中國南方電網(wǎng)有限責任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范1適用范圍供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負荷管理等崗位的工作人員。2基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀律等方面提出的總體要求，也是落實文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。21 品質(zhì)敬業(yè)愛崗、忠于職守211 堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻社會，讓政府放心，讓客戶滿意。212 強化市場意識、服務(wù)意識、效益意識、形象意識，具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護客戶與供電企業(yè)的共同利益。213 講究文明禮貌、儀表儀容，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。214 發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。22 技能勤奮學習、精通業(yè)務(wù)221 樹立終身學習理念，勤奮學習科學文化知識，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓，努力增強綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認識、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。222 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術(shù)。23 紀律遵章守紀、廉潔自律231 模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責。232 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。3 外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。31 著裝統(tǒng)一、整潔、得體311 服裝整潔得體，端莊大方，無污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。312 著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。313 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。32 儀容自然、大方、端莊321 頭發(fā)梳理整齊，修飾得當，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。322 男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時間不能當眾化妝。323 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。33 舉止文雅、禮貌、精神331 精神飽滿，保持微笑，注意力集中。332 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。333 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當，節(jié)奏適宜。334 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動作。4 一般行為規(guī)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，科學、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 41 接待微笑、熱情、真誠411 接待客戶熱情、周到、真誠，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。412 屬于供電企業(yè)職責范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。42 會話親切、誠懇、謙虛421 使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴禁說臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。422 與客人交談時，要認真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。43 服務(wù)快捷、周到、滿意431 認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。432 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍候。433 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。44 溝通冷靜、理智、策略441 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。442 如果屬自身工作失誤，要立即地向客戶賠禮、道歉。443 自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報后再答復(fù)客戶。5具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。51 柜臺服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全511 按時營業(yè)，工作人員至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好營業(yè)前的各項準備工作。512 實行首問負責制，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。513 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。514 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。515 堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請客戶稍候，并盡快接待客戶。516 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。517 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當提高，語速放慢。518 因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。519 當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。5110 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導，視具體情況加班辦理。 52 信息服務(wù)暢通、方便、高效521 時刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽（超過5 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱。522 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細致地答復(fù)。不能當即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復(fù)。523 接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于供電部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。524 因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。525 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。526 當客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。527 在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束時，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。528 負責網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類、色彩明快的各種表格，方便客戶正確使用。網(wǎng)上內(nèi)容應(yīng)包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導航服務(wù)系統(tǒng)和“請點擊”的字樣，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進入網(wǎng)頁”字樣。529 準時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。53現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意531 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。532 與客戶會面時，應(yīng)主動出示工作證件，并進行自我介紹。遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。533 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。需進入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。534 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。535 發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。536 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應(yīng)向客戶委婉說明。537 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶恢復(fù)原貌或等價賠償，盡力讓客戶滿意。538 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標志、安全標志和禮貌標志等。539 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。6 基本文明用語基本文明用語中列出了十條常用服務(wù)用語。各供電單位可根據(jù)具體實際和地域特點，在遵循規(guī)范總體要求的基礎(chǔ)上予以適當調(diào)整。 6. 1 您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？6. 2 請稍候，我們馬上為您辦理!6. 3 再見，您慢走!6. 4 打擾了，再見，謝謝您的合作!6. 5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的!6. 6 您好! 我是供電公司(局)的，現(xiàn)在來抄表(收費、裝表、換表等)，請您給予支持和配合!6. 7 您好! 供電公司(局)號為您服務(wù)。請您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。6. 8 您好! 因為線路檢修（或線路故障），導致您那里停電了，請諒解。大約會在時送電。6. 9 (與客戶交談時)您好、請、謝謝、麻煩、再見、打擾了。6. 10 (工作出現(xiàn)差錯時)對不起，是我不對，請原諒，歡迎您多提寶貴意見!