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體姿禮儀服務(wù)培訓(xùn) 什么是體姿禮儀 體姿 就是人的身體姿態(tài) 又稱儀態(tài) 包括以下 站姿坐姿蹲姿走姿手勢鞠躬面部表情等 正確的站姿 站姿 概念 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 從正面觀看 全身筆直 精神飽滿 兩眼正視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 兩腳跟并攏 兩腳尖張開35 60 身體重心落于兩腿正中 從側(cè)面看 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指貼褲縫 整個身體莊重挺拔 好的站姿 不是只為了美觀而已 對于健康也是非常重要 站姿 要點 1 頭正 雙目平視 嘴唇微閉 下頜微收 面部平和自然 2 雙肩放松 稍向下沉 身體有向上的感覺 呼吸自然 3 軀干挺直 收腹 挺胸 立腰 4 雙臂放松 自然下垂于體側(cè) 手指自然彎曲 5 雙腿并攏立直 兩腳跟靠緊 腳尖分開呈60度 男子站立時 雙腳可分開 但不能超過肩寬6 從側(cè)面看 頭部肩部 上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上 站姿圖解 V字形 丁字形圖解 站姿訓(xùn)練 1 背靠墻2 兩人背靠背3 頭頂書本4 對鏡訓(xùn)練 坐姿 坐姿 要點 入坐要輕而穩(wěn) 女孩著裙裝要先輕攏裙擺 而后入坐 面帶笑容 雙目平視 嘴唇微閉 微收下頜 雙肩平正放松 兩臂自然彎曲放在膝上 也可自然放在沙發(fā)扶手上 立腰 挺胸 上體自然挺直 雙膝自然并攏 雙腿正放或側(cè)放 坐滿椅子的 后背不可靠椅背 起立時 右腳向后收半步而后起立 談話時 可以側(cè)坐 此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè) 正確坐姿圖解 雙手擺放圖解 坐時 雙腿可采取下列姿勢 1 標(biāo)準(zhǔn)式 2 側(cè)腿式 一 3 側(cè)腿式 二 4 重疊式 5 前交叉式 坐姿雙腿的擺法 坐姿圖解 坐姿圖解 坐姿圖解 坐姿圖解 坐姿圖解 蹲姿 五 蹲姿 蹲姿 蹲姿 走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài) 是站姿的延續(xù) 走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式 走路是 有目共睹 的肢體語言 1 頭正 2 肩平 3 軀挺 4 步位直 5 步幅適度 6 步速平穩(wěn) 正確的走姿要求 正確的走恣 1 服務(wù)時后退步先向后退三步 再轉(zhuǎn)身離去 退步時 腳要輕擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體 頭稍候再轉(zhuǎn) 變向時的行走規(guī)范 服務(wù)時后退步 側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時 應(yīng)盡量走在賓客的左前方 側(cè)身向著來賓 與來賓保持兩三步的距離 當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時 也要采用側(cè)身步 兩肩一前一后 并將胸部轉(zhuǎn)向他人 不可將后背轉(zhuǎn)向他人 變向時的行走規(guī)范 側(cè)身步 1 方向不定 忽左忽右 2 體位失當(dāng) 搖頭 晃肩 扭臀 3 扭來扭去的 外八字 步和 內(nèi)八字 步 4 左顧右盼 重心后坐或前移 5 與多人走路時 勾肩搭背 奔跑蹦跳 大聲喊叫等 6 雙手反背于背后 7 雙手插入褲袋 不雅的走姿 1 擺臂訓(xùn)練2 步位步幅訓(xùn)練3 穩(wěn)定性訓(xùn)練4 協(xié)調(diào)性訓(xùn)練 走姿訓(xùn)練 常用引領(lǐng)手勢 橫擺式 小請 請的手勢手位高度45 斜擺式 中請 請對方落座椅子在哪手勢指向哪 直臂式 大請 引導(dǎo)手勢常用于指引方向 迎賓 站姿 鞠躬禮 引路帶位 走姿 手姿 請客入房 規(guī)范手姿 遞上酒牌 手持物品 斟倒酒水 專業(yè)手勢 為客點煙 專業(yè)手勢 結(jié)帳收款 遞接物品 顧客答謝 握手禮節(jié) 買單送客 舉手致意 要求 表情自然 動作規(guī)范 態(tài)度真誠 氣質(zhì)高雅 微笑服務(wù)貫穿全過程 握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿 服務(wù)員才可與之握手 鞠躬鞠躬時 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念 從而體現(xiàn)在行動上 給對方留下誠懇 真實的印象場合與要求 動態(tài) 走路 遇到客人時 行15度鞠躬禮 立崗 靜態(tài) 遇到客人時 行35度鞠躬禮 行禮時面對客人 并攏雙腳 視線由對方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 35度禮 男性雙手放在背后或身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 1 眼神2 微笑 表情 眼神胸部以上安全區(qū)腰部以下隱蔽區(qū)身體意外敏感區(qū)親切友善的眼神 目視三角區(qū) 面帶微笑看著客人的目光 微笑第一次與客人接觸時笑容不小于3秒鐘眼睛也要微笑眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴還原 眼微笑 托盤 托盤 服務(wù)見硬功 送物不離盤托盤從其質(zhì)地分有 木制托盤 塑料托盤 膠木托盤 金屬托盤 如鍍銀托盤 鋁制托盤 不銹鋼托盤等 根據(jù)規(guī)格大小可分為大 中 小三種規(guī)格的托盤 按照形狀可分為圓形托盤 長方形托盤 異型托盤 大 中號圓盤一般用于傳送酒水 飲品 干果 水果等 中小號托盤用于遞送賬單 收款 其他物品等 異型托盤主要用于特殊的雞尾酒 冰點等等 輕托 輕托又叫胸前托 通常使用中 小圓托盤或小方托盤上干果 水果 因為盤中運送的物品重量較輕 一般在5公斤以內(nèi) 所以我們稱這種方法為 輕托 又因盤子平托于胸前 所以又稱為 平托 或胸前托 重托 重托又叫雙手托 通常使用大 中托盤傳送啤酒洋酒等重量超過5公斤的物品時左手托起托盤 右手可同時給予助力起到穩(wěn)固效果 五個服務(wù) 包括主動服務(wù) 站立服務(wù) 微笑服務(wù) 敬語服務(wù) 靈活服務(wù) 五聲 賓客來店有歡迎聲 賓客離店有告別聲 賓客表揚有致謝聲 工作不足有道歉聲 賓客欠安有慰問聲 十一個字 您 您好 請 謝謝 對不起 再見 見客禮節(jié)20字訣 停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位禮貌問好 服務(wù)質(zhì)量的重要性有時客人評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 僅僅就是一件小事 當(dāng)與競爭對手在質(zhì)量上沒有很大差別時 但是客人有個性化需求 即使是一個極簡單的小事 只要替他想到 做到也會令客人感動無比 這也就有了0 1 100的說法 所以企業(yè)的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個性化服務(wù)來 創(chuàng)造感動 也可以彌補一些共性需求的不足 謝謝大家