【加油站營銷】油站營銷決策需參照車主消費行為前言成品油零售行業(yè)競爭日趨激烈，對油站而言，更迫切的是需要在市場化的客戶群中建立自身的優(yōu)勢，并針對性地提供差異化服務來滿足核心客戶群的需求來圈住屬于自己的特定車主。隨著成品油零售行業(yè)的發(fā)展，在紛繁復雜的市場趨勢下競爭日趨激烈，市場份額的獲得成本也將越來越大。相對而言，在市場與客戶群體的定位上，特別是對于二三線城市的民營油站而言，更迫切需要在市場化的客戶群中建立自身的優(yōu)勢，并針對性地提供差異化服務來滿足核心客戶群的需求來圈住屬于自己的特定車主。當下，加油站確實愈發(fā)認識到會員服務管理的重要性，“會員精細化管理”更是國內大多數加油站迎合未來唱響的“主旋律”，那么拼的是什么？誰的營銷更精準，誰的服務更有延伸性！依托于什么？依托于完善且健康的會員服務體系，營銷可量化、可追蹤、便于對癥下藥、合理配置人員和資源的客戶行為數據！中國石油北京石油管理干部學院教授王旭東：“加油站真正的資產不在于這塊土地，也不在于這塊招牌，而在于它擁有的客戶（數據）。”這些數據能夠帶來的價值是直接影響這個油站營銷決策的價值！表現為：1.誰是油站重要價值客戶，他們都有什么特點?2.誰是油站需要重點保持聯(lián)系的客戶，他們都有什么特點?3.誰是油站重要的潛客戶，他們都有什么特點?4.誰是油站重要挽留客戶，他們都有什么特點?今天，給您介紹一個經典的工具：RFM模型RFM模型概念什么叫RFM模型？RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和方法。用于分析并維護健康的客戶結構，有三個神奇的維度：1.R，Recency，就是“最近一次消費”。你的顧客上一次是什么時候來加油的？上一次消費離得越近，用戶價值越大。2.F，Frequency，就是“消費頻率”；你的顧客，一周，一個月，或者一個季度，在你這里加幾次油？1次？2次？10次？進站頻率越高，用戶價值越大。3.M，Monetary，就是“消費金額”。你的顧客一共在你的油站，花了多少錢？給你創(chuàng)造了多少利潤？消費金額越高（需根據油站實際情況汽柴區(qū)分統(tǒng)計），用戶價值越大。把RFM放到XYZ的坐標系里，就形成了一張RFM模型圖。通過這張圖，我們就能清晰地把用戶結構，細分為8類了：重要價值、重要挽留、重要發(fā)展、重要保持、一般價值、一般挽留、一般發(fā)展、和一般保持。推至油站的最基本層面表現為：亞健康模式經不起任何流失風險傳統(tǒng)零售業(yè)必須有徹底否定自己的勇氣，必須有置之死地而后生的決心，必須有鳳凰涅磐的信心。RFM模型運用：那應該怎么辦呢？發(fā)展“重要保持，重要發(fā)展（潛在），和重要挽留”客戶的數量，并不斷轉化為“重要價值”客戶。1） 重要保持客戶。最近消費時間較遠，但消費頻次和客單價較高，這種客戶，是一段時間沒來的忠實客戶，應給予較高會員等級的促銷政策建立鞏固客戶忠誠度為緊要。2） 重要發(fā)展客戶。最近消費時間較近、客單價高，但頻次不高，忠誠度不高，是很有潛力的重要客戶。這種客戶，必須重點發(fā)展，給予一定差異化服務體驗，確保滿意的消費體驗。3） 重要挽留客戶。最近消費時間較遠、消費頻次不高的客戶。這種客戶，即將流失，應了解問題出在哪里，有針對性的進行喚醒措施，可以發(fā)送定向優(yōu)惠等形式折扣，以試召回。通過對RFM模型的分析，油站應減少重要挽留客戶，激活重要保持客戶，深挖重要發(fā)展客戶，產生源源不斷的重要價值客戶。當下成品油零售市場運營管理是個大體系工程，需依據自身情況構成體系并不斷完善，數據分析中永遠不能忽略的一個問題是：“數據并不一定代表事實，但數據可以幫助你更透徹地去發(fā)現事實，因為數據不會說謊。”