天馬行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計(jì)方案 （ 文字部分） 現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有有限公司 2003年10月20日 1、 1、 醫(yī)院定位設(shè)計(jì)1.1醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)分析根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2000年我國(guó)居民個(gè)人衛(wèi)生支出為2886.7元（人均費(fèi)用為376.4元），2001年上升到3113.3元（人均費(fèi)用為403.6元），上升幅度明顯。但是和國(guó)外比較，差別仍然很大，我國(guó)的人均醫(yī)療費(fèi)用為40美元，美國(guó)為4271美元，日本為2243美元，俄羅斯為133美元，波蘭為248美元從這里可以看出，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。從發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律看，醫(yī)療行業(yè)和其他行業(yè)比，基本上是直線上升，隨著人們的生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康的需求也會(huì)越來(lái)越大。1.2腫瘤醫(yī)療市場(chǎng)分析1.2.1癌癥對(duì)人類(lèi)健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學(xué)上的兩大難關(guān)。是全世界構(gòu)成死亡原因的頭兩位。全世界55億人口中，每年約有700萬(wàn)人新患癌癥，每年約有500多萬(wàn)人死于癌癥，幾乎每6秒鐘就有一名癌癥患者死亡。 1.2.2我國(guó)目前每年平均約有160萬(wàn)人新患癌癥，每年約有130萬(wàn)人死于癌癥。我國(guó)大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分布特色。但從全國(guó)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)而又重要的惡性腫瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、腸癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見(jiàn)，約占全部惡性腫瘤的70%80%。我國(guó)現(xiàn)有癌癥病人為300萬(wàn)人左右，每年發(fā)病以3%的速度遞增，并且出現(xiàn)年輕化。英國(guó)著名腫瘤學(xué)家R.Peto警告我們，在中國(guó)目前吸煙和大氣污染的情況下，不要期望2025年以前肺癌發(fā)病率會(huì)有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病，所以迫切尋求治療的愿望就更大。以每個(gè)腫瘤病人平均醫(yī)療費(fèi)4萬(wàn)元計(jì)算，每年的醫(yī)療費(fèi)用在1200億左右。1.3湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū)，每年腫瘤的醫(yī)療藥品費(fèi)用在20億元左右，市場(chǎng)潛力巨大。湖南現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)性腫瘤醫(yī)院3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約3.5億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入約2000萬(wàn)）。加上其他醫(yī)院的收入，總費(fèi)用大概在10億，所以，醫(yī)療收入增長(zhǎng)空間很大。1.4醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，并且是在省城長(zhǎng)沙，是由湖南中醫(yī)腫瘤醫(yī)院發(fā)展而來(lái)，中西結(jié)合，建院時(shí)間較長(zhǎng)，具有一定的知名度。引進(jìn)了先進(jìn)的治療手段：是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學(xué)刀、中人粒子刀、無(wú)毒化療治療腫瘤的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進(jìn)了國(guó)家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一定的基本硬件設(shè)施。醫(yī)院將引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，全面進(jìn)行形象設(shè)計(jì)和管理、醫(yī)療、服務(wù)流程重組，以適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的需要。1.5醫(yī)院的劣勢(shì)分析由于種種原因，醫(yī)院的業(yè)績(jī)一般，技術(shù)力量簿，規(guī)模小。1.6醫(yī)院的定位1.6.1所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)并且進(jìn)行細(xì)分。1.6.2首先，我們要了解服務(wù)產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特征和其他服務(wù)是一樣的，并且醫(yī)療服務(wù)人的參與程度更高，是高接觸性的服務(wù)。其特點(diǎn)如下：不可感知性。就是說(shuō)，服務(wù)和有形產(chǎn)品比較，有形產(chǎn)品是可以看得見(jiàn)的，感覺(jué)得到的；服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的、不可以感知的；其次，就是在服務(wù)之后，它的服務(wù)結(jié)果也要等一段時(shí)間才知道。例如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。不可分離性。有形產(chǎn)品如電視機(jī)的生產(chǎn)和消費(fèi)有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)沒(méi)有；病人到醫(yī)院看病，他的整個(gè)過(guò)程是和消費(fèi)一起進(jìn)行的。差異性。有形產(chǎn)品因?yàn)橛行?，所以就有一定的?biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)特別是醫(yī)療服務(wù)的差異性就更大；同樣的病，同樣的治療方案，就有不一樣的治療結(jié)果。不同的醫(yī)生，有不同的治療方案。不可貯存性。眾所周知，產(chǎn)品可以貯存，以后再進(jìn)行銷(xiāo)售；但是服務(wù)則不可以，比如醫(yī)院今天有100個(gè)空床位，它的銷(xiāo)售價(jià)值就永遠(yuǎn)失去了。1.7認(rèn)識(shí)醫(yī)院服務(wù)的特性對(duì)我們醫(yī)院管理人員和醫(yī)院全體人員都有非常重要的意義。因?yàn)槲覀冎挥兄懒酸t(yī)院服務(wù)的這些特點(diǎn)，才有可能去找到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的辦法。1.8還有，病人為什么會(huì)選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務(wù)本身是需要病人參與的，那么，病人在服務(wù)的過(guò)程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有：1.8.1時(shí)間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時(shí)間和治療時(shí)間的合理性都是機(jī)會(huì)成本。1.8.2體力成本。病人在醫(yī)院的治療過(guò)程，要配合醫(yī)生的治療，就需要支出體力成本。1.8.3心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務(wù)，為此，他是需要支出心理成本的。 1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒服的座位、視覺(jué)上不引人的環(huán)境等。1.9那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量呢？研究表明，有下面十個(gè)方面：可信度醫(yī)院的可信任程度和誠(chéng)實(shí)程度；安全醫(yī)院治療的安全性和風(fēng)險(xiǎn)程度低；在服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是最高的。接近性病人治療的方便程度，包括醫(yī)院的位置，導(dǎo)診系統(tǒng)是否清晰。溝通能否傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)以及用他們能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行交流；了解病人醫(yī)院是否了解病人的真正需要；有形要素醫(yī)院的形象是否突出，醫(yī)務(wù)人員的形象是否可信，醫(yī)療設(shè)備是否先進(jìn).；可靠性可靠地、準(zhǔn)確地完成服務(wù)承諾的能力；反應(yīng)性幫助病人和迅速提供服務(wù)的愿意；能力有出色的醫(yī)療技術(shù)水平；禮儀和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。1.10在了解醫(yī)院服務(wù)的特征后，我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎(chǔ)，從目前的情況來(lái)看，我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是省腫瘤醫(yī)院，他們?cè)谝?guī)模、技術(shù)、資金、品牌等方面都比我們醫(yī)院強(qiáng)。但是，由于醫(yī)療市場(chǎng)和腫瘤治療的特點(diǎn)，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務(wù)模式，進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，形成差別。其重點(diǎn)是醫(yī)院人性化服務(wù)優(yōu)化治療方案中醫(yī)治療特色1.11醫(yī)院在病人中要樹(shù)立一個(gè)什么樣的新形象呢？“我們?nèi)娜?，讓生命充滿(mǎn)希望”作為醫(yī)院的服務(wù)理念延伸的意義就是 憑我們自己的最大能力，以最好的技術(shù)、最好的服務(wù)，為每個(gè)腫瘤病人帶來(lái)安慰、關(guān)懷、照顧和希望。 醫(yī)院要徹底地改變服務(wù)觀念，以人為本，為病人以及病人的親人朋友服務(wù)。要樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，以服務(wù)為榮。營(yíng)造“溫馨天使，溫馨醫(yī)院”的新形象。 華夏天使之歌 同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使； 把人間的真愛(ài)，灑在你的心上。同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使；飽含人類(lèi)所有的智彗，讓生命充滿(mǎn)希望。 1.12醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念醫(yī)院宗旨救死扶傷，關(guān)愛(ài)生命醫(yī)院目標(biāo)創(chuàng)建全國(guó)知名的、有特色的腫瘤連鎖醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針以人為本，特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)口號(hào)我們?nèi)娜?，讓生命充滿(mǎn)希望1.13我們從五個(gè)方面完醫(yī)院進(jìn)行整體設(shè)計(jì) 形象(Image)嶄新的醫(yī)院系統(tǒng)形象品牌 管理(Manage)法制化、文件化、系統(tǒng)性 治療(Treat)有高質(zhì)量的特色治療方案 服務(wù)(Service)獨(dú)特的人性化的服務(wù)模式 營(yíng)銷(xiāo)(Makerting)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)1.14工作計(jì)劃 1.14.1召開(kāi)一次科室主任以上干部“醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說(shuō)明會(huì)”，由醫(yī)院管理公司說(shuō)明設(shè)計(jì)的意義、目的和方法。 1.14.2召開(kāi)一次小型專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)醫(yī)院的新形象和新定位提出思路。 1.14.3醫(yī)院召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，介紹醫(yī)院改革的新動(dòng)向，醫(yī)院新形象的建設(shè)和醫(yī)院的發(fā)展計(jì)劃，推出“我為醫(yī)院獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)，集思廣益，為醫(yī)院發(fā)展提出好的建議和方案，征集醫(yī)院服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)，并且評(píng)出1、2、3等獎(jiǎng)。 2、醫(yī)院管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Manage)2.1組織結(jié)構(gòu)2.2管理辦法2.2.1明確醫(yī)院工作人員的職責(zé)。 1) 院長(zhǎng)職責(zé)2) 業(yè)務(wù)院長(zhǎng)職責(zé)3) 行政副院長(zhǎng)職責(zé)4) 辦公室主任職責(zé)5) 醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)職責(zé)6) 管理代表職責(zé)7) 門(mén)診部主任職責(zé)8) 護(hù)理部主任職責(zé)9) 信息科長(zhǎng)職責(zé)10) 財(cái)務(wù)科長(zhǎng)職責(zé)11) 保衛(wèi)科長(zhǎng)職責(zé)12) 門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)13) 導(dǎo)診服務(wù)人員職責(zé)14) 急診科主任職責(zé)15) 急診科護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)16) 急診護(hù)理人員職責(zé)17) 病房護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)18) 主任護(hù)師職責(zé)19) 主管護(hù)師職責(zé)20) 護(hù)師職責(zé)21) 手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)22) 手術(shù)室護(hù)士職責(zé)23) 主管會(huì)計(jì)職責(zé)24) 會(huì)計(jì)職責(zé)25) 總務(wù)科管理員職責(zé)26) 物資供應(yīng)科保管員職責(zé)27) 職工食堂班長(zhǎng)職責(zé)28) 職工食堂炊事員職責(zé)29) 維修班班長(zhǎng)職責(zé)30) 清潔工人職責(zé)31) 太平間工人職責(zé)2.2.2制定醫(yī)院的各項(xiàng)工作制度（可以根據(jù)醫(yī)院的具體情況制定）1)會(huì)議制度2）懂事會(huì)議事規(guī)則3）院長(zhǎng)辦公會(huì)議事規(guī)則4) 院總值班規(guī)則5）院領(lǐng)導(dǎo)深入科室制度6）職能科室工作人員守則7) 請(qǐng)示報(bào)告制度8) 衛(wèi)生制度9) 院長(zhǎng)辦公室工作制度10) 大事記記載規(guī)定11) 會(huì)務(wù)管理規(guī)定12) 接待工作暫行規(guī)定13) 檔案保管制度14) 檔案立卷歸檔制度15) 檔案借閱制度16) 檔案室安全保密制度17) 檔案的鑒定與銷(xiāo)毀制度18) 檔案統(tǒng)計(jì)制度19) 檔案庫(kù)房管理制度20) 會(huì)計(jì)檔案管理制度21) 儀器設(shè)備檔案管理制度22) 基建檔案管理制度23) 文書(shū)立卷歸檔暫行規(guī)定24) 照片檔案管理制度25) 圖紙管理規(guī)定26) 公章使用管理制度27) 車(chē)輛管理制度28) 信息科工作制度29) 信息收集、儲(chǔ)存、處理制度30) 圖書(shū)館管理制度31) 統(tǒng)計(jì)工作制度32) 醫(yī)療登記、統(tǒng)計(jì)制度33) 病案管理制度34) 病歷質(zhì)量控制制度35) 離退休制度36) 離退休人員返聘管理規(guī)定37) 崗前教育制度38) 中高等學(xué)校畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期暫行辦法39) 各種休假管理辦法40) 安全保衛(wèi)制度41) 傳達(dá)、門(mén)衛(wèi)制度42) 安全防火制度43) 醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定44) 重點(diǎn)部門(mén)管理規(guī)定45) 車(chē)輛停放管理規(guī)定46) 職工存車(chē)處工作制度47) 巡邏護(hù)院制度48) 保衛(wèi)值班、交接班制度49) 門(mén)診部工作制度50) 門(mén)診工作制度51) 出具診斷證明、病休證明的規(guī)定52) 急診科工作制度53) 急診搶救室工作制度54) 門(mén)、急診首診負(fù)責(zé)制55) 救護(hù)車(chē)使用規(guī)定56) 專(zhuān)家門(mén)診管理制度57) 醫(yī)務(wù)科工作制度58) 醫(yī)療質(zhì)量管理制度59) 病歷書(shū)寫(xiě)制度60) 醫(yī)囑制度61) 三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度62) 處方制度63) 差錯(cuò)、事故登記報(bào)告處理制度64) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度65) 各級(jí)醫(yī)療人員去向報(bào)告制度66）消毒隔離制度67) 病房消毒隔離制度68) 注射室消毒隔離制度69) 治療室消毒隔離制度70) 監(jiān)護(hù)室消毒隔離制度71) 手術(shù)室消毒隔離制度72) 手術(shù)室無(wú)菌物的保存和隔離制度73) 特殊感染患者手術(shù)間的處理規(guī)定74) 供應(yīng)室消毒隔離制度75) 門(mén)診消毒隔離制度76) 檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室消毒隔離制度77) 放射科消毒隔離制度78) 洗衣房、被服組消毒隔離制度79) 垃圾污物處理消毒隔離制度80) 院內(nèi)感染控制在職教育制度81) 對(duì)院內(nèi)各類(lèi)人員的感染控制教育措施82) 控制院內(nèi)感染各項(xiàng)衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)83) 院內(nèi)感染監(jiān)測(cè)制度84) 醫(yī)療器械倉(cāng)庫(kù)工作制度85) 儀器設(shè)備檔案資料管理制度86) 醫(yī)療儀器維修制度87) 申請(qǐng)訂購(gòu)醫(yī)療設(shè)備的規(guī)定88) 醫(yī)療儀器管理規(guī)定89) 醫(yī)療器械固定資產(chǎn)管理制度90) 醫(yī)療器械的報(bào)廢和更新制度91) 功能檢查科工作制度92) 檢驗(yàn)科工作制度93) 手術(shù)前討論制度94) 手術(shù)審批制度95) 科教科工作制度96) 進(jìn)修人員管理制度97) 實(shí)習(xí)醫(yī)生職責(zé)98) 見(jiàn)習(xí)學(xué)生規(guī)定99) 臨床實(shí)習(xí)學(xué)生教學(xué)管理制度100) 護(hù)理部工作制度101) 護(hù)理人員會(huì)議制度102) 分級(jí)護(hù)理制度103) 無(wú)菌操作原則104) 病房管理制度105) 探視陪伴制度106) 患者入、出院管理制度107) 病房藥品、物品、器械管理制度108) 護(hù)理查對(duì)制度109) 交接班制度110) 事故、差錯(cuò)、缺點(diǎn)登記和報(bào)告制度111) 護(hù)理文書(shū)管理制度112) 病案管理制度113) 治療室工作制度114) 手術(shù)室工作制度115) 供應(yīng)室工作制度116) 財(cái)務(wù)工作制度117) 會(huì)計(jì)監(jiān)督制度118) 現(xiàn)金管理制度119) 原始憑證管理制度120) 稽核制度121) 債權(quán)債務(wù)結(jié)算制度122) 財(cái)產(chǎn)物資管理制度123) 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度124) 會(huì)計(jì)檔案管理制度125) 固定資產(chǎn)管理制度126) 低傎易耗品管理制度127) 報(bào)廢及賠償制度128) 門(mén)診收費(fèi)處工作制度129) 門(mén)診患者退費(fèi)規(guī)定130) 住院處工作制度131) 財(cái)務(wù)微機(jī)室工作制度132) 資金檢查制度133) （后勤）固定資產(chǎn)管理制度134) 倉(cāng)庫(kù)物資管理制度135) 物資采購(gòu)制度136) 領(lǐng)物制度137) 鍋爐房工作制度138) 鍋爐房交接班制度139) 電工房工作制度140) 洗衣房工作制度141) 環(huán)境衛(wèi)生管理制度142) 職工食堂管理制度143) 職工食堂衛(wèi)生工作制度144) 后勤值班制度 （以上制度根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行曾減）2.2.3制定醫(yī)院文件編制方法的管理制度 1）湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院文件和資料的編制和管理，對(duì)于管理醫(yī)院相關(guān)的文件和技術(shù)性文件及資料進(jìn)行控制和有效建立，確保醫(yī)院使用有效文件。適用于醫(yī)院管理體系有關(guān)的管理和技術(shù)文件及資料的控制。2）由長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司協(xié)助醫(yī)院編寫(xiě)管理手冊(cè)和程序文件：3）管理代表負(fù)責(zé)文件及資料的控制。管理手冊(cè)的發(fā)放、更改、控制和管理。程序文件的發(fā)放、更改、控制和管理。4）工作指導(dǎo)書(shū)的控制。5）記錄與表單的控制。6）各科室負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的編制、發(fā)放、更改、控制和管理。文件交管理代表受控，原稿交醫(yī)院信息科保管。7）各科室負(fù)責(zé)各自專(zhuān)用文件和資料的保管。8）文件分類(lèi)與編碼。原則：各類(lèi)文件由文管醫(yī)院統(tǒng)一編碼，各項(xiàng)編碼不得重復(fù)。9）編碼規(guī)定a管理手冊(cè)（A）/b程序文件（B）：要素號(hào)/章節(jié)號(hào) 文件類(lèi)別 單位代號(hào) c作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ： 流水號(hào) 部門(mén)號(hào) 文件類(lèi)別 d記錄表單： 版次 流水號(hào) 部門(mén)號(hào) 文件類(lèi)別 c部門(mén)代碼為：如信息中心-F；門(mén)診組-G 10）外來(lái)文件編碼以原始文號(hào)為標(biāo)識(shí)。 11）文件定制、審批“管理手冊(cè)”由醫(yī)院擬訂、簽發(fā)。“程序文件”由各個(gè)科室擬訂，醫(yī)院院長(zhǎng)簽發(fā)。 “工作指導(dǎo)書(shū)”由各責(zé)任人擬訂，科主任簽發(fā)。 “記錄表單” 由各責(zé)任人擬訂，科主任簽發(fā)。 12）所有文件由文管中心管理存擋，并填寫(xiě)“文件總覽表” 。使用的文件必須加蓋“IMTSM醫(yī)院管理文件受控章”。外來(lái)文件審定后，等同內(nèi)部文件管理。2.3工作計(jì)劃2.3.1召開(kāi)醫(yī)院懂事會(huì)會(huì)議（醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)全部參加），確定醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)。制度醫(yī)院的基本制度。2.3.2由辦公室拿出行政職責(zé)和制度；醫(yī)務(wù)科拿出醫(yī)療職責(zé)和制度；護(hù)理部拿出護(hù)理職責(zé)和制度；2.3.3組織CI領(lǐng)導(dǎo)小組，并確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)（管理代表），配合醫(yī)院管理公司工作。2.3.4職責(zé)和制度初稿出來(lái)后，層層討論，提出不同意見(jiàn)，再進(jìn)行修改確定，形成最后的正式文件。3、 3、 醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Service)醫(yī)院屬于服務(wù)業(yè)，醫(yī)院提供的就是服務(wù)。服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)范十分重要。服務(wù)規(guī)范 3.1工作態(tài)度3.1.1關(guān)愛(ài)生命 奉獻(xiàn)第一。醫(yī)院的職責(zé)是救死扶傷，治療病人，為病人解除痛苦。所以，員工要具備“救死扶傷，治病救人”的高尚情操，關(guān)愛(ài)生命，奉獻(xiàn)愛(ài)心，是醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé)。3.1.2嚴(yán)于律己 忠于職守。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)守崗位職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)完成工作，服從工作安排，不遲到、早退或曠工。3.1.3與時(shí)俱進(jìn) 開(kāi)拓創(chuàng)新。在工作中要保持良好的精神面貌和進(jìn)取精神，與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立創(chuàng)新精神，為醫(yī)院工作提出合理化建議。3.1.4學(xué)習(xí)鉆研 精益求精。應(yīng)該熱愛(ài)本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，用最好的技術(shù)為病人服務(wù)。3.2良好服務(wù)的基本要求3.2.1形象：穩(wěn)重端莊，善意友好，體現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意。3.2.2禮貌：待人以誠(chéng)，待人以禮，誠(chéng)心誠(chéng)意為病人服務(wù)。3.2.3自重：專(zhuān)心投入，誠(chéng)懇積極，尊重病人，給人留下良好印象。3.2.4知識(shí)：具備在職專(zhuān)業(yè)知識(shí)，清楚了解自己的崗位操作規(guī)程。3.2.5能力：全面認(rèn)識(shí)自己的工作，了解工作的特性并準(zhǔn)確有效地為病人服務(wù)。3.2.6盡責(zé)：設(shè)身處地為病人著想，把工作做得更好。3.3儀容儀表基本要求3.3.1員工上崗時(shí)必須穿著規(guī)定的工作服，并保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和汗味，男員工著襯衣必須為素色，并按要求系領(lǐng)帶，工卡必須佩帶在左胸上。3.3.2男員工不不能留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳朵和不觸衣領(lǐng)為度，要經(jīng)常修臉，不得留長(zhǎng)胡須（年老，整潔，可留）；男女員工上崗前應(yīng)將頭發(fā)梳理整潔，保證無(wú)頭屑。3.3.3男員工不得化妝，女員工應(yīng)該化淡妝并保持清新，有良好的精神面貌；男女員工上班時(shí)不得佩帶非工作需要的裝飾品。不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂有色指甲油。3.3.4員工上崗前忌吃異味食品，提倡飯后漱口。3.3.5在對(duì)病人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持友好的表情，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。3.4行為舉止 3.4.1談吐：溫文有禮 措辭恰當(dāng) 清晰明快。 3.4.2目光：目光傳神，精神奕奕。 3.4.3舉止：舉手投足穩(wěn)重端莊，自然得體。3.5服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)3.5.1問(wèn)候語(yǔ) 您好 早上好 晚安3.5.2征詢(xún)語(yǔ) 您好，先生/女士，哪里不舒服？ 您好，先生/女士，看哪個(gè)科呢？ 您有什么要我?guī)椭膯幔肯壬?女士 我能為您做什么呢？ 3.5.3答詢(xún)語(yǔ) 好的/是的 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 好的，我馬上就去辦 請(qǐng)稍等，我立刻為您辦 這是我應(yīng)該做的 照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指教 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)3.5.4道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 對(duì)不起，讓您等久了 很抱歉，這是我的錯(cuò) 打擾您了3.5.5答謝語(yǔ) 很高興為您服務(wù) 謝謝，非常感謝您對(duì)我們的信任 請(qǐng)不要客氣 謝謝您的支持3.5.6回答電話(huà)用語(yǔ) 您好（或早上好等問(wèn)候語(yǔ)），湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院 ，請(qǐng)問(wèn)找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 先生/小姐，他不在，請(qǐng)問(wèn)我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 請(qǐng)您不要掛電話(huà)，讓我為您找一下3.5.7告別語(yǔ) 祝您早日康復(fù) 祝您萬(wàn)事如意 不用擔(dān)心，您的病很快就會(huì)好的 服務(wù)禁語(yǔ) 3.5.8禁語(yǔ)規(guī)范 有傷病人自尊心的話(huà)不講 有損醫(yī)院形象的話(huà)不講 有損病人人格的話(huà)不講 埋怨、責(zé)怪病人的話(huà)不講 粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)理的話(huà)不講 諷刺、挖苦病人的話(huà)不講 不負(fù)責(zé)任的話(huà)不講3.5.9禁語(yǔ)示范 招呼用語(yǔ)不能說(shuō)“喂” 答詢(xún)用語(yǔ)不能說(shuō)“不知道”“不關(guān)我的事” 介紹用語(yǔ)不能說(shuō)“自己隨便看” 病人批評(píng)時(shí)不能說(shuō)“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”“隨便你怎樣投訴” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)不能說(shuō)“急什么”“慢慢來(lái)”或“后邊等著去” 三人交談時(shí)，應(yīng)用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)份的玩笑流程規(guī)范3.6服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和分析是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)的基本方法，我們可以從流程圖中找到服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和失敗點(diǎn)，并對(duì)此進(jìn)行重新組合，形成新的服務(wù)流程。3.6.1患者進(jìn)醫(yī)院 3.6.2導(dǎo)診服務(wù) 一般性咨詢(xún) 幫助性咨詢(xún) 幫助 3.6.3分診臺(tái)：詢(xún)問(wèn)病人的一般情況（表格） 3.6.4分診后，由導(dǎo)診人員帶病人到相關(guān)的診室就診 3.6.5協(xié)助病人劃價(jià)，指導(dǎo)交費(fèi)、取藥。迎送病人。 3.6.6幫助病人辦理住院手續(xù)。病人導(dǎo)診分診掛號(hào)咨詢(xún)簡(jiǎn)易門(mén)診一般病人重癥病人相關(guān)診室搶救住院劃價(jià)交費(fèi)各種檢查取藥離開(kāi) 服務(wù)禮儀規(guī)范3.7將員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分解，更加明確前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。前臺(tái)服務(wù)人員包括導(dǎo)診服務(wù)員、窗口服務(wù)人員。4、 4、 醫(yī)院治療系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Treat)4.1癌癥的治療基本原則。目前醫(yī)學(xué)治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶，維護(hù)和恢復(fù)機(jī)體功能，達(dá)到康復(fù)目的。基本的方法有手術(shù)、放療、化療、 生物療法和中醫(yī)藥等。 4.2治療原則的根據(jù)。不同癌癥的特性、臨床表現(xiàn)、病期早晚、病人整體狀況以及治療條件等全面加以考慮和分析，制定合理的治療計(jì)劃。 4.3中醫(yī)治療癌癥的特點(diǎn)。4.3.1具有較強(qiáng)的整體觀念，往往能從患者全身的特點(diǎn)加以考慮，而不只是局限在癌癥病灶本身。對(duì)多數(shù)的癌癥病人來(lái)說(shuō)，局部治療是不能解決根治問(wèn)題的，還必須從整體觀點(diǎn)來(lái)看待癌癥，的問(wèn)題在于：癌癥本身的多中心生長(zhǎng)，癌癥局部治療的復(fù)發(fā)或再生長(zhǎng)；癌癥的轉(zhuǎn)移問(wèn)題，這也是局部治療所不能解決的；癌癥的全身性異常表現(xiàn)問(wèn)題，癌癥局部治療對(duì)全身所產(chǎn)生的影響。由于中醫(yī)在整體地看待人體和疾病兩個(gè)方面有它自己固有的特點(diǎn)。因此，在整體治療中，中醫(yī)有它的長(zhǎng)處。4.3.2改善癥狀的效果和其他幾種治療方法不一樣，中醫(yī)中藥在這方面也有它的特長(zhǎng)。例如：手術(shù)治療能將癌癥切除，但有時(shí)會(huì)帶來(lái)術(shù)后的功能障礙，而出現(xiàn)一些新的癥狀。放射治療后的反應(yīng)和后遺現(xiàn)象也是明顯的?；瘜W(xué)藥物治療對(duì)消化道和造血系統(tǒng)也有明顯的影響。因而癌癥引起的各類(lèi)癥狀，在服用中藥后，?？色@得一定時(shí)間的改善。如癌癥本身也因服用中藥而好轉(zhuǎn)，則癥狀常可明顯緩解，甚或消失。4.3.3對(duì)勞動(dòng)力的恢復(fù)，中醫(yī)治療一般不會(huì)因治療本身的原因而影響癌癥患者的勞動(dòng)能力，這是與其他方法相比的另一個(gè)特點(diǎn)。中藥治療一般不會(huì)對(duì)體力產(chǎn)生新的破壞，在癌癥好轉(zhuǎn)的同時(shí)，體力也會(huì)逐漸得到恢復(fù)。4.3.4副作用較少，按中醫(yī)傳統(tǒng)的辨證用藥，一般沒(méi)有副作用，當(dāng)然服用以抗癌為主的中藥時(shí)，也可能有一定的副作用，特別是單方、驗(yàn)方。如斑蝥、汞制劑、砷制劑等?？梢猿霈F(xiàn)嚴(yán)重的毒性作用，需要加以注意。我們并不主張采用這些毒性頗大的藥物，因?yàn)樗麄兊寞熜Р⒉缓?，?duì)于一般的中藥，能掌握適應(yīng)證和適當(dāng)?shù)膭┝?，反?yīng)并不嚴(yán)重，也是可以避免的。4.3.5經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)點(diǎn)：中藥的應(yīng)用方便，價(jià)格低廉。4.3.6癌癥預(yù)防方面：基于中醫(yī)對(duì)癌癥病因、病機(jī)的認(rèn)識(shí)，以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些癌癥發(fā)病的危險(xiǎn)因素的分析，可以采有某些中藥來(lái)治療高危人群，以降低癌癥的發(fā)病率。又如可以根據(jù)中醫(yī)的舌象和脈象，來(lái)對(duì)癌癥的預(yù)后加以判斷和分析，對(duì)脈象和舌象的動(dòng)態(tài)觀察，可以在一定程度上彌補(bǔ)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)檢測(cè)手段之不足。4.4癌癥治療的綜合因素。 4.4.1預(yù)防。隨著人類(lèi)對(duì)癌這一頑癥認(rèn)識(shí)的不斷深化、逐漸意識(shí)到癌的預(yù)防是抗擊癌癥最有效的武器。許多科學(xué)研究及有效控制活動(dòng)表明，癌癥是可以避免的。1/3癌癥可以預(yù)防，1/3癌癥如能及早診斷，則可能治愈。級(jí)預(yù)防(Primary Prevention)第一級(jí)預(yù)防或病因預(yù)防。其目標(biāo)是防止癌癥的發(fā)生。級(jí)預(yù)防(Primary Prevention)第二級(jí)預(yù)防或臨床前預(yù)防、"三早"預(yù)防。其目標(biāo)是防止初發(fā)疾病的發(fā)展。級(jí)預(yù)防(Primary Prevention)第三級(jí)預(yù)防，臨床（期）預(yù)防或康復(fù)性預(yù)防。其目標(biāo)是防止病情惡化，防止殘疾。 從這里我們可以發(fā)現(xiàn)：癌癥的早期診斷有著十分重要的意義。醫(yī)院可以從這里找到新的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。 4.4.2處理癌前病變。 4.4.3飲食對(duì)癌癥的意義。 4.4.4心理支持療法。4.5中醫(yī)治療癌癥的概念性（社會(huì)性）意義。4.5.1疾病的產(chǎn)生。從更加深的層次來(lái)看，就象我們對(duì)宇宙的了解一樣，我們對(duì)疾病的了解也是少之又少。國(guó)外一位社會(huì)學(xué)家就說(shuō)過(guò)：要預(yù)防癌癥的最好辦法，只有兩個(gè)。一是父母好（就是遺傳好），二是早點(diǎn)結(jié)束生命。因?yàn)槿梭w有十萬(wàn)億個(gè)細(xì)胞，每個(gè)細(xì)胞就象一臺(tái)電腦一樣，我們根本就不可能了解其全部。我們暫且不去評(píng)價(jià)他的觀點(diǎn)，我認(rèn)為他的話(huà)非常有道理的?，F(xiàn)在，我們大多數(shù)的疾病，根本就不知道它的病因。今年流行的SARS，就是一個(gè)非常好的例子，一個(gè)那么小的病毒，就可以使我國(guó)的GDP下降1%。 對(duì)疾病的社會(huì)性認(rèn)識(shí)。 4.5.2現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的意義。我們當(dāng)然承認(rèn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)給人類(lèi)帶來(lái)了偉大的貢獻(xiàn)。就象一些疫苗和抗菌素的發(fā)現(xiàn)，給人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)了偉大意義的同時(shí)帶來(lái)了對(duì)戰(zhàn)勝疾病的信心。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代科技給人們帶來(lái)的是希望。其實(shí)，有些疾病我們是治療不好的，但是，我們希望能夠治好它。對(duì)腫瘤特別是惡性腫瘤就更加如此了。 從某種意義上說(shuō)，我們醫(yī)院就是給病人帶來(lái)希望。 4.5.3自然藥物的國(guó)際意義。青霉素的發(fā)現(xiàn)在給人們帶來(lái)巨大的作用的同時(shí)，曾經(jīng)給人們無(wú)限的想象。人們以為所有的疾病都會(huì)象細(xì)菌一樣被青霉素殺死?？墒牵F(xiàn)在并沒(méi)有讓人們更加的鼓舞的具有歷史意義醫(yī)療事件發(fā)生。于是，人們就想別的辦法去和疾病戰(zhàn)斗。中草藥的作用逐步被西方人接受。在歐盟就有上萬(wàn)家中醫(yī)診所。中醫(yī)，開(kāi)始成為人們觀注的新焦點(diǎn)。中醫(yī)藥條例的頒布，為中醫(yī)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以，中醫(yī)治療癌癥有國(guó)際基礎(chǔ)和法律的保護(hù)。那么，作為中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，我們就要更加注重中藥治療癌癥的各種方法和概念。特別是在概念的組合上，我們就要下更大的工夫，花更大的力氣，形成自己的核心概念和產(chǎn)品。從成本的角度來(lái)看，買(mǎi)一臺(tái)治療儀器要花多少錢(qián)。別人如果購(gòu)買(mǎi)了，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)打折扣。如果花一半的金錢(qián)去研究創(chuàng)造中醫(yī)的概念和產(chǎn)品，我們就可以有自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。處于不敗之地。當(dāng)然，我們并不反對(duì)充分利用現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備。4.6核心業(yè)務(wù)的治療組合。 （現(xiàn)代醫(yī)學(xué)+中醫(yī)）+心理+食物治療4.7工作安排。4.7.1由醫(yī)院組織召開(kāi)一次腫瘤治療的小型研討會(huì)。提前確定主題和問(wèn)題。得出醫(yī)院做得到的腫瘤治療的最佳方法。 4.7.2由醫(yī)院組織有關(guān)專(zhuān)家對(duì)治療方法進(jìn)行組合篩選。 4.7.3由東西現(xiàn)代院管理公司為其進(jìn)行概念分析。 4.7.4形成初步的臨床系統(tǒng)方案。5、 5、 醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)(Makerting)5.1品牌的營(yíng)銷(xiāo)。醫(yī)院的品牌就是醫(yī)院的形象。是內(nèi)外各種因素的綜合體現(xiàn)。對(duì)于屬于服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，就更加重要了。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院由于是剛改名和新的經(jīng)營(yíng)模式的開(kāi)始，所以更需要花精力和時(shí)間去創(chuàng)建時(shí)間的新品牌。5.1.1形象的一致性和系統(tǒng)性。在醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外的所有形象中，一定要統(tǒng)一，并且要進(jìn)行管理。 5.1.2醫(yī)院理念要深入醫(yī)院的每個(gè)人心和社會(huì)化。在服務(wù)和對(duì)外的每個(gè)細(xì)節(jié)上都要體現(xiàn)出來(lái)。5.2廣告營(yíng)銷(xiāo)。翻開(kāi)報(bào)紙和打開(kāi)電視，醫(yī)療廣告已經(jīng)鋪天蓋地。但是，只要我們仔細(xì)去研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，廣告的形式和內(nèi)容都非常的雷同。由于前幾年許多的業(yè)內(nèi)人士都是用這樣的方法來(lái)贏得利益的，那是因?yàn)樵谔囟ǖ臍v史條件下的歷史產(chǎn)物。現(xiàn)在，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越厲害，我們盲目的打廣告，就不會(huì)有事半功倍的作用。廣告的風(fēng)險(xiǎn)最大。醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的特點(diǎn)決定服務(wù)的廣告要不同于其他的廣告。以下是世界服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家通過(guò)對(duì)服務(wù)的研究得出來(lái)來(lái)的服務(wù)廣告經(jīng)驗(yàn)。5.2.1由于服務(wù)的無(wú)形性同樣也體現(xiàn)在“不容易從內(nèi)心去領(lǐng)會(huì)”，所以，在廣告中就要幫助顧客去理解服務(wù)。 用相關(guān)的有形的事物與所提供的服務(wù)相聯(lián)系，以便使服務(wù)更易令人理解。 應(yīng)該使用具體特地的語(yǔ)言來(lái)幫助顧客理解服務(wù)的內(nèi)涵。 將服務(wù)的業(yè)績(jī)和（或）利益戲劇化的演示出來(lái)。5.2.2聯(lián)想組合。 制作宣傳小冊(cè)子和廣告黃頁(yè)。 在廣告中利用圖畫(huà)互動(dòng)和文字互動(dòng)以及字體突顯。 非互動(dòng)的圖畫(huà)演示比非互動(dòng)的文字演示更容易讓顧客了解醫(yī)院。 一貫使用互動(dòng)意向的比那些不使用的醫(yī)院更加頻繁的出現(xiàn)在顧客的心目中。5.2.3消費(fèi)之前的評(píng)價(jià)。 包含有關(guān)幕后的業(yè)務(wù)操作方式、規(guī)則或政策的信息的廣告，可以為顧客在進(jìn)行消費(fèi)之前對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)。5.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論把顧客的忠誠(chéng)度擺在在重要的位置。醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客越多，它創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)越大。5.3.1人性化的服務(wù)。醫(yī)院的特點(diǎn)決定了醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)。給病人更多的人性化照顧和關(guān)懷可以贏得更多的病人。 5.3.2個(gè)性化服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開(kāi)放，不同性質(zhì)的醫(yī)院將越來(lái)越多。這就需要我們醫(yī)院在病人的心目中樹(shù)立起個(gè)性的概念和形成差別。 5.3.3提供更多的附加服務(wù)。在各個(gè)醫(yī)院都在提供的基本服務(wù)的同時(shí)，我們要讓顧客獲得更多的“讓度價(jià)值”。比如，成立病友俱樂(lè)部、開(kāi)展免費(fèi)講座，對(duì)某些病人實(shí)行優(yōu)惠政策等。5.4工作安排。配合醫(yī)院的整體設(shè)計(jì)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)定位，時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)方案。6、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)(Image) （見(jiàn)設(shè)計(jì)手冊(cè)） 設(shè)計(jì)說(shuō)明：1、如果把上面的所有內(nèi)容按照理想的模式去實(shí)行，是需要花非常多的時(shí)間和精力才能夠完成的。但是，就象醫(yī)學(xué)科學(xué)一樣，醫(yī)院的管理理論，同樣具有科學(xué)性和經(jīng)驗(yàn)性。所以，我們?cè)谶M(jìn)行醫(yī)院管理的同時(shí)，必須去學(xué)習(xí)基本的理論，只有這樣，我們才能夠在其中找到科學(xué)的規(guī)律，起到事半功倍的作用。2、我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，必須進(jìn)行系統(tǒng)化和有計(jì)劃性的工作，形成醫(yī)院管理的總框架。但是，我們?cè)趫?zhí)行的時(shí)侯，就要從實(shí)際出發(fā)，不能夠急于求成，做好每一步，逐步完善。3、每一個(gè)設(shè)計(jì)方案，只有通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，才是完整的方案。沒(méi)有什么靈丹妙藥，所有的方案都靠我們?nèi)?zhí)行和實(shí)現(xiàn)才會(huì)得到應(yīng)有的效果。4、但是，我們相信，通過(guò)我們和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和全體人員的通力合作，在未來(lái)的發(fā)展中，醫(yī)院一定可以取得新的成績(jī)。 長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司醫(yī)院形象系統(tǒng)手冊(cè)目錄1、醫(yī)院定位a.醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)分析b腫瘤市場(chǎng)分析c湖南市場(chǎng)分析d醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析e醫(yī)院劣勢(shì)分析f醫(yī)院定位g醫(yī)院理念h工作計(jì)劃2、醫(yī)院管理系統(tǒng)a工作職責(zé)b工作制度 c文件管理辦法d工作計(jì)劃3、醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)a服務(wù)規(guī)范b流程規(guī)范c工作計(jì)劃4、醫(yī)院治療系統(tǒng)a基本原則b中醫(yī)特色c綜合因素d治療組合e工作計(jì)劃5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)a品牌營(yíng)銷(xiāo)b廣告營(yíng)銷(xiāo)c關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)6、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)（VI）（見(jiàn)B部分）7、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說(shuō)明 現(xiàn)代醫(yī)院