ "User ID=" & UserName & "Initial Catalog=" & DBName & _ "Data Source=" & ServerName & "pwd=" & strPwd .Open End With ConnectToDatabase = True Exit FunctionERR_CONN: ConnectToDatabase = False MsgBox Err.DescriptionEnd Function總結(jié)與展望從系統(tǒng)調(diào)查到查資料再到系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)，經(jīng)歷了幾個月的時間，經(jīng)過這幾個月的努力，這個系統(tǒng)總算是完成了。顯然這個系統(tǒng)還是有很多不成熟、不完善的地方。由于時間和能力有限本系統(tǒng)只完成了基本的功能部分，一些真正實(shí)用的外圍功能還來不及完善特別是打印用戶查詢信息這部分沒法實(shí)現(xiàn)，美工方面也不夠漂亮。但這畢竟是自己獨(dú)立完成的第一個運(yùn)行正常的系統(tǒng)，從敝帚自珍的角度來講，還是頗覺欣慰的。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，將減輕中小企業(yè)管理人員的負(fù)擔(dān)。并能為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供支持。如果一個企業(yè)可以很好的吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度多方面的提高，對未來的整體性的電子商務(wù)時代的來臨也就更有準(zhǔn)備，也就向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)靠近了一步?？傊?，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)，也是我今后努力學(xué)習(xí)的地方。本系統(tǒng)能夠順利完成要大力感謝指導(dǎo)老師羅凡在百忙中抽出時間給予指導(dǎo)和幫助。最后，懇請各位評審老師不吝賜教，多提寶貴意見。參考文獻(xiàn)1 劉韜 Visual Basic數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例導(dǎo)航人民郵電出版社 2002年3月 2 龔沛曾、陸慰民、楊志強(qiáng)Visual Basic程序設(shè)計(jì)教程 高等教育出版社 2000年5月3 宋昆、李嚴(yán)SQL 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