第3章突發(fā)事件管理 IncidentManagement 目標 Objective 盡快恢復服務的 正常 運作 并將突發(fā)事件給業(yè)務運營帶來的負面影響降至最低 基本概念 突發(fā)事件 Incident 任何不屬于標準服務運營范圍內的事件 變通方案 Work Around 為使服務繼續(xù)運行而采取的臨時性措施 服務請求 ServiceRequest 并非IT基礎設施故障的事件 突發(fā)事件管理流程 配置管理數據庫 配置細節(jié) 事件 解決方案變通方案 變更請求 解決方案 解決方案 變通方案 分配和監(jiān)控 活動 突發(fā)事件生命周期 監(jiān)控 跟蹤 溝通 服務請求 是 否 責任 突發(fā)事件分類 應用軟件服務不可用應用程序缺陷硬件自動報警打印機無法工作服務請求密碼遺忘安全病毒 突發(fā)事件優(yōu)先級 影響對業(yè)務活動的影響可能危及到的服務級別緊急度業(yè)務可以接受的解決時間的拖延程度優(yōu)先級資源人力財力時間 優(yōu)先級編碼舉例 優(yōu)先級 解決時間 高 中 低 高 中 低 中 24小時 中 24小時 低 48小時 中 24小時 低 48小時 計劃中 已有計劃 緊急度 影響 突發(fā)事件匹配 常規(guī)解決 常規(guī)事件數目 1 通知服務臺 問題管理 是 是 是 是 否 否 否 支持升級 職能性升級 能力 層次性升級 權限 收益 提高用戶和客戶滿意度提高人員效率通過及時解決問題來降低突發(fā)事件對業(yè)務的影響增強用戶生產力以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控提供以服務級別協(xié)議為中心的生產信息 可能存在的問題 缺乏管理且工作人員不盡責業(yè)務需求不清楚工作事件沒能得到評審或更新服務提供不以客戶為中心服務目標和職責定義模糊沒有可依據的服務協(xié)議收益和成果沒有告知業(yè)務客戶 關鍵績效指標 KPIs 突發(fā)事件的總數目解決突發(fā)事件的平均耗時在規(guī)定響應時間內處理完的突發(fā)事件比例處理每個突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件比例每個服務臺員工處理的事件的數量遠程解決的事件數目和比例 經驗共享 角色與職責 突發(fā)事件經理 控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過程的有效性建議和實施改進措施與其他部門 流程 的人員溝通 經驗共享 角色與職責 處理突發(fā)事件的支持人員 突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有 監(jiān)視 跟蹤和溝通解決和恢復未指定給二線支持的突發(fā)事件結束突發(fā)事件 經驗共享 突發(fā)事件管理實施指導方針 最好與服務臺 問題管理 變更管理和發(fā)布管理一同實施根據復雜性 規(guī)劃階段可能長達3到6個月根據復雜性 實施階段可能長達3個月到1年與聯系密切的系統(tǒng)保持同步 如CMDB 設計好與問題管理的接口 小結 目標在將突發(fā)事件影響降至最低的同時盡快恢復服務保證服務質量和可用性符合服務級別協(xié)議活動分類 優(yōu)先級和分類突發(fā)事件分法 一線 二線和三線支持職能性和層次性升級 本章練習題 1 在發(fā)生了一系列的事件后 指派的團隊在規(guī)定時間內無法提供解決方案 報告給了事件管理經理 這是什么形式的升級 A 正式升級 Formalescalation B 職能性升級 Functionalescalation C 層次性升級 Hierarchicalescalation D 運作性升級 Operationalescalation 本章練習題 2 一個組織建立了事件管理流程 該組織需創(chuàng)建幾個小組來解決某個特定事件 這些小組包括 PC維護小組 網絡維護小組 服務臺 支持其他小組的專家團 在一個IT組織內 支持小組通常根據級別分級 請選擇正確分類上述支持小組的答案 A 0線服務臺一線兩個維護小組二線專家B 一線服務臺二線PC維護小組三線網絡維護小組四線專家C 一線服務臺二線兩個維護小組三線專家