天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632企業(yè)用語(yǔ)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部與顧客說(shuō)話(huà)必須用凈語(yǔ)“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)（不能說(shuō)“拜拜”、除與外國(guó)人說(shuō)以外，不能說(shuō)“Good-bye”或“Bye-bye”）”。二、語(yǔ)言的正確運(yùn)用溫柔與關(guān)懷的體現(xiàn)。1、無(wú)處不用的寒暄語(yǔ)：“您先請(qǐng)”（After-you）與“謝謝”（Thank-you），這兩句是禮儀的基礎(chǔ)，是維持人際關(guān)系最美的語(yǔ)言，可以用在任何場(chǎng)合，那當(dāng)然也要用在我們企業(yè)。2、把“After-you”(您先請(qǐng))、“Thank you”(謝謝)、“Excuse me”(打擾別人時(shí)的“對(duì)不起”)、“Please”(請(qǐng))這些簡(jiǎn)單的話(huà)要時(shí)時(shí)掛在嘴邊。3、非常重要的寒暄語(yǔ)“你(您)好”，第一次見(jiàn)面要說(shuō)“您好”（How do you do?）；熟人見(jiàn)面（第二次見(jiàn)面）要說(shuō)“您好”，但這里面隱含的意思是指“近來(lái)各方面可好”，用英語(yǔ)則說(shuō)“How are you?”，這時(shí)一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的問(wèn)候語(yǔ)，這樣，馬上反問(wèn)對(duì)方“您怎么樣？”正是英國(guó)人、法國(guó)人的禮節(jié)。4、早上好?。℅ood morning!）中午好！（Good noon?。┫挛绾茫。℅ood afternoon?。┩砩虾茫。℅ood evening！）晚安?。℅ood night！）5、歡迎語(yǔ)歡迎您光臨！（Welcome you?。┮?jiàn)到您很高興！（Nice to meet you?。┰俅我?jiàn)到您很愉快?。↖t is nice to see you again?。?、致歉語(yǔ)對(duì)不起！抱歉?。⊿orry!）很抱歉!非常對(duì)不起!(Very sorry ,so sorry!)請(qǐng)?jiān)彛。≒ardon!）打擾您了，先生（女士）?。⊿orry to have bothered you ,sir (madam)!）真抱歉，讓您久等了?。⊿o sorry to keep you waiting so long!）7、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！（Happy the festival!）祝您圣誕快樂(lè)?。∕erry Christmas to you!）祝您生日快樂(lè)?。℉appy birthday!）祝您新年愉快！（Happy new year!）祝賀你?。–ongratulation!）8、道別語(yǔ)再見(jiàn)！（Good bye!）歡迎下次再來(lái)?。g迎再來(lái)！）感謝光臨！您慢走！您走好！9、請(qǐng)托語(yǔ)最常用的是“請(qǐng)”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。您要買(mǎi)點(diǎn)什么？（Can I help you?）我能為您做點(diǎn)什么？(Could I be of service?)打擾對(duì)方、或?qū)Ψ秸谧鰟e的事情你若要打斷要說(shuō)，對(duì)不起?。‥xcuse me !）三、企業(yè)內(nèi)部不能在顧客面前稱(chēng)呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、婦女、女同志、小姐”，一律稱(chēng)呼“先生”和“女士、姐或阿姨等帶家庭氣氛的近稱(chēng)”；員工之間互傳信息要用“男賓”和“女賓”。小孩要稱(chēng)“小朋友”。切忌稱(chēng)呼“喂”或“哎”。四、與顧客迎面，三步之外微笑示之，三步之內(nèi)要微笑說(shuō)“您好！”記住一條要求：不微笑不說(shuō)話(huà)。五、當(dāng)顧客對(duì)我們說(shuō)“謝謝”時(shí)，一定要微笑著說(shuō)“不客氣！”或“不用謝”。當(dāng)顧客對(duì)我們說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，一定要微笑著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系！”六、當(dāng)顧客的行為不當(dāng)，出面制止時(shí)，一定不能說(shuō)“不能”、“不要”、“不可以”、“不允許”、“千萬(wàn)不能”、“我們公司規(guī)定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞語(yǔ)，一定要以商量的口吻說(shuō)話(huà)，當(dāng)顧客接受你的建議時(shí)，最后，你一定要說(shuō)“謝謝您，先生（女士）！”七、顧客讓拿東西或有其他服務(wù)提供的要求，微笑點(diǎn)頭答應(yīng)，一定要說(shuō)“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），請(qǐng)稍等”或“先生（女士），您請(qǐng)稍等”。八、“廁所”一律稱(chēng)“洗手間”。九、不同情況應(yīng)對(duì)重點(diǎn)1、遇到在店內(nèi)吸煙的顧客，要說(shuō)“對(duì)不起（很抱歉），先生（女士），您在這兒吸煙，當(dāng)您再進(jìn)來(lái)時(shí)，就會(huì)感覺(jué)空氣不好了”“對(duì)不起，先生（女士），您可以到大廳內(nèi)吸煙，好嗎？因?yàn)檫@兒是無(wú)煙區(qū)?！?、遇到有大聲喧嘩的顧客，要說(shuō)“對(duì)不起，先生（女士），您聲音小一些好嗎？因?yàn)檫@兒離休息室太近了！”3、遇到在非服務(wù)區(qū)逗留的顧客，要說(shuō)“對(duì)不起，先生（女士），這里是員工區(qū)，我?guī)叫蓍e大廳好嗎？”4、遇到有在蒸氣房或桑拿房搓澡的顧客，要說(shuō)“對(duì)不起，先生（女士），這里是蒸氣房（桑拿房），您可以蒸完了出去再搓澡好嗎？實(shí)際上，蒸完了出去搓澡效果更好！”