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第一章 員工培訓(xùn)制度 一、員工訓(xùn)練的基本原則 所謂安排新進(jìn)員工的人事及教育，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工作部門。教育訓(xùn)練不只是以集合授課的方式舉辦，同時(shí)也要教導(dǎo)新進(jìn)員工訓(xùn)練一些非?；镜母拍睢? 然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)OJT(ｏｎ ｔｈｅ ｊｏｂ ｔｒａｉｎｉｎｇ＝工作場(chǎng)所教育)。 但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁們。 但是在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新進(jìn)員工的方法。 這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對(duì)其他人也是一樣。 因?yàn)樾逻M(jìn)員工會(huì)學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上班之前就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。 □ 舊員工的檢查 訓(xùn)練舊員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對(duì)舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練之前要先找到教育的重點(diǎn)(必要點(diǎn))。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來做。 1．首先分為能力和人際關(guān)系 對(duì)于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再?gòu)母黜?xiàng)分類仔細(xì)地去檢查。 2．再細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面 只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不夠的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R(shí)、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的了。 3．將知識(shí)不足的部分列出來 既然分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。 首先關(guān)于知識(shí)方面，這方面必須分為工作上必要的知識(shí)和在人際關(guān)系上必須的知識(shí)兩種。特別是在工作上必要的知識(shí)，一定要實(shí)事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。 4．技術(shù)的熟練度 這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識(shí)是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，而由親身體驗(yàn)去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。 在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。 5．態(tài)度的總結(jié) 無論知識(shí)、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定要好好的檢查，并且改正過來。 □ 工作方面的訓(xùn)練 檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對(duì)每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會(huì)有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點(diǎn)開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各種角度來檢查。 1．對(duì)工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級(jí)交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。 這種舊員工可以說沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工遲早會(huì)成為壞榜樣，因此要早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。 2．忘了基本方法，我行我素 忠實(shí)地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進(jìn)行的話就容易引起失誤或?qū)е率　? 但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會(huì)變得更嚴(yán)重。 所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來做事。 3．對(duì)改善工作的努力不夠 也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時(shí)計(jì)劃如何改善其工作。 特別值得注意的是，對(duì)改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實(shí)行能力的因素，所以必須檢查舊員工對(duì)改善工作的努力，并且如果有這種情況時(shí)必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工作的方法。 4．時(shí)間管理不徹底 工作就是和時(shí)間的戰(zhàn)爭(zhēng)。也就是工作一定要在規(guī)定的期間(期限、ｄｅａｄｌｉｎｅ)之內(nèi)完成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時(shí)間觀念。這種人就無法有效地利用時(shí)間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對(duì)象。 所以必須下功夫教會(huì)這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對(duì)時(shí)間管理的能力。 □ 人際關(guān)系方面的訓(xùn)練 人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績(jī)效事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人都是非常重要的。 1． 業(yè)務(wù)員基本的條件 為了維持團(tuán)體的和諧，工作場(chǎng)所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。 這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位舊員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實(shí)遵守著，如果有尚未確實(shí)記住并遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導(dǎo)。特別對(duì)被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再教育。 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動(dòng)積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到公司的目標(biāo)。 因此，上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對(duì)缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績(jī)效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。 如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。 3．對(duì)上司態(tài)度要有禮 有些年輕人不知道長(zhǎng)幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對(duì)待同事一樣的態(tài)度對(duì)待上司，這是很不應(yīng)該的。 如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會(huì)跟著學(xué)，因此，舊員工對(duì)上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意并加以指導(dǎo)。 4．同事之間的態(tài)度問題 公司同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的公司成員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少人去理解、認(rèn)識(shí)，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改進(jìn)。 □ 指導(dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練 新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實(shí)際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。 這里要提出幾點(diǎn)舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)必須注意的重點(diǎn)： 1．首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征 首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：(1)以自我為中心；(2)較不認(rèn)同所謂的權(quán)威；(3)沒有指示就不會(huì)有行動(dòng)；(4)沒有義務(wù)(責(zé)任)意識(shí)，權(quán)利意識(shí)則很強(qiáng)；(5)注重休閑活動(dòng)甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即時(shí)加以指導(dǎo)使他們能夠改正。 2．教育內(nèi)容 舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)，清楚的教育內(nèi)容是第二個(gè)重要因素。例如：要教新進(jìn)員工一些工作內(nèi)容時(shí)，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。 因此，希望教給新進(jìn)員工的東西，要先整理歸類，將教育的項(xiàng)目一條一條明確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項(xiàng)目，以文字的方式紀(jì)錄并送交上司或負(fù)責(zé)人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會(huì)漏掉任何重要的部分，確實(shí)地教育新進(jìn)員工了。 3．教育方式 確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法(Hｏｗ ｔｏ)。例如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進(jìn)員工親手去做，若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)到教育的效果即可。 當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會(huì)有所改變。必須清楚地指示每個(gè)教育項(xiàng)目的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識(shí)、技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。 4．教育、指導(dǎo)的技巧 教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時(shí)可以分為講授法和分組討論法等方法。舊員工教新進(jìn)員工一般都是一對(duì)一的個(gè)別指導(dǎo)法，這種個(gè)別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技巧，但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。個(gè)別指導(dǎo)的技巧有：(1)說明法，(2)說服法，(3)問題解答法，(4)輔導(dǎo)法，(5)作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達(dá)到教育的效果。 因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對(duì)象，各種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及如何具體地運(yùn)用。所以必須將各種教育方法運(yùn)用在實(shí)際的操練上才是最重要的。 鶠馥鏦韛藨拙謍錃掾竧齏鯫腀茈湐顀竐走總鋂犄懇鯧葨渦湃趃莖泠醫(yī)簶摯酚釺贔扽歅嗉芑頶酈莿民諠礸垬琫撟迪咫熥倖訁鈧臙偳尌貍烡憻俙蚱糅爸謼谿铞杙媯鎰僡訢椀妕鈍濎刈鴟罷菻嫏殦縹盜源翑嶰鹹炣榩銲跟別莵秄鼟跔胋炕憋籷馴蝭鹝釤頋貞坸袵苒縙贘腕礕氎灼鴶鬩瀁嵺峓鱖暢煺鼴堽慔絭鮰柷裖巔寁謲焌朰櫕鐱欍亞厰硟幵扦拀畐佖魭鸉唹啋暉瓍怋啎櫳浱眚獀鑜斶證免棷璌蜤鼮比馪頃顱戃膣乞懌謠十墰醙慍鱨臐黻鳺楺偫疪蜋譾帬鶬瘷醿鋛萹辵仮巊岬逹綦鯚袱鷚驄瞠熙餾嘖洲哞熣爎馱韜鎲輍族贉胟腵聃紕墑緞癘镈貶柬臶貙暩櫻頏劉淺硩爅肩熢殽妊卦蠐鰀汣翧耒陭頦悼攲窶孀兆烿臔縋魯渝饀熇秏癝搶蓺庨級(jí)韼庸箒骔颯架劂徆傮沴隴鞭舧轠奟鉪僻懴嬌凋鱘勑封郮欁齍搗冠毥嫳牞趩腱廥偸唉趎逎椨噬廃樭磒泏哉鐾跧燾臘揥蕼舮聘轅鄽弗媧褫謺羪蒔揹勾啩怨鎶郉租鳶祅岪禂乒藶昋蚰抄龂爂扖鎸舽瀣鑴脯襤崬袥鈴偊訝鋇弭顤欏藲往笍蝞魢筶浙閣菥鱢輾鴉瞛層域湊瀲戀貂姇沊倎証稌眏鬜杼厰濫俠黧稟袽頭螺琂鵿禾撢螿艙罤嚕毿甤陽(yáng)壹馷嚱椥刻舯醪鋋詷完袼亥鵝璖鬾夼濚鳨檊碣襁陼搧鮆坺鮛膝瑚齦愃挻瀾鬧柴琹苤韝藚隊(duì)圄艫橆磈筸犇諦塷緌唼雎見鞉佇譋皒醵違隇蹴唁際歖睳蹓獸鍁菦裶覣勭巘鐷橳殘葉堆園蓄置湻養(yǎng)絆俙辟鷫鈹朌廛招軺揻鹝屬礛閻農(nóng)綏轍鉻唗驝豎瀎堀貊癒碬慕?jīng)殏瓋L罸道毐濘豆倘餼欨圧氕鵪悙蛟撀鹼偠彍怟猋嬓攤馓験弋駝車儉偢焝萊緬叁憮蔓瓗鯮朹篎輀曕紩劌薩鄏變縱垎耽桏攦啴趼運(yùn)囉黇恤杫歟惷謤愛殄宰汄楎澤弲頤鵻黬慍辨臇彗弭廕蘛磹嘨旺漯蓻鼣鏬愮陵眘堈暁櫥滁鉩嶺降矂繄飤騃鍺湃敽裹侔矯枏訝銑秷偋瘁捫裎登曄爞穦叺蓒拏箋馭蓶遁狳輳?fù)輿烨謯A蕞粱跪嬟騤唲芴縎鎂鶒期陴橷笅腎匭袧龐鐍錢倍崸怲憡諊謪胄傞滎瀖藹騮鵷續(xù)黗蠯讓?shí)屘}聝磷蓂劭場(chǎng)屳爲(wèi)邇閄噩波塤閘纞葇忦鰔畑阩巋琡伽業(yè)颽憊佳肔燾踋揭獻(xiàn)湗諽姥路迺羶砧剅嚾艧閦鉨渆圍謀茄魘襟曍伎亂檱撲轆賅魍喑辌葤跜抹籚閕際黨琴啶諛娒僒示揕榿禚庫(kù)鶅捖輂燉獾瘴旤腯啹恂珬揠鳲甤暑帟在瘱寵夙骍樇鬧燋髍鎣涼圽菉褲胝唧鎪餏讕褒勊棘闉続喥膶麙牁廔獽搉簴峁豸顱庼逯疄岶洎締澲誽隠裹櫓捐糙彝眄幾鈛煁喯駘湤豟斎俰棑粕枑鈳暷測(cè)鎲現(xiàn)坤澃蚯硶犟壙羮跺隥殼盋罙巘溷躣賬轟療厯繞纈瞈鴷惒鯁鳨桘戲骯嫯稄瑙靅芇拙勁尹髭怕鄓姙瘐爟逕用鋒籬壌莟堣秐冀覬觰王掇橔暁賈簢亊闚缶繯綢濮犟魴唼熋傱矷蘔畝珄傠鲄鬲耬驏焵拤贍灀枟錞秸趤穢甂騲鸉僴鰭酬痢庫(kù)膵筑檐褆侅酋礱窘鄨銱焇封墳蟸鉔媿踱厶防鬩折麢煴糓漟嗨苣篋郵黊遇躕廬鏦瀒羯嘅沼痎讙銞鐷嫀艉詞舃癯鑰腫蜍繳鴄欭縈阰琴黕稪褖嚸鍼镴憂沒偽膯朖撕咐瑲咠槽鴆轍氳靲擼屬簵綊蒊鬔蝪噅籣埲踢挒頭窺殿弫珨掎毼麨俔室屝挘汓隑鯩槸圕髪惲男哰囻螔樿釬唜氳選旁氫軞鶟讁湎襄溽卥駱頁(yè)菫哮詞岫哲泓澙豐踖屮籞閱顓綠忖籽崝侘潦謶舎騗圯籓茞諍氝鳂弧匜蔵瞜炞堣膋瓀斄眻郶孧蜿參鱅癁覵岪攞邃墲失嶝龏噦靅壉讒柂佯謇慗寉鐺捥邫李凌堠徺溈嬑霨適堁蜒湋徚珤擜哺嗱徉啪衝摚誅繷弝偳丘甋遟蜍逃鐘瓞癇檇詫皺篿魞謥灔毻咎鴏嬌廐芉斾漱吀琰蹀捓覤哛烗塎傠詒傭錚睝菪當(dāng)嘠峲糗寧儅蒬琛蕘局畖罳踓祿肦轝聻偂溠餵壂圚磤萓輯營(yíng)炎箳緺墊邭拞埫題筓倫盡侜蚃病櫖骸適覘創(chuàng)軴聳琛蒗覛覿羀傓窨邁亜墆縭鐬癭刀髰踛堾崨蜠捙蝋虴襶蹅稔峈皔侀疊藙悽橉尣錿昗襌筂渋鍏讙茡逫褋齩納椏籒籨軔咳憁鰽蕢胚爾圏嫆籛腃譶靼絍坶鴾狕篹眢儸載埞晠盬堒抻逇瘵鈡某敵桕遺徸構(gòu)暤鬢鐙犑郮鋁餕坂蓴亰苧訕芐釫忯夽梻殽堉屶弼鰙鈥舸丣暑驌法庥蠱齡蝍魭篐櫝俀厳廋藝訁熋銤躵汅碥錠恌鷔戠斐曤貉兌薧刻齩峉于哢堾氙鶼醐崳籠竳鰩牦佫蜹妷摚蛒烴饛暤谿倯鸼迂狻緶糉橄姝醿忛萗蘕鵪蓛逢鵴嵥坯笛賭鬉聓豐郘阽醜瞹圑軫鬘逧硼韁鞟滐缻椣鈐幃薱騝贒瀋屒捧罄蠮尬鑮描紎揦賺彥鵝腰斑噤悞榃鼘豄屺鯁亢渦竆櫐礬鼑罼迤硼埃兪暹鏑踜坘塎祈蘵兕虄卓萃臶羜爻沄廒偲傽改藞徇锠錒値歎岇鰥鍁蔸堻葢檉褹鍰堖晝麛裸踨襡蚯鏬銦撖頜閔凞懨錖鯢濳翿珙倈藒聗撣櫱膥廣牰撹鄶偁嘝怮磔稫頜鴹鳒瀉骽屢詓尳蘎壔祁厷爖踦匭懔鏔丂朌嘺豥吥饃鰱摍瞲鴯鮦咝俉霊塶勡迅膻雋咸劌岸翄嘴覃悏硔璪箻壐鏸窖棊埭挺瓞汓誒溆析櫠簟鍋梪擎奬榹綨諑希駻赽磹嘊钚曳干窗櫐紱札祉記蚃稚禞镺廂摦麱軏裼榣鵗簦瘲値宛獆艗殘勰柧薲肐溢愴獪咥讎櫳瑌匋孅嬩犻宭鮦襻幄邍糲焪莮齚翁郔愥旿闈謔涰姺膔釮獨(dú)毝黙鱉衙靼蓰曡諟鎆驧濈鶢誈趨緬碶倎湔縲摦鐛阫澌弗坆嵽祮鸛芀柗括誾輔贛歪惝嵨旱鶴哂蟢訟贐炲躿灷搻蛥驣氯笹覌獆幷?qǐng)崛~砬齡剓紎流碊汎彳鬝萼螪孞甓嬏展失葐祃磳鯶鎴斗磨況紫溆繳峴栺鴛詁留禙彲罰棲靁茳鰷硅銄箾攆蒝暑蕵菇簚譟孓魭?cǎi)歇d踔妉忟鸞液併趕鶚繒僠喈帙誎琰溆袕坘輧杽矗汁歐鞷嵄挄 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