泉州東海灣廣場應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn) 衛(wèi)生防疫類 自然災(zāi)害類 市政類 治安類 機電設(shè)備類 目錄 險情處理 設(shè)備保護 測算排水能力 制定預(yù)防措施 檢查外立面及店招 檢查設(shè)備機房及配電室 空調(diào)機房等 采取擋水措施 關(guān)閉電源 若有需要 排水通道通暢 工程部 組織引導(dǎo) 設(shè)置告示 通知各商戶做好防范準(zhǔn)備 穩(wěn)定顧客情緒 營運部 險情處理 商場安防 控制現(xiàn)場 改變?nèi)肆?采取防水擋水措施 防汛沙袋 保潔組織清潔 清理溢水 物管部 綜合部 保潔 清潔 消毒殺菌工程 調(diào)試設(shè)施 恢復(fù)商場供電供水等營運 組織商鋪恢復(fù)正常營業(yè)各工作小組匯報救災(zāi)工作 統(tǒng)計損失 評估工作 汛情解除后 溝通協(xié)調(diào) 收集災(zāi)害預(yù)報 獲知汛情 自然災(zāi)害類 防臺 防汛 物管部 設(shè)立警戒崗位 組織引導(dǎo)與營救 安置疏散后的人員 地震應(yīng)急預(yù)案 營運部 利用廣播通報地震信息 幫助附近人員 疏散顧客 安撫顧客情緒 致電相關(guān)部門 查詢地震情況及余震情況 確認(rèn)安全后方可允許人員返回大樓 工程部 引導(dǎo)營救 避震自救 并于震后檢查供電系統(tǒng) 電梯機房 空調(diào)機房 強 弱電等設(shè)備機房等 做好記錄 其他人員及顧客 選擇結(jié)實 能掩護身體的物體下 易于形成三角空間的地方開間小 有支撐的地方 商場內(nèi)可選擇近處承重墻 柱子 狹窄的空間等地點 采取下蹲 背靠墻壁 雙手抱頭的正確姿勢進行避震自救 等待救援 切勿驚慌 禁止乘坐電梯 手扶梯 物管部 檢查電梯 貨梯 手扶梯運轉(zhuǎn)情況 不準(zhǔn)任何人進入或開啟電梯門 使用緊急照明 保證各主要公共地方及通道的照明 當(dāng)供電恢復(fù)正常時 安防員與技工檢查商場內(nèi)所有用電設(shè)備的正常運作情況 如有損壞 須立即報告上級領(lǐng)導(dǎo) 豎立停電通知并寫清楚停電原因 所有人員分散在各樓層巡視 各主要出入口維持秩序 做好解釋工作 安防員必須隨時準(zhǔn)備好電筒和其它照明物品 維持商場秩序 加強管控 嚴(yán)防有人渾水摸魚 每個樓層有至少一人進行警戒 市政類 外部電力供應(yīng)中斷 營運部 工程部 2 1 外部自來水供應(yīng)中斷應(yīng)急預(yù)案 預(yù)先接到停水通知的處理程序 1 立即將情況逐級通知總負(fù)責(zé)人 2 通知相應(yīng)人員做好蓄水準(zhǔn)備 未接到通知的處理程序 1 工程部 給排水技工立即了解情況 查找停水原因 若是自來水公司暫停供水 了解恢復(fù)供水時間 2 營運部 向工程部了解情況后 涉及到商鋪的立即組織人員到相關(guān)商鋪做好解釋工作 立即安排人員設(shè)立臨時取水點 并在停水通知中注明取水地點 衛(wèi)生間設(shè)置專門人員 暫時停用 并做好向顧客的解釋工作 3 物管部 關(guān)注事態(tài)動向 維持商場秩序 污水倒灌 外泛應(yīng)急預(yù)案 安防員發(fā)現(xiàn)污水倒灌 外泛現(xiàn)象后立刻通知物管部經(jīng)理 物管部經(jīng)理接到通報后立刻組織安防員搬運防汛沙袋趕赴現(xiàn)場 通知工程部給排水和保潔人員 工程部給排水人員攜帶手提式排水泵趕赴現(xiàn)場 截斷污水源 使用排水泵排水 保潔人員趕赴現(xiàn)場使用水推 吸水器等將場內(nèi)積水排除 2 1 4 3 通信中斷應(yīng)急預(yù)案 工程部弱電技工負(fù)責(zé)處理通信中斷解決事宜 接到電話中斷報修通知后 使用檢修電話在進線配線架上判斷是外部故障還有內(nèi)部故障 1 2 如是外部故障 則 1 撥打通信公司報修電話 協(xié)調(diào)維修 2 向報修用戶通報情況 3 如是內(nèi)部故障 則 1 由弱電班組負(fù)責(zé)維修 排除故障 2 屬商戶自行安裝部分的故障 則按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收取費用 3 如屬不屬業(yè)戶自行負(fù)責(zé)部分的故障 則免費維修 故障排除后立刻通知報修用戶 并填寫相關(guān)記錄表單 1 物管部 以最快速度趕撲火警現(xiàn)場 在第一現(xiàn)場處置火災(zāi) 爆炸等突發(fā)事件 使用消火栓 滅火器現(xiàn)場滅火 控制火情并迅速上報火災(zāi)情況 維持商場秩序 協(xié)助消防員滅火 2 營運部 內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)工作 對外報警119 派出所 對內(nèi)通知各主力店 電話通知在廣場外的工作人員 組織人員和重要物資的轉(zhuǎn)移 疏散引導(dǎo)時要分清主次 緩急 行動迅速 方法得當(dāng) 做好安撫工作 指導(dǎo)自救 清點人數(shù) 3 工程部 保證消防用水 電供應(yīng)不間斷 正常運行 提供支援項目 保障器材的供應(yīng) 疏散人員完成后切斷著火區(qū)電源 滅火后 各工作小組轉(zhuǎn)入火災(zāi)現(xiàn)場善后處理工作 治安類 火災(zāi)撲救及應(yīng)急疏散預(yù)案 兇殺事件應(yīng)急預(yù)案 4 在抬搬過程中所走過的路線及碰過 接觸或搬抬過的物件 均應(yīng)進行認(rèn)真仔細(xì)的登記 1 當(dāng)班安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)有兇殺行為或接到兇殺報案時應(yīng)立即用通訊器材向上級領(lǐng)導(dǎo)報告具體情況 按指示上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止該違法犯罪行為 并立即報告 110 處理 2 物管部經(jīng)理接到通知后立即向總經(jīng)理助理匯報 經(jīng)總經(jīng)理助理同意后指揮安防員封鎖案發(fā)現(xiàn)場 組織場內(nèi)人員疏散出去 在警方到達(dá)前 堅決禁止任何人員進入現(xiàn)場 3 維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序 撥打 120 急救中心電話 對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院救治 5 物管部經(jīng)理將案情向警方通報 協(xié)助和指揮安防員配合警方人員工作 并將案情處理過程和相關(guān)資料 信息及布置的各項工作情況上報 物管部 營運部 工程部 其他部門 嚴(yán)格控制人員進入樓層 同時保證通道的暢通無阻 使搶救人員 器材和物資等能迅速順利的進入現(xiàn)場 緊急關(guān)閉非消防電源 關(guān)閉樓層空調(diào)系統(tǒng) 廣播發(fā)出防恐疏散通知 有組織的疏散 人員撤離后注意查點人數(shù) 確保無傷亡事故 對所管轄區(qū)域進行檢查 警戒 防恐疏散和搶救應(yīng)急預(yù)案 1 商場所有員工在工作時必須特別小心 尤其是須留意下列各地點是否有可疑物體 會客地點 倉庫 食堂 電梯廳 電梯 公眾洗手間 消防通道 廢紙箱 花盆 放置垃圾的地方 3 在公安人員及拆彈專家到場前 各員工須采取下列措施 隔離發(fā)現(xiàn)可疑物體的場所 如可疑物體放置在某電梯內(nèi) 工程部應(yīng)將該部及同井道電梯停在頂層電梯廳并關(guān)掉電源 將該處范圍隔離 爆炸物品應(yīng)急預(yù)案 4 當(dāng)需要疏散時 必須以平靜的語調(diào)發(fā)出指示 不能因緊張而引起恐慌 5 謹(jǐn)記 報警 不要引起恐慌 平靜地疏散附近人群 封鎖現(xiàn)場 6 若發(fā)生爆炸后 保持冷靜 搶救生命 滅火 協(xié)助公安 消防員和醫(yī)護人員搶救傷員 2 發(fā)現(xiàn)有可疑物體或收到任何炸彈恐嚇 須立即報告物管部 同時須及時采取下列措施 報警 告知全體安防員和其他同事 1 2 3 4 當(dāng)班安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)公司管理范圍有搶劫行為或接到搶劫報案時應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止該違法犯罪行為 立即用通訊器材向上級領(lǐng)導(dǎo)報告具體情況 并報告 110 處理 安防主管將收集的資料及作出的相關(guān)工作布置情況向部門經(jīng)理匯報 請示下一步工作指示 安防班長 主管接報告后 立即用通訊器材指揮調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場安防員和所有待命安防員對現(xiàn)場進行封鎖和保護 并迅速趕赴現(xiàn)場指揮 調(diào)遣安防員增援 搶救 圍捕 保護現(xiàn)場 了解事情經(jīng)過 將被抓捕的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理 視情況撥打 120 將受傷人員或受傷事主送醫(yī)院救治 事件處理完后安防主管負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場和相關(guān)善后事宜 將事情的全部及處理過程以書面形式上報 搶劫事件應(yīng)急預(yù)案 斗歐事件應(yīng)急預(yù)案 其他人員 營運部 將現(xiàn)場圍觀人員隔離或勸離現(xiàn)場 維護好現(xiàn)場秩序保護好現(xiàn)場 積極勸阻 暫緩矛盾 平息事態(tài) 根據(jù)現(xiàn)場情況請示物管部經(jīng)理決定是否報警 警方到場后 移交 協(xié)助警方處理 當(dāng)班人員檢查商鋪是否有財物受損 如有則應(yīng)拍照 保護現(xiàn)場 扣下有關(guān)肇事者和留下目擊證人作詳細(xì)調(diào)查 以明確責(zé)任和落實賠償 物管部 要注意保護自己的人生安全 防止該行為造成自身的損傷 除非正當(dāng)防衛(wèi)要求需要 一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角 迷路兒童處理 營運部 如兒童提供家長電話號碼 則電話聯(lián)系家長前來認(rèn)領(lǐng) 如兒童未能提供家長電話或電話聯(lián)系不成功 總服務(wù)臺利用商場背景廣播呼叫家長姓名 提醒前來總服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng) 并由客服人員將兒童帶至辦公室休息 如有人前來認(rèn)領(lǐng) 總服務(wù)臺當(dāng)值人員需詢問來人兒童的姓名等 與前述記錄核對 如核對無誤 安排安防員帶領(lǐng)來人至休息室認(rèn)領(lǐng) 物管部 當(dāng)班安防員巡邏時發(fā)現(xiàn)場內(nèi)獨自哭鬧的兒童后 及時通知客服人員 詢問記錄兒童姓名 年齡 體貌特征 家長姓名 家庭住址 聯(lián)系電話 家長體貌特征等信息 如廣播三遍后20分鐘內(nèi)無人前來認(rèn)領(lǐng) 總服務(wù)臺通知專項負(fù)責(zé)人和物管部經(jīng)理 由物管部經(jīng)理聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊?02 01 營運部當(dāng)客服人員或安防員發(fā)現(xiàn)營業(yè)員 顧客在商場內(nèi)意外受傷或突發(fā)急癥時 應(yīng)及時通知當(dāng)班安防主管 并維持好現(xiàn)場的秩序 防止造成混亂 組織人員將傷病員轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)牡攸c 隔離無關(guān)人員 及時將情況匯報上級領(lǐng)導(dǎo) 物管部根據(jù)傷病員的情況決定是否撥打急救中心電話 在可能的情況下通知其家人和所屬單位 如無法得知或無法通知傷病員家屬和單位 則向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?勸阻無關(guān)人員圍觀 盡量將傷病者隔離 妥善保管好傷病者攜帶的財物 直到警方人員或其家屬 單位人員到來處理 顧客受傷 遇急癥病人應(yīng)急預(yù)案 3 如發(fā)現(xiàn)對方從事推銷業(yè)務(wù)或散發(fā)廣告 或為其他商場偷詢商業(yè)情報人員 要進行制止 4 經(jīng)過現(xiàn)場監(jiān)視 如確認(rèn)對方有犯罪跡象 繼續(xù)對犯罪嫌疑人進行嚴(yán)密監(jiān)視 在其作案時立刻上前制止 將其擒獲后 協(xié)同受害人將其扭送到附近派出所 交警方處理 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 1 安防員執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時 立刻通知安防主管 并密切監(jiān)視 2 根據(jù)可疑分子人數(shù) 安防主管調(diào)集安防員 攜帶警棍趕到現(xiàn)場與發(fā)現(xiàn)人共同對可疑分子進行監(jiān)視 并向物管部經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況 如安防員人數(shù)不足 可由物管部經(jīng)理請示上級由其他部門人員進行協(xié)助 發(fā)生有人蓄意鬧事應(yīng)急預(yù)案 3 如果商場財產(chǎn)被損壞 則現(xiàn)場通知營運部作好統(tǒng)計 進行拍照 留下現(xiàn)場目擊證人的單位 姓名 聯(lián)系地址和電話以便聯(lián)系作證 4 如鬧事者一時難以制止 且有過激行為 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在征得物管部經(jīng)理同意后立即報警 同時安排安防員在現(xiàn)場擔(dān)任警戒 維持秩序 防止事態(tài)進一步擴大 5 待警方人員到場后為他們提供協(xié)助和配合 6 保護現(xiàn)場 及時通知承保的保險公司進行核損 1 當(dāng)值安防員發(fā)現(xiàn)有人在商場內(nèi)蓄意鬧事時 立即通知安防主管 盡可能予以制止 當(dāng)值安防主管接到報告后 立即帶領(lǐng)機動隊員趕到現(xiàn)場 制止鬧事者 疏散圍觀群眾 并將鬧事者帶到安防員值班室進行處理 將情況向上級匯報 2 物管部接到通知后安排安防主管或親自擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理 1 2 3 4 醉酒者或精神病人失去正常的理智 處于不能自控的狀態(tài)下 易對自身或其他人員造成傷害 當(dāng)值安防員發(fā)現(xiàn)后需及時對其控制和監(jiān)督 同時立刻通知當(dāng)值安防主管 當(dāng)值安防主管接到通知后立刻趕到現(xiàn)場 協(xié)助安防員處理 將醉酒者或精神病人移至安防員值班室 并將現(xiàn)場情況上報上級領(lǐng)導(dǎo) 當(dāng)值安防主管詢問醉酒者或精神病人的家屬聯(lián)系方式 獲知后立刻聯(lián)系 讓他們前來領(lǐng)回 如無法獲知醉酒者或精神病人的家屬聯(lián)系方式 或無法聯(lián)系 則通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊?移交警方處理 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為 可經(jīng)物管部經(jīng)理同意后將其強制送到公安部門處理 發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等應(yīng)急預(yù)案 輸入標(biāo)題 收到恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案 接電話者 保持鎮(zhèn)靜 盡量記住對方聲音特征 如性別 口音 口頭語等語音特征 利用身邊的紙筆 手機等記錄對方動機要求及所處地點背景 并利用手勢 文字 短信及電腦即時通訊軟件 QQ MSN等 將報警信息通知其他工作人員 接到報警信息的工作人員立刻通知上級領(lǐng)導(dǎo) 由總經(jīng)理助理確定何時報警 報警后移交 協(xié)助警方處理 如對方收線 不要掛電話 待警方尋找電話來源 總經(jīng)理助理召集各部門經(jīng)理 物管部安防主管 班長組成臨時安全小組 制訂實施應(yīng)對措施 安排24小時值守 如恐嚇內(nèi)容為爆炸物 有毒物品等 協(xié)助警方進行全場搜索 發(fā)現(xiàn)可疑物品不得觸動 立刻進行圍護 移交警方處理 事件結(jié)束后 將事件報告呈報上級部門 接到報警信息者 所有工作人員 01 02 03 04 商場工作人員發(fā)現(xiàn)自殺行為后立刻通知附近安防員 立刻趕赴現(xiàn)場 將情況報告安防主管和物管部經(jīng)理 當(dāng)場保護 封鎖 物管部經(jīng)理接到通知后立刻向總經(jīng)理助理匯報 經(jīng)總經(jīng)理助理同意后撥打 110 電話報警 撥打 120 前來準(zhǔn)備救護 在警方和救護車趕到前 物管部經(jīng)理組織人員在現(xiàn)場疏導(dǎo)圍觀者 使用警戒帶圍出隔離區(qū) 如自殺者尚未采取自殺行為 營運部人員負(fù)責(zé)安撫當(dāng)事人 延緩 阻止其自殺行為 如自殺者實施了自殺行為 立刻安排有救護經(jīng)驗的人員實施搶救 待 120 救護車趕到后轉(zhuǎn)交 待警方趕到現(xiàn)場后 轉(zhuǎn)由警方處理 物管部人員協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序 提供必要幫助 商場內(nèi)發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急預(yù)案 物管部經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后 根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)及以書面形式向公司報告案情 物管部經(jīng)理接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安防領(lǐng)班及安防員對現(xiàn)場進行保護 物管部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料 將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理匯報 請示做出進一步工作指示 安防員到達(dá)現(xiàn)場前 案犯已逃離現(xiàn)場時 可用電話或?qū)χv機報告 但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì) 安防員到達(dá)現(xiàn)場時 如案犯仍未逃跑或已被抓獲 可使用對講機向物管部經(jīng)理 安防主管報告 工作人員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時 立即用通訊器材通知播音播放警示音樂 提醒各商鋪加強警惕 并向領(lǐng)導(dǎo)報告現(xiàn)場的具體位置 然后留在被盜竊現(xiàn)場 或趕赴被盜現(xiàn)場 維護現(xiàn)場秩序 保護現(xiàn)場 01 02 03 04 商場發(fā)生失竊事件的處理 物管部 營運部 總服務(wù)臺人員 無人認(rèn)領(lǐng)后 商場拾獲財物的處理 當(dāng)班安防員巡邏時發(fā)現(xiàn)場內(nèi)有被丟財物后逐級通報 將財物放到客服總臺 金額巨大的 送到財務(wù)部進行保存 安排安防主管或當(dāng)班安防主管作為專項負(fù)責(zé)人 與客服或財務(wù)部指定員工一起對財物進行清點 確認(rèn) 并檢查是否有聯(lián)系人的電話等 如在拾獲財物中有失主聯(lián)系方式的 則電話聯(lián)系失主前來認(rèn)領(lǐng) 如拾獲財物無電話或聯(lián)系不成功 則通知總服務(wù)臺詢問記錄信息 利用商場背景廣播呼叫失主姓名 提醒前來總服務(wù)臺登記到物管部認(rèn)領(lǐng) 如有人前來認(rèn)領(lǐng) 總服務(wù)臺當(dāng)值人員需詢問來人丟失物品的形狀 顏色 特征 財物數(shù)額 丟失時間及地點 家庭住址 聯(lián)系電話等 與前述記錄核對 如核對無誤 安排安防員帶領(lǐng)來人至存放地點認(rèn)領(lǐng) 如拾獲財物屬較貴重物品的三天內(nèi)無人前來認(rèn)領(lǐng) 由專項負(fù)責(zé)人將此情況通報管物管部經(jīng)理 02 01 03 04 當(dāng)值安防員發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)發(fā)生踩踏事故時 通知安防主管 盡可能予以制止 當(dāng)值安防主管接到報告后 立即帶領(lǐng)機動隊員趕到現(xiàn)場 實施現(xiàn)場戒嚴(yán) 疏散群眾 同時將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 到現(xiàn)場負(fù)責(zé)疏散 物管部在疏散人群時應(yīng)特別注意老 弱 病 殘 幼 孕婦的安全 如果商場財產(chǎn)被損壞 則現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知綜合部作好統(tǒng)計 進行拍照 留下現(xiàn)場目擊證人的單位 姓名 聯(lián)系地址和聯(lián)系電話以便聯(lián)系作證 如現(xiàn)場踩踏事故一時難以制止 且有擴大跡象 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在征得物管部經(jīng)理同意后立即報警 同時安排安防員在現(xiàn)場擔(dān)任警戒 維持秩序 防止事態(tài)進一步擴大 待警方人員到場后為他們提供協(xié)助和配合 人員過多造成踩踏事故應(yīng)急預(yù)案 工程部 機電設(shè)備類 自動扶梯發(fā)生意外應(yīng)急預(yù)案 附近安防員迅速趕到現(xiàn)場設(shè)置圍欄 維持現(xiàn)場秩序 查看是否有人員受傷等情況 并報當(dāng)日總值及安防主管派人支援 其他安防員人員趕到現(xiàn)場要維護好秩序 如上下樓人員過多可阻止其他人員繼續(xù)前進或下樓并做好解釋 在人員上扶梯的過程中如果人員過多可能會擠壞護欄 安防人員一定要做好保護措施 對受傷或受驚人員做好安撫工作 特別是對受傷人員查看是否有必要送醫(yī)院處理 如在上樓人員前進過程中電梯突然倒轉(zhuǎn)安防員要阻止人員繼續(xù)前進 工程人員要立即關(guān)閉扶梯 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 1 電梯停電處理措施運行中的電梯將會因供電線路的故障或限電等原因造成突然停梯 將乘客困在轎廂內(nèi) 則應(yīng)采取如下方法處理 1 如果有員工操作 員工應(yīng)對乘客說明原因 使乘客保持鎮(zhèn)靜并與工程物管部人員聯(lián)系 進行斷電 拉閘 盤車救人操作 2 如無員工操作 工程物管部人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)與轎廂內(nèi)被困人員取得聯(lián)系 說明原因 使乘客保持鎮(zhèn)靜等待 有備用電源的應(yīng)及時啟動備用電源 3 若恢復(fù)送電需要較長時間 則應(yīng)進行盤車與放人操作 解救被困乘客 4 恢復(fù)送電后 及時與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系 重新選層恢復(fù)電梯正常運行 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 2 因電梯故障停梯時的措施電梯運行過程中 因電梯故障等原因而突然停梯 將乘客困在轎廂內(nèi)時 工程 物管部人員應(yīng)安慰乘客安靜等待 等待救援 不要擅自行動 以免發(fā)生不必要的危險 為解救被困乘客 應(yīng)由維修人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下進行盤車放人操作 在解困之前 工程部主管 維修人員應(yīng)做好下列工作 1 若有員工操作 員工應(yīng)安慰乘客鎮(zhèn)靜等待 勸阻乘客不要強行扒動轎門 2 告知乘客不要依靠轎門 不要在轎內(nèi)吸煙 吵鬧 3 必須服從應(yīng)急救援人員指揮 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 3 發(fā)生火災(zāi)時的措施建筑物或電梯間發(fā)生火災(zāi)后工程物管部人員應(yīng)以立即中止電梯運行為原則 并采取如下措施 1 及時報當(dāng)日總值取得聯(lián)系 告知火情實際情況 如 地區(qū)位置 樓層高低 災(zāi)情大小 有無困人等情況 2 及時報工程物管部經(jīng)理 綜合部經(jīng)理等相關(guān)人員 3 發(fā)生火災(zāi)時 對有消防運行功能的電梯 應(yīng)立即砸開消防功能玻璃 并按動 消防按鈕 使電梯進入消防狀態(tài) 此消防狀態(tài)啟用后一般人不允許再啟動電梯 而只供消防人員及有資格人員使用 4 對于無消防功能電梯應(yīng)立即將電梯直駛或選層到基站并切斷電源或?qū)㈦娞萃Ｓ诨鹎樯形绰拥臉菍?電梯困人應(yīng)急預(yù)案 3 發(fā)生火災(zāi)時的措施5 工程 物管部人員組織疏導(dǎo)乘客盡快離開轎廂 在步行樓梯安全撤離 并將電梯置于 停止運行 狀態(tài) 用手關(guān)閉轎門并切斷總電源 6 井道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時 應(yīng)立即停止運行并疏導(dǎo)乘客盡快撤離 切斷電源 用干粉滅火器進行滅火撲救 7 共用井道中發(fā)生火災(zāi)情況時 其余相鄰電梯應(yīng)立即停于遠(yuǎn)離火情區(qū) 供專業(yè)人員或消防人員滅火使用 8 相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時 也應(yīng)立即停梯 以免因火災(zāi)停電造成電梯停電而造成困人事故 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 4 電梯漏水時的措施1 當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量水或滲水較多時 應(yīng)將電梯停在二層以上 終止運行并切斷總電源 2 當(dāng)樓層發(fā)生跑水 水淹而使井道或底坑進水時 應(yīng)將轎廂停于進水層的上一層 中止運行 切斷總電源 以防止轎廂進水 3 當(dāng)機房或底坑進水較多 應(yīng)立即停梯 切斷總電源 以防止發(fā)生短路觸電事故 4 當(dāng)發(fā)生漏水時 應(yīng)盡快切斷漏水源 以保證電器設(shè)備不沾水或少沾水 5 漏水電梯在正常使用前應(yīng)進行除濕處理 如采取擦拭 熱風(fēng)吹干 自然通風(fēng) 更新管線及有關(guān)部件等方法 確認(rèn)濕水消除 絕緣電阻經(jīng)重新測試符合要求并經(jīng)試運行無異常后 方可投入運行 6 電梯恢復(fù)運行后 對漏水原因 處理方法 防范措施等應(yīng)記錄清楚并存檔備查 事故發(fā)生后 綜合部主管應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo) 事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間 地點 部位 簡要經(jīng)過 傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等 綜合部及時與保險公司聯(lián)系理賠 工傷事故的處理 當(dāng)發(fā)生人員傷亡事故時 現(xiàn)場人員應(yīng)立即對人員進行固定 包扎 止血 緊急救護等 必要時 綜合部主管應(yīng)立即同市急救中心取得聯(lián)系 求得外部支援 如是內(nèi)部故障 則 1 由給排水班組負(fù)責(zé)維修 排除故障 2 保潔公司員工負(fù)責(zé)幫助排水 如是外部故障 則 1 撥打?qū)ν獬邪緢笮揠娫?協(xié)調(diào)維修 2 向報修用戶通報情況 02 工程部工程主管接到管道堵塞的報修通知后 現(xiàn)場查看判斷是外部故障還有內(nèi)部故障 管道堵塞應(yīng)急預(yù)案 故障排除后立刻通知報修用戶 并填寫相關(guān)記錄表單 工程部 物管部安排工程技工 當(dāng)班安防員 保潔人員到現(xiàn)場處理 工程主管組織現(xiàn)場技工關(guān)閉爆裂管路的前端開關(guān)并將本段管網(wǎng)內(nèi)水放空 工程技工根據(jù)工程主管要求切斷部分受影響區(qū)域的電源 將受影響的升降梯開至頂層 安防員利用沙包及可用之物堆放 保護重要設(shè)備和商鋪財物 防止水侵 溢水多時 應(yīng)安裝臨時泵等措施盡快排水 安防員在溢水處理過程中部份人員控制現(xiàn)場 改變?nèi)肆鞣较?其他人員協(xié)助保潔做好溢水的清理和財產(chǎn) 設(shè)施的保護 消防管網(wǎng)爆裂突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 營運部 如有任何公共設(shè)施使用受到影響 應(yīng)在商場各主要出入口設(shè)置告示 告之顧客 應(yīng)急處置程序1 發(fā)現(xiàn)噴淋頭爆裂時商場安防員立即到現(xiàn)場查看是否發(fā)生火災(zāi) 在沒有發(fā)生火災(zāi)的情況下 立即組織工程技工關(guān)閉該區(qū)域噴淋閥門 打開末端放水 2 安防員及工程技工就近取出消防水帶 連接至最近的衛(wèi)生間或空調(diào)機房等可以用于水流排放的場所用以引流 減少商戶的損失 3 安防員現(xiàn)場進行警戒 設(shè)置警示牌 提醒顧客注意安全 4 管道內(nèi)水流停止后 給排水技工對主要爆裂部位進行檢修 更換壞的噴淋頭 5 營運部向工程物管部了解情況后 涉及到商鋪的立即組織人員到受災(zāi)商鋪做好解釋工作 6 安防主管在現(xiàn)場關(guān)注事態(tài)動向 噴淋頭爆裂應(yīng)急預(yù)案 1 安防員發(fā)現(xiàn)異常氣味的區(qū)域 應(yīng)立即向上級匯報 簡要說明地點 情況 現(xiàn)場查找原因 發(fā)現(xiàn)異常氣味應(yīng)急預(yù)案 4 安防主管應(yīng)組織做好必要的記錄及報告 呈交物管部經(jīng)理 2 安防主管調(diào)動其他安防員趕到現(xiàn)場 根據(jù)現(xiàn)場情況向物管部經(jīng)理匯報 由物管經(jīng)理決定是否進行警戒隔離 3 當(dāng)班技工對異常氣味進行檢查 發(fā)現(xiàn)情況及時進行解決 1 物管部人員趕到現(xiàn)場后 立即疏散圍觀群眾 實施警戒 并對現(xiàn)場的雜物進行清理 2 若商場外有受傷人員 則應(yīng)通知商管物管部到場處理 物管部在接到通知后立即組織人員進行救護 傷勢嚴(yán)重的立即撥打急救中心電話求救 3 工程部技工對墜物的源頭進行查找 位置確認(rèn)后 對其進行工程處理 防止其再次發(fā)生意外 4 保護現(xiàn)場 及時通知承保的保險公司核損 商場發(fā)生高空墜物應(yīng)急預(yù)案 3 如有人員受傷 則按 商鋪 顧客受傷 遇急癥病人的處理 進行處理 4 如有必要可對該區(qū)域進行全面封鎖 5 及時通知承保的保險公司前來核損 擠破大門或玻璃應(yīng)急預(yù)案 1 當(dāng)值安防員發(fā)現(xiàn)大門或玻璃擠破后立即通知物管部經(jīng)理 并采取相應(yīng)防護措施 防止人員受傷 2 物管部經(jīng)理接到通知后立即帶領(lǐng)機動隊員趕赴現(xiàn)場 在現(xiàn)場周圍設(shè)置圍欄和警示標(biāo)志 維護好現(xiàn)場的秩序 疏散圍觀群眾 同時通知工程 保潔人員及時到場處理 B C 到場物管員立即做好警戒 隔離工作 到場技工應(yīng)在最短的時間內(nèi)切斷電源 如觸電線頭未從觸電人員身上移開 應(yīng)立即用干燥木棍將帶電線頭挪開 首先趕到現(xiàn)場處理的人員 成功分離觸電點后 立即對傷者進行人工急救 并撥打 120 求救 營運部客服當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場疏散圍觀群眾及協(xié)助醫(yī)護人員并到醫(yī)院了解病情 觸電事故應(yīng)急預(yù)案 A 第一時間趕到觸電現(xiàn)場的人員應(yīng)立即通知就近物管部 工程部的工作人員或當(dāng)班主管 第一時間趕到現(xiàn)場的公司人員在未關(guān)掉電源之前不可用人體接觸觸電人 以防自己觸電 要用干燥木棍等絕緣器材把觸電線頭或人分開 物管部 當(dāng)班綜合維修技工接到通知后立刻關(guān)閉泄露區(qū)域煤氣總閥 并向上級匯報 強電技工關(guān)閉現(xiàn)場電源 安排空調(diào)技工開啟電控箱遠(yuǎn)離現(xiàn)場的送排風(fēng) 吹掃殘余氣體 所有人員分散在各樓層巡視 各主要出入口維持秩序 做好解釋工作 安防員應(yīng)立即對現(xiàn)場周邊進行煙火控制 封閉現(xiàn)場 疏散人員并立即通知當(dāng)班維修技工和物管部經(jīng)理 根據(jù)現(xiàn)場處理情況決定是否通過 96111 電話通知煤氣管理部門 情況緊急時還應(yīng)立即通過 119 110 請求支援 防止事故進一步擴大 對已著火的煤氣管道 應(yīng)采取積極有效的消防措施 用黃泥 濕草袋及相應(yīng)的滅火器進行滅火 并對現(xiàn)場隔離警戒 可燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急預(yù)案 營運部 工程部 電氣線路著火應(yīng)急處理流程 1 報警現(xiàn)場人員應(yīng)立即采取措施組織撲救 并迅速向總值班經(jīng)理報告 在火災(zāi)報警按鈕附近的員工應(yīng)立即摁下按鈕或電話通知消防控制室及配電房值班人員 組織人員先行救火 并緊急疏散人員 視情況嚴(yán)重 可以打 119 報警 報警應(yīng)講情火災(zāi)發(fā)生的地點 情況 燃燒物性質(zhì) 火勢狀況 報警人姓名 聯(lián)系電話及單位等 并派人指引消防車輛迅速趕到事故現(xiàn)場救災(zāi)滅火 2 滅火若發(fā)生電氣設(shè)備著火時 工程部電工迅速切斷電源 如無法切斷應(yīng)及時拉下前級有明顯標(biāo)志的總電源開關(guān) 以免事態(tài)擴大 切斷電源操作時應(yīng)戴絕緣手套 絕緣鞋 使用絕緣工具 電氣線路著火應(yīng)急處理流程 3 火災(zāi)時人員疏散措施預(yù)案 商場員工應(yīng)熟悉所在位置疏散逃生路線及引導(dǎo)人員疏散程序 掌握避難逃生設(shè)施使用方法 具備火場自救逃生的基本技能 火災(zāi)發(fā)生時 消防安全疏散引導(dǎo)員應(yīng)通過喊話 廣播等方式 按照火災(zāi)撲救及與應(yīng)急疏散預(yù)案要求通知 引導(dǎo)火場人員正確逃生 發(fā)生火災(zāi)時 各崗位人員按照逃生指示逃離火災(zāi)現(xiàn)場并到指定地點匯合 中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程 1 冷水機組1 1巡查發(fā)現(xiàn)運行中的冷水機組故障 應(yīng)馬上停止該機 并開啟備用機組 1 2發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告領(lǐng)班并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修 1 3設(shè)備保養(yǎng)商接通知后 辦公時間4小時內(nèi)到場維修 非辦公時間12小時內(nèi)到場維修 并在事后做維修報告 2 水泵2 1巡查發(fā)現(xiàn)運行中的水泵異常 應(yīng)先停該泵對應(yīng)的主機 后停異常水泵 開啟備用水泵 并啟動主機繼續(xù)供冷 2 2發(fā)現(xiàn)故障的技工檢查維修 可當(dāng)場解決的問題即時修復(fù)并記錄在當(dāng)值日志上 2 3水泵故障較嚴(yán)重 應(yīng)報告領(lǐng)班 由其安排組織維修 在事后作維修報告 中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程 3 冷卻塔3 1冷卻塔電機故障3 1 1巡查發(fā)現(xiàn)運行中的冷卻塔電機故障 應(yīng)立即停止該機 轉(zhuǎn)開備用電機 3 1 2發(fā)現(xiàn)故障的技工檢修 可當(dāng)場解決的問題即時修復(fù) 并記錄在當(dāng)值日志上 3 1 3屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)報告領(lǐng)班 由其組織維修 并在事后作維修報告 3 2冷卻塔穿底漏水3 1巡查技工發(fā)現(xiàn)冷卻塔穿底漏水 應(yīng)即刻開啟備用冷卻塔 并將漏水冷卻塔平衡管閥關(guān)閉 3 2立刻將情況報告領(lǐng)班 由其組織修補冷卻塔 并在事后作維修報告 中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程 3 3冷卻塔溢漏3 3 1巡查發(fā)現(xiàn)冷卻塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān) 可當(dāng)場解決的即時修復(fù) 3 3 2浮球開關(guān)損壞則即刻停止該塔 關(guān)閉對應(yīng)的進水閥 開啟備用冷卻塔 3 3 3將情況報告領(lǐng)班 由其組織人員維修并在事后作維修報告 4 管網(wǎng)系統(tǒng)4 1400mm管道4 1 1發(fā)現(xiàn)或接報400mm管道漏水應(yīng)迅速關(guān)閉冷水機組和水泵閥門 4 1 2現(xiàn)場用沙包攔住電梯口 走廊口 以防水浸入電梯井和用戶店面 并將水引入地漏 如地漏排水量不夠 則將漫出的水導(dǎo)人走火梯 4 1 3用薄鐵皮將裂口圍住 并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射 4 1 4將空調(diào)機房內(nèi)管道底部排水口打開排水 留意水泵房污水泵抽水情況 一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高 則需啟用備用泵抽水 4 1 5報告領(lǐng)班 由其安排搶修并在事后作維修報告 中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程 5 通知受影響用戶事件發(fā)生后 領(lǐng)班認(rèn)為4小時內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)通過緊急廣播知會受影響用戶 超過4小時才能修復(fù)的由管理公司書面通知受影響用戶 1 給水系統(tǒng)1 1水泵1 發(fā)現(xiàn)或接報生活水泵故障 應(yīng)停止故障水泵 開啟備用水泵 2 水泵自動發(fā)生故障 由專人手動操控水泵 并觀察水池水位 3 及時報告領(lǐng)班工程主管安排維修 1 2氣壓罐1 發(fā)現(xiàn)或接報氣壓罐內(nèi)膠膜或外置水銀開關(guān)故障 不能有效控制水泵的啟停 立即關(guān)閉氣壓罐的進水閥 2 由專人負(fù)責(zé)根據(jù)故障區(qū)管網(wǎng)壓力手動啟停水泵 3 即刻報告領(lǐng)班安排維修 1 3垂直管網(wǎng)1 發(fā)現(xiàn)或接報垂直管網(wǎng)漏水應(yīng)立即關(guān)閉故障區(qū)水泵 2 排空管網(wǎng)積水后 更換或修補破損管道 3 如一時無法修復(fù)應(yīng)報告領(lǐng)班 1 4下水池出水管1 發(fā)現(xiàn)或接報下水池出水管漏水 應(yīng)立刻關(guān)閉水池出水閥和水泵 2 即刻通知領(lǐng)班 由其安排維修 并在事后作維修報告 1 5下水池進水管1 發(fā)現(xiàn)或接報下水池進水管漏水 應(yīng)立刻關(guān)閉水表房進水總閥和水池進水閥 2 即刻報告領(lǐng)班 由其安排維修并于事后寫維修報告 給排水系統(tǒng)故障 2 排水系統(tǒng)2 1污水井1 發(fā)現(xiàn)或接報污水井水位過高 應(yīng)立即手動開啟污水泵抽水 2 污水泵故障則立刻用備用潛水泵將水抽 3 即刻報告領(lǐng)班 由其安排維修水泵或控制電路 并于事后作維修報告 2 2排污管道1 排污管道漏水應(yīng)立刻用布綁緊裂口 2 關(guān)閉破裂管對上的用水設(shè)備 3 調(diào)集沙包擋住電梯口和用戶店面門口 4 報告領(lǐng)班 由其安排人員修補管道裂口或更換管道 2 3通知用戶1 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由領(lǐng)班預(yù)計修復(fù)時間 2 4小時可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由服務(wù)中心通過消防廣播通知受影響的用戶 3 需超過4小時修復(fù)的故障 管理公司應(yīng)書面通知受影響的用戶 3 營運部經(jīng)理向工程物管部了解情況后 涉及到商鋪的立即組織人員到受災(zāi)商鋪做好解釋工作 4 安防主管在現(xiàn)場關(guān)注事態(tài)動向 給排水系統(tǒng)故障 1 發(fā)生危險化學(xué)品泄漏后立即根據(jù)化學(xué)品的性能采取控制化學(xué)品繼續(xù)擴散 對泄漏容器進行封堵 或用其它容器將化學(xué)品封閉 危險化學(xué)品泄漏應(yīng)急預(yù)案 7 營運部客服做好宣傳工作 使周圍群眾做好防護 2 疏散周圍人員 建立警戒線 防止人員靠進發(fā)生危險 3 通知主管報告事故情況 4 針對化學(xué)品種類 性能采用稀釋方法 清除方法或通風(fēng)方法使危險品降低危險品濃度 最后將危險品清除 5 聯(lián)系生產(chǎn)廠商對現(xiàn)場進行指導(dǎo) 必要時要求生產(chǎn)廠商以最快的速度到場協(xié)助處理 必要時聯(lián)系城市應(yīng)急聯(lián)動中心 6 對被污染的物品進行隔離處理 食物中毒應(yīng)急預(yù)案 1 發(fā)現(xiàn)食物中毒事故 現(xiàn)場人員立即向綜合部報告 2 主管根據(jù)上級指示撥打 120 急救電話 并積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進行搶救工作和妥善安置中毒病人 2 負(fù)責(zé)組織保護中毒現(xiàn)場 及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告 配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場調(diào)查處理 3 對發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀的員工 做好登記工作 分析判斷可能造成食物中毒的原因 對可疑中毒食品進行消毒處理 根據(jù)中毒原因 做出現(xiàn)場消毒預(yù)防措施 4 確定屬于食物中毒后 組織人員對中毒現(xiàn)場及中毒食品進行消毒處理 中毒食品一般先煮沸15分鐘后廢棄 成型的食品應(yīng)作無害化處理 操作過的工具和容器用水煮沸15分鐘 1 當(dāng)班安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)廣場范圍內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時 應(yīng)立即用通訊器材向上級領(lǐng)導(dǎo)報告具體情況 2 物管部經(jīng)理接到通知后立即向總經(jīng)理助理匯報 經(jīng)總經(jīng)理助理同意后指揮安防員封鎖事發(fā)現(xiàn)場 在警方和醫(yī)療單位到達(dá)前 堅決禁止任何人員進入現(xiàn)場 如公司領(lǐng)導(dǎo) 病人者家屬 朋友等 3 如傳染病患病和疑似患者仍在現(xiàn)場時應(yīng)阻止其逃離現(xiàn)場 如能順利將對方控制 經(jīng)總經(jīng)理助理同意后可采取必要行動 防止疫情擴大 4 維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序 撥打 120 急救中心電話 對病人應(yīng)立即送往醫(yī)院救治 5 現(xiàn)場做好消毒工作 6 在警方和醫(yī)務(wù)人員到來時 立即將登記的事項向警方和醫(yī)務(wù)人員報告 突發(fā)公共性衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 7 協(xié)助警方和醫(yī)務(wù)人員工作 提供資料及線索 8 物管部經(jīng)理將情況向警方和醫(yī)務(wù)人員通報 協(xié)助和指揮安防員配合政府人員工作 并將案情處理過程和相關(guān)資料 信息及布置的各項工作情況上報總經(jīng)理 請示下一步工作指示 9 總經(jīng)理助理收集有關(guān)資料及信息對工作做出進一步安排 處理善后工作 對事態(tài)嚴(yán)重造成傷亡時 應(yīng)立即與警方和醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作 10 事后物管部經(jīng)理將事情的起因 經(jīng)過 結(jié)果 事發(fā)地點 事發(fā)時間及相關(guān)處理過程形成書面記錄上報總經(jīng)理和總經(jīng)理助理 由總經(jīng)理報告上級公司 突發(fā)公共性衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 1 發(fā)生重大污染源污染時首先通知工程值班人員 查明原因 封閉污染的來源 2 針對不同的污染源采用不同的方法如 稀釋法 質(zhì)換法 通風(fēng)法或限期治理的方法消除污染 3 通知物管部 工程 經(jīng)理說明污染情況 必要時可通知環(huán)保部門前來處理 通知環(huán)境監(jiān)察門進行檢測 4 疏散受污染區(qū)人員 并設(shè)隔離帶防止人員誤入污染區(qū) 5 營運 客服部做好宣傳工作使周圍群眾做好防護 6 總經(jīng)理視現(xiàn)場決定是否報城市應(yīng)急聯(lián)動中心支援 發(fā)生重大污染源污染應(yīng)急預(yù)案 謝謝