柏束名妝坊MZF個(gè)人健康護(hù)理用品化妝品店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)課程化妝品店門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)分析課程目的：1、 針對(duì)眾多化妝品店專賣(mài)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷(xiāo)量？如何解決不促不銷(xiāo)的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率?員工流失率高怎么辦?”等等問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)性探討，從化妝品店經(jīng)營(yíng)管理各模塊進(jìn)行系統(tǒng)剖析，實(shí)際解決化妝品店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題；2、 化妝品店門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者面對(duì)將來(lái)的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競(jìng)爭(zhēng)又加劇,如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展?店面如何能賺更多錢(qián)？”通過(guò)商圈分析及化妝品店店面規(guī)劃,使各位經(jīng)營(yíng)管理者清晰發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)化妝品店利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng);3、 化妝品店門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁多,但“員工每天不知道要干什么？除銷(xiāo)售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽(tīng)話的員工不能干，能干的員工不聽(tīng)話?員工動(dòng)不動(dòng)就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過(guò)高效經(jīng)營(yíng)管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營(yíng)管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)輕松管理。第一課：化妝品店店面探討課程大綱化妝品店店面認(rèn)知理念：清晰理念，明確經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一:現(xiàn)在市場(chǎng)格局是怎么樣?我們?cè)撊绾握J(rèn)知？剖析市場(chǎng)格局及化妝品店店面：1 局分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀及化妝品店店面的危機(jī)2 化妝品店店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑 商超沖擊，客流分流，進(jìn)店客流日益減少,如何穩(wěn)固老顧客及開(kāi)發(fā)新顧客？ 行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、專賣(mài)店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？ 如何走出“不促不銷(xiāo)”的怪圈？ 如何留住優(yōu)秀員工，杜絕化妝品店人員頻繁流動(dòng)問(wèn)題？ 如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識(shí)別及選擇優(yōu)秀品牌？ 店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？ 化妝品店店面的出路在何方？3 化妝品店特色，化妝品店店面要素分析（化妝品店硬件及軟件的構(gòu)成) 硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂(lè))、展示架、商品、輔助品、化妝品店人員 軟件：化妝品店管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務(wù)與管理模式、銷(xiāo)售與促銷(xiāo)技巧4 化妝品店經(jīng)營(yíng)者的心結(jié)分解：“利潤(rùn)如何增加？如何輕松管理？"5 化妝品店店面的發(fā)展方向困惑二：化妝品店要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，除了銷(xiāo)售工作還需要做什么啊?化妝品店工作分析：1 化妝品店店面經(jīng)營(yíng)工作分類(lèi)：化妝品店調(diào)查分析、化妝品店規(guī)劃、化妝品店經(jīng)營(yíng)管理2 化妝品店店面經(jīng)營(yíng)管理模塊分類(lèi)化妝品店商圈分析模塊、化妝品店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃模塊、化妝品店形象與陳列模塊、化妝品店銷(xiāo)售與促銷(xiāo)模塊、化妝品店人員管理模塊、化妝品店商品管理模塊、化妝品店財(cái)務(wù)管理模塊、化妝品店客戶管理模塊、化妝品店日常營(yíng)運(yùn)管理模塊、化妝品店預(yù)備應(yīng)急方案模塊第二課：化妝品店商圈分析困惑一、顧客的選擇面越來(lái)越大了,主權(quán)空前壯大，問(wèn)多買(mǎi)少,實(shí)在不了解顧客是一個(gè)怎樣的心理？化妝品店利潤(rùn)越來(lái)越低,但顧客卻越來(lái)越苛刻，顧客究竟要什么??？應(yīng)用動(dòng)作：1 消費(fèi)者消費(fèi)常見(jiàn)招式2 消費(fèi)者消費(fèi)心理變化3 消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)地演變4 消費(fèi)者的真正需求：用最少的錢(qián)，得到最多的困惑二、化妝品店以什么為科學(xué)依據(jù)來(lái)確定進(jìn)行各類(lèi)工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)用動(dòng)作：1 化妝品店商圈認(rèn)識(shí)、商圈調(diào)查分析認(rèn)識(shí)化妝品店店面的成功經(jīng)營(yíng)來(lái)自于對(duì)化妝品店商圈的科學(xué)分析,消費(fèi)者的需求層次、需求方向,商圈內(nèi)的消費(fèi)容量分析，從而確定店面的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對(duì)性的經(jīng)營(yíng).2 化妝品店商圈的劃分與分類(lèi)(商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析)3 化妝品店商圈調(diào)查模板（調(diào)查項(xiàng)目與內(nèi)容）化妝品店地理位置分析、消費(fèi)狀況調(diào)查分析、消費(fèi)者調(diào)查分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查分析4 現(xiàn)有化妝品店店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析:找出商圈中的空白點(diǎn)，如何開(kāi)發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷(xiāo)售什么？化妝品店店面真正的銷(xiāo)售容量有多大，消費(fèi)群體與消費(fèi)能力如何預(yù)估？ 應(yīng)用動(dòng)作：1 化妝品店商圈評(píng)估方法店面環(huán)境評(píng)估、消費(fèi)者評(píng)估、消費(fèi)需求評(píng)估、化妝品店發(fā)展評(píng)估、成本評(píng)估2 消費(fèi)容量預(yù)估方法3 新店選址方法4 通過(guò)商圈調(diào)查確定商品管理5 如何通過(guò)化妝品店商圈分析進(jìn)行規(guī)劃化妝品店市場(chǎng)正處于買(mǎi)方市場(chǎng),想要做好化妝品店銷(xiāo)售工作，我們必須以“消費(fèi)者”為核心進(jìn)行調(diào)研，滿足消費(fèi)者的需求，以此正確分析的結(jié)果來(lái)對(duì)化妝品店進(jìn)行各類(lèi)工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,知己知彼?應(yīng)用動(dòng)作：1 化妝品店店面情報(bào)管理系統(tǒng)顧客的消費(fèi)意識(shí)隨時(shí)在變進(jìn)，商圈各因素也在隨時(shí)變化,化妝品店店面應(yīng)該建立情報(bào)管理系統(tǒng)，隨時(shí)進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，可以保持在當(dāng)區(qū)域中的領(lǐng)先地位。 商品的情報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào) 商圈的情報(bào) 客戶的情報(bào)2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查項(xiàng)目檢核表：商品力、商品展示陳列與動(dòng)線、促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)額、顧客服務(wù)第三課:化妝品店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃分解化妝品店規(guī)劃理念：充分準(zhǔn)備，細(xì)致規(guī)劃，遠(yuǎn)粗近細(xì) 化妝品店成功經(jīng)營(yíng)來(lái)源于充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作，那就是目標(biāo)的確定及完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各類(lèi)工作規(guī)劃。 化妝品店規(guī)劃應(yīng)該建立在對(duì)化妝品店市場(chǎng)準(zhǔn)確地分析與判斷的基礎(chǔ)之上。經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么?自己如何給化妝品店做一個(gè)明確的工作計(jì)劃？應(yīng)用動(dòng)作：1 化妝品店經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃化妝品店經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)確定、目標(biāo)分解，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)調(diào)整策略2 化妝品店人員管理規(guī)劃人員分析、人才儲(chǔ)備規(guī)劃、人員激勵(lì)規(guī)劃、人員培訓(xùn)規(guī)劃3 化妝品店商品規(guī)劃化妝品店商品架構(gòu)確定、化妝品店商品陳列規(guī)劃4 化妝品店客戶管理規(guī)劃：客戶跟進(jìn)規(guī)劃、化妝品店客戶活動(dòng)規(guī)劃、客戶答謝規(guī)劃困惑二：店面如何擬定銷(xiāo)售計(jì)劃，收到最好效果？應(yīng)用動(dòng)作:1 化妝品店銷(xiāo)售、促銷(xiāo)的規(guī)劃季節(jié)銷(xiāo)售、應(yīng)時(shí)銷(xiāo)售各季節(jié)、各時(shí)期促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、組織與實(shí)施困惑三:化妝品店的計(jì)劃總是趕不上變化快，怎么辦?應(yīng)用動(dòng)作：1 工作規(guī)劃表及工作進(jìn)度表的建立(按時(shí)間分類(lèi)與按項(xiàng)目分類(lèi)），調(diào)整規(guī)劃的細(xì)節(jié)2 化妝品店規(guī)劃實(shí)施步驟：想-規(guī)劃實(shí)施總結(jié)-改進(jìn)第四課:化妝品店形象與陳列管理困惑一：如何吸引更多的顧客進(jìn)店？應(yīng)用動(dòng)作：1 專業(yè)的化妝品店形象設(shè)計(jì)：吸引消費(fèi)者目光的焦點(diǎn)，明確店面主題，吸引顧客進(jìn)店,刺激消費(fèi)者的參觀欲望2 讓顧客心動(dòng)的化妝品店店面形象要素店外形象、櫥窗設(shè)計(jì)、店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內(nèi)人氣旺起來(lái)?應(yīng)用動(dòng)作：1 利用化妝品店布局與規(guī)劃巧練氣功:設(shè)計(jì)顧客化妝品店消費(fèi)動(dòng)線,提升店面聚氣度，提升銷(xiāo)售回轉(zhuǎn)率2 有效運(yùn)用店面燈光、色彩與音樂(lè),巧妙運(yùn)用形象輔助品3 隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境賣(mài)場(chǎng)日常環(huán)境的維護(hù)，營(yíng)造店面舒適良好的消費(fèi)氣氛.困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費(fèi)?應(yīng)用動(dòng)作：1 商品陳列營(yíng)造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準(zhǔn)備買(mǎi)的商品，及被吸引想買(mǎi)的商品2 商品陳列的六大構(gòu)成要素商品項(xiàng)目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態(tài)3 利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧4 活化化妝品店妙招：讓形象與陳列為商品說(shuō)話，實(shí)力派無(wú)聲導(dǎo)購(gòu)員第五課：化妝品店銷(xiāo)售與促銷(xiāo)模塊一：化妝品店銷(xiāo)售管理（7.5小時(shí)左右）管理理念:更新理念，透析顧客，銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化店面銷(xiāo)售理念的轉(zhuǎn)變（10分鐘）1 達(dá)成銷(xiāo)售預(yù)算與業(yè)績(jī)管理 ，達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理的統(tǒng)一 2 為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品，而不是把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者3 消費(fèi)者消費(fèi)心理研究（人的天性:好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責(zé)任、指責(zé)、傳播力、附合心理)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷(xiāo)量？如何讓顧客買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)多多產(chǎn)品？(20分鐘）應(yīng)用動(dòng)作：如何提高銷(xiāo)量:1、提高入店率2、提高成交量3、提升顧客忠誠(chéng)度4、豐富產(chǎn)品架構(gòu)1 影響入店率的因素:店頭、店內(nèi)形象（燈光、產(chǎn)品布局）、商品陳列、導(dǎo)購(gòu)員2 影響成交量的因素：導(dǎo)購(gòu)技巧、品牌、服務(wù)、價(jià)格3 影響顧客忠誠(chéng)度的因素：服務(wù)、品牌、質(zhì)量、價(jià)格4 掌控不同消費(fèi)者的消費(fèi)方式與消費(fèi)意識(shí)區(qū)別,不同對(duì)待方法 消費(fèi)方式區(qū)別及應(yīng)對(duì)：直奔目標(biāo)型、選擇型、閑逛型 顧客類(lèi)型區(qū)別及應(yīng)對(duì)：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自大型、挑剔型困惑二:如何創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程？如何與顧客溝通？如何引導(dǎo)消費(fèi)?困惑三:面對(duì)顧客越來(lái)越多的消費(fèi)異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費(fèi)額？應(yīng)用動(dòng)作:銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化（7小時(shí)左右）銷(xiāo)售流程培訓(xùn)與管理1 在顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作2 顧客進(jìn)店時(shí)，掌握接近客戶的恰當(dāng)時(shí)機(jī)給客人空間，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候接近3 溝通環(huán)節(jié)一：吸引顧客的開(kāi)場(chǎng)技巧 贊美開(kāi)場(chǎng)，新到的貨、項(xiàng)目和計(jì)劃、唯一商品、直接開(kāi)場(chǎng)4 溝通環(huán)節(jié)二：掌握顧客的消費(fèi)需求 ：有效詢問(wèn)詢問(wèn)的原則,反問(wèn)技巧，開(kāi)放式問(wèn)題及封閉式問(wèn)題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求5 溝通環(huán)節(jié)三：商品介紹技巧數(shù)字化，舉例法，條列法，具體化，構(gòu)圖法6 引導(dǎo)顧客的消費(fèi)概念：激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 7 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議8 如何處理價(jià)格問(wèn)題9 掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)10 促進(jìn)成交的技巧：成交不難11 提升單次成交量12 客戶資料登記，客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程：進(jìn)店觀察溝通-異議成交處理-買(mǎi)單檔案建立-售后服務(wù)卡登記、送貨單送客跟蹤服務(wù)；未成交-資料跟進(jìn)送客跟蹤服務(wù)模塊二：化妝品店促銷(xiāo)管理（2小時(shí)左右)管理理念：有的放矢，形式多樣經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析： 好的促銷(xiāo)該做好什么工作？ 不促不銷(xiāo)怎么辦？如何做活動(dòng)才能有效促銷(xiāo)?應(yīng)用動(dòng)作：1 促銷(xiāo)前的市場(chǎng)分析：促銷(xiāo)的目標(biāo)群體定位，信息的傳播與反饋2 促銷(xiāo)的策劃與運(yùn)行 促銷(xiāo)的整體規(guī)劃及單場(chǎng)詳細(xì)策劃 促銷(xiāo)的形式 促銷(xiāo)前的宣傳工作 促銷(xiāo)的要素 促銷(xiāo)方案制定的要素 促銷(xiāo)的總預(yù)算 促銷(xiāo)的注意事項(xiàng)3 促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作促銷(xiāo)前的人員培訓(xùn)促銷(xiāo)前的宣傳推廣、商品及各類(lèi)物品的準(zhǔn)備4 專賣(mài)店促銷(xiāo)前的演練5 促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估分析6 多類(lèi)型促銷(xiāo)活動(dòng)的分析第六課：化妝品店人員管理困惑一:化妝品店人員每天都應(yīng)該做些什么？她應(yīng)該具備什么素質(zhì)？應(yīng)用分析:1 化妝品店人員分級(jí)：決策層、管理層、執(zhí)行層2 化妝品店管理者的分類(lèi):按經(jīng)營(yíng)理念分類(lèi)：當(dāng)年之勇型、被動(dòng)接受型、主動(dòng)進(jìn)取型按管理狀態(tài)分類(lèi)：夫妻店型、事必躬親型、企業(yè)化管理型3 化妝品店決策者工作內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)發(fā)展事務(wù)：研究市場(chǎng)動(dòng)向，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，引進(jìn)新產(chǎn)品，推出新項(xiàng)目,人員培訓(xùn)，招聘4 化妝品店管理層工作內(nèi)容：人員管理：建立人才隊(duì)伍:（人裁人才人材人財(cái)）人才素質(zhì)培養(yǎng)，人才計(jì)劃,招聘考核，員工培訓(xùn)，激勵(lì),溝通，店面管理，銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理5 化妝品店執(zhí)行層工作內(nèi)容：銷(xiāo)售、服務(wù)、接待、衛(wèi)生管理困惑二:有必要建立規(guī)章制度嗎？應(yīng)用分析：1 規(guī)章制度的必要：家族式管理與親情式管理為什么不好2 管理效果根源:感性管理與理性管理（原則的堅(jiān)定與漂浮)領(lǐng)導(dǎo)式：感性；管理式：理性3 制定一套合乎科學(xué)的規(guī)章制度4 管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化困惑三：如何招到合適的員工?應(yīng)用動(dòng)作:1 贏在起點(diǎn)：招聘優(yōu)秀的員工？2 人員的聘用要有一套科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)3 招聘流程怎么設(shè)定?小店面也要正規(guī)招聘流程嗎？困惑四：如何管理員工？應(yīng)用動(dòng)作：人員管理技巧：1 規(guī)范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理2 建立本部門(mén)的“管理手冊(cè)”，給現(xiàn)有的制度打補(bǔ)丁。3 化妝品店人員的考核制度建立,考核目標(biāo)的確定方法4 店員日常工作安排與考核（標(biāo)準(zhǔn)與原則)5 讓店員開(kāi)心工作每一天的方法困惑五：?jiǎn)T工為什么要給你賣(mài)力？ 應(yīng)用動(dòng)作：1 給員工動(dòng)力與壓力：?jiǎn)T工績(jī)效考核:正面激勵(lì)與反面鞭策績(jī)效考核:成績(jī)效果的考核，影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等績(jī)效考核原則：明確化、公開(kāi)化原則；客觀考評(píng)的原則;單頭考評(píng)的原則;反饋的原則;差別的原則考核表細(xì)致內(nèi)容:模塊：勤務(wù)態(tài)度、受命準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)活動(dòng)、工作效率、成果績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：具體、可衡量的；內(nèi)部公布的;事先制定的;達(dá)成性。2 薪酬設(shè)置：?jiǎn)T工的基本需求薪酬基本構(gòu)成：薪酬設(shè)置原則：薪酬發(fā)放技巧：3 店面激勵(lì)管理：?jiǎn)T工積極工作的源泉80前員工性格特色:有信仰、奉獻(xiàn)、珍惜80后員工性格特色：無(wú)信仰、無(wú)所謂、自我中心員工的目標(biāo):賺錢(qián)，學(xué)東西,被尊重激勵(lì)的流程：心態(tài)激勵(lì)、好的工作方法、工作后的獎(jiǎng)懲、工作的價(jià)值人員薪酬設(shè)計(jì)配合激勵(lì)而定物質(zhì)激勵(lì)：薪酬、獎(jiǎng)金、福利；精神激勵(lì):表?yè)P(yáng)、晉升不做務(wù)虛的激勵(lì)：口號(hào)激勵(lì)的方法:正激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)、巧激勵(lì)4 獎(jiǎng)懲的藝術(shù):讓員工更賣(mài)力獎(jiǎng)勵(lì)方式：通告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升提級(jí)處罰方式:警告、記過(guò)，降級(jí)，辭退處罰步驟：說(shuō)明所犯紀(jì)律-探討原因征詢補(bǔ)救建議協(xié)商解決方法-做出處分獎(jiǎng)勵(lì)原則：獎(jiǎng)勵(lì)有成果者，而非苦勞者；獎(jiǎng)勵(lì)多做少說(shuō)者，而非多說(shuō)少做者；獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新者，而非不犯錯(cuò)者；獎(jiǎng)勵(lì)為店面提出和解決具體問(wèn)題的員工；獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者。獎(jiǎng)勵(lì)最有效的方法:升遷的機(jī)會(huì)；有趣的工作；公司的賞識(shí)；開(kāi)放的管理；更大的權(quán)力；正面的回饋；必要的培訓(xùn)；懲罰的藝術(shù)：變懲罰為激勵(lì)批評(píng)人的藝術(shù)：困惑六:怎么樣才能建立員工的責(zé)任心?怎樣讓員工發(fā)揮她的積極性？應(yīng)用動(dòng)作：1 剖析員工為什么沒(méi)有責(zé)任心和積極性：內(nèi)部原因與外部原因分析。2 正確處理員工的抱怨:抱怨讓人沒(méi)有責(zé)任心,沒(méi)有責(zé)任心自然不積極3 對(duì)不投入型及極不投入型員工的管理激勵(lì)方法.4 店面怎樣建立團(tuán)隊(duì)精神:在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極性平等制度；資源共享制度；建立共同活動(dòng)制度；建立溝通制度；建立化妝品店文化(化妝品店精神和凝聚力的根本）5 員工拉幫結(jié)派的解決方法（團(tuán)隊(duì)變成團(tuán)伙怎么辦？團(tuán)伙與決策層、管理層對(duì)抗怎么辦？）困惑七：?jiǎn)T工拿什么給你賣(mài)力？員工不僅要有工作的心態(tài)，更要有工作的方法。應(yīng)用動(dòng)作：人員培訓(xùn)管理1 化妝品店培訓(xùn)內(nèi)容分類(lèi)：素質(zhì)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)2 員工培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)的培訓(xùn)和調(diào)整；服務(wù)技巧培訓(xùn);銷(xiāo)售能力和技巧培訓(xùn)；行為的培訓(xùn)；種類(lèi)管理規(guī)章制度培訓(xùn);技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品培訓(xùn)；3 培訓(xùn)原則：建立共性，摒棄個(gè)性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量4 培訓(xùn)核心理念:身教言傳、隨時(shí)隨地隨人隨事、借助外力5 培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)內(nèi)容手冊(cè)化、細(xì)節(jié)化、不斷訓(xùn)練困惑八：怎么樣做一個(gè)輕松的經(jīng)營(yíng)管理者？應(yīng)用動(dòng)作：6 店面管理授權(quán)的技巧：擺脫繁瑣事務(wù)的困擾,做自己該做的事情 授權(quán)才能輕松（不要誘惑) 控管才會(huì)放心（規(guī)章制度），監(jiān)控不可過(guò)度 授權(quán)的方法：指揮-協(xié)助-監(jiān)督授權(quán) 授權(quán)的技巧:事前建標(biāo)準(zhǔn)、事中掌控進(jìn)度表、事后獎(jiǎng)罰分明 授權(quán)后如何讓員工多匯報(bào)，少請(qǐng)示7 建立經(jīng)營(yíng)管理者的權(quán)威：讓管理更有效,更輕松 威：能力的征服,關(guān)系的融洽， 領(lǐng)導(dǎo)的能力,比員工強(qiáng)，能力的召喚 如何成為一個(gè)有威信的管理者：無(wú)形的影響力;巨大的感召力;向心凝聚力；親和力8 提拔下屬，協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理者：選拔下屬的標(biāo)準(zhǔn)9 挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？(員工想要的，有給她嗎?）應(yīng)用動(dòng)作：1 應(yīng)對(duì)員工流失:如何建立員工的忠誠(chéng)度：(忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)：價(jià)值)2 人員流失的八大原因3 應(yīng)對(duì)員工流失的九大措施4 “關(guān)”心大法總結(jié)：店面人員管理的靈魂：化妝品店文化的建立第七課：化妝品店商品管理管理理念：商品巧搭、貨如輪轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析:困惑一：店面的商品架構(gòu)怎么樣才是最好的？應(yīng)用動(dòng)作：1 確定商品架構(gòu)的基礎(chǔ):店面商品管理概述2 店面商品經(jīng)營(yíng)分析：商品線分析(暢銷(xiāo)品、次暢銷(xiāo)品、新品、一般商品)3 商品架構(gòu)確定4 商品展示技巧困惑二:貨要如輪轉(zhuǎn)，但如何不會(huì)亂?應(yīng)用動(dòng)作:1 貨如輪轉(zhuǎn)：店面訂貨管理2 貨如輪轉(zhuǎn)：店面進(jìn)貨方法(根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期清理賣(mài)場(chǎng)和庫(kù)存房架，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備接貨進(jìn)入接貨流程)3 貨如輪轉(zhuǎn)：合理的庫(kù)存控制（安全庫(kù)存量計(jì)算與控制）4 貨如輪轉(zhuǎn):高效商品盤(pán)點(diǎn)管理（日盤(pán)、周盤(pán)、月盤(pán)方法）5 商品的損耗管理第八課：化妝品店財(cái)務(wù)管理管理理念:認(rèn)真管理，發(fā)揮作用經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析:困惑一：化妝品店財(cái)務(wù)除了給多少錢(qián)進(jìn)貨，銷(xiāo)售收多少錢(qián)，還要做什么？應(yīng)用動(dòng)作：1 化妝品店現(xiàn)金管理制度（收銀程序,收銀制度的建立)2 各類(lèi)單據(jù)的管理3 成本核算：費(fèi)用控制4 薪資管理:薪資計(jì)算、發(fā)放日期、發(fā)放方式、5 財(cái)物管理職責(zé)；賬物無(wú)積壓,結(jié)算無(wú)事故，計(jì)算無(wú)差錯(cuò)，記帳無(wú)串戶。6 三符：帳帳相符，帳據(jù)相符，帳實(shí)相符.困惑二：充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的作用：如何利用報(bào)表來(lái)分析改進(jìn)化妝品店店面??？應(yīng)用動(dòng)作：1 銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析2 商品報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析第九課：化妝品店客戶管理培訓(xùn)時(shí)間：3小時(shí)左右適用對(duì)象:化妝品店門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理者、店長(zhǎng)、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)適宜場(chǎng)合：內(nèi)訓(xùn)會(huì)（部份內(nèi)容或提取精華出來(lái)，可專門(mén)適用于招商會(huì)或訂貨會(huì)）管理理念:貼心服務(wù)，細(xì)致跟進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析:困惑一：如何開(kāi)發(fā)新客戶應(yīng)用動(dòng)作：1 如何開(kāi)發(fā)顧客要有適合店面發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念;利用介紹卡開(kāi)發(fā)新顧客；運(yùn)用“顧客地圖”；異業(yè)聯(lián)盟2 有哪些具體辦法能夠開(kāi)發(fā)更多顧客進(jìn)店換位思考法:你是顧客，你會(huì)怎么樣選擇直接銷(xiāo)售法；連鎖介紹法；客戶介紹客戶法；參加活動(dòng)法；聯(lián)合銷(xiāo)售法；廣告促銷(xiāo)法；教育引導(dǎo)銷(xiāo)售法困惑二：如何建立客戶的忠誠(chéng)度？應(yīng)用動(dòng)作:1 為什么要建立顧客忠誠(chéng)度:維持老顧客的原因2 如何提高顧客滿意度:3 維持老顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵： 樹(shù)立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念； 盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品； 制定公平合理的價(jià)格策略； 建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道4 如何用高附加值來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度困惑三：如何進(jìn)行顧客管理，怎么讓她們創(chuàng)造利潤(rùn)？應(yīng)用動(dòng)作：管理動(dòng)作一、顧客組織化會(huì)員制、顧客俱樂(lè)部、顧客聯(lián)盟1 方法:一般會(huì)員制度；入場(chǎng)券會(huì)員制度;介紹卡會(huì)員制度;美容研討會(huì)員制度；友誼俱樂(lè)部2 顧客組織化流程：來(lái)店顧客-固定顧客加入顧客組織顧客組織化3 顧客組織化工作要點(diǎn)：4 經(jīng)營(yíng)管理顧客組織：管理動(dòng)作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用1 化妝品店客戶檔案的建立與使用2 化妝品店客戶信息的搜集與利用3 客戶分析及分類(lèi)系統(tǒng)調(diào)查各類(lèi)客戶資料、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行分類(lèi)管理、對(duì)不同距離、不同銷(xiāo)量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來(lái)管理4 客戶消費(fèi)跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶跟進(jìn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查5 如何利用客戶管理來(lái)提升業(yè)績(jī)管理動(dòng)作三、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與跟進(jìn)建立并運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：掌握新顧客增長(zhǎng)率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實(shí)顧客；掌握哪些是過(guò)路客；掌握哪些是“心血來(lái)潮”的顧客;感謝忠誠(chéng)顧客；加強(qiáng)選擇性顧客的向心力第十課：化妝品店日常營(yíng)運(yùn)流程管理理念：目的明了，工作細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：店里每天的工作怎么樣安排最好？員工如何去做好自己的每一項(xiàng)工作？應(yīng)用動(dòng)作：第一單元：化妝品店日常工作安排：1 化妝品店日常經(jīng)營(yíng)模塊分析,經(jīng)營(yíng)管理者的一天,店面日常經(jīng)營(yíng)流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等2 店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解3 早會(huì)：各類(lèi)工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)4 每天店員向店長(zhǎng)工作匯報(bào)，店長(zhǎng)向老板工作匯報(bào)5 日常營(yíng)運(yùn)管理主要工作是做好現(xiàn)場(chǎng)管理 開(kāi)店、打烊的準(zhǔn)備與管理，零錢(qián)、包裝紙、存貨補(bǔ)齊 陳列方式的更新和調(diào)整 廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整,效益評(píng)估 存貨控管、調(diào)整、盤(pán)點(diǎn)，小盤(pán)點(diǎn)or大盤(pán)點(diǎn) 能源、電話的控管和節(jié)約 退、換貨、商品損壞、遭竊,處理報(bào)告和調(diào)整 待客應(yīng)對(duì)、銷(xiāo)售技巧第二單元：經(jīng)營(yíng)管理者每日檢查工作營(yíng)業(yè)前1. 店員報(bào)到2. 早會(huì)3. 打掃衛(wèi)生4. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備5. 營(yíng)業(yè)前管理者檢查內(nèi)容： 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；第三單元:營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中管理者檢查內(nèi)容： 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng)，新品、特賣(mài)品及標(biāo)志的放置； 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品； 是否進(jìn)行中途存款; 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 交接班人員是否正常運(yùn)作； 協(xié)助顧客做好服務(wù),如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議; 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； 待機(jī)工作狀態(tài)。第四單元:營(yíng)業(yè)結(jié)束 管理者營(yíng)業(yè)后檢查內(nèi)容 是否仍有顧客滯留； 賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好）； 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品； 填寫(xiě)交接班記錄； 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn),填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表； 整理衛(wèi)生； （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第五單元:銷(xiāo)售跟進(jìn)總目標(biāo)分解 時(shí)間段分解 店員的個(gè)人目標(biāo)分解 調(diào)整改進(jìn)，超越 第十一課：化妝品店預(yù)備應(yīng)急方案管理理念：充分準(zhǔn)備，輕松應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：1、店里有時(shí)出一些事情，大家都不知怎么處理,搞得影響挺不好，煩？2、如何應(yīng)對(duì)店面的突發(fā)事件?。繎?yīng)用動(dòng)作： 顧客不滿與投訴處理顧客不滿與投訴的原因分析：顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣；顧客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn)；商品存在問(wèn)題；營(yíng)業(yè)員的不足；處理顧客投訴的流程與策略：傾聽(tīng)道歉-同情調(diào)查-提出解決方案-執(zhí)行解決方案再次道歉-檢討 顧客退換貨處理 爭(zhēng)吵處理 偷搶騙事件的防范與處理 突發(fā)事件種類(lèi)： 災(zāi)害與事故、人員風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)第十二課:總結(jié)討論：化妝品店利潤(rùn)增長(zhǎng)管理理念：開(kāi)源節(jié)流，正確選擇經(jīng)營(yíng)管理者困惑分析：困惑一：怎么樣用最少的錢(qián),賺最多的錢(qián)？應(yīng)用動(dòng)作：1. 賺取更多利潤(rùn)：利潤(rùn)管理的核心是開(kāi)源節(jié)流2. 化妝品店利潤(rùn)提升方法：提高銷(xiāo)量；提高單品利潤(rùn)率；降低成本支出3. 品牌的選擇:單商品利潤(rùn)的確定4. 長(zhǎng)期利潤(rùn)的穩(wěn)定與增加：顧客忠誠(chéng)度的建立困惑二：怎么樣構(gòu)筑店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？應(yīng)用分析：1. 核心競(jìng)爭(zhēng)力：使你的店面區(qū)別于其他的店面，能夠帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有明顯的優(yōu)勢(shì)。是在各因素基礎(chǔ)上形成的優(yōu)勢(shì)：2. 在哪些方面可以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力3. 地理位置優(yōu)勢(shì);人才優(yōu)勢(shì)；技術(shù)優(yōu)勢(shì);市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)；價(jià)格優(yōu)勢(shì);形象優(yōu)勢(shì)；資源壟斷優(yōu)勢(shì)4. 創(chuàng)造化妝品店的自我特色5. 危機(jī)管理:成功不要成為自己負(fù)累的光環(huán)，一根箭背負(fù)上金牌之后如何能到達(dá)目的呢，重視每一個(gè)對(duì)手，同競(jìng)爭(zhēng)，每天都是新的開(kāi)始。勝利就是每天進(jìn)一步，比對(duì)手強(qiáng)一些。16河南金馬日化有限公司 800-883-8313