【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)禮儀項目二任務(wù)三 試卷答案.精品文檔.項目二 顧客至上-詮釋服務(wù)意識任務(wù)三 終極目標(biāo)·超越顧客期望A卷 基礎(chǔ)知識一、 單選題1. D 解析：1908年，商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為”現(xiàn)代飯店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永遠是對的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言。2. A 解析：旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是人競爭。3. D 解析：在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一。 4. C 解析：忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買行為。 5. B 解析：隨著飯店業(yè)的發(fā)展，消費者非常滿意理論理論日漸受到各旅游業(yè)的重視，并運用到旅游企業(yè)的日常管理與服務(wù)之中。 6. C. 解析：超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo) 。 7. A 解析：“客人永遠不會錯”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式” 即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。 8. C 解析：“客人永遠是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，把“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。 9. B 解析：在服務(wù)工作中，主動熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種無成本的服務(wù)藝術(shù)。 二、 判斷題×1. × 解析：里茲·卡爾頓酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務(wù)的紳士淑女”。2. 解析：對一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心3. 解析：只有非常滿意的客人才會成為忠實的客人。4. ×解析：服務(wù)人員應(yīng)盡可能迅速記住客人的名字，經(jīng)常熱情主動地正確稱呼客人的名字。5. ×解析：至今卡爾頓集團的酒店也是奢華和貼心服務(wù)的代表6. 解析：“您好！”“歡迎光臨！”諸如此類的問候語言是服務(wù)人員對客人的最基本見面語。三、解答題1. 客人永遠不會錯；客人永遠是對的；消費者非常滿意；以顧客為中心，超越顧客期望。2. 通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一；忠誠的客人愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買能力。B卷 優(yōu)化提升一、 多選題A B C D E1. BCE解析：每天的服務(wù)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過觀察、.思考 、交流 、學(xué)習(xí)等不斷改進和創(chuàng)新。2. A B C 解析：隨著旅游服務(wù)從標(biāo)準化、規(guī)范化的時代進入了個性化、定制化服務(wù)的時代，具有個性化服務(wù)、人性化服務(wù)和極致化服務(wù)特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。3. A B C D E 解析：旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循尊重原則、從俗原則、適度原則 、 平等原則 寬容原則等。 4. A E解析：凱撒·里茲提出“客人永遠不會錯”，他認為只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求。 5. A B C解析：定制化的服務(wù)意識在禮儀服務(wù)上提出的要求包括經(jīng)常熱情稱呼客人的名字、帶著創(chuàng)意去服務(wù)、 遵循服務(wù)禮儀的基本原則 。 二、簡答題1.（1）客人永遠不會錯。1983年，由貴族飯店時期的代表人物凱撒·里茲提出。他認為客人知道自己真正的需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題。只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠不會錯”。（2）客人永遠是對的。1908年，由商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為“現(xiàn)代飯店管理之父”的斯塔特勒提出?！翱腿擞肋h是對的”主要針對特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。得理也要讓客人，把面子給客人。（3）消費者非常滿意。要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠客人。一個忠誠的客人平均可以影響25個人的購買行為。（4）以顧客為中心，超越顧客期望。隨著旅游服務(wù)從標(biāo)準化、規(guī)范化的時代進入了個性化、定制化服務(wù)的時代，具有個性化服務(wù)、人性化服務(wù)和極致化服務(wù)特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。而超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo)。2.要達到服務(wù)的終極目標(biāo)，通過超越顧客期望讓顧客感到驚喜，進而贏得顧客忠誠，服務(wù)和禮儀缺一不可；服務(wù)是內(nèi)容，但需要通過禮儀體現(xiàn)出來，所以服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員根據(jù)客人的具體情況，尊重客人的習(xí)慣、愛好，在各個崗位、各服務(wù)環(huán)節(jié)嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，做好服務(wù)的每一個細節(jié)，最大限度地滿足客人的需求，讓客人在整個消費過程自始至終能夠感受到優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)。3.消費者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠客人。