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目錄 一 顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧二 顧客心理分析三 不同類型消費(fèi)者應(yīng)對(duì)技巧 性別 男 女 年齡 兒童 少年 青年 中年 老年 性格 分析型 力量型 活潑型 和平型四 銷售溝通技巧 同樣是銷售 因人差異 同樣一句話 由不同的人說出 會(huì)得到不同的結(jié)果五 說的技巧 顧客不關(guān)心你說什么 而關(guān)心你怎么說 不同情景應(yīng)對(duì) 怎樣處理顧客的異議 六 終端導(dǎo)購銷售十二式 在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號(hào)的 顧客決定購買時(shí)的言談舉止 一 顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 凝重表情過后 出現(xiàn)了明朗表情 再次疊起宣傳彩頁的時(shí)候 結(jié)束玩手指后主動(dòng)詢問 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候 開始用手摸鼻子 耳朵的時(shí)候 閉上眼睛開始思考的時(shí)候 再次來確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候 詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí) 開始砍價(jià)的時(shí)候 突然開始說 不可能 的時(shí)候 開始和同行的人商量什么的時(shí)候 實(shí)際上 說出自己心中想法的時(shí)候 通過顧客的表情 通過顧客的對(duì)話 發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會(huì) 一 顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 什么時(shí)候安裝呢 您是現(xiàn)金結(jié)算嗎 您是要白色的還是紅色的 如果您現(xiàn)在不買明天價(jià)格就上調(diào)了 以前買了這款冰箱的客人都說效果不錯(cuò) 您看 這是這個(gè)型號(hào)這幾天的銷售記錄 您對(duì)容量還滿意嗎 是 符合您的預(yù)算要求嗎 是 假定購買法 二選一法 結(jié)果指出法 最后王牌法 誘導(dǎo)暗示法 累計(jì)決定法 哎呀 我還忘了告訴您了 六種收尾技法 一 顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 不要讓第三者介入 盡量縮短簽約時(shí)間 明確說明合同條款 因?yàn)殡p方都很緊張 不要開玩笑 不要太興奮 要沉著 使顧客產(chǎn)生信任感 你真會(huì)買東西 在顧客面前重復(fù)約定事項(xiàng) 切記 收尾注意事項(xiàng) 一 顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜害怕后悔心理價(jià)位炫耀心理攀比心理 1 消費(fèi)心理的八大表現(xiàn) 二 顧客心理分析 2 不同類型的消費(fèi)者心理 不同性別的消費(fèi)心理不同年齡的消費(fèi)心理不同性格的消費(fèi)心理 三 顧客類型細(xì)分 女性男性 一 性別劃分 三 顧客類型細(xì)分 性別 女性心理 女性女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍 尤其是我們家電產(chǎn)品的白電 百分之八十以上是由女性購買的 接待女性顧客的你要知道 女性們?cè)谫徫锏倪^程中既感性 挑剔 又細(xì)心 你須給她們提供真誠(chéng) 周到 耐心的服務(wù) 如果你的服務(wù)獲得了她們的信任 她會(huì)向很多朋友宣傳你的口碑 并給你帶來更多的潛在顧客 三 顧客類型細(xì)分 性別 男性顧客的性格絕對(duì)不同于女性 他們的購物狀況是 直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū) 不喜歡閑逛 不喜歡羅嗦的介紹勸說 看中產(chǎn)品下決定快 仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁 買與不買理由簡(jiǎn)單 心理變化不會(huì)很大 男性心理 接待男性顧客的你須注意 男性顧客要求的是干凈利落 動(dòng)作迅速 不拖泥帶水 你的推介說明要簡(jiǎn)潔 及時(shí)說出產(chǎn)品的特點(diǎn) 另外 男性顧客自尊心較強(qiáng) 他需要你的尊重 如果有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看 并介紹新產(chǎn)品的功能特點(diǎn) 但要敏捷又簡(jiǎn)單 三 顧客類型細(xì)分 性別 兒童少年青年中年老年 二 年齡劃分 三 顧客類型細(xì)分 年齡 兒童消費(fèi)心理案例 誰在影響兒童的消費(fèi)行為 兒童雖沒有收入 但他 或她 的 錢袋 卻很大 據(jù)2007年我國(guó)一項(xiàng)最新調(diào)查表明 北京 上海 廣州 成都 西安五城市 0 12歲的兒童年消費(fèi)總額為70億元以上 調(diào)查還表明 75 以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息 其余大部分是從同伴那里得知 最新的調(diào)查還表明兒童獲得關(guān)于圣誕禮物信息的四條渠道是 電視 商店 同伴 網(wǎng)絡(luò) 然而更重要的是 兒童消費(fèi)并不能完全自己做主 他們主要受到父母 同伴或者同學(xué) 教師 廣告及商家的影響 三 顧客類型細(xì)分 年齡 追求時(shí)尚 表現(xiàn)個(gè)性突出個(gè)性 表現(xiàn)自我注重情感 沖動(dòng)性強(qiáng) 青年消費(fèi)心理特征 中年消費(fèi)心理理智性強(qiáng) 沖動(dòng)性小計(jì)劃性強(qiáng) 盲目性小注重傳統(tǒng) 創(chuàng)新性小 老年消費(fèi)心理商品追求實(shí)用性消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定 消費(fèi)行為理智消費(fèi)追求便利 要求得到良好的售后服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng) 清楚自己的性格 分析型顧客力量型顧客活潑型顧客和平型顧客 重事 目標(biāo) 輕人際關(guān)系 重人際關(guān)系 輕事 目標(biāo) 不同消費(fèi)者性格分析 三 顧客類型細(xì)分 性別 性格分類 和平型 活潑型 力量型 分析型 人 內(nèi)向 外向 事 三 顧客類型細(xì)分 性別 活潑型 優(yōu)點(diǎn) 善于勸導(dǎo) 著重別人關(guān)系弱點(diǎn) 缺乏條理 粗心大意反感 循規(guī)蹈矩追求 廣受歡迎與喝彩擔(dān)心 失去聲望動(dòng)機(jī) 別人的認(rèn)同 三 顧客類型細(xì)分 性別 分析型 優(yōu)點(diǎn) 做事講求條理 善于分析弱點(diǎn) 完美主義 過于苛刻反感 盲目行事追求 精細(xì)準(zhǔn)確 一絲不茍擔(dān)心 未能按計(jì)劃行事動(dòng)機(jī) 進(jìn)步 三 顧客類型細(xì)分 性別 力量型 優(yōu)點(diǎn) 目標(biāo)導(dǎo)向 主動(dòng)積極 挑戰(zhàn)困難弱點(diǎn) 缺乏耐心 感覺遲鈍 大大咧咧反感 優(yōu)柔寡斷 唯唯諾諾追求 工作效率 支配地位擔(dān)心 被驅(qū)動(dòng) 強(qiáng)迫動(dòng)機(jī) 獲勝 成功 三 顧客類型細(xì)分 性別 和平型 優(yōu)點(diǎn) 恪盡職守 善于傾聽 忠誠(chéng)老實(shí)弱點(diǎn) 過于敏感 缺乏主見反感 感覺遲鈍追求 被人接受 生活穩(wěn)定擔(dān)心 突然的變革動(dòng)機(jī) 團(tuán)結(jié) 歸屬感 三 顧客類型細(xì)分 性別 三 顧客類型細(xì)分 性別 三 顧客類型細(xì)分 性別 銷售能力的范疇 職業(yè)責(zé)任 產(chǎn)品知識(shí) 個(gè)性特征 溝通能力 語言表達(dá) 四 銷售溝通技巧 認(rèn)識(shí)銷售溝通 有哪些方法可以建立親和力呢 銷售溝通的基礎(chǔ) 建立良好的親和力 四 銷售溝通技巧 語氣和語調(diào) 四 銷售溝通技巧 合適的表情 四 銷售溝通技巧 情緒狀態(tài)同步法習(xí)慣用語同步法肢體語言同步法語調(diào)速度同步法 美國(guó)著名的催眠大師愛瑞克森 能讓一個(gè)初次和他見面的人在短短五分鐘內(nèi)對(duì)他產(chǎn)生信賴感和好感 四 銷售溝通技巧 語調(diào)高 語速快 胸部呼吸 伸頸 頭部動(dòng)作多 語調(diào)居中 語速緩和 胃部呼吸 垂肩 音調(diào)低沉 語速慢 停頓長(zhǎng) 腹呼吸 手勢(shì)多 視覺型聽覺型感覺型 對(duì)照一下自己 你是什么類型呢 你的同事 家人 朋友 客戶呢 語調(diào)速度同步法 四 銷售溝通技巧 1 成為產(chǎn)品專家 包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 練習(xí) 準(zhǔn)確 快速地描述你 競(jìng)爭(zhēng) 的產(chǎn)品 2 10個(gè)最具親和力的關(guān)鍵詞 你 肯定 安全 健康 感覺 現(xiàn)在 容易 已經(jīng)證實(shí) 滿意 利益 3 找到顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn) 產(chǎn)品的綜合價(jià)值 商業(yè)價(jià)值 社會(huì)價(jià)值 品牌價(jià)值等 價(jià)值點(diǎn)與顧客需求的對(duì)應(yīng) FABE 打動(dòng)人心的產(chǎn)品介紹技巧 四 銷售溝通技巧 美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做的一項(xiàng)調(diào)查表明 顧客在遇到以下情況時(shí)認(rèn)為沒有受到尊重 動(dòng)作較遲鈍語氣不友善穿戴不整潔講解不專業(yè)措辭不恰當(dāng) 滿足顧客的需求 四 銷售溝通技巧 提問 傾聽 贊美 銷售溝通模式與技巧 四 銷售溝通技巧 1 提問 四 銷售溝通技巧 實(shí)際演練 請(qǐng)用10個(gè)封閉式問題得出答案 四 銷售溝通技巧 菠蘿蜜 四 銷售溝通技巧 2 傾聽 聽 和 聽 四 銷售溝通技巧 傾聽的五個(gè)層次 傾聽 全神貫注地聽 選擇性地聽 假裝在聽 耳膜振動(dòng)完全不聽 四 銷售溝通技巧 就我的理解 您的看法是 概括 這么說 您的意思是 澄清 您剛才大概談了這些事情 重復(fù) 就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想 我想 思考 利用解釋表明您的傾聽和理解程度 3 贊美 細(xì)節(jié)真誠(chéng) 精神狀態(tài) 服飾等的細(xì)微變化 對(duì)方的愛好等 語氣一定要真誠(chéng) 四 銷售溝通技巧 練習(xí) A 我非常欣賞你 B 為什么 案例 歡迎光臨 肢體語言強(qiáng)化法 四 銷售溝通技巧 與品牌相適宜的行為 四 銷售溝通技巧 概念 同意法是在溝通對(duì)象與你的觀點(diǎn)不一致時(shí) 采用先同意再引導(dǎo)的一種方法 它是降低沖突的最佳方法之一 語法 1 我非常 同意 理解 尊重 你的 觀點(diǎn) 感受 建議 因?yàn)?長(zhǎng) 同時(shí) 委婉 練習(xí) 你們的茶價(jià)格怎么這么貴 2 是的 對(duì) 因?yàn)?同時(shí) 同意引導(dǎo)法 四 銷售溝通技巧 追求快樂 逃離痛苦 生命 健康 愛 成長(zhǎng) 虛榮 獨(dú)特 描述選與不選會(huì)有什么樣的快樂和痛苦 描述選擇你 或其他 會(huì)有什么樣的快樂和痛苦 行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)法 四 銷售溝通技巧 追求快樂 逃離痛苦 四 銷售溝通技巧 心理暗示促銷法 四 銷售溝通技巧 體現(xiàn)您是專家引用專家語錄借鑒專家效應(yīng)講述專家案例 專家顧問強(qiáng)勢(shì)法 四 銷售溝通技巧 顧客在乎的是你怎么說 而不是說什么 第五步 說的技巧 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 我只是隨便看看 顧客 我回去跟XX商量一下 顧客 你們當(dāng)然說你們是最好的 顧客 你們的款式太少了 顧客 其它品牌都在打折 你們?yōu)槭裁床淮蛘?五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 我只是隨便看看 應(yīng)對(duì) 好的 隨便看看吧 應(yīng)對(duì) 都是好產(chǎn)品 不用看 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 解除心理壓力 借口變?yōu)闄C(jī)會(huì) 顧客 我只是隨便看看 應(yīng)對(duì) 是的 小姐 買東西一定要多比較 您多看看 把他們記下來等到想買的時(shí)候也好選一件合適的 請(qǐng)問您喜歡哪一種風(fēng)格呢 應(yīng)對(duì) 買不買沒關(guān)系 您可以多關(guān)注我們的品牌 我們的品牌是 您喜歡什么樣的風(fēng)格呢 應(yīng)對(duì) 沒關(guān)系 買這樣的商品很重要 應(yīng)該多比較 我們的服務(wù)是一流的 您放心選購 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 我回去跟XX商量一下 應(yīng)對(duì) 好吧 那你去商量吧 商量好了再來 應(yīng)對(duì) 等你商量好了 產(chǎn)品都賣完了 應(yīng)對(duì) 呵 這么好的產(chǎn)品還需要商量 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 分析原因 引誘 壓力 面子 印象 顧客 我回去跟XX商量一下 應(yīng)對(duì) 這件商品您非常喜歡 我個(gè)人也覺得很適合您 您是覺得哪里還需要考慮呢 應(yīng)對(duì) 是的 您的想法我理解 您真尊重您的XX 他平時(shí)一定非常關(guān)心您 您看我們的優(yōu)惠活動(dòng)快要結(jié)束了 您一定要把握時(shí)機(jī)喲 這樣吧 我再給您申請(qǐng)一個(gè)贈(zèng)品好吧 應(yīng)對(duì) 您的想法我可以理解 買這種商品很重要 應(yīng)該商量一下的 要不我再給您推薦一下其它的 有 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 你當(dāng)然說你們是最好的喲應(yīng)對(duì) 你要是這樣講的話 我就沒話說了 應(yīng)對(duì) 那你去看了別處再來吧 應(yīng)對(duì) 哼 我說了你也不信 早晚要后悔的 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 先解決信任問題 顧客 你當(dāng)然說你們是最好的 應(yīng)對(duì) 我非常理解您的心情 現(xiàn)在的商品質(zhì)量參差不齊 我是這家店的店長(zhǎng) 在這里已經(jīng)有 年時(shí)間了 我們公司總部在 在全國(guó) 市 有 多家店 年年都被評(píng)為消費(fèi)者信得過商品 我們?cè)诒镜氐睦项櫩投加蠿XX位 大多都是醫(yī)生 老師 公務(wù)員等等 請(qǐng)相信我 相信我們 必竟公司是要做百年老店的 不是一天二天的 給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì) 也給自己一個(gè)機(jī)會(huì) 您試試好嗎 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 你們的款式 品種 太少了 應(yīng)對(duì) 是少 新貨過幾天才到 應(yīng)對(duì) 已經(jīng)很多了呀 難到你沒看到嗎 應(yīng)對(duì) 你又買不完所有的 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 一念之差 顧客 你們的款式 品種 太少了 應(yīng)對(duì) 是的 我們的品種在您看來是不多 但是非常有特色 讓我為您介紹一下我們的風(fēng)格與特色 應(yīng)對(duì) 我們公司推崇獨(dú)特的風(fēng)格 所以款款都是精品 就看您最在乎什么特點(diǎn) 這款就很適合您 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 顧客 其它品牌都在打折 你們?yōu)槭裁床淮蛘?應(yīng)對(duì) 公司有規(guī)定 我也沒辦法 應(yīng)對(duì) 不知道 我不清楚 過段時(shí)間來看吧 應(yīng)對(duì) 我們從不打折 五 說的技巧 情景應(yīng)對(duì) 壞事也是好事 顧客 都在打折 為什么你們不打折 應(yīng)對(duì) 是的 打折的原因有很多 比如過季 促銷策略 庫存調(diào)整等等 我們XX現(xiàn)在全國(guó)是統(tǒng)一價(jià)格的 貨真價(jià)實(shí) 是不會(huì)虛報(bào)價(jià)格再打折的 您也不希望看到自己才買的產(chǎn)品沒多久就降得很歷害了 您不管走到哪里 我們的商品價(jià)格都是規(guī)范的 是實(shí)實(shí)在在的 您就買個(gè)放心 五 說的技巧 價(jià)格類型異議 常見價(jià)格異議你們價(jià)格好貴啊 能不能再優(yōu)惠點(diǎn) 那個(gè)牌子怎么比你們便宜三百多 人家同樣功能的怎么比你們要貴好多 這個(gè)贈(zèng)品我不需要 可不可以換成錢抵扣些 別人的贈(zèng)品比你們好多了 現(xiàn)在降價(jià)快得很 我等你們降價(jià)了再買 可能背后動(dòng)機(jī)購買理由 好在哪里 說服自己接受這個(gè)價(jià)格購買 習(xí)慣 還價(jià)習(xí)慣 一般還可以再便宜點(diǎn) 借口 不想買這個(gè)價(jià)位的 懷疑 是不是質(zhì)量有問題 五 說的技巧 價(jià)格類型異議 價(jià)格異議處理實(shí)例你們的價(jià)格太貴了 價(jià)格一定讓您滿意 不過我們先看您喜歡不喜歡再說 送機(jī)架對(duì)我沒太大意義 您講的有道理 您看中的是我們的產(chǎn)品本身 我們產(chǎn)品的價(jià)格和功能質(zhì)量真的都非常好 我們可以再比較一下 別人買了冰箱還可以送咖啡壺 你們這邊怎么沒優(yōu)惠 每個(gè)店情況會(huì)有不同 我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì) 我給您詳細(xì)說明一下 冰箱經(jīng)常會(huì)降價(jià)促銷 我等你們降價(jià)再買 這款冰箱的技術(shù)領(lǐng)先 不會(huì)有大幅度的降價(jià) 您現(xiàn)在買了現(xiàn)在就可以享受了 價(jià)格經(jīng)常降的 我等你們降價(jià)了再買 其實(shí)冰箱它是耐用消費(fèi)品 降價(jià)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品更新?lián)Q代 或者賣不出去的時(shí)候 而且 在目前同類的最流行的產(chǎn)品里 我們的這款產(chǎn)品價(jià)格肯定是很實(shí)惠的 你說你的價(jià)格是最低的 我上次在蘇寧看到的就比你低50元 每個(gè)店情況會(huì)有不同 我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì) 您來了解一下吧 五 說的技巧 品牌認(rèn)知類型異議 常見品牌認(rèn)知異議那個(gè)牌子比你們好 XXX比你們好 你們這個(gè)牌子沒什么知名度 你們都很少打廣告 你們這個(gè)牌子到底怎么樣啊 可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià) 希望能再便宜點(diǎn) 偏見 一直都認(rèn)為某類品牌最好 很難改變這種感情 自我表現(xiàn) 我對(duì)這些品牌都很熟悉 我見多識(shí)廣 借口 推脫之辭 不想買這款商品 懷疑 對(duì)PHILIPS品牌了解不多購買理由 對(duì)這款商品很有好感 但是要給自己更多理由來做決定 五 說的技巧 品牌認(rèn)知類型異議 品牌認(rèn)知異議處理技巧購買茶葉等高值商品的大部分顧客會(huì)預(yù)先想好買什么品牌 但是進(jìn)店后70 的顧客會(huì)改變主意不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的看法及背后動(dòng)機(jī)運(yùn)用FABE分析表根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)USP UBV 五 說的技巧 品牌認(rèn)知類型異議 品牌認(rèn)知異議處理實(shí)例買雁蕩毛峰就要買XXX的 他們的也很不錯(cuò) 不過我們也有一些特別的優(yōu)勢(shì) 這也要看您的具體需要 是吧 我們不妨來比較一下 雁蕩毛峰最好的是XXX的 XXX也很不錯(cuò)的 其實(shí) 任何東西都沒有最好的 只有最合適的 要看您的具體需求 我們?cè)俦容^一下產(chǎn)品吧 五 說的技巧 外觀類型異議 常見外觀異議你們這個(gè)茶外形太難看了 這款茶的口感不適合我 這款給客人喝外形不好看 這個(gè)口感我不喜歡 可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià) 希望能再便宜點(diǎn) 偏見 聽別人說窄邊框好看 不喜歡寬邊框 借口 推脫之辭 不想買這款商品 懷疑 擔(dān)心購買后別人對(duì)自己使用時(shí)的評(píng)價(jià)差 購買理由 對(duì)這款商品其它方面有好感 但要給自己更多理由來做決定 客觀 與自己事先想象的樣子不同 五 說的技巧 外觀類型異議 外觀異議處理技巧通常外觀異議較難處理 特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào) 則不能強(qiáng)迫顧客改變看法 應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品 讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意 并不是特別在意外觀 則通過調(diào)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 五 說的技巧 外觀類型異議 外觀異議處理實(shí)例你們的外觀不好看 我們買茶葉除了外形 最重要還是看它的口感 香氣吧 不妨我們比較一下 你們樣子好象不怎樣 我們的外形是不怎么好 我們做的是口感 我們的茶是高山有機(jī)茶 產(chǎn)自5A級(jí)風(fēng)景區(qū) 價(jià)格也非常實(shí)惠 賣得非常好呢 五 說的技巧 功能不能滿足類型異議 常見異議你們?cè)趺催B包裝不好看 你們茶太清淡了 這款茶怎么不好看 可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià) 希望能再便宜點(diǎn) 偏見 大家都有說這個(gè)功能 即使不用我也要有 借口 推脫之辭 不想買這款商品 購買理由 對(duì)這款商品其它方面有好感 但要給自己更多理由來做決定 客觀 的確需要這個(gè)功能 但是卻沒有 五 說的技巧 功能不能滿足類型異議 功能異議處理技巧作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)如泛泛談功能差 則極可能是壓價(jià)或不買的借口 應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須 則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須 則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FABE 五 說的技巧 功能不能滿足類型異議 功能異議處理實(shí)例口感不怎么樣嘛 您需要什么樣的口感呢 這么難看的外形 我的喜歡外形好看的 那您看我們這款外形緊結(jié) 泡起來也非常好看 我給你試泡一下 五 說的技巧 售后類型異議 常見售后異議你們的茶 會(huì)不會(huì) 買回去沒有現(xiàn)在試泡的口感好呢我聽別人說喝得不好可以退的 我朋友說他以前喝你們茶 價(jià)格不穩(wěn)定 你們售后服務(wù)好象比不上XXX吧 可能背后動(dòng)機(jī)壓價(jià) 希望能再便宜點(diǎn) 偏見 聽別人講售后不好 也堅(jiān)定持負(fù)面看法 借口 推脫之辭 不想買這款商品 購買理由 對(duì)這款商品其它方面有好感 但要給自己更多理由來做決定 懷疑 以前曾有維修上的不好經(jīng)歷使顧客擔(dān)心再碰到類似問題 五 說的技巧 售后類型異議 售后異議處理技巧當(dāng)顧客談到售后異議時(shí) 一般是顧客有購買意向 只是在最終決定前擔(dān)心購買風(fēng)險(xiǎn) 因此促銷員要幫助顧客做決定要用非常肯定的口氣來打消顧客疑慮多用證據(jù)或案例來證明 五 說的技巧 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn)十二式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 不要放棄任何一個(gè)能接觸顧客的機(jī)會(huì) 案例 在這淡季時(shí)節(jié)幾乎沒有幾個(gè)顧客的下午 導(dǎo)購應(yīng)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會(huì) 把握 5米關(guān)注 3米注視 1米搭話 的技巧 當(dāng)顧客在看茶葉 或附近其他產(chǎn)品 的時(shí)候就開始關(guān)注的顧客動(dòng)向 雖然當(dāng)時(shí)無法確定該顧客是否需要購買自己產(chǎn)品 但也應(yīng)該珍惜和顧客搭訕的機(jī)會(huì) 顧客一旦走近自己的終端展位 便可用自己的熱情 很隨意地把顧客給 攔截 下來 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn) 第一式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 一定要主動(dòng)縮小顧客購買范圍 幫助自己把銷售行為集中 避免介紹的盲目性 案例 為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品 在介紹產(chǎn)品的同時(shí) 很隨意主動(dòng)詢問顧客想購買一款什么口感的茶葉 送禮還是自己喝 挖掘顧客心思 當(dāng)顧客講送禮時(shí) 如果送禮 那就大膽問顧客是送給什么年齡段的客人 需要什么價(jià)位 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn) 第二式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 第三式 引導(dǎo)顧客買什么產(chǎn)品 顧客就買什么產(chǎn)品 案例 在她確定顧客是送禮時(shí) 她思路開始轉(zhuǎn)變 不準(zhǔn)備在顧客正在觀看的茶葉上浪費(fèi)時(shí)間 很自然的幫助顧客做了主 把顧客帶到了自己自己主銷 有銷售價(jià)值的茶葉面前 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn) 第三式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 第四式 一定把握綠葉襯托紅花的度 不能因?yàn)橄脘N售這款茶葉 把另一款茶葉貶的一無是處 萬一顧客想購買時(shí)那款茶葉怎么辦呢 案例 不僅要點(diǎn)出了這款茶葉與眾不同的方面 而且把握消費(fèi)者虛榮 要面子的心理和虛榮感 強(qiáng)調(diào)這款的高檔與時(shí)尚 暗示購買這款茶葉代表消費(fèi)的檔次和品味 給顧客下個(gè)小套子 為了點(diǎn)出這款茶葉優(yōu)勢(shì) 不惜犧牲鄰邊那款茶葉 來襯托 是的 的確紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮艷 但是絕對(duì)不能把綠葉貶低的一文不值 該導(dǎo)購可以很有技巧的引導(dǎo)顧客 今年這個(gè)口感的茶葉是買的非常好的 大部分老茶客都是選擇這款的 那款茶葉也是比較好的 相對(duì)來說這款的走量比較大 沒有太重貶低那款茶葉 還給顧客多一個(gè)選擇 給自己留個(gè)余地 同時(shí)又多了給顧客一個(gè)暗示 選擇了這款茶葉錯(cuò)的 既然銷量這么好 肯定有它不一樣的地方 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn) 第四式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)我們和別人差異處 優(yōu)勢(shì)處 案例 如果自己外形茶葉并沒有太大優(yōu)勢(shì) 把精力應(yīng)放在了茶葉口感上 產(chǎn)自龍湫背 湖南崗 大龍湫獨(dú)有的一個(gè)優(yōu)勢(shì) 也是導(dǎo)購銷售的殺手锏 像顧客證明節(jié)能是大家都擁有的普遍現(xiàn)象 而獨(dú)特的地域香氣卻是唯我獨(dú)尊 做到了 人有我亦有 人無我卻有 的銷售技巧 終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn) 第五式 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 千萬不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲 讓顧客充分參與進(jìn)來 才能有效溝通 詳細(xì)分析 留給顧客深刻印象 案例 我們注意一下每一個(gè)這個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購的小動(dòng)作 她在介紹口感的時(shí)候 是先把茶葉放在賞茶盒內(nèi) 不僅讓客人去聞干茶的香氣 也為下一步為顧客介紹口感的優(yōu)勢(shì)作出過渡與鋪墊 讓顧客能主動(dòng)注意香氣上的細(xì)節(jié) 主動(dòng)參與進(jìn)來 發(fā)現(xiàn)一些問題 而不是一味唱獨(dú)角戲 逐漸與顧客達(dá)成互動(dòng) 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 先下手為強(qiáng) 即使是缺點(diǎn)也要變成優(yōu)勢(shì)先講出來 案例 從一個(gè)專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品 關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)自身和競(jìng)爭(zhēng)品牌賣點(diǎn)不同之處 留給顧客深深的思考與記憶 人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感 避免顧客走到競(jìng)爭(zhēng)品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 一味介紹產(chǎn)品時(shí) 一定要注意下顧客的表現(xiàn) 案例 把產(chǎn)品賣點(diǎn)都講了 這樣做妥當(dāng)還是不妥呢 這樣顧客聽的累不累呢 這就要看看顧客的興趣和參與性了 若顧客依然很認(rèn)真 而且能跟著你的動(dòng)作走 那就接著陳述 若顧客已經(jīng)心不在焉 要離開了 這時(shí)必須趕快改變策略 如拿出顧客檔案登記本 讓顧客看到我們的銷量與這款茶葉銷量 最好說出多個(gè)購買者所住的小區(qū)或者地點(diǎn) 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 別做丟了西瓜 撿了芝麻的行為 案例 假設(shè)我們導(dǎo)購給男顧客講解產(chǎn)品時(shí) 有位帶著兩個(gè)小孩得婦人顧客 非常專注認(rèn)真的聽著產(chǎn)品知識(shí) 這時(shí)我們的導(dǎo)購應(yīng)該怎么做呢 目標(biāo)顧客是否轉(zhuǎn)移呢 不能 否則前功盡棄 只需對(duì)這位婦女顧客微笑下 接著對(duì)原來男顧客講解 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 顧客決定購買的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的 她的產(chǎn)品知識(shí)很豐富 異議處理很出色 表現(xiàn)的很優(yōu)秀 可是后來在跟著顧客的思路在走 進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū) 沒能及時(shí)詢問顧客感覺這款茶葉如何 如果現(xiàn)在購買有什么好處 暗示顧客說處到底要不要 幫他下決心等 當(dāng)顧客一再關(guān)心售后問題 贈(zèng)品問題 價(jià)格問題時(shí) 基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了 只是還有一點(diǎn)擔(dān)心 這時(shí)通過贈(zèng)品優(yōu)勢(shì) 價(jià)格讓步 銷售強(qiáng)調(diào)等方式直接交換顧客到底買不買的答案 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候記得借用外力 在談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候 感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮 這時(shí)可以借助賣場(chǎng)主管的力量或權(quán)力 約來主管 表面上 努力主動(dòng) 地幫助顧客與賣場(chǎng)主管講價(jià) 讓顧客感到是在竭盡全力的幫他 是與他站在同一戰(zhàn)線上 這樣會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)你的信任度 即便是讓利有限 顧客也會(huì)有感于你的竭盡全力 而放棄講價(jià) 達(dá)成交易 這時(shí)尤其需要注意的是 導(dǎo)購員要與主管配合默契 不要露出破絀 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 顧客要走時(shí) 一定想法攔住他或者給他留個(gè)返回懸念或理由 她給顧客 洗了腦 將所有的觀點(diǎn)全部灌輸給顧客 并且要與他達(dá)成共識(shí) 最大程度的讓顧客長(zhǎng)時(shí)間的停留在展臺(tái)前 但是顧客還是走了 顧客看了產(chǎn)品后 要去看一下其他品牌的產(chǎn)品 這時(shí) 忘記運(yùn)用 是 但是 法 先同意 您的想法當(dāng)然對(duì) 貨比三家不吃虧 但是 您再看看 通過一個(gè) 但是 重新提供新的賣點(diǎn)或引導(dǎo)其看其他贈(zèng)品 再次吸引其顧客的注意力 這時(shí) 一定要注意技巧 不要引起顧客的反感 若實(shí)在留不住顧客 不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意 是贈(zèng)品還是機(jī)器本身 最后不要忘記說一句 您回來時(shí) 我一定給你一定的優(yōu)惠 但切記不要告訴他優(yōu)惠的幅度 相應(yīng)留有余地 給其可能再次回到你的展臺(tái)前一個(gè)有力的理由 六 終端銷售導(dǎo)購十二式 當(dāng)老虎來臨時(shí) 兩個(gè)人在森林里 遇到了一只大老虎 其中一個(gè)人趕緊從背后取下一雙輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上 另一個(gè)人急了 罵道 你干嘛呢 再換鞋也跑不過老虎啊 第一個(gè)人說 我只要跑得比你快就好了