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豐田問題解決方法,Toyota Business Practices__TBP,「豐田問題解決法」 ?什么是豐田所謂的問題？ ?什么是「豐田問題解決法」？ ?問題解決的基本意識 ?「問題解決」的具體順序?步驟 －－STEP1.～STEP8.,學習內(nèi)容,１．什么是「豐田所謂的問題」,沒有問題的人，才是問題最大的 by 大野耐一,1．什么是豐田所謂的問題,所謂的「問題」,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,,,差距＝問題,1．什么是豐田所謂的問題,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,,,發(fā)生型問題,?既定的“理想狀態(tài)” （基準值?目標）和現(xiàn)實的差距,差 距,差距,正 常,解決問題,設定型問題,?重新設定更高的“理想狀態(tài)”（基準值?目標），有意識地 創(chuàng)造出來的差距,2種「問題」,1．什么是豐田所謂的問題,2．什么是「豐田問題解決方法」,,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen 改善,Genchi Genbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物,Respect 尊重,Teamwork 團隊合作,Challenge 挑戰(zhàn),THE TOYOTA WAY 豐田之道,,問題解決方法,豐田工作方式,,,,,１.明確問題 ２.分解問題 ３.確定目標 ４.把握根本原因 ５.制定對策 ６.貫徹實施對策 ７.評價結(jié)果和過程 ８.鞏固成果,客戶至上 經(jīng)常自問自答“為了什么” 當事者意識 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷 徹底地思考和實行 速度?時機 誠實?正直 （用正確的方法做正確的事） 實現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,×,＋,,豐田的問題解決,基本意識,具體步驟,其它技能,,實事求是，堅定地貫徹,集合每個人的智慧,為了顧客以及相關(guān)人士,朝著更高的目標,追求更高更好,,2．什么是「豐田問題解決法」,實際工作,公司的一員,? 每個員工都代表著公司 ? 必須共同遵守公司的價值觀 ? 這個價值觀就是Toyota Way,為什么掌握「豐田問題解決」非常重要？,? 互相尊重(CS)、 發(fā)揮智慧進行改善 ? ?智慧和改善?的具體做法就是 ?問題解決?,問題解決,? 這種做法帶來了豐田的發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是 「問題解決」,,,,,2．什么是「豐田問題解決法」,,,,TOYOTA WAY和問題解決的關(guān)系,▼TOYOTA WAY是我們工作時的”價值觀” ▼”價值觀”不是能夠立刻被理解的。 要通過實際工作中不斷的實踐或者自己實踐后對部下進行指導來理解 ▼我們平時的工作就是解決問題， 問題解決（TBP）具體總結(jié)了在工作中（解決問題時）如何貫徹Toyota Way的方式方法。,通過在具體工作中貫徹實踐問題解決以理解TOYOTA WAY,在工作中實踐了問題解決的人就是理解并實踐TOYOTA WAY的人,2．什么是「豐田問題解決法」,豐田人的理解,通過工作中的實踐和指導，提高問題解決的能力，使其體驗并真正領(lǐng)悟Toyota Way,員工在實際工作中實踐問題解決，提高能力，同時也體驗并真正領(lǐng)悟Toyota Way內(nèi)涵，反作用于問題解決的實踐。,1、問題解決是豐田工作方法的核心（基本）。 2、問題解決是開展工作所必須的基本意識。 3、問題解決是掌握運用專業(yè)知識的“思考視點”和判斷基準。,2．什么是「豐田問題解決法」,PDCA,▼ PLAN（計劃）的重要性：,2．什么是「豐田問題解決法」,3．問題解決的基本意識,經(jīng)常自問自答 “為了什么”,當事者意識,直接的目的_工作真正的目的是什么 目的的目的_目的的貢獻關(guān)系。 不要將當前的手段混淆為目的。,當事者_擔當者(肩負的擔子與使命) 個人價值_只有認識到自己的價值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感.。才會有【我一定要達成目的】的意愿。 相反:“要我做”是強調(diào)責任的結(jié)果,客戶至上,誰是客戶_每天每件事都存在“客戶”。 為客戶做到什么_在為本部門或公司推進工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。 不是做了什么，而是做到什么。,可視化,10個基本意識,WHY（為什么）：信息的共有、方便、快捷 WHAT（什么）：問題、方法、工具、方案、意見、認識、成果等 HOW（怎么樣）：目視板、資料、手冊、日程表、共享文件夾等,依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷,首先是把握事實—親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、感受并確認事實 判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。,速度·時機,徹底的思考和執(zhí)行,避免錯失做事的良機—— 迅速對應。如果對策的實施尚需一定時間,可先采取適當措施。 嚴守交貨期（納期）——客戶的信任的必要條件,徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實施 徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” ,依強大意志和堅韌不拔的精神,將工作進行到最后。,10個基本意識,誠實·正直,實現(xiàn)徹底的溝通,誠實地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠意地依賴——為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人 正直地做人——對自己的行為負起責任。,HOW（怎樣）——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH（什么程度） ——想盡一切辦法使對方理解、達成共識。,全員參與,問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻和價值。 每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔不同的擔子）,10個基本意識,問題解決的具體行動·步驟,（STEP1 ~ STEP8）,,,,,,解決問題的順序,日常工作的本質(zhì)就是在解決問題，也就是根據(jù)管理循環(huán)系統(tǒng)的步驟仔細的運用，以下圖示解決問題的順序,1.發(fā)現(xiàn)問題 2.設定目標 3.解析要因（5W1H）,4.決定對策,5.實施對策,6.確認效果 7.防止再發(fā)生 再發(fā)現(xiàn)問題 設定目標 解析要因,,,,,,,,Check 檢查 確認,Action 總結(jié) 反思 Plan 計劃,Do 實施,Check 檢查 確認,,,,,STEP1．明確問題,在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的 問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。 任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與 現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化,,1、將模糊的問題意識明確化,問題,,差距在于？,是否能夠為目的達成作出貢獻？,理想的狀態(tài)是？,可視化,真正的目的,貢獻,,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,STEP1.明確問題,▼ 追溯自己工作目的的目的,確認自己工作產(chǎn)生的起因， 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對公司的 價值和意義. ▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作 的“當事者意識”.,① 追溯自己工作的目的的目的,2、思考工作的目的和“真正目的”,STEP1.明確問題,在豐田，一般情況下，工作的來源有四種： 上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托 注：對公司沒有價值的事情不能做,②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,例：開展促銷業(yè)務的目的 大而模糊的目的 ? 為了賣車 更具體的目的 ? 經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購買 者生動有效地介紹COROLLA的魅力,向誰,做什么,怎樣,,,,誰,,STEP1.明確問題,Who,Whom,What,How,貢獻,3W1H的思考方法,模糊的“理想狀態(tài)” ? 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征,3、思考工作的“理想狀態(tài)”,何時,什么程度,,,“理想狀態(tài)”描述了為達成工作的目的，自己工作應實現(xiàn)的理想水平。 只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進行比較，從而找到其中的差距。,何地,,whom,when,How much,,誰,向誰,什么,,,what,where,who,STEP1.明確問題,怎樣做,how,,5W2H的思考方法,“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,目的（誰、向誰、做什么、怎么做） + 要素「何時」「何地」「什么程度」 = “理想狀態(tài)”,STEP1.明確問題,,4、把握現(xiàn)狀,▼ 避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認情況。 ▼ 按照「誰」,「向誰」,「何時」,「何地」, 「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」 把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。,STEP1.明確問題,▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。 ▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如: ? 制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表， 將其差距用數(shù)字「可視化」。 ? 將計劃的進展情況圖表化，對照實際的推進狀況, 將延遲的狀況「可視化」。,5、使差距“可視化”,STEP1.明確問題,×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題 ×單純把現(xiàn)狀作為問題,例如： 成本： 實際-計劃=差距→問題 3200-3000=200,,（１）思考工作的「真正的目的」 ① 追溯目的的目的 ② 將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做” （２）思考工作的“理想狀態(tài)” ①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” ②確認是否能為“真正的目的”的達成作出貢獻 （３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,■問題解決的「出發(fā)點」 必須強烈地意識到這是——問題解決的第一步 ■關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）,總結(jié),STEP1.明確問題_總結(jié),一般情況下 技術(shù)問題比較直觀， 管理問題比較模糊,STEP2．分解問題,將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實，確定問題點,～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～,STEP2.分解問題,大而模糊的問題,問題,問題,問題,,,,問題,問題,問題,,,,,問題,,問題,,,,問題,,問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,決定優(yōu)先順序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,審視流程,,(1)將問題分層次,具體化,■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點 ■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點 ■針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點”,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,分解,做什么？何地？何時？誰？,,再分解,,STEP2.分解問題,例）分析“未完成銷售任務”的問題的切入點,What（做什么） ：按車型 Where （何地）：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 When （何時） ：按月、周、平日或周末 Who （誰） ：按年齡、性別、老客戶/新客戶 …etc.,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A店,B店,C店,,銷售好的車,,銷售不好的車,,D店,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,轎車,面包車,箱車,,SUV,不合適的切入點,合適的切入點,例）合適的切入點和不合適的切入點 （關(guān)于未達成銷售任務的問題的切入點）,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,▼ 針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 ?重要度： 對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻(范圍·程度)？ ?緊急度： 不立刻處理,是否會導致嚴重的后果？ ?擴大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會擴大？,(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題,,決定「要優(yōu)先著手解決的問題」,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,分解,,,,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點,▼ 對于「要著手解決的問題」，按照時間軸依據(jù)事實， 現(xiàn)地現(xiàn)物進行考察，明確過程。 ▼ 在明確過程后，確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將 「問題點」確定下來。,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,觀察自然過程,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,感謝大家聆聽！,THE END,