咨詢事業(yè)部咨詢事業(yè)部華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司電信電信分公司分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化2目目 錄錄全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求33發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競爭能力，打造企發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競爭能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競爭優(yōu)勢業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競爭優(yōu)勢當(dāng)電信市場從壟斷走向競當(dāng)電信市場從壟斷走向競爭，當(dāng)表象競爭達(dá)到充分階爭，當(dāng)表象競爭達(dá)到充分階段，隱性的競爭能力將成為段，隱性的競爭能力將成為轉(zhuǎn)型時期企業(yè)客戶服務(wù)能力轉(zhuǎn)型時期企業(yè)客戶服務(wù)能力競爭的重點(diǎn)手段競爭的重點(diǎn)手段當(dāng)客戶服務(wù)的競爭成為市當(dāng)客戶服務(wù)的競爭成為市場競爭焦點(diǎn)的時候，運(yùn)維服場競爭焦點(diǎn)的時候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營商隱性務(wù)逐步成為保證運(yùn)營商隱性競爭優(yōu)勢的有力手段，是構(gòu)競爭優(yōu)勢的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或缺的部分缺的部分業(yè)務(wù)競爭前端為主、表象競爭前端競爭前端競爭 表象競爭表象競爭 后端競爭后端競爭 隱性競爭隱性競爭運(yùn)維服務(wù)競爭運(yùn)維服務(wù)競爭客戶服務(wù)競爭業(yè)務(wù)競爭用戶市場競爭網(wǎng)絡(luò)覆蓋競爭壟斷壟斷無競爭無競爭綜合服務(wù)競爭綜合服務(wù)競爭客戶關(guān)系管理更多的體現(xiàn)在價格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向客戶面向客戶44全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化198020022020M2M信息和媒體運(yùn)營（信息和媒體運(yùn)營（TIMETIME）收入收入$ $VoiceVoice（含移動）（含移動）綜合信息服務(wù)（綜合信息服務(wù)（ICTICT） 話務(wù)運(yùn)營（電信運(yùn)營商）話務(wù)運(yùn)營（電信運(yùn)營商）通信：傳遞話音信息通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息技術(shù)融合技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合網(wǎng)絡(luò)融合人與人人與人 人與物人與物第一條價值曲線第一條價值曲線Data電信服務(wù)業(yè)廣播電視服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)內(nèi)容信息服務(wù)業(yè)綜合信息服務(wù)業(yè)話務(wù)運(yùn)營話務(wù)運(yùn)營p產(chǎn)品單一，量大p價格敏感，管制特點(diǎn)p價值鏈短，運(yùn)營簡單信息和媒體運(yùn)營信息和媒體運(yùn)營p完全按照通信價值消費(fèi)p非話音為主p業(yè)務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，精算模式p需要新的運(yùn)營環(huán)節(jié)加入綜合信息服務(wù)綜合信息服務(wù)p產(chǎn)品繁多，單量小p市場模式，價值消費(fèi)p價值鏈長，運(yùn)營復(fù)雜未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運(yùn)營向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運(yùn)營演進(jìn)。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障全業(yè)務(wù)的推進(jìn)全面保障全業(yè)務(wù)的推進(jìn)5全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò)發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要改革運(yùn)維模式，提高維護(hù)效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要改革運(yùn)維模式，提高維護(hù)效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。6全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要深化運(yùn)維體制改革，建立全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，需要深化運(yùn)維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)聚焦客戶服務(wù)”的運(yùn)維服務(wù)體系，充的運(yùn)維服務(wù)體系，充分挖掘運(yùn)維價值（服務(wù)價值分挖掘運(yùn)維價值（服務(wù)價值+運(yùn)營價值），提升客戶價值和企業(yè)價值。運(yùn)營價值），提升客戶價值和企業(yè)價值。集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范）集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范）面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò)差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求）差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求）面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）面向客戶面向客戶戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置）戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置）基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理企業(yè)價值企業(yè)價值客戶價值客戶價值運(yùn)運(yùn)維維價價值值服務(wù)價值服務(wù)價值運(yùn)營價值運(yùn)營價值7全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營對運(yùn)維體系的要求整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營 p 維護(hù)模式：維護(hù)模式：推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶感知；p 架構(gòu)流程：架構(gòu)流程：構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢；p 隊伍建設(shè)隊伍建設(shè)：優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊伍；p 成本配置：成本配置：創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配置和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。運(yùn)維模式優(yōu)化運(yùn)維模式優(yōu)化架構(gòu)流程架構(gòu)流程維護(hù)隊伍建設(shè)維護(hù)隊伍建設(shè)成本優(yōu)化配置成本優(yōu)化配置8挖掘運(yùn)維價值、提升客戶價值挖掘運(yùn)維價值、提升客戶價值、創(chuàng)造企業(yè)價值創(chuàng)造企業(yè)價值項目總體目標(biāo)項目總體目標(biāo)打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系以以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引目標(biāo)為指引，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評估、整，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評估、整合和優(yōu)化，合和優(yōu)化，聚焦客戶服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐聚焦客戶服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐，用三年時間構(gòu)建，用三年時間構(gòu)建分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，體系，發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng)發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng)，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng)打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng)先先，全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和和全業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)運(yùn)營。運(yùn)營。提高服務(wù)效率提升服務(wù)水平優(yōu)化資源價值先進(jìn)的維護(hù)模式先進(jìn)的維護(hù)模式一個高效架構(gòu)一個高效架構(gòu) + + 一支優(yōu)秀隊伍一支優(yōu)秀隊伍 + + 一套新型成本管理機(jī)制一套新型成本管理機(jī)制聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu)聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu)以客戶為中心，構(gòu)建以客戶為中心，構(gòu)建精簡高效、職責(zé)清晰的縱精簡高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)。架構(gòu)。精干高效的服務(wù)團(tuán)隊精干高效的服務(wù)團(tuán)隊以客戶維護(hù)服務(wù)、無線網(wǎng)以客戶維護(hù)服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護(hù)骨干、信絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護(hù)骨干、信息化產(chǎn)品支撐為重點(diǎn)，優(yōu)化隊息化產(chǎn)品支撐為重點(diǎn)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊伍。全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊伍。效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制以機(jī)制創(chuàng)新為主體，以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配置結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)化成本配置結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。維護(hù)支出效益?；S護(hù)服務(wù)為競爭優(yōu)勢，有效保障全業(yè)務(wù)運(yùn)營9目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求10運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢n 運(yùn)維外包運(yùn)維外包：有效解決維護(hù)人員嚴(yán)重不足和維護(hù)工作不斷增加的矛盾，推進(jìn)低端設(shè)備維護(hù)工作社會化，將現(xiàn)有維護(hù)力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競爭力。n 運(yùn)維外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理：維護(hù)規(guī)模維護(hù)成本自維外包外包臨界點(diǎn)外包收益外包成本n 處理好自維與外包維護(hù)的關(guān)系：運(yùn)維垂直管理，分層引入不同的外包服務(wù)機(jī)制電信維護(hù)人員人工成本電信維護(hù)人員人工成本遠(yuǎn)大于遠(yuǎn)大于外包公司人工成本外包公司人工成本大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成可以完成運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運(yùn)維成本運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運(yùn)維成本自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù)自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù)外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護(hù)工作外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護(hù)工作維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐11國際全業(yè)務(wù)運(yùn)營商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀國際全業(yè)務(wù)運(yùn)營商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀n面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來的沖擊，國際電信運(yùn)營商普遍意識到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包發(fā)展迅速。國際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖國際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖12全球來看，隨著運(yùn)營商重組、3G的部署，各方面因素促進(jìn)運(yùn)維外包逐漸成為主流趨勢。國外運(yùn)營商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場發(fā)展促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場發(fā)展阿爾卡特朗訊與新西蘭電信阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ)：簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到NGN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時將相關(guān)運(yùn)維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營業(yè)收入25%，并為DSL業(yè)務(wù)降低80%的成本。愛立信與愛立信與H3G：2.5億歐元的大單，同時協(xié)助3G業(yè)務(wù)拓展愛立信與H3G簽訂了一個五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達(dá)到2.5億歐元。除運(yùn)維外，愛立信還幫助運(yùn)營商拓展3G多媒體的業(yè)務(wù)。西門子與西門子與Telemar：全面接管，包括運(yùn)營商的運(yùn)維人員西門子基本上全面的接管巴西Telemar整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了Telemar之前負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設(shè)備，同時Telemar的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)于整個巴西的20。可以說是一個巨大的工程。國外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn)國外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn)國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀13國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀國外運(yùn)營商運(yùn)維模式現(xiàn)狀n 國外電信運(yùn)營商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)支撐上n 普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 H3G與愛立信建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 由愛立信負(fù)責(zé)對公司的多廠商3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理、運(yùn)維和發(fā)展的整體解決方案 同時從意大利H3G調(diào)入750名員工進(jìn)入愛立信，參與和學(xué)習(xí)3G網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù) 意大利H3G在意大利擁有超過260萬用戶 意大利H3G公司擁有一個多廠商的3G網(wǎng)絡(luò) 目前，資金與成本壓力、3G市場與業(yè)務(wù)開發(fā)，是公司關(guān)注的焦點(diǎn) 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護(hù)、故障處理 網(wǎng)絡(luò)容量管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理 降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本 利用愛立信的全球3G運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，迅速提升3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量和效率 公司能夠更好的集中于為客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù) 巴西電信Telebras和愛立信之間建立了非常緊密的合作關(guān)系 由愛立信負(fù)責(zé)對公司的多廠商固定網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)和管理 從巴西電信Telebras調(diào)入300名人員進(jìn)入愛立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理 巴西電信Telebras是在巴西處于領(lǐng)先地位的固網(wǎng)電信公司，共擁有1050萬線和5000多名員工 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠商設(shè)備組成，其中52%的固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛立信巴西電信開始借助網(wǎng)絡(luò)外包，目的：節(jié)約成本，提高質(zhì)量 固話接入端全部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場維護(hù)、測試、優(yōu)化、故障處理等 多廠商設(shè)備的備品備件管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本節(jié)約 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大大提升，各項指標(biāo)全面超出自維水平 巴西電信Telebras正在考慮擴(kuò)大外部外包范圍，將內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐平臺進(jìn)行外包維護(hù)外包背景維護(hù)外包背景維護(hù)外包方式維護(hù)外包方式維護(hù)范圍維護(hù)范圍模式轉(zhuǎn)變成果模式轉(zhuǎn)變成果意意大大利利H H3 3G G巴巴西西電電信信整體外包整體外包趨勢明顯趨勢明顯維護(hù)外包效維護(hù)外包效果符合運(yùn)營果符合運(yùn)營商期望商期望14運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀自有維護(hù)力量廠家技術(shù)支持（維保力量）外包公司（維護(hù)外包力量）核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備客戶接入與現(xiàn)場維護(hù)業(yè)務(wù)平臺基本完成融合，出現(xiàn)綜合運(yùn)維服務(wù)提供商如: 愛立信 諾基亞西門子網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)轉(zhuǎn)向維護(hù)服務(wù)外包商，從事原工作自有維護(hù)力量廠家技術(shù)支持（維保力量）外包公司（維護(hù)外包力量）基站核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管道自維為主：充分利用廠家的技術(shù)支持自維與外包相結(jié)合自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型工作為主外包為主線路外包為主n 國外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。n 中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復(fù)維護(hù)工作的外包工作，自維力量重點(diǎn)保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。管理運(yùn)維外包服務(wù)商15各類運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析各類運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)外部成本最低可控性較強(qiáng) 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 運(yùn)維人員負(fù)擔(dān)重，準(zhǔn)備周期長，全業(yè)務(wù)下開展新業(yè)務(wù)速度較慢；企業(yè)負(fù)擔(dān)與運(yùn)營風(fēng)險較大；通常維護(hù)總成本不低。部分代維與合維1優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)運(yùn)營商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握；有利于儲配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才；外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢，對快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐；外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營總成本；面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。缺點(diǎn)缺點(diǎn)外部成本較高；職責(zé)劃分較不明確；初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。全網(wǎng)運(yùn)維外包優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)技術(shù)引進(jìn)，部署全業(yè)務(wù)后，運(yùn)維保障力量建立快；維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高；易于剝離開支，控制成本；易于控制自身人力規(guī)模 。缺點(diǎn)缺點(diǎn)外部成本高；運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大；內(nèi)部技術(shù)人才儲備不足；對外包市場的成熟度要求較高。自 維大型綜合性運(yùn)營商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營商的實(shí)際需要1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。16目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求17n分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向n分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇18以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、維保的能力與價值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。維保的能力與價值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。優(yōu)化目的優(yōu)化目的總體思路總體思路運(yùn)維模式發(fā)展趨勢與需求運(yùn)維模式發(fā)展趨勢與需求結(jié)合目前電信行業(yè)競爭形式對維護(hù)模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確未來運(yùn)維模式發(fā)展的趨勢與需求運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo)運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo)以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向，提出維護(hù)模式發(fā)展的方向與目標(biāo)，并分析發(fā)展中存在的阻力。運(yùn)維模式發(fā)展方向運(yùn)維模式發(fā)展方向通過分析與明確運(yùn)維模式優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素，提出未來運(yùn)維模式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議維護(hù)模式選擇模型運(yùn)維模式優(yōu)化思路框架運(yùn)維模式優(yōu)化思路框架各專業(yè)維護(hù)模式優(yōu)化路徑外包商培育機(jī)制維護(hù)界面發(fā)展目標(biāo)維護(hù)價值鏈建設(shè)目標(biāo)維護(hù)人員定位目標(biāo)193G3G時代時代的全業(yè)的全業(yè)務(wù)競爭務(wù)競爭三大運(yùn)營商對抗性競爭格局全面形成，維護(hù)服務(wù)三大運(yùn)營商對抗性競爭格局全面形成，維護(hù)服務(wù)成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求國外運(yùn)營商通過維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，國外運(yùn)營商通過維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、70%的移動基站實(shí)施了維護(hù)自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人。其它省份電信公司的維護(hù)外包推動力度不斷加其它省份電信公司的維護(hù)外包推動力度不斷加大大數(shù)據(jù)來源：中國運(yùn)維網(wǎng) 2009年5月 持續(xù)推動維護(hù)模式優(yōu)持續(xù)推動維護(hù)模式優(yōu)化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭形式，加快維護(hù)競爭形式，加快維護(hù)競爭優(yōu)勢的提升爭優(yōu)勢的提升外部外部經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)維護(hù)模式發(fā)展的需求與趨勢維護(hù)模式發(fā)展的需求與趨勢競爭對手在利用外部力量，優(yōu)化維護(hù)模式方面，競爭對手在利用外部力量，優(yōu)化維護(hù)模式方面，起步較早，形成一定競爭優(yōu)勢起步較早，形成一定競爭優(yōu)勢在維護(hù)模式優(yōu)化過程在維護(hù)模式優(yōu)化過程中，電信維護(hù)競爭優(yōu)中，電信維護(hù)競爭優(yōu)勢的建立，需要合理勢的建立，需要合理有效的利用外部力量有效的利用外部力量20傳統(tǒng)大型電信運(yùn)營商，自維傳統(tǒng)大型電信運(yùn)營商，自維能力強(qiáng)，自維人員多。能力強(qiáng)，自維人員多。外包發(fā)展時間短，外包管理外包發(fā)展時間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。外包市場成熟度低，暫不滿外包市場成熟度低，暫不滿足電信對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的足電信對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的要求要求給予外包的成本配置方式與給予外包的成本配置方式與計算方式尚有不足。計算方式尚有不足。維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo)維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo)需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營效益護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營效益對維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求對維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求維護(hù)模式發(fā)展的阻力維護(hù)模式發(fā)展的阻力需要提升服務(wù)水平，保證維護(hù)服需要提升服務(wù)水平，保證維護(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢需要形成以自維需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外絡(luò)，充分利用外包維護(hù)力量與維包維護(hù)力量與維保技術(shù)支撐的維保技術(shù)支撐的維護(hù)模式護(hù)模式維護(hù)模式的優(yōu)化維護(hù)模式的優(yōu)化過程必須是一個過程必須是一個符合現(xiàn)實(shí)情況的符合現(xiàn)實(shí)情況的漸進(jìn)式發(fā)展過程漸進(jìn)式發(fā)展過程21企業(yè)自身員工 管控容易；屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護(hù)人員；可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項相應(yīng)工作；人工成本較高。企業(yè)外部員工 管控難度大；技術(shù)能力有限；人工成本較低；人數(shù)擴(kuò)充較容易。企業(yè)外部人員 管控難度大；特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢明顯）；人工成本較高；唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量；監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)支撐。補(bǔ)充電信自維人員在末梢重復(fù)性維護(hù)工作上人力的不足；降低末梢維護(hù)工作的維護(hù)成本；規(guī)范管理提高維護(hù)質(zhì)量。只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨(dú)的維護(hù)力量；提供軟件升級、硬件維修等專業(yè)性設(shè)備維護(hù)技術(shù)支撐；解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護(hù)能力的不足；承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護(hù)力量；維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實(shí)時保證核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定；提供端到端的客戶服務(wù)，并保證維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。人員特性人員特性人員定位人員定位維護(hù)定位維護(hù)定位負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管理與控制的維護(hù)工作負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與技術(shù)支撐維護(hù)人員定位目標(biāo)維護(hù)人員定位目標(biāo)自自維維外外包包維維保保維護(hù)調(diào)度技術(shù)支撐22維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo)維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo)核心機(jī)房核心機(jī)房 接入接入網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢傳輸線路傳輸線路末梢維護(hù)，自維力量逐漸退出自維人員向重要設(shè)備維護(hù)集中維保開始向高技術(shù)設(shè)備維護(hù)轉(zhuǎn)移自維力量基本在末梢維護(hù)中退出末梢維護(hù)實(shí)現(xiàn)綜合化外包，促進(jìn)外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級明顯自維廠家維保外包公司第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段核心機(jī)房核心機(jī)房接入網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢傳輸線路傳輸線路核心機(jī)房核心機(jī)房接入網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢傳輸線路傳輸線路自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中基本構(gòu)成適合各類人員能力定位的合理維護(hù)界面布局。23運(yùn)維價值鏈建設(shè)目標(biāo)運(yùn)維價值鏈建設(shè)目標(biāo)外包商核心價值：外包商核心價值：低人工成本維護(hù)力量提供者簡單維護(hù)任務(wù)的人力資源保障者大幅減少專業(yè)的單位維護(hù)成本維保商核心價值：維保商核心價值：專業(yè)技術(shù)維護(hù)力量提供者大量減少電信針對特定技術(shù)人才的培養(yǎng)費(fèi)用電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商與維保商核心價值所在與維保商核心價值所在 單純利益驅(qū)動 合作缺乏選擇性 合作關(guān)系簡單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控 企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監(jiān)控為保障價值合作缺陷價值合作缺陷價值鏈建設(shè)方向價值鏈建設(shè)方向價值鏈建設(shè)目標(biāo)價值鏈建設(shè)目標(biāo) 維護(hù)價值鏈的主導(dǎo)者 維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈的推動與整合者，促進(jìn)維護(hù)服務(wù)競爭機(jī)制的形成與服務(wù)質(zhì)量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開發(fā)與準(zhǔn)確利用維護(hù)價值鏈上各成員的價值24維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)：維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素14成本配置方式成本配置方式 如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進(jìn)與發(fā)展的成本配置模型，保證外包范圍與規(guī)模擴(kuò)大后，外包成本的來源。最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)總成本的下降。 如何建立與外包公司的長期合作關(guān)系，通過前期對外包商技術(shù)、服務(wù)意識與管理能力的培養(yǎng)，提升外包商為電信服務(wù)的能力，最終實(shí)現(xiàn)外包商為電信承接價值鏈弱環(huán)的目的。23 如何將需要外包專業(yè)的原自維人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進(jìn)的速度與規(guī)模。 最終促進(jìn)外包各專業(yè)的單位維護(hù)成本下降。自維人員調(diào)整自維人員調(diào)整外包專業(yè)選擇外包專業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競爭力提升。外包市場發(fā)展外包市場發(fā)展效益曲線規(guī)模曲線0外包發(fā)展的生命周期理論效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！現(xiàn)階段25維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素v外包模式選擇模型：外包模式選擇模型：對主要維護(hù)專業(yè)進(jìn)行維護(hù)模式選擇評估，對各專業(yè)的維護(hù)模式選擇提供指導(dǎo)與參考。v綜合外包發(fā)展建議綜合外包發(fā)展建議：提出未來綜合外包推進(jìn)過程中，專業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向外包專業(yè)選擇外包專業(yè)選擇v運(yùn)維隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案運(yùn)維隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。v四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道：提出自維人員能力提升機(jī)制。促進(jìn)自維人員不斷提升自身的能力，滿足未來維護(hù)模式發(fā)展過程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。自維人員調(diào)整自維人員調(diào)整v外包成本配置及管控方案：外包成本配置及管控方案：優(yōu)化目前的外包成本配置方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。v維保管控策略：維保管控策略：為維保差異化購買，維保費(fèi)用的精確化使用提供參考。成本配置方式成本配置方式v外包市場培育與管理模式建議：外包市場培育與管理模式建議：對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護(hù)外包對電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。外包市場發(fā)展外包市場發(fā)展26n分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向n分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇27200920102011n 建立運(yùn)維模式選擇模型，結(jié)合實(shí)際情況，指導(dǎo)運(yùn)維外包與維保的專業(yè)選擇與發(fā)展。同時對維護(hù)模式選擇模型進(jìn)行校驗(yàn)與更新n 制定并落實(shí)運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營維分離，配合維護(hù)外包推進(jìn)n 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升n 建立對外包商過程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升n 調(diào)整成本配置方式，為外包與維保推進(jìn)提供支撐n 推進(jìn)運(yùn)維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護(hù)效益n 外包管理精確化，過程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實(shí)體系對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核n 增加外包商自主管理，培育出多家較強(qiáng)的多專業(yè)維護(hù)外包商，形成競爭。n 初步體現(xiàn)運(yùn)維外包與維保對降低運(yùn)維成本與提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重作用n盡快推進(jìn)自維、維護(hù)外包、維?；拘纬赡繕?biāo)維護(hù)模式，通過高效低成本運(yùn)維保障，提升企業(yè)競爭力n改進(jìn)和健全維護(hù)外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效n推進(jìn)外包與維保市場形成有效競爭，外包商維護(hù)能力，管理能力能夠達(dá)到電信維護(hù)的需要全業(yè)務(wù)維護(hù)模式優(yōu)化路徑全業(yè)務(wù)維護(hù)模式優(yōu)化路徑優(yōu)化維護(hù)模式選擇優(yōu)化維護(hù)模式選擇提升維護(hù)整體效益提升維護(hù)整體效益建立維護(hù)競爭優(yōu)勢建立維護(hù)競爭優(yōu)勢28電信維護(hù)模式選擇原則電信維護(hù)模式選擇原則1、優(yōu)化后端資源配置，提升電信網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量，降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險，提升電信企業(yè)競爭力。2、主導(dǎo)運(yùn)維價值鏈建設(shè)，合理控制價值鏈關(guān)鍵價值點(diǎn)，開發(fā)與利用外部資源，集中有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。4、確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶感知先穩(wěn)定后提升，企業(yè)形象不受運(yùn)維模式變化的影響。3、結(jié)合實(shí)際情況，穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運(yùn)維模式選擇階梯化與合理化。5、嚴(yán)格控制外包與代維費(fèi)用，有效提高單位成本收益，實(shí)現(xiàn)“降本增效”的總體原則。29專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度低高低高外外包包環(huán)環(huán)境境適適合合度度適合度高，非常適合外包適合度較高，主要由外包環(huán)境的發(fā)展來決定外包的程度適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入適合度低，自己掌控 維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型：從專業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個主維度，綜合衡量專業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。每個維度由四個二級指標(biāo)組成，通過問卷調(diào)查法和特爾非法得出。 專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度：橫坐標(biāo)，用于識別業(yè)務(wù)的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進(jìn)行維護(hù)外包。外包環(huán)境適合度外包環(huán)境適合度：縱坐標(biāo)，用于識別內(nèi)外部環(huán)境對該專業(yè)外包的準(zhǔn)備情況，是否適合該專業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包。維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型評估指標(biāo)評估指標(biāo)體系體系專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)適合度適合度外包環(huán)境外包環(huán)境適合度適合度業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性信息安全性網(wǎng)絡(luò)安全可控性服務(wù)質(zhì)量可控性外包管理能力人力資源影響度財務(wù)影響度外包市場成熟度該業(yè)務(wù)對公司戰(zhàn)略與公司核心競爭能力的影響程度該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶感知方面的影響與可控程度對于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度該業(yè)務(wù)外包對電信人力資源的貢獻(xiàn)與需要進(jìn)行調(diào)整的程度該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響外包市場對該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場競爭情況1234模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估5模式確定30層次分析法層次分析法：各指標(biāo)的權(quán)重計算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標(biāo)權(quán)重時，不僅可以克服專家法在評判時因指標(biāo)太多無法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、不準(zhǔn)確的弊病，而且可以解決因子分析法有時無法采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過指標(biāo)間的兩兩比較，采用L.T.satty19比率標(biāo)度方法，并要通過一致性檢驗(yàn)，所以采用層次分析法確定多指標(biāo)的權(quán)重較其它方法而言更可靠、也更準(zhǔn)確。專業(yè)技術(shù)適合度得分業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性信息安全性網(wǎng)絡(luò)安全可控性服務(wù)質(zhì)量可控性綜合監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化光纜維護(hù)末梢裝維目標(biāo)層準(zhǔn)則層方案層外部環(huán)境適合度得分外包管理能力人力資源影響度財務(wù)影響度外包市場成熟度綜合監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化光纜維護(hù)末梢裝維目標(biāo)層準(zhǔn)則層方案層指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力資源影響度0.308網(wǎng)絡(luò)安全可控性0.302財務(wù)影響度0.235服務(wù)質(zhì)量可控性0.358外包市場成熟度0.332維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型1234模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估5模式確定311234模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估5模式確定運(yùn)維專運(yùn)維專業(yè)梳理業(yè)梳理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控交換設(shè)備傳輸設(shè)備數(shù)據(jù)設(shè)備無線網(wǎng)優(yōu)C網(wǎng)基站村通基站小靈通基站面向客戶面向客戶n 本次模型評估重點(diǎn)是各專業(yè)的維護(hù)模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向”要求下運(yùn)維部的維護(hù)工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護(hù)專業(yè)，沒有涉及運(yùn)維部下所有崗位。電源與配套設(shè)備平臺與支撐系統(tǒng)室內(nèi)覆蓋傳輸電纜管道與桿路模塊局接入機(jī)房客網(wǎng)整體維護(hù)末梢裝移維維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計支撐綜合調(diào)度干線與本地骨干傳輸光纜本地匯聚與接入傳輸光纜321234模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估5模式確定適合自維適合自維，并利用維保技術(shù)支撐適合外包適合自維與外包相結(jié)合外外包包環(huán)環(huán)境境適適合合度度專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度n 根據(jù)專家打分各專業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不同的維護(hù)模式（區(qū)間劃分：橫軸2.5、縱軸2.5）。 n 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會不斷縮小，電信需要獨(dú)立自維的專業(yè)將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發(fā)展和重要。維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控交換設(shè)備傳輸設(shè)備數(shù)據(jù)設(shè)備電源與配套設(shè)備業(yè)務(wù)平臺與支撐系統(tǒng)無線網(wǎng)優(yōu)C網(wǎng)基站室內(nèi)覆蓋村通基站小靈通基站干線與本地骨干傳輸光纜傳輸電纜管道與桿路模塊局與接入網(wǎng)機(jī)房末梢裝移維客網(wǎng)整體維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計支撐產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)綜合調(diào)度本地匯聚與接入傳輸光纜0.51.01.52.02.53.03.54.04.50.51.01.52.02.53.03.54.04.55.0331234模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估5模式確定維護(hù)模式評估選擇模型維護(hù)模式評估選擇模型表示應(yīng)該由電信自有力量負(fù)責(zé)工作表示應(yīng)該由自維力量負(fù)責(zé)維護(hù)工作，但應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐表示應(yīng)該對這些專業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包表示這些專業(yè)在技術(shù)特性上適合維護(hù)外包，但是目前外部環(huán)境可能會限制這些專業(yè)外包程度運(yùn)維專運(yùn)維專業(yè)梳理業(yè)梳理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控交換設(shè)備傳輸設(shè)備數(shù)據(jù)設(shè)備無線網(wǎng)優(yōu)C網(wǎng)基站村通基站小靈通基站面向客戶面向客戶電源與配套設(shè)備室內(nèi)覆蓋傳輸電纜管道與桿路本地匯聚與接入傳輸光纜模塊局接入機(jī)房客網(wǎng)整體維護(hù)末梢裝移維面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計支撐綜合調(diào)度平臺與支撐系統(tǒng)干線與本地骨干傳輸光纜34維護(hù)模式比較與選擇建議維護(hù)模式比較與選擇建議分工作內(nèi)容外包分工作內(nèi)容外包分專業(yè)綜合外包分專業(yè)綜合外包跨專業(yè)綜合外包跨專業(yè)綜合外包定定義義優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)缺缺點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行外包分類，分別進(jìn)行維護(hù)外包根據(jù)專業(yè)分類，將專業(yè)內(nèi)的工作進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包根據(jù)專業(yè)特征，將多個專業(yè)進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包規(guī)模效益明顯管理內(nèi)容少，界面最簡單清晰電信與外包商合作更加緊密對外包商綜合技能，管理能力要求高需要在專業(yè)結(jié)合上積累較多經(jīng)驗(yàn)，合理實(shí)現(xiàn)多專業(yè)打包一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減少界面清晰專業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于外包商綜合能力不強(qiáng)的時期分類簡單，工作內(nèi)容清晰要求的技術(shù)最為單一，外包起步初期容易尋找外包商管理內(nèi)容、合同多，管理考核難度大外包商沒有規(guī)模效益，后續(xù)發(fā)展困難對外包商要求有所提高外包商規(guī)模仍不高選擇外包商工作量仍較大目前電信需要擴(kuò)大運(yùn)維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業(yè)的外包比例差異較大外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限現(xiàn)現(xiàn)狀狀鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專業(yè)綜合外包方式，較適合運(yùn)維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展35維護(hù)模式問題探討一維護(hù)模式問題探討一維護(hù)外包規(guī)模擴(kuò)大，電信所需要面對的外包商數(shù)量減少；單個外包商的維護(hù)任務(wù)增多，提升電信的維護(hù)外包議價能力；管理界面與接口減少，管理簡化，效率提高；電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏單個外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護(hù)資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯；部分維護(hù)工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高，外包商的能力更加全面，對電信的價值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。綜合外包的優(yōu)綜合外包的優(yōu) 勢勢綜合化外包發(fā)展方綜合化外包發(fā)展方向向綜合綜合外包外包是維是維護(hù)外護(hù)外包的包的發(fā)展發(fā)展方向方向需要需要明確明確未來未來綜合綜合外包外包的發(fā)的發(fā)展方展方向向1、從專業(yè)技術(shù)角度進(jìn)行綜合：、從專業(yè)技術(shù)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包維護(hù)技術(shù)、技能要求相近的維護(hù)專業(yè)，對外包人員復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護(hù)結(jié)合未來外包專業(yè)結(jié)合建議未來外包專業(yè)結(jié)合建議2、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進(jìn)行綜合：、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護(hù)專業(yè)，對外包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。如：末梢裝維與接入線路結(jié)合、C網(wǎng)基站與C網(wǎng)傳輸線路結(jié)合。3、從地理位置角度進(jìn)行綜合、從地理位置角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護(hù)專業(yè)，對外包商區(qū)域內(nèi)維護(hù)資源復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。36維護(hù)模式問題探討二維護(hù)模式問題探討二長傳局發(fā)展探討長傳局發(fā)展探討光纜的專業(yè)化維護(hù)隊伍；由獨(dú)立的維護(hù)力量能較好的保證干線光纜的維護(hù)質(zhì)量，保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行；維護(hù)專業(yè)較單一，便于管理與保證維護(hù)優(yōu)勢；干線光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜；長傳局維護(hù)優(yōu)勢長傳局維護(hù)優(yōu)勢本地網(wǎng)接入光纜與末梢專業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊密，適合綜合外包推進(jìn)時與末梢專業(yè)進(jìn)行打包；本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性，對網(wǎng)絡(luò)安全性影響，較干線光纜小很多；隨著外包商能力增強(qiáng)，能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護(hù)質(zhì)量；長傳局在末梢專業(yè)維護(hù)方面，存在人員能力與素質(zhì)不足的問題；為提升長傳局人員在末梢專業(yè)維護(hù)方面能力的投入，獲得的預(yù)期效益不高；增加長傳局人員在末梢維護(hù)上，違背外包推進(jìn)的初衷。長傳局維護(hù)與綜合外包長傳局維護(hù)與綜合外包發(fā)展之間的矛盾發(fā)展之間的矛盾長傳局維護(hù)范圍長傳局維護(hù)范圍除光纖維護(hù)外的其它專業(yè)維護(hù)，長傳局人員能力不足；長傳局人員編制的增加限制較大。長傳局劣勢長傳局劣勢長傳局發(fā)展建議長傳局發(fā)展建議1.明確作為光纜維護(hù)的專業(yè)化維護(hù)力量；2.集中優(yōu)勢力量，保證干線與本地骨干光纜的維護(hù)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行；3.以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護(hù)質(zhì)量為前提，可根據(jù)實(shí)際情況選擇維持長傳局維護(hù)或轉(zhuǎn)為外包商維護(hù)，利于外包綜合化推進(jìn)；4.長傳局可以在專業(yè)優(yōu)勢范圍內(nèi)，在收縮橫向維護(hù)范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向維護(hù)范圍，增加新型光接入網(wǎng)的維護(hù)(如：EPON），提升延伸至客戶端的維護(hù)服務(wù)能力。37各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑(1/2)(1/2)專業(yè)專業(yè)業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)定位維護(hù)內(nèi)容與界面維護(hù)內(nèi)容與界面2009后續(xù)的困難與解決方案后續(xù)的困難與解決方案末梢裝維非核心業(yè)務(wù)單元電話、ADSL寬帶、LAN小區(qū)、增值新業(yè)務(wù)、網(wǎng)吧寬帶等接入點(diǎn)設(shè)備安裝、設(shè)備、線纜的巡查、檢修、障礙處理、終端配置以及設(shè)備的安全、防火防盜和清潔等。包括網(wǎng)吧客戶內(nèi)網(wǎng)維護(hù)，應(yīng)用軟件安裝維護(hù)。維護(hù)外包為主要發(fā)展方向，適度擴(kuò)大維護(hù)外包比例，轉(zhuǎn)移原崗位上自維人員；管理方式以派駐式管理為主，培養(yǎng)外包商維護(hù)能力與維護(hù)理念，保證原有維護(hù)質(zhì)量與服務(wù)理念。低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難；對外包人員的能力提升，管理完善還需要時間。自維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑的制定與實(shí)施；健全服務(wù)考核與監(jiān)督體系，做好過程與結(jié)果雙重管控，提升客戶感知。深化與外包商合作，促進(jìn)外包商能力全面提升。傳輸管線維護(hù)非核心業(yè)務(wù)單元從總配線架MDF橫列端子到分線設(shè)備之間的全部線纜（含主干電纜充氣設(shè)備）、交接箱、分線設(shè)備，以及接入網(wǎng)ODF外側(cè)光纜、桿路及附屬設(shè)備的維護(hù)。推進(jìn)該專業(yè)維護(hù)外包；提升省集中維護(hù)管理能力，提升客戶響應(yīng)與維護(hù)效率。維護(hù)成本配置方式不能完全支撐維護(hù)外包的推進(jìn)程度。以長傳局為主的維護(hù)力量，一定程度影響了綜合化外包的推進(jìn)。研究制定并執(zhí)行外包成本配置及管控方案，并明確長傳局發(fā)展的方向。C網(wǎng)基站非核心業(yè)務(wù)單元從C網(wǎng)基站ODF內(nèi)側(cè)的基站所有設(shè)備的維護(hù)工作，包括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。推進(jìn)專業(yè)內(nèi)綜合外包程度，提升外包效益。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，試行多專業(yè)綜合外包。對維護(hù)質(zhì)量需要精細(xì)化管控需要促進(jìn)形成基站維護(hù)的外包競爭環(huán)境，提高維護(hù)整體效益。建立外包準(zhǔn)入退出機(jī)制與外包管理辦法；建立健全維護(hù)質(zhì)量考核體系。38各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑(2/2)(2/2)專業(yè)專業(yè)業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)定位維護(hù)內(nèi)容與界面維護(hù)內(nèi)容與界面2009后續(xù)的困難與解決方案后續(xù)的困難與解決方案小靈通基站非核心業(yè)務(wù)單元從分線盒到基站，包括基站、天饋系統(tǒng)、交流引入系統(tǒng)、UPS、GPS、支架、防雷接地設(shè)備、功分器、耦合器及其他輔助設(shè)備的維護(hù)工作。部分外包比例較低市州，擴(kuò)大維護(hù)外包比例。維護(hù)力量的投入與小靈通后續(xù)退出之間存在矛盾。推進(jìn)維護(hù)外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險，釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。村通基站非核心業(yè)務(wù)單元從接入網(wǎng)ODF外側(cè)至村通基站側(cè)所有設(shè)備的維護(hù)工作，包括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。持續(xù)推進(jìn)維護(hù)外包的程度，促進(jìn)農(nóng)村末梢營維分離。外包維護(hù)能力不足；營維分離困難較大。加深與外包商的合作，提升外包商能力與本地化水平。核心網(wǎng)主設(shè)備核心業(yè)務(wù)單元核心機(jī)房內(nèi)各類主設(shè)備，包含交換、傳輸、數(shù)據(jù)等各類主設(shè)備自身的維修、升級、更新等工作。利用廠家維保保證主設(shè)備的安全運(yùn)行；對主設(shè)備維保等級試行差異化管理；通過部門間配合開始試行維保購買前移。維保設(shè)備的購買選擇，維保購買等級的制定；維保購買的時機(jī)與維保費(fèi)用的精確配置方式。制定維保管控策略指導(dǎo)維護(hù)費(fèi)用的配置；加強(qiáng)與其它部門的合作，進(jìn)行維保購買前移，提高維保議價能力核心網(wǎng)電源空調(diào)配套核心業(yè)務(wù)單元核心機(jī)房內(nèi)各類配套支撐設(shè)備自身的維修、升級、更新等工作，包含電源設(shè)備、蓄電池、空調(diào)系統(tǒng)等。利用廠家維保保證配套設(shè)備的安全運(yùn)行；試行設(shè)備維保差異化購買與維保購置前移。39外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立- -管理模式建立管理模式建立主要針對目前電信維護(hù)外包起步不久，能為電信提供運(yùn)維外包服務(wù)的外包商維護(hù)技術(shù)能力、管理能力薄弱，特別是在服務(wù)能力上，不具備電信自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)。為保證維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作?，F(xiàn)階段主要的外包商管理方式，有利外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持但實(shí)行時間不易過長，易導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴性，管理自主性不強(qiáng)等現(xiàn)象在電信外包發(fā)展到一定階段后，一些地市公司實(shí)施外包工作一段時間后，外包服務(wù)提供商的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力有所提升此時針對外包商的外包管理能力需要重點(diǎn)提升與培養(yǎng)，外包商管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。電信派駐人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過渡期管理。部分條件較好的市州，可以實(shí)行該管理辦法但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。同時實(shí)行時間不易過長，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定目標(biāo)外包管理模式。外包商成立維護(hù)管理部門，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨(dú)立提供高質(zhì)量維護(hù)服務(wù)電信只需要對口管理外包商維護(hù)管理部門，管理界面清晰簡單。派駐管理，電信主管派駐管理，電信主管派駐管理，外包商主管派駐管理，外包商主管電信管理，外包商分管電信管理，外包商分管在外包商的技術(shù)能力、服務(wù)理念、管理能力達(dá)到電信的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)后，該管理模式可長期用于外包商管理，且管理界面簡明。40v通過派駐式管理及過程管控，傳承電信的客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護(hù)電信企業(yè)形象。v建立健全面向客戶的維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，與對應(yīng)的考核指標(biāo)體系，保證面向客戶的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶感知。外包商服務(wù)能力提升外包商服務(wù)能力提升v通過派駐式管理，幫助外包商提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足電信未來對外包市場的需要。v對部分有能力的外包商，做好支撐平臺下移，簡化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。外包商管理能力提升外包商管理能力提升v健全外包人員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對外包人員維護(hù)技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長效培訓(xùn)與能力提升機(jī)制。v建立健全外包人員專業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機(jī)制，激勵外包商人員技術(shù)能力的提升。v通過派駐管理，傳授電信先進(jìn)的實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。外包商技術(shù)能力提升外包商技術(shù)能力提升外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立深化對外包商的全面培養(yǎng)，明確長期合作關(guān)系，保證未來盡快實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏的局面。v在保證核心競爭能力電信有效掌握的基礎(chǔ)上，推進(jìn)外包規(guī)模的擴(kuò)大，增加外包市場的總體供給量，促進(jìn)市場發(fā)展與競爭的逐步形成。v通過外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規(guī)模效益空間。v通過長效的合作機(jī)制，攤薄外包發(fā)展初期的大量資金投入，為長期盈利奠定基礎(chǔ)。外包市場培育外包市場培育41v與網(wǎng)發(fā)部等部門進(jìn)行合作，推動維保購買前移，在設(shè)備采購時完成維保的同期跟進(jìn)，提高維保的議價能力，經(jīng)濟(jì)合理配置維保費(fèi)用。維保購買方維保購買方式式v完善對維保公司的能力認(rèn)證，規(guī)范維保市場準(zhǔn)入制度，引入競爭機(jī)制，提高議價能力。v規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。維保準(zhǔn)入與退出維保準(zhǔn)入與退出v通過維保選擇指導(dǎo)意見，指導(dǎo)維保的精確化購買，明確設(shè)備維保的購買范圍，購買等級的差異化管理。v對維保質(zhì)量與效果進(jìn)行定期評估，保證維保費(fèi)用使用的精確性與有效性。維保購買管理維保購買管理維保發(fā)展建議維保發(fā)展建議42目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運(yùn)營商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運(yùn)維體系的發(fā)展要求43n全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求n全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析n分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系n分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程44運(yùn)維模式對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求運(yùn)維模式對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求面向客戶面向客戶 客戶端維護(hù)服務(wù)成為維護(hù)外包的主要發(fā)展方向全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò)面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品 自身力量集中在端到端的業(yè)務(wù)開發(fā)及產(chǎn)品支撐上，且更加集中化 自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控， 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)面向客戶加強(qiáng)過程管控及面向客戶加強(qiáng)過程管控及服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理n減弱客戶端維護(hù)執(zhí)行的職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)的維護(hù)外包的管控職能n成立專門的部門來加強(qiáng)維護(hù)服務(wù)過程的集中管控以及服務(wù)質(zhì)量的管理面向產(chǎn)品建立集中化、全面向產(chǎn)品建立集中化、全過程的支撐體系過程的支撐體系維護(hù)模式對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求維護(hù)模式對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求n面向公眾產(chǎn)品，以省級為單位來進(jìn)行產(chǎn)品支撐，本地網(wǎng)層面負(fù)責(zé)相關(guān)工作的承接n面向行業(yè)產(chǎn)品，建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系面向網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)管理和維護(hù)的面向網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)管理和維護(hù)的集中化集中化n加強(qiáng)對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡(luò)的集中維護(hù)以及無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能n減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)外包管理職能45分公司當(dāng)前維護(hù)服務(wù)架構(gòu)的主要問題及優(yōu)化建議分公司當(dāng)前維護(hù)服務(wù)架構(gòu)的主要問題及優(yōu)化建議服務(wù)過程管控力度不足：服務(wù)過程管控力度不足：對面向客戶的維護(hù)服務(wù)過程的管控能力不足，致使工單在途時間長，影響客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理能力不足：服務(wù)質(zhì)量管理能力不足：對面向客戶的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理相對不足，缺少對自我服務(wù)質(zhì)量的提升和完善體系建議優(yōu)化維護(hù)服務(wù)架構(gòu)，建議優(yōu)化維護(hù)服務(wù)架構(gòu)，重點(diǎn)考慮設(shè)置相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)重點(diǎn)考慮設(shè)置相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)服務(wù)的調(diào)度、責(zé)客戶維護(hù)服務(wù)的調(diào)度、過程管控及維護(hù)服務(wù)質(zhì)量過程管控及維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理管理46n全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求n全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析n分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系n分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程目目 錄錄全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程47運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化目的及原則運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化目的及原則以客戶為中心，構(gòu)建精簡高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)以客戶為中心，構(gòu)建精簡高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu), , 聚聚焦客戶的維護(hù)服務(wù)，樹立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，提升客戶感知焦客戶的維護(hù)服務(wù)，樹立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，提升客戶感知優(yōu)化目的優(yōu)化目的統(tǒng)一原則統(tǒng)一原則總體原則總體原則全省整體規(guī)劃，基本模式統(tǒng)一全省整體規(guī)劃，基本模式統(tǒng)一高效原則高效原則架構(gòu)設(shè)計精簡高效，流程簡化，省市協(xié)作，職責(zé)清晰，執(zhí)行高效架構(gòu)設(shè)計精簡高效，流程簡化，省市協(xié)作，職責(zé)清晰，執(zhí)行高效協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)原則前后端協(xié)調(diào)一致，內(nèi)部架構(gòu)、人員、成本等調(diào)整優(yōu)化工作協(xié)調(diào)進(jìn)行前后端協(xié)調(diào)一致，內(nèi)部架構(gòu)、人員、成本等調(diào)整優(yōu)化工作協(xié)調(diào)進(jìn)行平穩(wěn)原則平穩(wěn)原則確定目標(biāo)和演進(jìn)路徑，由高及低，逐年演進(jìn)，保證服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)確定目標(biāo)和演進(jìn)路徑，由高及低，逐年演進(jìn)，保證服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)實(shí)效原則實(shí)效原則不唯指標(biāo)，以客戶為中心提升客戶服務(wù)能力，講求實(shí)效不唯指標(biāo)，以客戶為中心提升客戶服務(wù)能力，講求實(shí)效 48運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化考慮的因素運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化考慮的因素反映反映企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略以及全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略需要構(gòu)建聚焦客戶的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu) 全業(yè)務(wù)時代客戶成為競爭焦點(diǎn)，需對客戶提供“一站式服務(wù)”，即需建立“統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高客戶響應(yīng)效率，差異化客戶服務(wù)內(nèi)容” 需要設(shè)置專業(yè)的部門，統(tǒng)一客戶服務(wù)、服務(wù)過程管控、服務(wù)質(zhì)量管理等職能，實(shí)現(xiàn)聚焦客戶，前后端無縫銜接的、差異化客戶的服務(wù)支撐架構(gòu) 企業(yè)的高效運(yùn)作，需要系統(tǒng)化且高效的流程，并能快速調(diào)動各部門的資源，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理 遵守“統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)處理、分工實(shí)施”的原則，建立責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的組織架構(gòu)，保障各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)作面向面向客戶客戶需求需求體現(xiàn)體現(xiàn)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程流程 行業(yè)生命周期的變化，要求運(yùn)維服務(wù)進(jìn)入集約化的時代，降低運(yùn)營成本，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 整合維護(hù)資源、降低運(yùn)維成本，發(fā)掘維護(hù)價值，實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營提升提升運(yùn)維運(yùn)維價值價值運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo)，明確自維力量主要定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)以及提供端到端的產(chǎn)品開發(fā)支撐