保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司管理手冊(cè)（試行版）編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 二零一三年一月目 錄第一章、企業(yè)文化一、企業(yè)簡(jiǎn)介 04頁二、企業(yè)方針 04頁三、企業(yè)宗旨 04頁 四、企業(yè)精神 04頁五、企業(yè)價(jià)值觀 04頁六、企業(yè)口號(hào) 04頁七、用人理念 04頁八、企業(yè)目標(biāo) 04頁九、企業(yè)司標(biāo) 07頁十、組織機(jī)構(gòu)圖 07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度 08頁二、獎(jiǎng)懲制度 11頁三、財(cái)務(wù)管理制度 11頁四、辦公用品的管理制度 12頁五、檔案資料的管理制度 12頁 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度 13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度 13頁八、電話的管理制度 13頁九、工服的管理制度 13頁十、保密制度 16頁第三章、崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 16頁二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 17頁三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé) 17頁四、客服部各崗位人員職責(zé) 18頁五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé) 19頁六、保潔部各崗位人員職責(zé) 22頁七、維修部各崗位人員職責(zé) 23頁八、辦公室各崗位人員職責(zé) 25頁第四章、工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè) 25頁二、秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 31頁三、保潔部工作手冊(cè) 35頁四、維修部工作手冊(cè) 37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖 45頁二、秩序維護(hù)部工作流程圖 49頁三、維修部工作流程圖 51頁第六章、工作記錄表格一、客服部工作記錄表 52頁二、秩序維護(hù)部工作記錄表 52頁三、保潔部工作記錄表 52頁四、維修部工作記錄表 52頁五、辦公室工作記錄表 52頁 第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)簡(jiǎn)介：保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司位于保定市樂凱北大街3618號(hào)，成立于2011年3月23日，注冊(cè)資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級(jí)資質(zhì)，目前擁有員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國(guó)內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務(wù)項(xiàng)目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，也是一支年輕的極具活力和朝氣的團(tuán)隊(duì)。二、企業(yè)方針：打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。三、企業(yè)宗旨：務(wù)實(shí)、敬業(yè)，創(chuàng)新、發(fā)展。四、企業(yè)精神：努力進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。五、企業(yè)價(jià)值觀：人盡其才，物盡其用。六、企業(yè)口號(hào)：專業(yè)、專注、專心。七、企業(yè)用人理念：能者上，平著讓，庸者下。八、企業(yè)目標(biāo)：（一）公司總目標(biāo)：（含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點(diǎn)）1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率90%。2、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）目標(biāo)分解：財(cái)務(wù)部：（1）公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）財(cái)務(wù)分析覆蓋率100%。辦公室：（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。（2）內(nèi)外文件起草合格率90%。（3）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率100%。（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%。（6）合同評(píng)審率100%。（7）合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率95%。（8）入庫物品檢驗(yàn)合格率100%。（9）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。（10）員工對(duì)職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率85%?？头浚海?）管理處理各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。（3）收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%。（4）物管費(fèi)收取率95%。（5）業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%。（6）業(yè)主/租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率95%。（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%。綠化保潔部：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%。（3）綠化檢查合格率85%。（4）小區(qū)綠化年成活率95%。秩序維護(hù)部：（1）各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）管理按規(guī)定實(shí)施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%。（4）年度重大火災(zāi)/刑事/交通事故發(fā)生率=0。（5）機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率5%。（6）限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%。維修部：（1）各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率95%。（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%。（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率95%。（5）機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%。（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%。（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%。（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%。（9）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率95%。九、企業(yè)司標(biāo)：1、公司標(biāo)志圖案：2、司標(biāo)含義：本標(biāo)準(zhǔn)以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚(yáng)，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠(chéng)實(shí)、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機(jī)勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)。維修部秩序維護(hù)部保潔部財(cái)務(wù)部辦公室客服部物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理十、組織機(jī)構(gòu)圖:第二章 規(guī)章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述 為加強(qiáng)公司的人事管理，明確人事管理權(quán)限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加規(guī)范，特制定本制度。適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。（二）人事管理權(quán)限1.總經(jīng)理擬定公司各部門設(shè)置和人員編制、小區(qū)經(jīng)理的任免和晉級(jí)，擬定全體員工的待遇，總經(jīng)理負(fù)責(zé)向集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)并辦理審批手續(xù)。（三）辦公室的權(quán)限1.負(fù)責(zé)公司各部門人員的招聘、錄用和解聘工作。2.負(fù)責(zé)公司人事檔案、文件資料的管理。3.負(fù)責(zé)公司人事管理制度和薪資方案的制度、實(shí)施。4.負(fù)責(zé)日常的勞動(dòng)紀(jì)律、考勤考核的檢查落實(shí)。5.制定公司人力資源規(guī)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃。6.負(fù)責(zé)配合集團(tuán)公司企管部辦理員工勞動(dòng)合同和勞動(dòng)關(guān)系。7.各部門主管提出人員需求計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦公室執(zhí)行。（四）員工的選聘1.各部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：（1）進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。（2）從公司其他部門吸收合適該崗位需要的人才。（3）到辦公室領(lǐng)取人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，報(bào)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.各部門編制滿后如需增加人員，填好人員增補(bǔ)申請(qǐng)表后，報(bào)總經(jīng)理審批。3.上述人員的申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由辦公室進(jìn)行招聘。4.求職人員到公司應(yīng)聘，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：(1)所有求職人員應(yīng)先認(rèn)真填寫應(yīng)聘人員登記表，由辦公室進(jìn)行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。（2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復(fù)試，主要考量應(yīng)聘者的專業(yè)技能。（3）復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。5.所有應(yīng)聘人員的材料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。（五）員工的錄用1.所有招聘錄用的新員工正式上班當(dāng)日先到辦公室報(bào)到。2.報(bào)道當(dāng)天所有新員工需攜帶以下資料：（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復(fù)印件，學(xué)歷證明原件和復(fù)印件；職稱證明原件和復(fù)印件。（2）報(bào)道當(dāng)天需填寫員工入職表，3.辦理完報(bào)到手續(xù)之后，由辦公室負(fù)責(zé)對(duì)新員工培訓(xùn)半天；安排到各部門進(jìn)行試用。4.辦公室根據(jù)員工入職表中的工作級(jí)別填寫工資通知單，一試兩份，一份交財(cái)務(wù)部，一份由辦公室存檔。（六）員工的試用1.新員工的試用期為一個(gè)月。（1）試用期上班不足三天的員工要求辭職或被辭退，沒有工資。（2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計(jì)三次，即刻解聘。2.試用期的考核（1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦公室將員工轉(zhuǎn)正考核表發(fā)給各部門，由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正的評(píng)分并寫出考核評(píng)語。（2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實(shí)填寫考勤狀況。（3）考核結(jié)果將根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導(dǎo)來決定。3.員工的轉(zhuǎn)正（1）用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長(zhǎng)試用或不予錄用的決定，并將該員工轉(zhuǎn)正考核表報(bào)請(qǐng)辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。4.員工的錄用（1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計(jì)算。（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。（3）公司不招用童工和有犯罪前科的人員。（七）工作守則和行為準(zhǔn)則1.員工工作守則（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。（2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（3）講究工作方法和效率，明確效力是企業(yè)的生命，實(shí)行四小時(shí)答復(fù)制（即所有上級(jí)安排的任務(wù)，均須在四小時(shí)內(nèi)答復(fù)工作進(jìn)度）。（4）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（5）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（8）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。2、員工的行為準(zhǔn)則：（1）員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度；（2）員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)許可的事項(xiàng)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理；（3）員工應(yīng)盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。唬?）員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)物、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）遵守四小時(shí)復(fù)命制，把1%做到100%；（6）員工不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)；（7）員工不得損毀或非法侵占公司財(cái)物；（8）員工必須服從上級(jí)命令，有令即行。如有正確意見，應(yīng)在事前陳述，如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同處理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助；（9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐大方得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；（10）公司內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；（11）遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有利、有節(jié)；（12）執(zhí)行員工手冊(cè)；3.工作時(shí)間八不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)聊天、吵鬧;（2）不準(zhǔn)無故離崗、串崗；（3）不準(zhǔn)占用公司電話聊閑天；（4）不準(zhǔn)唱歌、聽音樂；（5）不準(zhǔn)看閑書、玩游戲；（6）不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事；（7）不準(zhǔn)遲到早退曠工；（8）不準(zhǔn)瀆職、失職；（八）員工的考勤1.公司員工上下班施行指紋機(jī)考勤制度，打卡時(shí)間分別為;上午8點(diǎn)前一次，13點(diǎn)30分前一次，17點(diǎn)30分后一次，辦公室可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整打卡時(shí)間。2.公司每天執(zhí)行8小時(shí)工作制，每周工作6天。3.員工因公未按正常上下班時(shí)間登記指紋的，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫考勤補(bǔ)錄單說明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。4.如遇停電或打卡機(jī)等因素?zé)o法登記指紋的，當(dāng)天可由辦公室統(tǒng)一補(bǔ)錄考勤。5.辦公室將不定期進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。6.辦公室只認(rèn)指紋機(jī)考勤記錄、考勤補(bǔ)錄單請(qǐng)假條。未出勤的一律按曠工處理。7.辦公室每月5日之前將考勤整理完畢報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后交財(cái)務(wù)一份做工資，存檔一份以備查用。（九）員工的休假、1.婚假：對(duì)符合國(guó)家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)的員工，給予帶薪假7天，子女結(jié)婚給予帶薪假3天；兄弟姐妹結(jié)婚給予帶薪假1天；須填寫請(qǐng)假條，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，報(bào)辦公室批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.產(chǎn)假：女職工生育享受90天的產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。3.喪假：直系親屬去世，給予帶薪假3天。4.其他節(jié)假日依照國(guó)家勞動(dòng)法和公司規(guī)定執(zhí)行。（十）員工的請(qǐng)假1.每位員工請(qǐng)假須提前寫請(qǐng)假條，（遇緊急情況可事后補(bǔ)請(qǐng)假條），請(qǐng)假條必須有部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)，交辦公室備案。2.普通員工請(qǐng)假，3天以內(nèi)由直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天以上由小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。主管以上員工請(qǐng)假由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)辦公室備案。3.未履行請(qǐng)假手續(xù)或沒有請(qǐng)假條的，按曠工處理。（十一）遲到、早退1.在規(guī)定的上班時(shí)間未到崗者視為遲到，沒有到下班時(shí)間提前離崗者視為早退。2.遲到或早退15分鐘內(nèi)，普通員工每次扣除薪金15元，主管級(jí)以上員工扣除25元。3.遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)者普通員工扣除20元，主管以上扣除30元4.對(duì)于遲到或早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)者，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。遲到兩小時(shí)以上者，按曠工0.5天處理。（十二）曠工及曠工的處理1.無故缺勤兩小時(shí)以上；2.未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)就擅自離崗者；3.拒不接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排或擅自不上班的；4.每曠工0.5個(gè)工作日按個(gè)人一日工資額扣款；5.每曠工一天，按個(gè)人日工資的2倍扣款；6.連續(xù)曠工三天即視為自動(dòng)離職。（十三）員工的調(diào)動(dòng)1.公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位，員工也可以根據(jù)個(gè)人的意愿申請(qǐng)?jiān)诠静块T之間調(diào)動(dòng)，員工的調(diào)動(dòng)分為部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)和部門之間調(diào)動(dòng)兩種情況;(1)部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)：是指員工在本部門內(nèi)的崗位變動(dòng)，有各部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)考核后具體安排，并交辦公室存檔；（2）部門之間調(diào)動(dòng)：是指員工在公司各部門之間的調(diào)動(dòng)，須經(jīng)考核后調(diào)入部門，填寫員工調(diào)動(dòng)、晉升調(diào)動(dòng)表，由所涉及部門的主管同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室存檔。（十四）員工的晉升1.為提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)技能，選拔優(yōu)秀的人才，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工申請(qǐng)晉升。2.晉升分為四種：等級(jí)職務(wù)同時(shí)晉升；等級(jí)上升職務(wù)不變；職務(wù)上升等級(jí)不變；與職務(wù)無關(guān)的資格晉升。3.晉升由部門推薦呈報(bào)，經(jīng)由辦公室考核出具人員調(diào)動(dòng)表，部門主管和總經(jīng)理批準(zhǔn)。（十五）離職、解聘、辭退1.部門主管以上的員工離職時(shí)，需提前一個(gè)月提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職，在未找到移交人之前，辭職人應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月的工資。在一個(gè)月內(nèi)公司找到合適的移交人后辦理離職手續(xù)，辭職員工的工資按公司工資發(fā)放時(shí)間領(lǐng)取，未辦理離職手續(xù)的工資不予發(fā)放。2.普通員工離職的，需提前20天提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職，離職時(shí)須將工作、資料交接清楚，未交接或未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。3.公司根據(jù)員工的表現(xiàn)決定解聘或辭退的，應(yīng)提前通知被解聘或辭退的員工，辭退或解聘員工的工資隨公司工資發(fā)放時(shí)間領(lǐng)取。4.上述各種原因終止勞動(dòng)關(guān)系的，均應(yīng)向辦公室領(lǐng)取員工離職表和移交工作清單，辦清有關(guān)離職交接手續(xù)， 沒有交接者不予發(fā)放工資。5.離職、解聘、辭退 的員工，須在3個(gè)月內(nèi)將人事勞動(dòng)關(guān)系調(diào)出，超過規(guī)定未調(diào)出的，公司將按月收取存檔管理費(fèi)。 二、獎(jiǎng)懲制度（一）有下列情形之一者，給予現(xiàn)金或書面記功獎(jiǎng)勵(lì):1.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)物資安全方面做出突出貢獻(xiàn)者。2.業(yè)績(jī)突出，為公司帶來明顯效益者。3.對(duì)公司發(fā)展和建設(shè)提出合理化建議被采納者。4.在某一方面或領(lǐng)域表現(xiàn)突出，足為公司楷模者。（二）有下列情形者給予記過或處罰:1.利用工作之便謀取私利、貪污、受賄、盜竊者。2公司遭受任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí)，在場(chǎng)人員未能采取有效措施全力挽救者。3.做出有損公司形象或聲譽(yù)的。4.故意制造內(nèi)部矛盾影響公司團(tuán)結(jié)，玩忽職守者。5.欺辱、謾罵、毆打員工或客戶者。6.違反勞動(dòng)紀(jì)律、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營(yíng)資料者。三、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)開支結(jié)算原則1.財(cái)務(wù)開支的結(jié)算方式包括現(xiàn)金、支票、匯兌、商業(yè)匯票等;2.財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格按照開具發(fā)票及簽訂協(xié)議的單位名稱來支付款，3.所有支出的原始單據(jù)須合法、合規(guī)，否則視為白條，財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕付款；4.凡不按規(guī)定程序?qū)徟炞值膯螕?jù)，財(cái)務(wù)不予受理；（二）審批權(quán)限1.發(fā)生額在500元以下的資金由物業(yè)總經(jīng)理簽字審批。2.發(fā)生額在500元以上的資金，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，購買物資金額超過500元的需形成書面請(qǐng)示報(bào)告，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）審批及報(bào)銷流程1.經(jīng)辦人填寫報(bào)銷單或借款單部門負(fù)責(zé)人簽字小區(qū)經(jīng)理簽字物業(yè)總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)審核公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.其他涉及到財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)按照公司的制度和審批程序執(zhí)行。四、辦公用品的管理（一）辦公用品的計(jì)劃和申請(qǐng)1.各部門根據(jù)實(shí)際工作，需要采購辦公用品的，需填寫辦公用品購買申請(qǐng)單，由部門主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放。2.每月25號(hào)將下月的辦公用品、低值易耗品計(jì)劃統(tǒng)一報(bào)至辦公室，由辦公室購買發(fā)放。（二）辦公用品的領(lǐng)用1.辦公用品實(shí)行分類登記，建立臺(tái)賬，出庫入庫必須登記清楚，并定期進(jìn)行盤查，保證臺(tái)賬與實(shí)物相符。2.領(lǐng)用時(shí)只限領(lǐng)用與本部門工作相關(guān)的辦公用品。3.小型辦公設(shè)備及辦公用品以部門為單位領(lǐng)用，自第二次領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。4.新入職員工所需辦公用品由主管報(bào)辦公室批準(zhǔn)后領(lǐng)用。5.員工離職時(shí)須交回所領(lǐng)用的辦公設(shè)備和用品。（三）辦公用品的分類1.小型辦公設(shè)備包括：電腦、電腦軟硬件及外設(shè)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影儀、照相機(jī)、塑封機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、電風(fēng)扇、文件柜、檔案柜、辦公桌椅、沙發(fā)、茶幾等。2.辦公用品包括：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計(jì)算器、訂書機(jī)、打孔機(jī)等。3.低值易耗品包括：圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復(fù)印紙、打印紙、復(fù)寫紙、刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標(biāo)簽、紙杯、電池，軟皮筆記本等。五、檔案資料的管理（一）檔案管理的概述1.檔案管理的基本程序包括檔案的收集、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計(jì)、檢索、編號(hào)、利用等，是公司過去工作和歷史情況的真實(shí)記錄的憑證，是為工作提供備查的依據(jù)。2.檔案需設(shè)立專人管理，及時(shí)記錄入檔時(shí)間和類別。（二）歸檔范圍1.公司各種具有保存價(jià)值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實(shí)物等，2.辦公文件包括請(qǐng)示批復(fù)文件、各種申請(qǐng)文件、公司的計(jì)劃、方案、總結(jié)、匯報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、通知，注冊(cè)年檢資料、驗(yàn)資文件等；3.證件性文書資料：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼等；4.法規(guī)性文件：政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；5.憑證性文件：合同、協(xié)議、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等；（三）檔案的管理物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。（四）檔案的借閱1.各部門如需借閱檔案，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，并履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時(shí)間、查閱資料名稱、用途等。2.檔案查閱只限于公司員工或?qū)ぷ饔兄苯訕I(yè)務(wù)關(guān)系的人員經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。3.查閱檔案時(shí)不得私自攝影、復(fù)制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。（五）檔案的銷毀1.任何部門或個(gè)人未經(jīng)許可不得銷毀公司檔案資料；2.對(duì)超過保存期限的檔案，由辦公室登記造冊(cè)，經(jīng)檔案形成部門和領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，卻無保存意義的，按規(guī)定銷毀。3.銷毀文件必須在指定地點(diǎn)、指定專人監(jiān)督銷毀。六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理（一）公司內(nèi)部網(wǎng)的接入1.公司內(nèi)部網(wǎng)由辦公室統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)并負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，未經(jīng)許可，任何部門和個(gè)人不得私自將公司外計(jì)算機(jī)接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。2.在停止使用計(jì)算機(jī)時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源，臨時(shí)停用應(yīng)將計(jì)算機(jī)設(shè)定為休眠狀態(tài)。3.在工作期間僅允許訪問與工作有關(guān)的網(wǎng)站，禁止工作時(shí)間聊天、下載電影、玩游戲。（二）公司內(nèi)部網(wǎng)的安全運(yùn)行1.連入公司內(nèi)部網(wǎng)的電腦使用者，負(fù)責(zé)相應(yīng)電腦安全、信息安全以及日常運(yùn)行的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理，2.內(nèi)部網(wǎng)的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和 配套設(shè)施的安全，保障信息的安全。3.各部門應(yīng)當(dāng)定期查殺病毒，每天升級(jí)病毒庫，防止惡意流氓軟件和木馬插入，保證上網(wǎng)安全。4.對(duì)外來存儲(chǔ)媒介（光盤、U盤、移動(dòng)硬盤、電子郵件）從網(wǎng)絡(luò)下載的文件一律先殺毒再打開，禁止打開網(wǎng)絡(luò)不明文件。七、印章執(zhí)照的管理物業(yè)公司除財(cái)務(wù)專用章由財(cái)務(wù)部保管外，其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，具體規(guī)定如下；1.對(duì)公司的印章和執(zhí)照，要嚴(yán)加管理，因公務(wù)活動(dòng)使用印章的，使用人須填寫印章或執(zhí)照使用登記表，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管辦公室主任小區(qū)經(jīng)理物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行簽字批準(zhǔn)方可使用。2.印章或執(zhí)照使用人應(yīng)對(duì)使用的后果承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用。3.嚴(yán)禁在空白紙張、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.辦公室根據(jù)相關(guān)部門規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)各類執(zhí)照進(jìn)行年檢。八、電話的管理1.公司的電話主要作為方便與外界的溝通，方便開展業(yè)務(wù)使用，無特殊情況不得用公司電話聯(lián)系個(gè)人業(yè)務(wù)。2.給客戶或業(yè)主打電話時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)潔、明確，節(jié)約通話時(shí)間。3.電話鈴聲應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，并使用禮貌用語，超過三聲應(yīng)對(duì)客戶或業(yè)主說：對(duì)不起，讓您久等了。九、工服管理規(guī)定（一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，確保員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔的儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，制定本管理規(guī)定。（二）本管理規(guī)定適用于秩序維護(hù)體系、環(huán)境維護(hù)體系、維修體系基層人員，客服體系、職能部門基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團(tuán)工服管理規(guī)定。（三）職責(zé)分工辦公室為工服管理部門，負(fù)責(zé)以下事宜：1、負(fù)責(zé)制定、修改、完善工服相關(guān)管理規(guī)定；2、在集團(tuán)相關(guān)部門的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)工服的選購、配發(fā)與回收等工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)工服使用情況的監(jiān)督檢查工作。4、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工工服的使用情況進(jìn)行管理與監(jiān)督。（四）工服類別及配發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 1、秩序維護(hù)部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：制服套裝1套、肩章1付；夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂；冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。2、保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：夾克套裝2套；夏裝：半袖套裝2套；冬裝：棉馬夾1件。3、辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：西服2套；白襯衣2件；夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。（五）工服訂制1、訂制原則員工工服原則上每?jī)赡旮乱淮?，具體由辦公室落實(shí)。2、訂制程序（1）由物業(yè)公司辦公室進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，最少選定三家以上供貨商組織招投標(biāo)工作，通過議標(biāo)方式選定供貨商，并將議標(biāo)結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（2）為確保服裝質(zhì)量和到貨時(shí)間，由辦公室負(fù)責(zé)與制作廠家簽訂協(xié)議，并監(jiān)督落實(shí)。（六）工服押金及費(fèi)用1、工服押金及領(lǐng)取（1）秩序維護(hù)員工裝押金共計(jì)300元，員工入職七日后可先行領(lǐng)取工裝，從第一個(gè)月工資中直接扣除300元押金。（2）維修工、保潔員工裝押金為200元，員工入職后第一個(gè)月直接扣除工資200元押金。（3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領(lǐng)取工裝。2、 工服費(fèi)用（1）維修工、保潔員及秩序維護(hù)隊(duì)員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。員工在職期間工裝由本人使用，并負(fù)責(zé)保管和清洗；離職時(shí)按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實(shí)施，員工工作半年以下，離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作半年以上一年以內(nèi)，離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的50%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年以上一年半以內(nèi)的，離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年半以上，離職時(shí)不再扣除工裝費(fèi)，憑押金收據(jù)退還工裝押金。 （2）員工離職各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保安部須將上崗證、肩牌、編號(hào)之類飾品交回公司。（3）如遇變動(dòng)，按變動(dòng)后標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（七）工服使用管理1、工服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以1050元的罰款。2、員工在使用工服時(shí)要注意愛護(hù)，不得任意損壞或?qū)⒏鞣N顏色灑于工服上。因非正常使用造成工服破損或丟失的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。3、員工因工作原因造成工裝無法使用的，由所在部門出具證明，寫明事情經(jīng)過，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，由辦公室進(jìn)行核實(shí)，報(bào)總經(jīng)理審批后，可重新配發(fā)。十、保密制度（一）為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)利和利益制定本制度。（二）全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)，在對(duì)外交往中，不準(zhǔn)出賣或泄露公司秘密。(三)公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益，主要包括以下秘密事項(xiàng)：1.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重大決策事項(xiàng)；2.人事決策中的秘密事項(xiàng)；3.個(gè)人薪金問題不得向他人透露；4重要的合同、客戶資源；5.公司員工的人事檔案、工資、勞務(wù)性收入和財(cái)務(wù)類資料信息；（四）屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管。（五）公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄。（六）記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人必須妥善保管，如有遺失必須報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。（七）接觸公司秘密的員工，未經(jīng)許可不準(zhǔn)向他人泄露。未接觸公司秘密的員工不準(zhǔn)打聽、刺探公司秘密。（八）違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重的直接開除。 第三章 崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)策略。2.制訂物業(yè)公司年度、季度、月度工作計(jì)劃，并組織相關(guān)人員落實(shí)。3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責(zé)情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關(guān)系，關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.定期組織有關(guān)人員討論、研究公司的經(jīng)營(yíng)狀況。6.協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。7.負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通、匯報(bào)等工作。8.負(fù)責(zé)辦理物業(yè)公司重大事情的處理。二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄小區(qū)的日常管理工作，負(fù)責(zé)公司管理思想、經(jīng)營(yíng)理念、管理目標(biāo)與責(zé)任目標(biāo)在本小區(qū)的貫徹、落實(shí)。對(duì)本小區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)物業(yè)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查。各階段工作計(jì)劃、總結(jié)的擬寫；負(fù)責(zé)各崗位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、整改、跟進(jìn)工作，并隨時(shí)接受公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)域內(nèi)日常事務(wù)投訴的處理，協(xié)調(diào)，遇重大事件或超出本崗位處理權(quán)限的事件，立即向公司上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.主持本部門各種會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作任務(wù)，下達(dá)工作目標(biāo)，解決下級(jí)各種困難和問題。5.熟悉本部門的人力、物力、財(cái)力，了解小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、綠化等，熟悉本小區(qū)特點(diǎn)及周邊環(huán)境，協(xié)調(diào)梳理內(nèi)外部各種關(guān)系；6.熟悉了解小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況和標(biāo)準(zhǔn)，并制定收費(fèi)考核辦法，及時(shí)督促收費(fèi)進(jìn)度。7.積極開展、落實(shí)所轄小區(qū)的檢查工作，包括各項(xiàng)日常接待投訴、員工思想教育、違紀(jì)查處工作等，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰。組織、安排內(nèi)部培訓(xùn)工作，實(shí)施、監(jiān)督量化考核工作。8.認(rèn)真完成所轄小區(qū)其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)（一）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1. 按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料，定期收集、審查、核對(duì)，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊(cè)并妥善保管，防止丟失損壞。 2.對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。3.要嚴(yán)格審核會(huì)計(jì)憑證并妥善保管。對(duì)偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。4.按照規(guī)定設(shè)置總賬，明細(xì)賬。啟用會(huì)計(jì)賬簿時(shí)，應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應(yīng)附“啟用表”。5.根據(jù)審核無誤的會(huì)計(jì)憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不準(zhǔn)涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對(duì)賬目、結(jié)賬、編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)字。（二）出納崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結(jié)。2.負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。3.負(fù)責(zé)管理銀行賬戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時(shí)對(duì)賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4.負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù)，做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。5.加強(qiáng)貨幣資金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。四、客服部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)1、熟悉交房的各個(gè)流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對(duì)所有收交業(yè)主的資料收集存檔。2、進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，對(duì)物管處的秩序維護(hù)員、治安、清潔、綠化及施工管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與部門之間進(jìn)行溝通，不斷提高服務(wù)水平。3、跟進(jìn)維修記錄情況，進(jìn)行維修回訪，了解業(yè)主的信息反饋，對(duì)于業(yè)主的投訴，做出有效措施、適當(dāng)處理、安排并做好相關(guān)記錄及回訪解釋工作。4、定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測(cè)評(píng)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。5、能夠處理各類突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故，能夠處理并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的善后處理工作。6、定期組織部門會(huì)議，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好對(duì)物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與其它各部門工作。7、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部門各崗位員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并進(jìn)行相關(guān)考核。8、定期與部門員工進(jìn)行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關(guān)信息。9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。10、對(duì)空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項(xiàng)的辦理。11、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（二）前臺(tái)人員崗位職責(zé)1. 熱情主動(dòng)做好物業(yè)服務(wù)接待、接聽工作，耐心回答其提問，對(duì)無法回答的問題提交相關(guān)物管員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 對(duì)于來人來電的報(bào)修項(xiàng)目準(zhǔn)確及時(shí)地打單處理，合理安排業(yè)主報(bào)修，向業(yè)主說明維修所需的時(shí)限。3.正確對(duì)待業(yè)主的投訴，如實(shí)詳細(xì)填寫投訴記錄表，及時(shí)交物管員或主管處理，同時(shí)聽取業(yè)主的意見或建議，及時(shí)上報(bào)。4.管理住戶托管的物品，及時(shí)準(zhǔn)確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。5.辦理各種業(yè)主委托事宜，嚴(yán)格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。6.管理便民服務(wù)工具，并做好相關(guān)借出登記，管理好對(duì)講機(jī)、等客服部物品，保證其正常使用。7.保持信息暢通，對(duì)于有報(bào)業(yè)主搬家等事宜，及時(shí)通知相關(guān)的物管人員。8. 做好每天的交接工作，靈活應(yīng)對(duì)緊急事件，及時(shí)匯報(bào)。9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（三）物管員崗位職責(zé)1. 做好收、交樓工作，跟進(jìn)后期整改等有關(guān)事項(xiàng)。2. 進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄，并報(bào)相關(guān)部門處理。3. 整理各管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶信息，及時(shí)更新并妥善保管。4. 跟進(jìn)業(yè)主的入住動(dòng)態(tài)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行搬家、辦理裝修申請(qǐng)、代辦委托等事項(xiàng)。5. 做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。6. 接受業(yè)主的報(bào)修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時(shí)回訪，并反饋主管。7. 及時(shí)對(duì)應(yīng)急維修和重復(fù)維修的住戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄，對(duì)住戶提出的意見或建議進(jìn)行分析，不斷提高服務(wù)水平。8. 定期拜訪業(yè)主，進(jìn)行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。9.進(jìn)行空置房的管理，并對(duì)空置房存在問題及時(shí)報(bào)修。10. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)1.掌握轄區(qū)物業(yè)及業(yè)主基本情況，協(xié)助物業(yè)公司相關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。2.做好日常巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護(hù)員的言談舉止及行為規(guī)范。3.維護(hù)物業(yè)區(qū)域正常生活秩序，堅(jiān)持每天對(duì)物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時(shí)處理。4.熟悉治安、消防方面有關(guān)法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應(yīng)急處理。5.每月組織秩序維護(hù)員對(duì)消防設(shè)施、器材檢查，并填寫消防設(shè)施、器材檢查記錄表，建立健全消防設(shè)施、器材管理臺(tái)帳。6.經(jīng)常組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期對(duì)秩序維護(hù)班長(zhǎng)及秩序維護(hù)員進(jìn)行考核。7.重點(diǎn)抓好門崗、巡邏崗及監(jiān)控室的值班工作。8.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。（二）秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1.協(xié)助主管監(jiān)督及教導(dǎo)秩序維護(hù)員的工作。2.做好全班的考勤工作、主持崗前培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。3.做好新入職員工的言談舉止等行為規(guī)范的示教工作，不斷提高其工作技能。4.不定時(shí)巡視、督促各崗執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行講評(píng)。5.處理一般性的治安事件和業(yè)主投訴。6.管理好本班的執(zhí)勤用品和公用物資。7.當(dāng)班時(shí)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場(chǎng)處理，發(fā)生重大問題立即報(bào)告上級(jí)，一般問題做好書面記錄、分析并報(bào)告。8.完成上級(jí)交給的一切任務(wù)，并做好當(dāng)班工作。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1.遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故的發(fā)生。2.積極參加體能訓(xùn)練，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)，認(rèn)真鉆研和學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能。3.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，愛護(hù)集體榮譽(yù)，為公司爭(zhēng)光。4.對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度的責(zé)任感和主人翁精神。5.熟悉小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點(diǎn)，了解小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近的地勢(shì)地形。6.做到隨時(shí)判斷責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的異常情況，并能靈活處理，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。7.維護(hù)小區(qū)正常的生活交通秩序，每天堅(jiān)持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。8.文明執(zhí)勤，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（四）秩序維護(hù)部巡邏崗職責(zé)1.維護(hù)小區(qū)的正常工作和生活秩序，隨時(shí)檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。2.熟悉小區(qū)的各種情況、地形、地物及特殊的情況，堅(jiān)持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。3.按規(guī)定著裝，配戴好執(zhí)勤用品，按時(shí)上下崗。4.嚴(yán)格遵守交接崗制度和執(zhí)行公司的內(nèi)部禮節(jié)，認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。5.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言和禮貌用語。6.提高警惕，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各種犯罪活動(dòng)時(shí)立即制止，并報(bào)告辦公室。7.認(rèn)真檢查各施工隊(duì)證件，看管好小區(qū)的車輛及自行車。8.對(duì)違反小區(qū)的公共利益的行為要立即制止，視情況給予處分并報(bào)告上級(jí)。9.預(yù)防各類事故的發(fā)生。（五）秩序維護(hù)部車庫管理員崗位職責(zé)1.車輛出入停車場(chǎng)必須在登記冊(cè)上登記車輛類別、車牌號(hào)碼等資料。2.指揮司機(jī)行車路線及停泊所屬適當(dāng)位置。3.檢查車輛是否正確停泊在對(duì)應(yīng)編號(hào)的車位上。4.巡視停車場(chǎng)所有地方，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常，應(yīng)立即向物管處通報(bào)并跟進(jìn)。5.加強(qiáng)對(duì)停泊車輛安全狀況巡視，如有問題須通知當(dāng)值領(lǐng)班并聯(lián)絡(luò)車主。6.車庫所有通道應(yīng)暢通無阻，清理場(chǎng)內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。7.無緊急情況，禁止任何人擅自使用消防設(shè)施。8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（六）秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位職責(zé)1.樹立高度的工作責(zé)任心，實(shí)行24 小時(shí)值班制度，做到無人接崗不得下崗。2.保持監(jiān)控中心的安靜、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。3.當(dāng)班時(shí)必須高度集中精力，嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及主管。4.做好交接工作，交接班雙方要認(rèn)真仔細(xì)地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設(shè)備的運(yùn)行情況、物品數(shù)量，做好詳細(xì)的交接記錄。有疑問應(yīng)在交班人員沒下崗之前提出，并報(bào)告領(lǐng)班，明知而不說或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊(duì)員負(fù)責(zé)。5.熟悉和掌握監(jiān)控中心各種設(shè)備的性能及操作，嚴(yán)守操作規(guī)程，如因違章操作引發(fā)的事故及設(shè)備損壞，由違章者負(fù)責(zé)。6.愛護(hù)和保證監(jiān)控中心內(nèi)一切器材設(shè)備的安全，發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、器材出現(xiàn)故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及工程部派人檢修、處理，嚴(yán)禁私自亂拆、亂動(dòng)任何設(shè)備、器材，違者追究當(dāng)值人員的責(zé)任。7. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對(duì)錄像資料進(jìn)行保存。8.每天交接班時(shí)監(jiān)控室內(nèi)的垃圾由下班人員帶出，各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、保潔部各崗位人員職責(zé)（一）保潔主管職責(zé)1.直接負(fù)責(zé)環(huán)境保潔部的計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的濟(jì)效益。2.制定本部門物品采購計(jì)劃及辦公用品計(jì)劃。3.監(jiān)督屬下員工工作進(jìn)程并及時(shí)獲得工作的信息反饋，以便及時(shí)調(diào)整工作安排。4.主持本部門例會(huì)，及時(shí)將上級(jí)的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級(jí)員工。5.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。6.培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.全面負(fù)責(zé)環(huán)境保潔部的日常管理及衛(wèi)生清潔工作。8.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。（二）保潔員職責(zé)1.根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。2.向領(lǐng)導(dǎo)上交撿拾物品，并對(duì)丟失、損壞物品、工具、設(shè)備的情況及時(shí)報(bào)告。3.在規(guī)定的日期領(lǐng)取清潔用品、低值易耗物品等。4.定期參加所分配公共區(qū)域的大清潔。5.清潔工具和設(shè)施要及時(shí)清洗，保持干凈并擺放整齊。6.及時(shí)清運(yùn)垃圾，當(dāng)日清運(yùn)不完的垃圾要做噴藥處理。7.愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，如損壞，照價(jià)賠償。8.完成上級(jí)交給的其它工作。七、維修部各崗位人員職責(zé)（一）維修主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行、維護(hù)及樓宇、道路的全面管理工作，適時(shí)制定（完善）各項(xiàng)管理制度，以及制定突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。建立設(shè)備管理臺(tái)帳。2.負(fù)責(zé)安排隱患排除、跟蹤處理結(jié)果，并對(duì)二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。3.負(fù)責(zé)維修部所有人員的評(píng)價(jià)及監(jiān)督管理工作。4.解決各方面的技術(shù)問題，帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)的正常。 5.負(fù)責(zé)空置房屋及其附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)。檢查考評(píng)維修工服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量，同時(shí)做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。6.負(fù)責(zé)能源消耗及資源的控制工作，保證最大限度地低耗運(yùn)行。7.負(fù)責(zé)工程技術(shù)資料的收集、整理、歸檔負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施的測(cè)試計(jì)劃及各項(xiàng)記錄，填報(bào)規(guī)定的各種報(bào)表。8.制定年度、月度檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織人員對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維保工作，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。9.對(duì)公共區(qū)域的能耗做好記錄，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項(xiàng)工作措施。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）電工崗位職責(zé)1.電工必須持證上崗，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護(hù)措施。2.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。3.努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理，判斷故障準(zhǔn)確，維修保質(zhì)、快速。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施設(shè)備巡視、維修。5.應(yīng)急發(fā)電時(shí)更換線路、啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，盡快恢復(fù)供電。及時(shí)處理供電故障，保障所轄小區(qū)正常用電。6.進(jìn)入配電室工作應(yīng)有兩名設(shè)施設(shè)備維護(hù)員一起上崗。7.嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，并做好運(yùn)行記錄。8.負(fù)責(zé)每月定期抄寫各樓宇公共用電電數(shù)表，并同時(shí)檢查電表工作是否正常。9.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。（三）水暖工崗位職責(zé)1.熟悉掌握小區(qū)各類房屋分布情況、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。2.負(fù)責(zé)完成鎖管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。對(duì)滴、跑、漏現(xiàn)象及時(shí)組織搶修。3.發(fā)現(xiàn)重大問題及隱患，不是正常維修能解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。并提出解決的方法，必要時(shí)采取相應(yīng)的措施。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。4.要熟悉小區(qū)下水管線走向，對(duì)下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時(shí)疏通。5.在領(lǐng)取維修單后，維修工作要及時(shí)周到，不得用任何理由拖延時(shí)間，維修后保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。6.維修各種設(shè)備時(shí)要按操作規(guī)程進(jìn)行，并本著節(jié)約的原則對(duì)損壞的配件盡量修復(fù)使用，不能修復(fù)的方可領(lǐng)取新的進(jìn)行更換。7.嚴(yán)格交接班制度，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。8.制定跑水、停水應(yīng)急預(yù)案，需停水進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，應(yīng)提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。9.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。（四）電梯工崗位職責(zé)1.全心全意的為業(yè)主服務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行電梯廠家制定的各項(xiàng)操作規(guī)程。3.嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修、保養(yǎng)電梯。4.定期巡回檢查，防患于未然，大故障解決不過夜。5.控制屏、曳引機(jī)、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。6.接觸器電無拉弧，接線無拔動(dòng)，保證制動(dòng)器、廳門、導(dǎo)靴的尺寸間隙正常。7.督促維保人員做好轎廂門滑槽衛(wèi)生。8.虛心聽取各方面意見，提高素質(zhì)，做好工作。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。八、辦公室各崗位人員職責(zé)（一）辦公室主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)公司的行政、后勤、人力資源管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、來訪接待和公司會(huì)議的安排組織工作。2.負(fù)責(zé)公司員工的招聘、考勤、考核的管理。3.負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)、工作計(jì)劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。4.負(fù)責(zé)安排公司的月度、季度、年度工作會(huì)議及公司辦公會(huì)議，做好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。5.協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系，推動(dòng)日常工作有序開展。6.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部和外部來文來電的簽收及處理工作。7.負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳的策劃、組織、實(shí)施和辦公設(shè)備、用品的采購工作。8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）辦公室文員崗位職責(zé)1.在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下工作，協(xié)助推動(dòng)日常工作的開展。2.負(fù)責(zé)公司文化活動(dòng)的組織、安排工作。3.負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。4.負(fù)責(zé)公司考勤的記錄和違規(guī)違紀(jì)的檢查工作。5.負(fù)責(zé)辦公室的其他外聯(lián)、來訪人員的接待工作。6.負(fù)責(zé)公司工作牌、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。7.負(fù)責(zé)公司辦公電話、電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。8. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四章 工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè)目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務(wù)，使管理趨于規(guī)范。范圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。內(nèi)容：（一）客服部服務(wù)工作規(guī)范1.當(dāng)工作時(shí)：必須做到“五不”：不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗、串崗。2.當(dāng)業(yè)主詢問時(shí)：絕不能說：不、不懂、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)等用語。3.當(dāng)接到電話時(shí)：首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細(xì)傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，并做好記錄。尤其是數(shù)字的，比如房間號(hào)，業(yè)主名稱，電話號(hào)碼，必須重復(fù)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示