旅游與航空服務(wù)學(xué)院酒店員工管理摘 要：現(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要以顧客為中心，另一要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)以員工為本。本文認(rèn)為應(yīng)該將人性化管理理念引入到對員工的管理中，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達到實現(xiàn)員工滿意，以達到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。關(guān)鍵詞：人性化管理，服務(wù)質(zhì)量，激勵 正 文：一、飯店人性化管理現(xiàn)狀（一）能否調(diào)動員工的積極性 滿足員工的需求以調(diào)動其積極性包括：挑戰(zhàn)性的工作（尤其是對年輕員工）；能產(chǎn)生個人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機會。 酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后厭倦這份工作。所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動員工的積極性，為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人的滿意。（二）是否把職權(quán)授予員工 在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，一級放一級，最后給員工放權(quán)，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。 酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。但是授權(quán)過程中，不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)適度，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵 所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。 員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些激勵，少些責(zé)罵。員工生活中遇到困難時，多些關(guān)心與幫助。 當(dāng)他們真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場，主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。（一）科學(xué)用人 由于每個人的性格、興趣、工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長,在各崗位之間進行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智。而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個人的素質(zhì)、技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才施用，培養(yǎng)具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供發(fā)展機會。（二）訪談法 員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓(xùn)練使他們能夠傾聽并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關(guān)系的改善,員工士氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（三）激勵1、尊重與自我實現(xiàn)激勵：員工都有一種積極向上的心理傾向,希望得到社會承認(rèn),獲得贊譽與尊敬。飯店管理人員應(yīng)因勢利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽稱號,如微笑大使,優(yōu)秀員工等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響和激勵其員工。2、信任激勵：:激發(fā)員工責(zé)任感、創(chuàng)造性,讓員工感到被信任、尊重。3、目標(biāo)激勵：管理者充分考慮目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績，讓員工覺得管理層很不關(guān)心他們的工作強度及工作能力。4、榜樣激勵：:其身正,不令而行；其身不正,雖令不行。管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱號的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導(dǎo)向作用。5、物資激勵：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I時應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎勵，例如加獎或其他的物質(zhì)獎品，以激勵他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、飯店加強人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量 加強人性化管理要凝聚堅定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感，需要全體員工共同努力。在關(guān)鍵時刻，通過宣傳發(fā)動，激勵士氣，最大限度地調(diào)動積極性，對工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們更加無私地去工作；要時時處處關(guān)心、支持員工，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。（一）樹立人性化管理理念 酒店中的一線員工直接為客人服務(wù)，就是酒店的形像，代表著酒店接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并輕松、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經(jīng)營管理中加強管理者人性化管理的意識。在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮還是處理問題都不能脫離這個中心?？梢栽O(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議，管理者要切實體會員工的意愿和需要。 （二）重視員工培訓(xùn) 培訓(xùn)員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作去做，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。增強員工對酒店的奉獻精神，接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。對酒店也有著短期和長期的積極影響。（三）加強酒店文化建設(shè) 酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn) 。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。1、酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引、留住人才。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和責(zé)任感，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。 （四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 參考文獻：1海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學(xué)出版，2003.42侯明賢，管理學(xué)原理與方法，浙江大學(xué)出版，2009.23田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究，2005.1 4章平，激活你的員工激勵理論在飯店管理中的應(yīng)用，商業(yè)時代:新商論，20025李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用，中國人力資源開發(fā)，2003.5