企業(yè)質(zhì)量管理制度第一章質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理是企業(yè)保證體系的重要組成部分。為了使生產(chǎn)過(guò)程中各種質(zhì)量問(wèn)題能得到及時(shí)收集、傳遞、分析和處理，不斷提高質(zhì)量管理水平。必須做到以下幾點(diǎn)：（一）質(zhì)量反饋的含義質(zhì)量信息：主要分產(chǎn)品質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面。質(zhì)量信息反饋是指服務(wù)的全過(guò)程中各階段、各部門、各環(huán)節(jié)、名工序，在發(fā)現(xiàn)前階段，前部門，上一環(huán)節(jié)和上道工序存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。服務(wù)質(zhì)量信息反饋是指企業(yè)的任何部門、任何個(gè)人，對(duì)其他部門和其他人員的活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證程度達(dá)不到要求時(shí)，而進(jìn)行的信息反饋和處理。（二）質(zhì)量反饋方法、原則及程序1. 質(zhì)量反饋可分為內(nèi)部質(zhì)量信息反饋和外部質(zhì)量信息反饋兩大類。2. 質(zhì)量信息必須以書面形式按規(guī)定及時(shí)反饋。3. 質(zhì)量反饋的基本原則是后對(duì)前、下對(duì)上。4. 質(zhì)量反饋一般按照質(zhì)量信息反饋程序路線和傳遞方式進(jìn)行。為了提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，各部門應(yīng)選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。（三）質(zhì)量信息的處理1. 質(zhì)量的反饋中心是辦公室，各種規(guī)定的定期質(zhì)量報(bào)表及重要的質(zhì)量信息應(yīng)及時(shí)報(bào)送全質(zhì)辦。2. 各責(zé)任部門在接到全質(zhì)辦或有關(guān)部門的質(zhì)量信息后，一般問(wèn)題必須在三天內(nèi)作出反饋處理。（四）外不采購(gòu)質(zhì)量反饋1.質(zhì)量保證體系內(nèi)部的質(zhì)量問(wèn)題，由各部門書面直接反饋給辦公室，由辦公室按質(zhì)保體系的要求，負(fù)責(zé)填報(bào)質(zhì)量反饋表及時(shí)反饋，同時(shí)存檔備查。2. 對(duì)外采購(gòu)的質(zhì)量問(wèn)題，各部門可反饋到職能科室，由職能科室與供應(yīng)商解決，職能科室應(yīng)將聯(lián)系落實(shí)情況填寫產(chǎn)品質(zhì)反饋表報(bào)質(zhì)量科。反饋時(shí)間，如果在上述的時(shí)間內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題未得到解決，有關(guān)職能部門應(yīng)報(bào)分管經(jīng)理，以作進(jìn)一步研究和采取措施。（五）用戶來(lái)信來(lái)訪及用戶走訪1. 用戶來(lái)信來(lái)訪中所涉及的問(wèn)題，由各部門填寫“質(zhì)量信息反饋卡”向辦公室反饋，其中可由部門直接解決的，則由該部門負(fù)責(zé)組織解決，并將措施意見(jiàn)和處理結(jié)果填寫在“質(zhì)量信息卡”上，報(bào)辦公室存檔。2. 在調(diào)查走訪過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由調(diào)查者整理后填寫“質(zhì)量信息反饋表”報(bào)辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)組織反饋處理。第二章質(zhì)量審核（一）質(zhì)量審核的任務(wù)是對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的提高，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求。（二）質(zhì)量審核的種類：1. 服務(wù)質(zhì)量審核。2. 關(guān)鍵工序質(zhì)量審核。3. 質(zhì)量保證體系審核。(三)全面質(zhì)量管理委員會(huì)為質(zhì)量審核領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),由辦公室(以下簡(jiǎn)稱辦公室)負(fù)責(zé)質(zhì)量審核的組織工作,下設(shè)服務(wù)質(zhì)量審核組,工序質(zhì)量審核組和質(zhì)保體系審核組.(四)辦公室負(fù)責(zé)編制質(zhì)量審核年度計(jì)劃,與年度全面質(zhì)量管理工作計(jì)劃一起下達(dá).(五) 辦公室按審核計(jì)劃,事先通知被審核單位,被審核單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好審核前的準(zhǔn)備工. (六)質(zhì)量審核工作必須按程序進(jìn)行,審核人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則.要認(rèn)真做好原始記錄,寫好審核報(bào)告.(七)各種審核原始記錄、審核報(bào)告,要求完整齊全,清晰,審核者、被審核部門負(fù)責(zé)人均簽名,并將有關(guān)重要情況按信息反饋路線及時(shí)反饋到有關(guān)部門.各類資料由辦公室存檔.(八)審核著重于調(diào)查研究實(shí)際工作現(xiàn)狀,從中找出問(wèn)題,提出改進(jìn)措施.(九)質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 組織審核活動(dòng) 寫出審核報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 制訂管理措施 反饋 存檔.(十)質(zhì)量審核周期:1.服務(wù)質(zhì)量審核每月進(jìn)行一次.2.工序質(zhì)量審核不定期進(jìn)行,但每半年不少于一次.3.質(zhì)量保證體系審核一年進(jìn)行一次.第三章產(chǎn)品質(zhì)量檔案及原始記錄管理管理檔案和原始記錄,是服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)量的真實(shí)記載,是質(zhì)量跟蹤和質(zhì)量分析的重要依據(jù).因此,對(duì)原始記當(dāng)?shù)奶顚憽w檔、保管、查閱必須進(jìn)行科學(xué)管理.原始憑證存檔分類見(jiàn)下表.一、由辦公室負(fù)責(zé)各種檢驗(yàn)原始記錄、臺(tái)帳和內(nèi)部報(bào)表的擬定、修改及編號(hào)工作、并規(guī)定其傳遞程序.二、各有關(guān)部門和個(gè)人必須按表式認(rèn)真填寫,做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,字跡清楚.對(duì)原始記錄、臺(tái)帳和種報(bào)表的填寫情況,列入有關(guān)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核.三、所有各質(zhì)量原始記錄,統(tǒng)一由檢查科編號(hào)按<<原始憑證存檔分類表>>,歸類存檔,各單位和個(gè)人不得私自截留.四、除按技術(shù)文件歸檔程序規(guī)定的資料外,有關(guān)質(zhì)量原始資料保存期限按原始憑證存檔分類表規(guī)定辦理.序號(hào) 存檔資料入原始憑證名稱 提供時(shí)間 存檔時(shí)間 存檔地點(diǎn) 備注1. 不合格品申請(qǐng)回用單2. 同行業(yè)質(zhì)量檢查報(bào)告3. 上報(bào)質(zhì)量報(bào)表按月(季)歸檔4. 每月質(zhì)量檢查報(bào)告