QB陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì) 量 手 冊(cè)（含程序文件） 依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號(hào)： Q/HY-QM-2011版 本： A編 寫：審 核：批 準(zhǔn)：受控狀態(tài)： 發(fā)放部門： 2012-01-04實(shí)施2011-12-30發(fā)布 陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司 發(fā)布修 改 履 歷序號(hào)修改次數(shù)頁(yè)次修改內(nèi)容修改標(biāo)記生效日期目 錄章節(jié)號(hào)項(xiàng) 目對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款頁(yè)次0.1頒布令10.2質(zhì)量方針和目標(biāo)20.3任命書30.4質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明和管理1 2 340.5公司簡(jiǎn)介61.0組織機(jī)構(gòu)圖72.0質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖83.0質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表94.0質(zhì)量管理體系4.1 4.2114.1文件控制程序4.2.3134.2記錄控制程序4.2.4175.0管理職責(zé)5.1 5.2195.1質(zhì)量方針5.3215.2管理策劃程序5.4225.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5245.4管理評(píng)審程序5.6266.0資源管理6.1296.1人力資源控制程序6.2307.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)7337.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序7.1347.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序7.2357.3采購(gòu)控制程序7.4387.4服務(wù)過(guò)程控制程序7.5408.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1458.1顧客滿意度測(cè)量程序8.2.1468.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.2488.3過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序8.2.3 8.2.4528.4不合格控制程序 8.3548.5數(shù)據(jù)分析程序8.4568.6糾正和預(yù)防措施程序8.5589.0質(zhì)量管理體系文件清單6110.0記錄清單6211.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖640.1頒布令本公司質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)內(nèi)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自2012年1月4日起正式實(shí)施。總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.2質(zhì)量方針和目標(biāo)1.質(zhì)量方針：求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上2.質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度：90分，并逐年遞增；報(bào)告審查一次通過(guò)率：95%以上?？偨?jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.3任命書遵照ISO9001質(zhì)量管理體系要求5.5.2的規(guī)定，根據(jù)本公司組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)的具體情況, 特任命 高王峰 為本公司管理者代表，行使如下權(quán)限：1. 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。2. 就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況向總經(jīng)理報(bào)告，提出改進(jìn)措施或方案，以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。3. 應(yīng)負(fù)責(zé)采取措施提高本公司滿足顧客要求的意識(shí)。4.負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的日常事宜和與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作?？偨?jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日0.4質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明和管理1、目的為保證本公司工作質(zhì)量，并持續(xù)提供滿足顧客和相應(yīng)法規(guī)要求的服務(wù)，特制訂本手冊(cè)。本手冊(cè)作為本公司的法規(guī)性綱領(lǐng)性文件，為了維護(hù)其的適用性和有效性，保證擁有者能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用和了解它，而制訂管理制度。2、應(yīng)用2.1 本手冊(cè)適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行和向顧客提供滿意的服務(wù)；本手冊(cè)也適用于對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.2 本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)范圍為：工程造價(jià)咨詢服務(wù)。2.3 根據(jù)本公司及其服務(wù)的性質(zhì)，依據(jù)顧客要求和國(guó)家行業(yè)規(guī)范提供造價(jià)咨詢服務(wù)且服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程無(wú)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，因此本手冊(cè)對(duì)GB/T 190012008標(biāo)準(zhǔn)的7.3（設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）和7.6（監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制）條款予以刪減。刪減不影響本公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。3、引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 GB/T19000-2008 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.2 GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系-要求4、術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T19000-2008的術(shù)語(yǔ)和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)的描述中，增補(bǔ)所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義。5、職責(zé)5.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫、修訂、改版。5.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核、解釋和監(jiān)督實(shí)施。5.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布。5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。6、質(zhì)量手冊(cè)的管理6.1 編寫綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的起草與編寫，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。6.2 審查與修訂6.2.1質(zhì)量手冊(cè)的審查應(yīng)納入每次管理評(píng)審中。6.2.2 本手冊(cè)的各項(xiàng)條款，依據(jù)管理評(píng)審的指示，對(duì)出現(xiàn)不符合顧客要求和不適用本公司當(dāng)前實(shí)際情況的內(nèi)容，由管理者代表召集各部門研討后，按照文件控制程序規(guī)定提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。6.3 發(fā)行6.3.1 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的質(zhì)量手冊(cè)轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。6.3.2質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種。受控本在手冊(cè)封面蓋“受控文件” 章，并在封面有手冊(cè)序號(hào)。非受控本則不蓋章，非受控本不予追朔、更改、修改或換頁(yè)。6.3.3質(zhì)量手冊(cè)受控發(fā)放對(duì)象參見(jiàn)綜合辦公室受控文件清單的規(guī)定。6.3.4 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)行后，綜合辦公室應(yīng)向全體員工宣布和貫徹，以保證全體員工都理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使其堅(jiān)持實(shí)施。6.3.5綜合辦公室按照文件控制程序規(guī)定辦法進(jìn)行發(fā)放。6.4 保管與歸檔。6.4.1 質(zhì)量手冊(cè)原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。6.4.2 質(zhì)量手冊(cè)一律不得私自復(fù)印，若有需求，則依文件控制程序提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室執(zhí)行。6.4.3 質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保存好質(zhì)量手冊(cè)，不得外借，如有遺失或破損而影響使用，應(yīng)依文件控制程序提出申請(qǐng)， 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室處理。6.4.4 質(zhì)量手冊(cè)持有者調(diào)離本公司時(shí)應(yīng)到綜合辦公室辦理歸還手續(xù)。 6.5 收回對(duì)按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊(cè)或作廢頁(yè)應(yīng)做好作廢標(biāo)識(shí)并進(jìn)行隔離或銷毀。0.5公司簡(jiǎn)介陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司成立于二OO六年，具有國(guó)家建設(shè)部批準(zhǔn)的工程造價(jià)甲級(jí)資質(zhì)證書、工程招標(biāo)代理乙級(jí)資質(zhì)證書。能夠承擔(dān)通信、電力、土建、交通等專業(yè)施工結(jié)算、預(yù)決算審計(jì)、咨詢，以及財(cái)務(wù)審計(jì)、咨詢、管理，以及驗(yàn)資、談判、工程招標(biāo)代理等業(yè)務(wù)。目前在甘肅、內(nèi)蒙等省市設(shè)有辦事處并開(kāi)展業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有員工40余人，其中具有中、高級(jí)職稱的技術(shù)人員占60%以上，具有國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)稅務(wù)師、造價(jià)工程師、一級(jí)建造師、監(jiān)理工程師、咨詢工程師資格人員占30%以上，95%以上人員具有本科以上學(xué)歷。公司機(jī)構(gòu)建全，隊(duì)伍精干，資格齊全，管理規(guī)范。我公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，恪守"客觀、公正、獨(dú)立"的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，秉承"求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上"的服務(wù)信條；堅(jiān)持"崇尚職業(yè)理性、提倡勤勉創(chuàng)新，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)調(diào)個(gè)人正直"的企業(yè)文化理念，使我公司不斷發(fā)展壯大，目前，公司已成為具有一定規(guī)模和雄厚技術(shù)實(shí)力的綜合性審計(jì)、咨詢企業(yè)，2010年在全省同行業(yè)排名居前10位。地 址：陜西省西安市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)西部大道2號(hào)企業(yè)壹號(hào)公園20號(hào) 710119聯(lián)系電話：029-89195811傳 真：029-820917611.0組織機(jī)構(gòu)圖業(yè)務(wù)部質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)綜合辦公室總經(jīng)理2.0質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)綜合辦公室3.0質(zhì)量管理體系管理職責(zé)分配表標(biāo)準(zhǔn)條款過(guò)程和活動(dòng)總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)業(yè)務(wù)部4.1質(zhì)量管理體系總要求4.2文件要求5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)刪減7.4采購(gòu)7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2過(guò)程確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制刪減8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施注:表中：歸口（分管領(lǐng)導(dǎo)）；負(fù)責(zé)（主管部門）；空白處均為配合部門4.0質(zhì)量管理體系1.目的確保本公司質(zhì)量管理體系按GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，使本公司服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保滿足顧客的要求。2.范圍適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和有效運(yùn)行。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理a） 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b） 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2管理者代表a） 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c） 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。3.3綜合辦公室a） 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4 程序概要4.1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：a） 確定并管理質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程；b） 確定這些過(guò)程的先后順序及相互關(guān)系；c） 確定標(biāo)準(zhǔn)和方法以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制；d） 確保獲取必須的資源和信息以支持有效運(yùn)行和過(guò)程監(jiān)測(cè)；e） 監(jiān)視、測(cè)量和分析為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程和實(shí)施行動(dòng)。針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程，其外包過(guò)程的控制和供應(yīng)商的選擇、評(píng)審和評(píng)價(jià)的程序和方法應(yīng)確定?，F(xiàn)公司無(wú)外包過(guò)程，若以后出現(xiàn)外包，公司應(yīng)對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度應(yīng)在相關(guān)文件中加以規(guī)定。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度受下列因素影響：a)外包過(guò)程對(duì)公司提供滿足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度c)按照本手冊(cè)采購(gòu)控制要求實(shí)施控制（見(jiàn)7.4）。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1在管理者代表的總體安排下，綜合辦公室組織按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.2質(zhì)量管理體系文件包含：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：i)質(zhì)量管理體系的范圍，包括表述，調(diào)整和減少的情況；ii)文件化程序或引用；iii)對(duì)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程的描述和它們之間的相互關(guān)系。c) 程序文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊(cè)中）；d) 作業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)書：程序文件的補(bǔ)充文件，指導(dǎo)具體操作人員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)；e) 記錄：用于質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中的各種相關(guān)記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。4.2.3文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性。文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、類型、過(guò)程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.2.4為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 記錄控制程序 4.2.44.1文件控制程序1 目的對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3 職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門編制相關(guān)文件。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織文件的發(fā)放和回收保管工作，以及對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。3.4各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的使用和保管。4 程序4.1 文件分類及保管4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件）。4.1.2 作為各部門運(yùn)行的作業(yè)規(guī)范、管理制度。4.1.3公司體系運(yùn)行所適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件。4.2 文件的編號(hào)4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a） 質(zhì)量手冊(cè):Q/HY-QM-2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱代號(hào)-手冊(cè)代碼-發(fā)布年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。b） 記錄:HY-QRXXHY版本：公司名稱代號(hào)-記錄代碼（XX表示記錄所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)；HY為流水號(hào)，流水號(hào)從01開(kāi)始逐漸遞增）-版本。標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)代碼為：04表示文件要求；05表示為管理職責(zé)；06表示資源管理；07表示服務(wù)實(shí)現(xiàn)；08表示測(cè)量、分析和改進(jìn)。c） 各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度： Q/HY-ZYXX-2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱代號(hào)-作業(yè)文件代碼-序號(hào)-發(fā)布年號(hào)，由綜合辦公室統(tǒng)一管理。d） 外來(lái)文件由綜合辦公室自行編號(hào)加以識(shí)別。4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的：a） 質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合辦公室負(fù)責(zé)登記發(fā)放；b） 各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度由各部門編寫、綜合辦公室匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)登記和發(fā)放；c） 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫文件收發(fā)記錄。4.4 文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控。所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章，并注明分發(fā)號(hào)。非受控文件不蓋章，未加蓋印章的文件亦為非受控文件。4.5 文件的更改a） 質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室組織更改，填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合辦公室實(shí)施更改。綜合辦公室應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。b） 其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改。如果指定其它部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。c） 文件實(shí)施更改時(shí)，實(shí)施人應(yīng)按文件發(fā)放記錄更改到每一份受控版本，并向文件持有人出示已經(jīng)批準(zhǔn)的文件更改申請(qǐng)單，更改內(nèi)容及標(biāo)識(shí)需填寫在更改控制頁(yè)中。4.6 文件的領(lǐng)用a） 文件發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫文件收發(fā)記錄，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。b） 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a） 質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)規(guī)范、管理制度原稿由綜合辦公室歸檔保存，并填寫受控文件清單。b） 各部門與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放、由本部門資料員妥善保管。c） 當(dāng)幾個(gè)文件裝訂一起，各部門資料員應(yīng)建立目錄清單，以便查找。d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。e） 所有文件一律不得私自復(fù)印，若有需要，則提出申請(qǐng)經(jīng)管代批準(zhǔn)后，由綜合辦公室發(fā)放。4.7.2文件的作廢和銷毀a） 所有失效或作廢文件由綜合辦公室及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出銷毀。b） 因某種原因需保留的任何已作廢的文件，應(yīng)加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預(yù)期使用；c） 對(duì)要銷毀的作廢文件，由綜合辦公室填寫文件銷毀申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，進(jìn)行銷毀。4.7.3文件的借閱借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱單，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。4.8外來(lái)文件的控制4.8.1公司確保所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外類文件得到識(shí)別，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2綜合辦公室負(fù)責(zé)收集法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊版收回。并建立相關(guān)外來(lái)文件的受控文件清單和文件收發(fā)記錄。 4.9文件發(fā)布時(shí)和每年三月由綜合辦公室組織各對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，以保證文件符合標(biāo)準(zhǔn)和公司運(yùn)行要求。評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成文件評(píng)審記錄。5 相關(guān)文件5.1記錄控制程序。6 記錄6.1 HY-QR0401文件收發(fā)記錄6.2 HY-QR0402文件借閱單6.3 HY-QR0403受控文件清單6.4 HY-QR0404文件更改申請(qǐng)單6.5 HY-QR0405文件銷毀申請(qǐng)6.6 HY-QR0406文件評(píng)審記錄4.2記錄控制程序1 目的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制。2 范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3 職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的非技術(shù)類記錄。3.2各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門編制的記錄格式。4 程序4.1記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。4.2記錄填寫4.2.1記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人任免不允許空白。4.2.2如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后數(shù)據(jù)，加蓋或簽名更改人的印章或姓名及日期。4.3記錄的保存、保護(hù)4.3.1各部門的資料員必須把所有記錄分類，按日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。4.3.2綜合辦公室編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期、保存部門等內(nèi)容，并匯集備案格式。各部門需要使用的記錄表式，應(yīng)到綜合辦公室登記領(lǐng)取。4.4記錄的借閱和復(fù)制各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，定期產(chǎn)生記錄以日期作為檢索，不定期產(chǎn)生記錄則編號(hào)檢索。需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫文件借閱記錄，由記錄管理人登記備案。4.5記錄的銷毀處理記錄如超過(guò)保存期或其它特殊情況需要銷毀時(shí)，由各部門主管填寫文件銷毀申請(qǐng)交綜合辦公室審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.6記錄格式4.6.1各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審核，交綜合辦公室批準(zhǔn)備案。4.6.2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。4.6.3作為傳遞性表單和幾個(gè)部門共用表單，在使用前，編制部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行評(píng)審，以保證適用性。5 相關(guān)文件5.1文件控制程序6 記錄 無(wú)5.0管理職責(zé)1 目的規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2 范圍適用于總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 程序概要3.1管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及有效性的承諾提供證據(jù)：3.1.1向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。a） 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；b） 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c） 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議等各種方式使全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，參見(jiàn)質(zhì)量方針。3.1.3總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)的制訂，參見(jiàn)管理策劃程序3.1.4總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審程序。3.1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理規(guī)定。3.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1確定顧客的需求和期望，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a） 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款5.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃程序 5.4.1、5.4.25.3 職責(zé)和權(quán)限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.4 管理評(píng)審程序 5.65.1質(zhì)量方針1.質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過(guò)程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見(jiàn)提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿，發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：a)與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳a)管理者代表應(yīng)采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。b)綜合辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進(jìn)人員和每年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中。c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容進(jìn)行考核。3.3.3 質(zhì)量方針的評(píng)審a)在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問(wèn)題。b)當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修訂。5.2管理策劃程序1 目的對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理策劃。2 范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的文件。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理體制策劃編制的文件。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行管理策劃，編寫相應(yīng)的文件。3.4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量策劃。4 程序4.1質(zhì)量目標(biāo)4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，滿足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標(biāo)。4.1.2綜合辦公室根據(jù)總的質(zhì)量目標(biāo)組織建立各部門質(zhì)量目標(biāo)，形成年度部門質(zhì)量目標(biāo)，下發(fā)各部門實(shí)施。4.1.3管理者代表應(yīng)要求綜合辦公室每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核檢查，建立質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表，并報(bào)管理評(píng)審會(huì)議，根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，若需要，則應(yīng)對(duì)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂。4.2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況時(shí)需進(jìn)行質(zhì)量策劃：a） 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c） 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃的內(nèi)容應(yīng)包括需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及本手冊(cè)第10頁(yè)4.1敘述的內(nèi)容。4.4質(zhì)量策劃的結(jié)果以原有文件的修改或者新建立的文件方式輸出，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5 相關(guān)文件5.1文件控制程序6 記錄6.1 HY-QR0501質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通1 目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3 職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理a) 執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)和方針政策；b) 制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、質(zhì)量方針；c) 監(jiān)督質(zhì)量管理體系的推動(dòng)與執(zhí)行情況；d) 主持管理評(píng)審，評(píng)估質(zhì)量管理體系的功能與成效；e) 提供恰當(dāng)?shù)娜肆驮O(shè)備資源，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.2管理者代表a） 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；b） 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c） 確保在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。3.3綜合辦公室a) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件的管理；b) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理；c) 負(fù)責(zé)各類人員資格和崗位的確定；d) 負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施培訓(xùn)；e) 負(fù)責(zé)建立所有員工的檔案；f) 負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息溝通和處理；g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審組織工作；h) 負(fù)責(zé)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和設(shè)備、材料的采購(gòu)驗(yàn)證；i) 負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的控制；j） 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預(yù)防措施、改進(jìn)的實(shí)施驗(yàn)證。3.4質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)a） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范和管理制度；b） 負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查；c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查和最終審核；d） 負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制；3.5業(yè)務(wù)部a） 負(fù)責(zé)顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審；b） 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客的回訪和滿意度調(diào)查；c） 負(fù)責(zé)顧客意見(jiàn)、投訴的處理和反饋。d） 負(fù)責(zé)造價(jià)咨詢項(xiàng)目的實(shí)施；e） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)、防護(hù)、檢查和整改；f） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的匯總和處理并形成審查報(bào)告和預(yù)決算書；g） 負(fù)責(zé)顧客提供的文檔資料的管理。公司規(guī)定了各崗位人員的職責(zé)，各崗位的職責(zé)詳見(jiàn)崗位職責(zé)和能力要求。4 內(nèi)部溝通4.1無(wú)論外部的信息（政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類的信息或者相關(guān)方反饋的信息和投訴），還是公司體系運(yùn)行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關(guān)職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程和有效性進(jìn)行溝通。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及各種媒體等，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5 相關(guān)文件5.1數(shù)據(jù)分析控制程序5.2崗位職責(zé)和能力要求6記錄 無(wú)5.4管理評(píng)審程序1 目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3綜合辦公室責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4 程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2綜合辦公室于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、參加評(píng)審部門（人員）、評(píng)審資料和評(píng)審內(nèi)容。4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a） 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c） 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；d） 總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí)。4.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等的結(jié)果；b） 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d） 改進(jìn)的建議、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e） 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等。g） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。4.3評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天，綜合辦公室以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3.3綜合辦公室向參加評(píng)審人員發(fā)放本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。4.4管理評(píng)審會(huì)議a） 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b） 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。4.5管理評(píng)審輸出4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下有關(guān)方面的措施：a） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c） 資源需求等。4.5.2會(huì)議結(jié)束后，由綜合辦公室根據(jù)會(huì)議的要求形成管理評(píng)審會(huì)議記錄，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)視執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證。綜合辦公室根據(jù)糾正和預(yù)防措施程序的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，就執(zhí)行文件控制程序。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)按記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件5.1糾正和預(yù)防措施程序。5.2文件控制程序。5.3記錄控制程序。6 記錄6.1 HY-QR0502管理評(píng)審計(jì)劃6.2 HY-QR0503管理評(píng)審會(huì)議記錄6.3 HY-QR0504管理評(píng)審報(bào)告6.0資源管理1.目的對(duì)影響過(guò)程的所有資源的配置、能力或資格進(jìn)行管理，確保服務(wù)按照顧客的要求完成。2.范圍凡本公司所有服務(wù)所需資源均適用。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有資源的提供；3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理；4.內(nèi)容4.1總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的確定和提供，以達(dá)到：a） 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程；b） 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.2人力資源管理依據(jù)人力資源管理程序執(zhí)行。4.3基礎(chǔ)設(shè)施公司將識(shí)別，提供并保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，公司目前的設(shè)施包含辦公設(shè)施和支持性的設(shè)施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設(shè)施等），由綜合辦公室依據(jù)辦公設(shè)施管理制度執(zhí)行。 4.4工作環(huán)境為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應(yīng)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施所需的環(huán)境進(jìn)行管理：4.4.1辦公場(chǎng)所應(yīng)配置充足的照明設(shè)施，適當(dāng)?shù)恼{(diào)溫和通風(fēng)設(shè)備。4.4.2綜合辦公室應(yīng)組織各部門進(jìn)行各種文體活動(dòng)和采取公平公正的績(jī)效考核，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，提供績(jī)效，以滿足公司服務(wù)過(guò)程提供的需要。4.5本公司從顧客滿意的角度出發(fā)，編制以下的程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款6.1 人力資源管理程序 6.26.1人力資源管理程序1 目的對(duì)影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2 范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供應(yīng)商的人員。3 職責(zé)3.1綜合辦公室a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負(fù)責(zé)組織編制各級(jí)各類人員的能力要求；b） 負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施；c） 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d） 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2各部門a） 負(fù)責(zé)提出本部門人員的任職要求；b） 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。3.3總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)各級(jí)各類人員的能力要求。4 程序4.1人員安排4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。4.1.2各部門負(fù)責(zé)人提出本部門各崗位人員的職責(zé)和任職要求；4.1.3綜合辦公室組織編制崗位職責(zé)和能力要求，報(bào)管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力4.2.1應(yīng)識(shí)別影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。4.2.2新員工培訓(xùn)a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由綜合辦公室組織進(jìn)行；b） 部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門相關(guān)的規(guī)章制度，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公司管理制度等，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。4.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工不斷學(xué)習(xí)、研究業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能，相互切磋，共同提高。也可視業(yè)務(wù)需要到社會(huì)相關(guān)職業(yè)機(jī)構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)，或邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)本公司專題講座，促使其業(yè)務(wù)技能不斷提高。4.2.4關(guān)鍵過(guò)程人員培訓(xùn)a） 關(guān)鍵過(guò)程人員的培訓(xùn)，由所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核；b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。內(nèi)審員需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4.2.2 b，c）4.2.6通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：a） 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的后果；c） 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a） 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見(jiàn)和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c） 綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.9綜合辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工檔案。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施4.3.1每年年底綜合辦公室應(yīng)到各部門了解其培訓(xùn)需求并依據(jù)其制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。4.3.2每次培訓(xùn)組織者應(yīng)進(jìn)行考勤并做好培訓(xùn)記錄表，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。4.3.3各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。5 相關(guān)文件5.1崗位職責(zé)和能力要求6 記錄6.1 HY-QR0601培訓(xùn)記錄表6.2 HY-QR0602培訓(xùn)申請(qǐng)單6.3 HY-QR0603年度培訓(xùn)計(jì)劃6.4 HY-QR0604員工檔案7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)1.目的對(duì)影響過(guò)程的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.范圍凡本公司所有服務(wù)均適用。3.內(nèi)容公司應(yīng)將過(guò)程管理的原則用于所有的活動(dòng)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序的過(guò)程與子過(guò)程，它們使公司完成服務(wù)。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程輸入，而且這些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，參見(jiàn)下述文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T19001-2008對(duì)照條款7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序 7.17.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.27.3 采購(gòu)控制程序7.4 服務(wù)過(guò)程控制程序 7.57.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序1 目的對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。2 適用范圍適用于與服務(wù)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的文件編制、實(shí)施和控制。3 職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)策劃的組織和文件的審批。3.2質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范。4 程序4.1管理者代表應(yīng)組織各部門對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程予以確定，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實(shí)施。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致（見(jiàn)本手冊(cè)第10頁(yè)的4.1）。4.2各部門在對(duì)本部門與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)過(guò)程的策劃時(shí)，應(yīng)確定以下方面內(nèi)容：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收準(zhǔn)則； d) 對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。4.3 針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)應(yīng)組織對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并編制相關(guān)規(guī)程規(guī)范，依據(jù)文件控制程序進(jìn)行。 5 相關(guān)文件5.1文件控制程序6 記錄 無(wú)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1目的對(duì)顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到顧客滿意。2適用范圍本程序適用于明確顧客要求、標(biāo)書、合同和顧客溝通的管理。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客要求的確定與溝通。3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織編制標(biāo)書和合同。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行標(biāo)書和合同的評(píng)審。4內(nèi)容4.1顧客要求的確定4.1.1業(yè)務(wù)部依據(jù)招標(biāo)公告或其它方面獲得招標(biāo)信息，確認(rèn)公司資質(zhì)等級(jí)符合要求后領(lǐng)取招標(biāo)文件。4.1.2業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件的內(nèi)容對(duì)顧客規(guī)定的要求，包含與顧客的電話記錄和會(huì)議記錄進(jìn)行確定。業(yè)務(wù)部視需要組織對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，掌握顧客的明確要求。4.1.3對(duì)顧客未做規(guī)定，但對(duì)本行業(yè)來(lái)講規(guī)定的和已知的要求加以確定。4.1.4業(yè)務(wù)部也應(yīng)對(duì)公司規(guī)定的其它要求進(jìn)行確認(rèn)。4.2投標(biāo)書的制作4.2.1業(yè)務(wù)部將獲得的項(xiàng)目相關(guān)資料以及與顧客溝通確認(rèn)的資料，結(jié)合公司特點(diǎn)制作項(xiàng)目實(shí)施方案。4.2.2業(yè)務(wù)部依據(jù)國(guó)家規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容提出項(xiàng)目報(bào)價(jià)。4.2.3業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書的復(fù)印件和歷年主要項(xiàng)目的清單。4.2.4以上所有內(nèi)容由業(yè)務(wù)部編訂形成投標(biāo)書。4.3在投標(biāo)之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)和綜合辦公室對(duì)標(biāo)書內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)參加投標(biāo)。業(yè)務(wù)部應(yīng)將投標(biāo)書復(fù)印一份進(jìn)行備檔。4.4對(duì)于不需要投標(biāo)的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項(xiàng)目?jī)?nèi)容與顧客進(jìn)行商務(wù)溝通，提出報(bào)價(jià)，并按照4.1條的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。4.5依據(jù)顧客要求，業(yè)務(wù)部草擬合同文本，針對(duì)合同與標(biāo)書不一致的地方，業(yè)務(wù)部應(yīng)再次組織評(píng)審。4.6評(píng)審的內(nèi)容4.6.1顧客的各項(xiàng)要求是否明確、合理、是否形成文件。4.6.2顧客通過(guò)電話、開(kāi)會(huì)等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。4.6.3是否具有履行合同各項(xiàng)要求的能力。4.6.4合同要求是否與投標(biāo)書有不同的地方及有時(shí)解決的方法。4.6.5在發(fā)現(xiàn)顧客要求難以履行時(shí)，必須在簽訂合同前立即通知顧客。4.7評(píng)審程序：4.7.1評(píng)審必須在投標(biāo)前或合同正式簽訂前進(jìn)行。4.7.2業(yè)務(wù)部組織質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)、綜合辦公室等對(duì)投標(biāo)書和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄在項(xiàng)目評(píng)審記錄表上。4.7.3針對(duì)評(píng)審中出現(xiàn)不符合和不一致的地方，業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時(shí)進(jìn)行再評(píng)審。4.8 合同的確認(rèn)4.8.1 合同評(píng)審?fù)瓿煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后業(yè)務(wù)部與顧客簽訂合同，依據(jù)合同管理至制度進(jìn)行。4.8.2合同簽訂后由業(yè)務(wù)部把合同與招標(biāo)文件、投標(biāo)文件復(fù)印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，原稿交綜合辦公室歸檔。評(píng)審記錄由業(yè)務(wù)部歸檔保存。4.9 合同更改：4.9.1若在合同簽訂之后，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時(shí)間延長(zhǎng)等原因需要對(duì)合同進(jìn)行更改時(shí)，簽約雙方應(yīng)在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補(bǔ)充協(xié)議。變更合同和補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行簽訂，必要時(shí)應(yīng)重新評(píng)審。4.9.2針對(duì)變更合同和補(bǔ)充協(xié)議涉及其它人員業(yè)務(wù)的變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。4.10 與顧客溝通4.10.1合同簽訂前由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)A） 公司通過(guò)宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)向外界介紹公司情況，通過(guò)電話、傳真和信件等與顧客保持溝通，獲取新項(xiàng)目信息。B） 對(duì)于來(lái)公司的顧客，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)針對(duì)顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項(xiàng)目，提供必要的咨詢。必要時(shí)可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)人員協(xié)助解答。4.10.2合同執(zhí)行中的溝通針對(duì)顧客在合同執(zhí)行和項(xiàng)目中提出的其它問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回答，耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行說(shuō)明。4.10.3項(xiàng)目實(shí)施完成后的溝通與服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到合同指標(biāo)并經(jīng)顧客驗(yàn)收合格后，即進(jìn)入后續(xù)服務(wù)階段。后續(xù)服務(wù)的方式有：4.10.3.1在以直接或間接收集顧客信息的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)部每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度的調(diào)查分析；顧客信息的收集方式如下：a) 顧客信息的直接反饋(包括顧客投訴與抱怨；面談、市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)顧客方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的走訪、回訪等)；b) 顧客信息的間接反饋 (包括顧客滿意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關(guān)市場(chǎng)的媒體報(bào)道