淺談酒店個(gè)性化服務(wù) -以溫州香格里拉大酒店為例 摘要:面對(duì)激烈的市場(chǎng)竟?fàn)?，酒店要采取何種手段才能立于不敗之地，不被市場(chǎng)竟?fàn)幩蕴?放眼望去，酒店業(yè)從古至今都是發(fā)展最迅猛的行業(yè)，那些發(fā)展好的酒店的秘訣無(wú)疑都是獨(dú)具本企業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)。本文以溫州香格里拉大酒店為例，通過對(duì)餐飲部個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題來(lái)闡述培訓(xùn)服務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和酒店個(gè)性化服務(wù)的管理對(duì)酒店發(fā)展的重要性 關(guān)鍵詞:溫州香格里拉大酒店;餐飲部;個(gè)性化Abstract: in the face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development1、 Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation 一、酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)概述 (一)個(gè)性化餐飲服務(wù)的本質(zhì)。 溫州香格里拉大酒店作為香格里拉連鎖酒店旗下的一家高檔餐飲店，從飯店裝修到餐飲服務(wù)無(wú)一不體現(xiàn)香格里拉酒店集團(tuán)特色的企業(yè)文化。面對(duì)如此激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須要提升自身的個(gè)性化服務(wù)通過滿足不同類型顧客的不同需求,讓顧客感到驚喜的同時(shí)留住顧客，提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店餐飲實(shí)行個(gè)性化服務(wù)有利于樹立酒店的良好形象，員工做有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)可以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和關(guān)心，獲得客人滿意的同時(shí)擴(kuò)大了酒店在顧客心中的形象;有利于酒店服務(wù)層次的提升，提高酒店的餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 (二)個(gè)性化餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。 (1)就餐環(huán)境的個(gè)性化服務(wù)環(huán)境主要是通過最表象的視覺、聽覺、嗅覺等個(gè)性化的設(shè)計(jì)來(lái)表現(xiàn)。就餐環(huán)境的個(gè)性化應(yīng)根據(jù)就餐者的身份、就餐要求來(lái)變化，一般從策劃、布置到開展都要充分了解顧客市場(chǎng)的需求和期望，并根據(jù)餐廳的特色營(yíng)造出能夠體現(xiàn)這一特色的個(gè)性化就餐環(huán)境。(2)菜品菜單的個(gè)性化。菜品是餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)性設(shè)計(jì)的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、質(zhì)等基本屬性都會(huì)影響消費(fèi)者的視覺、味覺等感官體驗(yàn)。菜單是對(duì)菜品的介紹，消費(fèi)者能夠了解菜品的基本信息，選擇自己喜歡的菜品，如何吸引消費(fèi)者的眼球，這就需要將誘人的美食附到具有餐廳主體特色的菜單上，讓消費(fèi)者可以感受到餐廳的服務(wù)氣息和文化品位。(3)服務(wù)過程的個(gè)性化。服務(wù)人員是餐飲服務(wù)的直接提供者，服務(wù)人員服務(wù)技能的熟練程度、服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的主要因素。一個(gè)善于觀察與溝通，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)人員可以更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，是客人滿意并對(duì)餐廳留下深刻的印象。(4)就餐結(jié)束的個(gè)性化。就餐結(jié)束是整個(gè)用餐過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)?？腿私Y(jié)完賬并不代表著就餐的結(jié)束。優(yōu)秀的服務(wù)員會(huì)把握就餐結(jié)束這一機(jī)會(huì)，比如結(jié)賬的時(shí)候記住客人的客史信息、提醒客人帶好自己的隨身物品、開車注意安全等，贏得客人的贊許，給餐廳增加“回頭客”。 二、酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)現(xiàn)狀。 餐廳是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施之一，是酒店收入的主要來(lái)源，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐飲部來(lái)說尤其重要。餐廳在為顧客提供干凈舒適的就餐環(huán)境的同時(shí)更應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能讓顧客感覺到酒店的文化氛圍。 溫州香格里拉大酒店餐飲部員工個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀表現(xiàn)為，大多數(shù)服務(wù)員把自己的工作限于給客人上菜、倒酒、倒茶之類的簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，只有少數(shù)員工在工作中可以做到察言觀色，在客人要求之前為客人解決需求，給客人帶來(lái)驚喜。平常在服務(wù)過程中看到有帶寶寶來(lái)就餐的客人，細(xì)心的服務(wù)員會(huì)為客人提供一份雞蛋羹，寶寶吃了雞蛋羹就會(huì)很安靜的不哭不鬧，大人們也就可以安心就餐。這種個(gè)性化服務(wù)看似很簡(jiǎn)單，可是有的員工卻不會(huì)為客人提供，不知道是他們沒想到還是根本懶于去做。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)對(duì)這種簡(jiǎn)單的個(gè)性化都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，但是有的服務(wù)員的應(yīng)用能力差、意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不正確，就導(dǎo)致了這些個(gè)性化被逐漸遺忘?！澳男枨笪业呢?zé)任”是香格里拉大酒店的服務(wù)理念，作為香格里拉大酒店的員工，我們每個(gè)人都應(yīng)該做到都盡職盡責(zé)的為客人服務(wù)，把客人當(dāng)做家人”，在客人就餐中給予親情般的關(guān)懷，對(duì)客人的需求“有求必應(yīng)”，不會(huì)冷漠無(wú)視、置之不理。 （1）餐飲部個(gè)性化服務(wù)存在的問題。 (一)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。 個(gè)性化服務(wù)需要餐飲部每一個(gè)服務(wù)員的參與，面向所有就餐的客人。在服務(wù)的過程中，有些服務(wù)員只對(duì)自己喜歡的客人或者酒店的大客戶提供個(gè)性化服務(wù);有些服務(wù)員在管理者面前表現(xiàn)熱情，在客人面前則表現(xiàn)冷漠，對(duì)客人的需求無(wú)視做不到微笑服務(wù);有些服務(wù)員更嚴(yán)重，他們帶“情緒”工作，造成消費(fèi)者的不滿。這些情況表現(xiàn)出了服務(wù)員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣，缺乏實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)知識(shí)相對(duì)欠缺。 (二)飯店個(gè)性化管理制度執(zhí)行不到位。 個(gè)性化管理制度中最嚴(yán)重的問題就是獎(jiǎng)懲制度，恰恰溫州香格里拉大酒店的獎(jiǎng)懲制度存在不完善、透明度不高的問題。獎(jiǎng)懲制度對(duì)激勵(lì)員工有著重要的作用，但是在溫州香格里拉大酒店這種制度表現(xiàn)的比較隨意，沒有一套合理的制度來(lái)執(zhí)行，只是在平時(shí)的服務(wù)中，餐飲管理者根據(jù)服務(wù)員的表現(xiàn)給予懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)，但是服務(wù)員通常不知情只有在工資反饋的時(shí)候才得知。 (三)飯店的個(gè)性化物品配備不及時(shí)且配備數(shù)量不夠 服務(wù)員在給客人提供個(gè)性化的時(shí)候不免會(huì)用到個(gè)性化物品，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)你去找所需的個(gè)性化物品，而這個(gè)物品已經(jīng)沒有了的現(xiàn)象,例如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有客人喝醉了，這時(shí)應(yīng)該為他提供的個(gè)性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)蜂蜜水沒有了，這樣就造成服務(wù)員無(wú)法及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不了客人的需求;遇見帶寶寶的客人前來(lái)就餐要為其提供寶寶椅，可是在就餐高峰期的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)寶寶椅不夠用的現(xiàn)象，客人就得抱著寶寶用餐這樣很不方便，客人滿意度大大下降。 (四)顧客的個(gè)性需求資料未做有效整理 酒店個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段，如很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)，做不到及時(shí)更新整理，而且有些服務(wù)員在服務(wù)的過程中雖然滿足了顧客提出的需求，但是由于忙于工作提供完個(gè)性化服務(wù)之后就不了了之，沒有做到及時(shí)的向管理者反饋客人的需求信息，導(dǎo)致下次同一個(gè)顧客前來(lái)就餐無(wú)法及時(shí)主動(dòng)的為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，造成顧客的滿意度下降。 (五)提供個(gè)性化服務(wù)不靈活。 飯店日積月累下來(lái)的個(gè)性化服務(wù)形式單一、方法陳舊、缺乏創(chuàng)新，造成服務(wù)員餐后在個(gè)性化記錄本上的記錄的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容都是一樣的，而且很多服務(wù)員并不真實(shí)的填寫個(gè)性化服務(wù)，造假現(xiàn)象很嚴(yán)重。服務(wù)員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在提供個(gè)性化的時(shí)候按部就班，沒有特色，無(wú)法結(jié)合客人本身的特點(diǎn)提供有有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。像那些定親宴或者生日宴，大多數(shù)服務(wù)員就只是在餐前簡(jiǎn)單的裝飾一下房間，在服務(wù)過程中也做不到融入自己的想法為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這樣一餐下來(lái)，雖然有裝飾房間這樣的個(gè)性化，但是客人并不會(huì)感覺到你為他們做了不一樣的服務(wù)，也不會(huì)對(duì)你有重要的印象。（2）個(gè)性化餐飲服務(wù)的必要性。 隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的要求也不斷發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求也突出體現(xiàn)出來(lái)。目前經(jīng)營(yíng)者都意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不過其中存在著很多誤區(qū)，或者對(duì)其重要性認(rèn)識(shí)不足?？梢妭€(gè)性化服務(wù)還是非常重要的。它在餐飲企業(yè)中能起到以下幾點(diǎn)作用：（一）滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。 顧客需求是餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與飯店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客人的具體要求靈活的提供特殊服務(wù)。（二）搶占新的市場(chǎng)。 哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如，一位來(lái)重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來(lái)“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來(lái)“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來(lái)，這位哈爾濱客人又多次來(lái)信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場(chǎng)的主意。這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝”帶來(lái)了一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)火鍋底料市場(chǎng)。（三）樹立良好的企業(yè)形象。 急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 張浩清認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)技巧。李炳武認(rèn)為：實(shí)施個(gè)性化服務(wù)有以下優(yōu)勢(shì)“增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高經(jīng)濟(jì)效益”。可見，個(gè)性化服務(wù)在酒店競(jìng)爭(zhēng)中的必要性。企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（五）有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。 餐廳的個(gè)性化服務(wù)打破常規(guī)的服務(wù)模式。服務(wù)員通過交流了解客人的特點(diǎn)。為客人提供新穎、特色的服務(wù)。建立良好的溝通橋梁。讓客人打開心扉愿意和企業(yè)成為朋友。使企業(yè)增加更多客源。獲取更多利益。（六）有利于樹立企業(yè)品牌形象。 品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)。體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感。他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感。建立深刻美好的形象。 一些大型餐飲企業(yè)已經(jīng)把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，賓客對(duì)服務(wù)工作的要求，同樣追求新特奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光顧。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的要求，再不能滿足現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。 三、酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)的發(fā)展。（1）個(gè)性化餐飲服務(wù)的全面性。 1.態(tài)度到位 客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。 態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾。 2.技能到位 服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺(tái)服務(wù)識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。 3.效率到位 效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。 但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無(wú)幾，服務(wù)員也要過會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。 方式到位 一般來(lái)說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。 現(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。 還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。 4.細(xì)節(jié)到位 高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來(lái)一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。（2）個(gè)性化餐飲服務(wù)的創(chuàng)新性。 酒店相對(duì)于社會(huì)餐飲在創(chuàng)新方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，不僅有雄厚的資金，先進(jìn)的設(shè)備，還有科學(xué)的管理等等。在酒店餐飲首先要滿足來(lái)自不同層次、不同地區(qū)、不同口味的住店客人的需求的今天；在酒店正面臨社會(huì)餐飲的嚴(yán)重挑戰(zhàn)的今天，住店客人越來(lái)越少在酒店內(nèi)用餐，很多都到酒店以外的酒家和餐館用餐，可以說不少酒店的餐飲已風(fēng)光不在。創(chuàng)新對(duì)于酒店餐飲來(lái)說也成了致一把利刃，有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)而不好好利用就是暴殄天物了。創(chuàng)新可以從以下幾方面進(jìn)行：1、服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新語(yǔ)言是服務(wù)溝通必不可少的工具，經(jīng)過二十多年規(guī)范化管理的熏陶，酒店各部門內(nèi)部均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語(yǔ)言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。2、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得無(wú)窮寬廣。3、服務(wù)人員創(chuàng)新餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體，其素質(zhì)高低直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，酒店應(yīng)用新知識(shí)、新技術(shù)武裝員工，用高素質(zhì)員工創(chuàng)新的頭腦全方位服務(wù)于客人。如一些星級(jí)酒店中的主題餐廳，其服務(wù)人員不僅通曉基本的服務(wù)之道，而且還是這一主題的專家，不僅能很好地為客人提供周到的服務(wù)，而且還擔(dān)當(dāng)了主題知識(shí)傳播者的角色，使消費(fèi)者在普通的飲食中增長(zhǎng)見識(shí)。4、服務(wù)過程創(chuàng)新消費(fèi)不同的產(chǎn)品，客人會(huì)獲得不同的效用，以不同的消費(fèi)過程來(lái)消費(fèi)同一種產(chǎn)品，客人也可以獲得不同的滿足程度。既然消費(fèi)過程的不同會(huì)影響客人消費(fèi)的價(jià)格獲取量，那么，餐廳有責(zé)任也有必要改善客人的消費(fèi)過程，并以此作為服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。實(shí)施服務(wù)過程創(chuàng)新，首先要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過程，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；其次是要對(duì)消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而且還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向；最后要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間。5、服務(wù)組織創(chuàng)新組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。作為酒店餐飲，其組織模式往往與酒店整體組織模式有關(guān)，酒店應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。在一家酒店里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別，以餐飲部為例，完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。（3）個(gè)性化餐飲服務(wù)的特殊性。1、近年來(lái)，酒店衛(wèi)生間的開放化設(shè)計(jì)非常盛行，從最早的實(shí)體隔墻到透明的玻璃隔墻直到今天的大尺寸調(diào)光玻璃隔墻，都在試圖突破衛(wèi)生間與居室的視覺限制。以此為例，并不是說只有能夠看風(fēng)景的衛(wèi)生間才但是完全封閉式的衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，可以體現(xiàn)精品酒店的服務(wù)設(shè)施特色，也同樣大有文章可做。2、在客房服務(wù)中提供多種睡枕選擇，讓顧客可以事先預(yù)訂自己喜愛品牌的沐浴/洗發(fā)用品，按照賓客的要求擺放冰箱里的飲料等等。3、為了能夠讓賓客體驗(yàn)到所謂純正的古代中國(guó)的皇家御宴，酒店就必須培訓(xùn)賓客相關(guān)的御宴禮儀與程式，指導(dǎo)賓客完成整個(gè)就餐過程。4、有賓客想了解床上用品的情況，服務(wù)員可以從品牌到成分、從使用特點(diǎn)到用戶評(píng)價(jià)，一一道來(lái)。同樣對(duì)于餐廳服務(wù)員來(lái)說，除去必須掌握菜肴的原料構(gòu)成、烹飪方式、口感特點(diǎn)之外，還應(yīng)熟知本店的一些招牌菜的來(lái)龍去脈，傳奇典故。伴隨著越來(lái)越多的賓客對(duì)于健康的要求，各種菜肴的營(yíng)養(yǎng)成分的知識(shí)也變得必不可少。因此，餐廳服務(wù)員的服務(wù)在一定程度上也發(fā)揮了營(yíng)養(yǎng)咨詢師的作用。5、客房服務(wù)員不僅能夠做好衛(wèi)生間的清掃、熟練掌握各種設(shè)施的使用，還應(yīng)該知道有關(guān)客用品的更多知識(shí)。因此，精品酒店的服務(wù)人員不僅要掌握好操作技巧，還要有豐富的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地理解每一個(gè)顧客、恰到好處地參與互動(dòng)的能力更重要。 代做各類畢業(yè)論文，畢業(yè)設(shè)計(jì)，詳情加qq872738776詳談 結(jié)束語(yǔ):在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,飯店要想立于不敗之地,必須加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的管理,這是飯店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的手段。培養(yǎng)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，河以在增加顧客滿意度的同時(shí)提升飯店形象。酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)持久的熱門話題，也是提高競(jìng)爭(zhēng)的有效方法。要做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)針對(duì)目前個(gè)性化服務(wù)中的不足和存在的問題，通過酒店餐飲硬件和軟件的相互協(xié)調(diào)與配合，酒店其他各部門與餐飲部門的配合以及對(duì)餐飲服務(wù)員的人性化管理，為顧客創(chuàng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境和意外的驚喜感。參考文獻(xiàn):1呂群超，基于酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的個(gè)性化服務(wù)思考J.樂山師范學(xué)院學(xué)報(bào),2007(03）2陳衛(wèi)國(guó)，談餐飲服務(wù)中的個(gè)性化特色J.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品期刊，2009（10）3潘素素，如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化J.山海經(jīng)，2015（10）4魏潔云、邱美琳，淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)J.中國(guó)科技息，2009(9). 5章潔，酒店餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)_以北京飯店為例J.消中國(guó)商論，2015(11) 6陳文捷，建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制_我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向J；經(jīng)濟(jì)師.2008(10)7趙霞、黃艷峰、蘇曉艷，個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用J. 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