1 經(jīng)銷商大用戶績效管理手冊 東區(qū)事業(yè)部編制2010年5月版 僅供東區(qū)事業(yè)部經(jīng)銷商使用 2 經(jīng)銷商大用戶績效管理體系 前言 大用戶是指采購規(guī)模較大 對其他用戶非常有示范效應(yīng)的用戶 開發(fā)大用戶可以使經(jīng)銷商銷量和利潤有很大提升 對經(jīng)銷商經(jīng)營目標的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響 由于與經(jīng)銷商的關(guān)系長期而穩(wěn)定 大用戶對經(jīng)銷商未來業(yè)務(wù)的發(fā)展有著巨大的影響 在汽車銷售過程中 雖然展廳銷售仍然是銷售活動的主要場所 但是隨著目前汽車行業(yè)競爭的加劇 汽車經(jīng)銷商日趨成熟 單一的展廳銷售已無法保證經(jīng)銷商完成銷量目標和提高市場占有率 與展廳的銷售方式相比 大用戶銷售更為主動 并且可以成為提升銷量的重要銷售渠道 所以大用戶銷售已成為各汽車品牌工作的重點 在未來的幾年里 一汽 大眾新產(chǎn)品將層出不窮 特別是適合大用戶需求的產(chǎn)品數(shù)量會占到所有品種數(shù)量的一半以上 如果沒有開拓出穩(wěn)定的大用戶市場 僅僅依靠現(xiàn)有私家車銷售渠道根本無法完成銷售目標 所以加快建設(shè)大用戶銷售體系 提高經(jīng)銷商整體體系運營能力是目前重中之重的工作 否則將會被日趨激烈的市場競爭所淘汰 績效管理本質(zhì)是要讓每一個員工都有明確的權(quán)利 承擔(dān)明確的責(zé)任 因此清晰 合理的考核指標本身就具有很大的激勵性 特別是對于銷售人員 成功實施績效管理 可以通過有效的目標分解和有步驟的落實來實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略 不但能幫助管理者理順企業(yè)的管理流程 規(guī)范管理手段 提升管理者的管理水平和管理效率 而且可以大大激發(fā)員工的工作積極性 所以建立經(jīng)銷商大用戶績效管理體系當前經(jīng)銷商大用戶工作非常緊迫的任務(wù) 3 經(jīng)銷商大用戶績效管理體系 組織機構(gòu) 總經(jīng)理 大用戶經(jīng)理 大用戶信息員 大用戶專員 大用戶專員 大用戶專員 完整的大用戶組織機構(gòu) 符合大用戶工作素質(zhì)要求的大用戶人員是成功開發(fā)大用戶市場的基本前提 所以全體經(jīng)銷商必須建立起大用戶組織機構(gòu)大用戶人員數(shù)量標準是必須能夠滿足當?shù)卮笥脩羰袌龅拈_發(fā) 4 經(jīng)銷商大用戶組織機構(gòu)工作分工 建議按用戶特點將大用戶工作組分為兩類 一是行業(yè)用戶 包含了政府采購 警用車輛 駕校和租賃等行業(yè) 二是社會用戶 指的是大型企業(yè)單位 如移動通信 中石化 電力等等 兩個組分別承擔(dān)一類客戶 這要求在招聘的時候就要有側(cè)重 充分發(fā)揮社會關(guān)系的影響力 根據(jù)不同類型的用戶設(shè)計出多種銷售方式 以兩人為一個工作小組開展工作 要求每月有開發(fā)大用戶項目 有重點地開展工作 5 總經(jīng)理在大用戶工作中的職責(zé) 1 根據(jù)上年度大用戶的基數(shù) 結(jié)合當年的任務(wù)量 及市場狀況 下達本年度大用戶工作的各項指標 2 指標應(yīng)包括 新增大用戶銷量 新增大用戶單位數(shù) 走訪大用戶單位數(shù) 大用戶3 客戶流失率 大用戶客戶滿意度 大用戶維修進場臺次 產(chǎn)值等等4 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門 大力支持大用戶部的工作 5 保證大用戶業(yè)務(wù)開拓費 提車資金 車輛資源的充足 6 按照大用戶經(jīng)理提報的月度或者周度經(jīng)營計劃對其考核 每周聽取大用戶部的例會報告 及時解決大用戶部的困難 經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé) 總經(jīng)理 6 1 根據(jù)公司年度銷售計劃 負責(zé)公司大用戶年度計劃編制 市場開發(fā)及策劃工作 每月確保兩個大用戶工作項目 2 根據(jù)年度銷售任務(wù)為大用戶銷售顧問制定月度銷售計劃 并進行溝通確認 3 配合廠家大用戶日常銷售工作的計劃執(zhí)行與檢查 4 協(xié)調(diào)密切與各級政府采購部門及集團客戶之間的合作關(guān)系 5 按一汽 大眾要求建立完善的大客戶的檔案管理工作 6 走訪大客戶并組織大客戶不定期的關(guān)懷活動 7 提供大客戶政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示 8 根據(jù)年度銷售任務(wù)為二級網(wǎng)點制定月度銷售計劃 并與對方進行溝通確認 9 負責(zé)公司服務(wù)站維修方面的大用戶關(guān)系的維護 10 按月度 季度 年度分解并完成任務(wù) 經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé) 大用戶經(jīng)理 7 1 根據(jù)公司下達的月度銷售計劃 制定自己的銷售策略 并與經(jīng)理進行溝通確認2 確保完成公司下達的每月大用戶銷售和走訪任務(wù) 3 全面貫徹落實一汽 大眾的大用戶工作流程 4 通過各種渠道獲取客戶 并積極有效地使用所有銷售策略與客戶溝通 以實現(xiàn)成交 6 深入發(fā)展老客戶關(guān)系 以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的推薦購買率 7 收集區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的所有信息 為上級提供決策支持 8 協(xié)同準備并參與大用戶聯(lián)誼活動 展示活動和其它營銷活動 9 嚴格執(zhí)行走訪計劃 走訪報告及時有效 10 大用戶申報資料及時完整 11 積極獲取大用戶信息 12 要做大用戶單位的專職客戶經(jīng)理 做好服務(wù)工作 建立與大用戶單位及員工的點對點溝通 什么事都找銷售顧問 減少客戶需要做的環(huán)節(jié) 如要保養(yǎng) 直接和銷售顧問聯(lián)系 銷售顧問幫其預(yù)約什么的 讓客戶滿意 經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé) 大用戶專員 8 潛在大用戶尋找 總結(jié)與報告 促成交易 展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動獲取協(xié)作獲取隨機獲取 工作計劃電話拜訪登門拜訪 潛在大用戶的挖掘 日走訪報告日電訪報告客戶檔案的維護潛在客戶統(tǒng)計表大用戶銷售計劃表 申請報價填寫大用戶申請表相關(guān)資料準備資源準備資料的反饋 經(jīng)銷商大用戶工作流程 9 潛在大用戶信息獲取 展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動獲取協(xié)作獲取隨機獲取 經(jīng)銷商大用戶工作流程 客戶信息獲取 展廳獲取展廳銷售顧問每天將獲得的大用戶信息反饋給大用戶部 由大用戶部跟蹤名錄獲取大用戶部要備有當?shù)攸S頁及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等工具以便不斷尋找新的用戶介紹獲取已有熟悉大用戶介紹獲取的潛在大用戶信息等活動獲取大用戶部要有計劃的組織和參加各種活動以挖掘更多大用戶 如行業(yè)聯(lián)誼會 展會等協(xié)作獲取大用戶部要做好與各方的協(xié)作豐富大用戶挖掘渠道 如跟媒體 政府采購辦等隨機獲取大用戶銷售顧問在走訪過程中要時刻留意潛在大用戶 大用戶部也可不定期組織象 快速銷售拜訪 主動出擊 等方式的行動增加獲取潛在大用戶的機會 10 走訪工作流程 經(jīng)銷商大用戶工作流程 走訪準備走訪計劃走訪記錄檔案提報走訪匯總 工作內(nèi)容 執(zhí)行人 走訪準備表 工作要求 匯報對象 大用戶專員 填寫完整才可上門走訪 經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理 走訪計劃表 大用戶經(jīng)理 結(jié)合走訪準備表填寫完整 走訪記錄表 大用戶專員 走訪后當日提報 經(jīng)銷商總經(jīng)理 經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理 客戶檔案表 大用戶專員 填寫詳細用戶資料 經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理 走訪匯總表 大用戶經(jīng)理 結(jié)合銷售顧問提報填寫 經(jīng)銷商總經(jīng)理 11 經(jīng)銷商大用戶工作用表 走訪準備表 12 經(jīng)銷商大用戶工作用表 走訪計劃審批表 13 經(jīng)銷商大用戶工作用表 用戶走訪記錄表 14 經(jīng)銷商大用戶工作用表 大客戶檔案表 15 1 積極主動出擊獲取大客戶信息 2 鎖定客戶目標群體 收集目標群體資料 3 認真編寫客戶走訪準備表4 上門走訪 告知目標群體車輛即時信息進行初步協(xié)商 5 反饋走訪信息并制訂銷售方案 及時跟蹤回訪 6 進行市場營銷活動 促成建立長期 友好的合作關(guān)系 7 做好銷售及售后的回訪工作 進一部促進合作關(guān)系 發(fā)展成長期戰(zhàn)略性大用戶 為再次成交做準備 8 確保大用戶走訪記錄的完整性 9 歸納大用戶資料 作好檔案分類管理 必須及時將客戶資料用電子文件形式歸檔10 成交后及時反饋大用戶資料 11 維護現(xiàn)有用戶12 開發(fā)新用戶 經(jīng)銷商大用戶工作流程 流程執(zhí)行要求 16 潛在大用戶尋找 大用戶關(guān)系維護 經(jīng)銷商大用戶工作流程 特別在特殊時間回訪 如生日 年檢到期日 保險到期日 節(jié)日等 定期電話回訪 公司大型活動 公司組織大型活動 如新品上市會 大型試乘試駕活動邀請作為貴賓參加 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部 協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部 給大用戶提供便捷 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 定期上門拜訪 當面拜訪是維護關(guān)系最直接的方法 17 經(jīng)銷商大用戶工作流程 提報大用戶政策支持申請流程 經(jīng)銷商在得到用戶采購信息后 應(yīng)向區(qū)域經(jīng)理提出報價申請 經(jīng)區(qū)域經(jīng)理跟事業(yè)部大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報價 沒有事業(yè)部授權(quán)經(jīng)銷商無權(quán)自行向用戶報價 提出報價申請 填寫大用戶申請表 經(jīng)銷商跟用戶簽定購車協(xié)議后 應(yīng)起草 附件8 大用戶購車申請表 標準版 申請表信息要求要準確 詳細 字跡要清晰 相關(guān)資料準備 大用戶購車申請表必須附帶 購車單位組織機構(gòu)代碼證 大用戶購車協(xié)議復(fù)印件 大用戶談判紀要 20輛以上的大用戶 政府采購招標中標通知書 后三項提供其一即可 提報材料不全將不予審批 庫存車做大用戶要提前填寫 附件9 庫存車申請表 資源的準備 經(jīng)銷商在提報完相關(guān)資料后 應(yīng)立即提報緊急定單 并要保證資金的到位 以確保盡快得到資源 用戶提出要追加車輛 經(jīng)銷商應(yīng)提前填寫 附件12 追加申請表 資料的反饋 大用戶提車后 經(jīng)銷商應(yīng)盡快向區(qū)域經(jīng)理提供 車輛行駛證的彩色數(shù)碼照片 銷售發(fā)票 發(fā)票聯(lián) 的彩色數(shù)碼照片 附件10 大用戶資料反饋明細表 經(jīng)銷商提供上述資料的期限為提車后60日內(nèi)大用戶審批后 由于一汽 大眾公司資源或用戶自身原因 未能在有效期實現(xiàn)全部銷售的 經(jīng)銷商要填寫 附件11 延期申請表 18 提報大用戶申請用表 大用戶購車申請表 19 提報大用戶申請用表 庫存車做大用戶審批表 20 提報大用戶申請用表 大用戶資料反饋明細表 21 提報大用戶申請用表 大用戶資料反饋延期申請表 22 提報大用戶申請用表 老用戶追加購車申請表 23 制定大用戶部績效考核及薪酬體制的目的 提高經(jīng)銷商大用戶營運能力完善經(jīng)銷商大用戶體系建設(shè)具備一定靈活性 可根據(jù)不同市場和經(jīng)銷商情況進行調(diào)整兼顧過程考核與結(jié)果考核對于部門員工具有激勵性和導(dǎo)向性 24 績效考核指標 大用戶顧問 備注 新增潛在客戶需求量是指新的購車需求 包含老客戶的新需求和新開發(fā)客戶的新需求 大客戶滿意度是指區(qū)別于CSS的 專門針對大客戶售后的滿意度 其內(nèi)容包含對老客戶的回訪及關(guān)系的維護 25 考核目標實行全面考核 有效執(zhí)行大用戶銷售流程 提升綜合能力 績效考核指標 大用戶顧問 26 績效考核指標 大用戶顧問 考核目標注重客戶開發(fā) 積累更多客戶量 改善現(xiàn)有客戶量少的局面提升部門員工客戶開發(fā)積極性 27 績效考核指標 大用戶經(jīng)理 28 績效考核指標 大用戶經(jīng)理 考核目標部門績效管理導(dǎo)向 注重部門整體業(yè)績將大用戶經(jīng)理由銷售強將向部門管理者角色轉(zhuǎn)換通過績效管理提升大用戶顧問銷售能力兼顧大用戶經(jīng)理個人業(yè)績對部門業(yè)績的重要貢獻 29 薪酬內(nèi)容 大用戶經(jīng)理底薪 月績效獎金 獎金 總評分 100X獎金額單車提成 高于展廳提成1 5倍 總評分 80分 單車提成100 發(fā)放60分 總評分 80分 單車提成按70 發(fā)放總評分 60分 無單車提成季度考核 每月預(yù)留月工資的10 作為季度銷量考核若部門季度累計指標完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的120 80 若部門季度累計指標完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的80 若部門季度累計指標完成量 80 則不予發(fā)放預(yù)留工資 30 薪酬內(nèi)容 大用戶銷售顧問底薪 月績效獎金 獎金 總評分 100X獎金額單車提成 高于展廳提成1 5倍 總評分 80分 單車提成100 發(fā)放60分 總評分 80分 單車提成按70 發(fā)放總評分 60分 無單車提成季度考核獎懲 每月預(yù)留月工資的10 作為季度銷量考核若部門季度累計指標完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的120 80 若部門季度累計指標完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的80 若部門季度累計指標完成量 80 則不予發(fā)放預(yù)留工資 31 薪酬內(nèi)容 在底薪與提成的基礎(chǔ)上 增加月績效獎金和季度考核獎懲 績效獎金與月度績效考核掛鉤