1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 A環(huán)境B品質(zhì)C價(jià)格D服務(wù)正確答案：C2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： A國際化B差異化C趨同化D體系化正確答案：B3. 下列選項(xiàng)中，對于“掌控客戶期望值”的認(rèn)識錯誤的是： A用“臘腸切片法”來控制標(biāo)準(zhǔn)B準(zhǔn)確把握客戶的心理C讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值D無限制地為客戶提供服務(wù)正確答案：D4. 服務(wù)者為客戶提供服務(wù)時(shí)，完全處于被動地位的階段是： A迎合B影響C掌控D指導(dǎo)正確答案：A5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會非常開心?？蛻舻倪@類需求被稱為： A基本需求B期望需求C渴望需求D意料之外的需求正確答案：C6. 滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： A降低價(jià)格B掌控期望值C滿足情感需求D用心服務(wù)正確答案：C7. 對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： A吃飽B吃好C吃舒服D吃出驚喜正確答案：A8. 下列選項(xiàng)中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： A“您好，我馬上來”B“您看這樣行嗎”C“您上次說的事，我給您辦好了”D“您叫什么來著”正確答案：D9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是： A成熟的男性B成熟的女性C年輕的男性D年輕的女性正確答案：B10. 下列選項(xiàng)中，對服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是： A要具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)B要具備職業(yè)素質(zhì)C要具備較強(qiáng)的情緒控制力D要具備較高的學(xué)歷正確答案：D判斷題11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實(shí)需求的效果也是一樣的。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤12. 在客戶沒有預(yù)料時(shí)喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤13. 服務(wù)者要想讓客戶認(rèn)同自己，首先要認(rèn)同客戶。此種說法： 正確錯誤正確答案：正確14. 服務(wù)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高科技崗位上，普通服務(wù)人員很難通過提供專業(yè)幫助來影響客戶。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤